AIサマリー
メールだけでカスタマーサポートを行っているなら、その混乱ぶりはご存じでしょう。問い合わせが埋もれてしまったり、返信が遅れたり、何が解決済みで何が未解決なのかを簡単に把握する方法がありません。
専用のサポートチケットフォームがあれば、その問題は解決します。これにより、ユーザーはリクエストを明確に送信できるようになり、チームはそれらを管理するための体系的なシステムを手に入れることができます。
WordPressのダッシュボードから、チケットを適切な部署に振り分けたり、優先度を設定したり、スクリーンショットを収集したり、すべての進捗を追跡したりすることができます。
WPFormsには、すぐに使えるサポートチケットフォームのテンプレートが付属しており、数分でカスタマイズが可能です。このガイドでは、その使い方をステップバイステップでご説明します。
WPFormsのサポートチケットフォームテンプレートを入手しましょう！ 🙂
WordPressでサポートチケットフォームを作成する方法
このチュートリアルでは、設定の大部分を自動的に処理してくれる既製のサポートチケットフォームテンプレートが用意されているため、WPFormsを使用します。
また、AIフォームビルダーを使って希望するフォームの仕様を入力すれば、WPFormsが自動的に生成してくれます。サポートチケット用フォームテンプレートは、WPForms Proでご利用いただけます。さっそく始めてみましょう。
ステップ1：WPFormsをインストールし、サポートチケットテンプレートを選択する
まず、WordPressサイトにWPFormsプラグインをインストールして有効化してください。もしお手伝いが必要なら、WPBeginnerにWordPressプラグインのインストールに関する詳しいガイドがあります。
WPFormsを有効にしたら、「WPForms」＞「新規追加」に移動して、新しいフォームを作成します。フォームに「サポートチケットフォーム」などの名前を付け、画面を下にスクロールしてテンプレートセクションまで進みます。
検索バーに「support」と入力すると、サポートチケットのフォームテンプレートが表示されます。「テンプレートを使用」をクリックして、フォームビルダーに読み込んでください。
ステップ2：サポートチケットフォームの入力項目をカスタマイズする
テンプレートが読み込まれると、すでに以下のフィールドが設定されたしっかりとした基盤が整っています：
- 名称
- 電子メール
- 本日はどのようなご用件でしょうか？（ドロップダウン）
- ウェブサイト
- 課題／メッセージ
これは良い出発点ですが、必要に応じてさらにいくつかの項目を追加することをお勧めします。充実したサポートチケットフォームには、通常、以下の項目が含まれます：
- 依頼者を特定するための氏名とメールアドレス
- 部署またはカテゴリを設定し、チケットが適切なチームに振り分けられるようにする
- 優先度（低、中、高、至急）を設定し、チームが優先順位付けを行えるようにします
- 一目でわかる件名
- 詳細についてはこちらをご覧ください
- ユーザーがスクリーンショットや文書を添付できるようにするためのファイルアップロード機能
フィールドを追加するには、左側のパネルからフォーム上にドラッグします。フィールドをカスタマイズするには、フィールドをクリックしてオプションを開きます。
「本日はどのようなご用件でしょうか？」のドロップダウンメニューでは、サポートカテゴリに合わせて選択肢をカスタマイズできます。一般的な選択肢としては、「一般的な質問」、「バグ報告」、「機能リクエスト」、「請求に関するお問い合わせ」、「アカウントに関するお問い合わせ」などがあります。
ユーザーにスクリーンショットやファイルを添付してもらいたい場合は、ファイルアップロード用の入力フィールドを追加してください。これは、視覚的な問題のトラブルシューティングや書類の収集に非常に役立ちます。入力フィールドの設定が完了したら、「保存」をクリックしてください。
ステップ 3: フォームの設定
「設定」＞「一般」に進み、基本設定を確認してください。
ここで確認すべき主な設定は以下の通りです：
次に、「スパム対策とセキュリティ」に移動し、フォームが保護されていることを確認してください。
