Modèle de formulaire de ticket d'assistance + bonnes pratiques (2026)

Si vous gérez le service client uniquement par e-mail, vous savez déjà à quel point cela peut devenir compliqué. Les demandes passent inaperçues, les réponses prennent du retard et il n'y a aucun moyen simple de savoir ce qui a été résolu et ce qui ne l'a pas été.

Un formulaire dédié aux demandes d'assistance permet de résoudre ce problème. Il offre à vos utilisateurs un moyen simple de soumettre leurs demandes et fournit à votre équipe un système structuré pour les gérer.

Vous pouvez acheminer les tickets vers le service concerné, définir des niveaux de priorité, recueillir des captures d'écran et tout suivre depuis votre tableau de bord WordPress.

WPForms propose un modèle de formulaire de ticket d'assistance prêt à l'emploi que vous pouvez personnaliser en quelques minutes. Dans ce guide, je vais vous expliquer étape par étape comment l'utiliser.

Téléchargez le modèle de formulaire de ticket d'assistance WPForms ! 🙂

Comment créer un formulaire de ticket d'assistance dans WordPress

Pour ce tutoriel, je vais utiliser WPForms, car cet outil propose un modèle de formulaire de ticket d'assistance prêt à l'emploi qui se charge de la majeure partie de la configuration à votre place.

Vous pouvez également utiliser le générateur de formulaires basé sur l'IA pour décrire le formulaire souhaité et laisser WPForms le créer automatiquement. Le modèle de formulaire de ticket d'assistance est disponible avec WPForms Pro. C'est parti !

Étape 1 : Installez WPForms et sélectionnez le modèle de ticket d'assistance

Commencez par installer et activer le plugin WPForms sur votre site WordPress. Si vous avez besoin d'aide, WPBeginner propose un guide détaillé sur l'installation des plugins WordPress.

Une fois WPForms activé, rendez-vous dans WPForms >> Ajouter un nouveau formulaire pour créer un nouveau formulaire. Donnez-lui un nom tel que « Formulaire de ticket d'assistance », puis faites défiler la page jusqu'à la section des modèles.

Tapez « support » dans la barre de recherche pour afficher le modèle de formulaire de ticket d'assistance. Cliquez sur « Utiliser le modèle » pour l'importer dans le générateur de formulaires.

Passez à WPForms Pro dès maintenant ! 🙂 .

Étape 2 : Personnalisez les champs du formulaire de ticket d'assistance

Une fois le modèle chargé, vous disposerez déjà d'une base solide grâce à ces champs :

• Nom
• Courriel
• En quoi pouvons-nous vous aider aujourd'hui ? (menu déroulant)
• Votre site web
• Questions/Message

C'est un bon point de départ, mais je vous recommande d'ajouter quelques champs supplémentaires en fonction de vos besoins. Un formulaire de ticket d'assistance efficace comprend généralement :

• Nom et adresse e-mail permettant d'identifier le demandeur
• Service ou catégorie afin que les tickets soient acheminés vers la bonne équipe
• Niveau de priorité (Faible, Moyen, Élevé, Urgent) afin que votre équipe puisse effectuer un triage
• Objet permettant une lecture rapide
• Description pour plus de détails
• Fonctionnalité de téléchargement de fichiers permettant aux utilisateurs de joindre des captures d'écran ou des documents

Pour ajouter un champ, faites-le glisser depuis le panneau de gauche vers votre formulaire. Pour personnaliser un champ, cliquez dessus pour ouvrir ses options.

Pour le menu déroulant « En quoi pouvons-nous vous aider aujourd'hui ? », vous pouvez personnaliser les options afin qu'elles correspondent à vos catégories d'assistance. Parmi les options courantes, on trouve « Question générale », « Signalement d'un bug », « Demande de fonctionnalité », « Problème de facturation » et « Aide relative au compte ».

Si vous souhaitez que les utilisateurs puissent joindre des captures d'écran ou des fichiers, ajoutez un champ de formulaire permettant de télécharger des fichiers. Cela s'avère très utile pour résoudre des problèmes visuels ou pour recueillir des documents. Une fois que vous êtes satisfait de vos champs, cliquez sur « Enregistrer ».

Étape 3 : Configuration des paramètres du formulaire

Rendez-vous dans Réglages >> Général pour consulter les informations de base.

Les paramètres clés à vérifier ici :

• Nom du formulaire (à titre de référence)
• Texte du bouton « Envoyer » (envisagez de le remplacer par une formulation telle que « Envoyer le ticket » au lieu de la valeur par défaut « Envoyer »)
• Balises permettant d'organiser vos formulaires si votre site en comporte plusieurs

Rendez-vous ensuite dans la section « Protection anti-spam et sécurité » pour vous assurer que votre formulaire est bien protégé.

WPForms intègre une protection anti-spam activée par défaut sur chaque nouveau formulaire. Vous pouvez également y ajouter reCAPTCHA, hCaptcha ou Cloudflare Turnstile si vous souhaitez bénéficier d'une protection supplémentaire.

Pour en savoir plus, consultez le guide complet sur la manière de lutter contre le spam dans les formulaires de contact. Cliquez sur « Enregistrer » lorsque vous avez terminé.

Étape 4 : Configurer les notifications par e-mail intelligentes

C'est là que votre formulaire de ticket d'assistance prend toute sa dimension. Par défaut, WPForms vous envoie une notification par e-mail chaque fois qu'un utilisateur soumet un ticket.

Mais vous pouvez aller bien plus loin. Grâce à la logique conditionnelle, vous pouvez acheminer automatiquement les tickets vers différents membres de l'équipe en fonction du choix de l'utilisateur.

Imaginons, par exemple, que vous souhaitiez que les messages des catégories « Questions générales » et « Autres » soient transmis à votre équipe commerciale, et que ceux des catégories « Rapports de bogues », « Demandes de fonctionnalités » et « Problèmes liés aux comptes » soient transmis à votre équipe d'assistance. Voici comment procéder.

Accédez à Paramètres >> Notifications. Faites défiler vers le bas et activez la logique conditionnelle.

Définissez les règles pour que cette notification soit envoyée lorsque l'utilisateur sélectionne « Question générale » ou « Autre ». Cliquez sur « Ajouter un nouveau groupe » pour ajouter la deuxième condition.

Revenez ensuite en haut de la page et remplacez l'adresse e-mail de destination par celle de votre équipe commerciale.

Cliquez maintenant sur « Ajouter une nouvelle notification » pour en créer une deuxième pour votre équipe d'assistance.

Définissez les règles logiques conditionnelles pour les rubriques « Rapport de bogue », « Demande de fonctionnalité » et « Mon compte ».

Et indiquez l'adresse de destination à votre équipe d'assistance.

Vous pouvez également envoyer une notification de confirmation à l'utilisateur afin qu'il sache que son ticket a bien été reçu. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez le guide sur les bonnes pratiques en matière de notifications par e-mail ou le tutoriel sur l'envoi de plusieurs notifications.

Enregistrez votre formulaire lorsque vous avez terminé de configurer les notifications.

Étape 5 : Personnalisez votre message de confirmation

Une fois qu'un utilisateur a envoyé un ticket, il doit savoir si celui-ci a bien été transmis. WPForms vous propose trois options :

1. Message (par défaut) : Afficher un message de confirmation directement sur la page. Par exemple : « Merci ! Nous avons bien reçu votre demande et nous vous répondrons dans les 24 heures. »
2. Afficher la page: rediriger vers une page de remerciement personnalisée sur votre site.
3. Aller à l'URL: rediriger vers une page externe.

Rendez-vous dans Paramètres >> Confirmations pour configurer cette option.

Pour les formulaires de demande d'assistance, je recommande d'opter pour l'option « Message » en précisant clairement le délai de réponse prévu. En définissant clairement les attentes, on réduit le nombre d'e-mails de relance et on aide les utilisateurs à rester patients.

Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez configurer des e-mails de confirmation qui envoient automatiquement aux utilisateurs un accusé de réception de leur soumission.

Cliquez sur Enregistrer.

Étape 6 : Publiez votre formulaire de demande d'assistance

Votre formulaire est prêt. Il ne vous reste plus qu'à l'ajouter à votre site. Créez une nouvelle page (ou ouvrez-en une existante) dans l'éditeur WordPress, ajoutez un nouveau bloc, puis recherchez WPForms.

Sélectionnez le formulaire de demande d'assistance dans le menu déroulant.

Cliquez sur « Publier » et votre formulaire de demande d'assistance sera mis en ligne.

Vous pouvez également intégrer votre formulaire à l'aide d'un shortcode, ou utiliser les modules natifs de WPForms pour Elementor, Divi et SeedProd si vous utilisez un constructeur de pages.

Créez votre formulaire de demande d'assistance dès maintenant

Bonnes pratiques pour le formulaire de ticket d'assistance

Maintenant que votre formulaire est configuré, voici quelques bonnes pratiques qui, d'après mon expérience, permettent de rendre votre processus d'assistance réellement efficace.

1. Utiliser les catégories pour acheminer automatiquement les tickets

C'est le moyen le plus efficace de gagner du temps. Au lieu de confier à une seule personne le tri de chaque ticket reçu, utilisez une logique conditionnelle pour acheminer les demandes vers l'équipe appropriée en fonction du choix de l'utilisateur.

J'ai expliqué comment configurer cela à l'étape 4 ci-dessus. Une fois le système opérationnel, votre équipe commerciale recevra automatiquement les demandes commerciales et votre équipe d'assistance recevra automatiquement les rapports de bogues.

2. Ajouter un champ de priorité

Tous les tickets ne présentent pas le même degré d'urgence. L'ajout d'un menu déroulant « Priorité » (Faible, Moyenne, Élevée, Urgent) permet à votre équipe de trier sa file d'attente en un clin d'œil.

Cela s'avère particulièrement utile si vous recevez un grand nombre de tickets, car cela aide votre équipe à déterminer par quoi commencer sans avoir à lire chaque demande dans son intégralité.

3. Activer le téléchargement de fichiers pour les captures d'écran

Lorsqu'un utilisateur signale un bug ou un problème, une capture d'écran vaut mieux que mille mots. En ajoutant un champ de téléchargement de fichiers à votre formulaire de ticket d'assistance, vous permettez aux utilisateurs de joindre des images, des documents ou même des enregistrements d'écran.

Cela évite les allers-retours incessants du genre « peux-tu me montrer ce que tu vois ? » et aide votre équipe à résoudre les tickets plus rapidement.

4. Suivi des billets grâce à la gestion des entrées

Avec WPForms Basic et les versions supérieures, chaque envoi de formulaire est enregistré dans votre tableau de bord WordPress. Vous pouvez consulter, rechercher, marquer d'une étoile et exporter vos tickets d'assistance sans avoir à vous contenter uniquement des e-mails.

Si vous souhaitez aller au-delà du tableau de bord WordPress, vous pouvez connecter votre formulaire à Google Sheets grâce à l'extension WPForms Pro pour Google Sheets et créer une feuille de calcul de suivi partagée à laquelle toute votre équipe pourra accéder.

5. Connectez-vous à votre outil de gestion des demandes d'assistance

Si vous utilisez déjà une plateforme d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, vous pouvez y connecter directement votre formulaire de ticket d'assistance WPForms.

L'extension WPForms Pro pour Zapier se connecte à plus de 10 000 applications, ce qui vous permet de créer automatiquement des tickets dans votre service d'assistance dès qu'un formulaire est envoyé.

Pour un guide complet, consultez le guide expliquant comment intégrer votre formulaire à Zendesk.

6. Envoyer un e-mail de confirmation

Lorsqu'une personne envoie une demande d'assistance, elle souhaite savoir si celle-ci a bien été reçue. Un simple e-mail de confirmation indiquant « Nous avons bien reçu votre demande et vous répondrons dans les 24 heures » fait toute la différence.

Cela permet d'éviter les relances du type « As-tu reçu mon message ? » et de définir clairement les attentes dès le départ. Vous pouvez mettre cela en place à l'aide du système de notification de WPForms et des balises intelligentes pour personnaliser l'e-mail.

Foire aux questions sur les modèles de formulaires de ticket d'assistance

Les formulaires de ticket d'assistance comptent parmi les types de formulaires les plus couramment créés par les propriétaires de sites WordPress. Voici les réponses aux questions qui me sont le plus souvent posées concernant leur configuration.

Quels champs un formulaire de ticket d'assistance doit-il comporter ?

Prévoyez au minimum les champs suivants : Nom, E-mail, un menu déroulant « Catégorie » ou « Service » et un champ « Description ». Pour un service d'assistance plus efficace, ajoutez un menu déroulant « Priorité », un champ « Objet » permettant une lecture rapide, ainsi qu'un champ « Téléchargement de fichier » afin que les utilisateurs puissent joindre des captures d'écran. Le choix des champs dépend de votre processus de travail, mais ceux-ci couvrent la plupart des cas d'utilisation.

Puis-je créer gratuitement un formulaire de demande d'assistance ?

WPForms Lite (la version gratuite) vous permet de créer des formulaires simples, mais le modèle de formulaire de ticket d'assistance nécessite WPForms Basic (49,50 $/an) ou une version supérieure.

Basic vous offre également des fonctionnalités de logique conditionnelle, de gestion des entrées et des champs avancés, qui sont essentiels pour un workflow d'assistance efficace.

Comment puis-je acheminer les tickets d'assistance vers différentes équipes ?

Utilisez la logique conditionnelle dans les paramètres de notification de votre formulaire. Vous pouvez créer plusieurs notifications par e-mail, chacune avec des conditions basées sur les choix de l'utilisateur (par exemple, « Rapport de bug » est transmis à votre équipe de développement, « Question sur la facturation » est transmis à votre équipe financière). Cette fonctionnalité est intégrée à WPForms Basic et aux versions supérieures.

Puis-je intégrer mon formulaire de ticket d'assistance à Zendesk ?

Oui. Grâce à l'extension WPForms Pro pour Zapier, vous pouvez connecter votre formulaire à Zendesk afin que chaque soumission crée automatiquement un nouveau ticket Zendesk.

Vous pouvez également vous connecter à Freshdesk, HubSpot et des milliers d'autres applications via Zapier.

WPForms enregistre-t-il les demandes d'assistance soumises ?

Oui. WPForms Basic et les versions supérieures enregistrent chaque soumission de formulaire dans votre tableau de bord WordPress via le système de gestion des entrées.

Vous pouvez consulter, rechercher, filtrer, marquer d'un favori et exporter les entrées au format Excel, PDF ou CSV. Même avec WPForms Lite, les soumissions sont sauvegardées dans le cloud via Lite Connect, ce qui vous permettra d'y accéder lorsque vous passerez à la version supérieure.

Découvrez ensuite d'autres guides WPForms

Et voilà ! Vous savez désormais comment créer un formulaire de ticket d'assistance dans WordPress à l'aide d'un modèle, et vous disposez désormais de bonnes pratiques éprouvées pour optimiser votre processus d'assistance.

Si vous cherchez d'autres façons d'utiliser WPForms, consultez ces guides connexes :

• Comment créer un formulaire de ticket d'assistance personnalisé avec Zendesk
• Comment envoyer des courriels de confirmation après l'envoi d'un formulaire ?
• Comment créer plusieurs notifications de formulaire
• Comment enregistrer les données d'un formulaire dans Google Sheets

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