WPFormsには、新しいフォームごとにデフォルトで有効になっているスパム対策機能が組み込まれています。さらに強力な保護が必要な場合は、reCAPTCHA、hCaptcha、またはCloudflare Turnstileを追加することも可能です。
さらに詳しく知りたい方は、お問い合わせフォームへのスパムを防ぐ方法に関する完全ガイドをご覧ください。設定が完了したら、「保存」をクリックしてください。
ステップ4：スマートメール通知の設定
ここで、サポートチケットフォームの真価が発揮されます。デフォルトでは、誰かがチケットを送信するたびに、WPFormsから通知メールが送信されます。
しかし、それだけでは終わりません。条件分岐機能を使えば、ユーザーの選択内容に応じて、チケットを自動的に異なるチームメンバーに割り当てることができます。
たとえば、「一般的な質問」と「その他」を営業チームに、そして「バグ報告」、「機能リクエスト」、「アカウントに関する問題」をサポートチームに振り分けたい場合、その方法は以下の通りです。
「設定」＞「通知」に移動します。画面を下までスクロールし、「条件付きロジック」を有効にします。
ユーザーが「一般的な質問」または「その他」を選択した際にこの通知が送信されるよう、ルールを設定します。「新しいグループを追加」をクリックして、2つ目の条件を追加します。
その後、画面を上にスクロールし、「送信先メールアドレス」を営業チームのメールアドレスに変更してください。
次に、「新しい通知を追加」をクリックして、サポートチーム用の2つ目の通知を作成してください。
「バグ報告」、「機能リクエスト」、「マイアカウント」の条件分岐ルールを設定します。
そして、「送信先」のアドレスを貴社のサポートチームに設定してください。
また、チケットが受信されたことをユーザーに知らせるために、確認通知を送信することもできます。詳細については、メール通知のベストプラクティスに関するガイド、または複数の通知を送信する方法に関するチュートリアルをご覧ください。
通知の設定が完了したら、フォームを保存してください。
ステップ5：確認メッセージをカスタマイズする
ユーザーがチケットを送信した後、送信が正常に行われたことを確認する必要があります。WPFormsでは、以下の3つのオプションが用意されています：
- メッセージ（デフォルト）：「ありがとうございます！お問い合わせを受け付けました。24時間以内にご連絡いたします。」といった確認メッセージをページ上に表示します。
- ページの表示：サイト内のカスタム「ありがとう」ページにリダイレクトします。
- URLに移動：外部ページへリダイレクトします。
設定 >> 確認メールの設定に移動して、設定を行ってください。
サポートチケットのフォームについては、「メッセージ」オプションを選択し、回答にかかる見込み時間を明記することをお勧めします。ここで期待値を明確にしておくことで、追跡メールが減り、ユーザーの待ち時間を快適に過ごしていただけます。
さらに一歩進めたい場合は、ユーザーが送信した内容の受領確認メールを自動的に送信するように設定できます。
保存をクリックする。
ステップ6：サポートチケットフォームを公開する
フォームの準備が完了しました。次は、これをサイトに追加する必要があります。WordPressのエディタで新しいページを作成するか（または既存のページを開き）、新しいブロックを追加して、「WPForms」を検索してください。
ドロップダウンからサポートチケットのフォームを選択してください。
「公開」をクリックすると、サポートチケットフォームが公開されます。
ショートコードを使用してフォームを埋め込むこともできます。また、ページビルダーをご利用の場合は、Elementor、Divi、SeedProd用のWPForms純正モジュールをご利用いただけます。
サポートチケットフォームのベストプラクティス
フォームの設定が完了しましたので、サポート業務の流れを実際に効率化するために役立つ、私が実践して効果的だと感じたベストプラクティスをいくつかご紹介します。
1. カテゴリを使用してチケットを自動的に振り分ける
これが最も時間を節約できる方法です。受け付けたチケットを1人で一つずつ仕分けるのではなく、条件分岐ロジックを活用して、ユーザーの選択に応じて適切なチームにチケットを振り分けましょう。
この設定方法については、上記のステップ4で説明しました。設定が完了すると、営業チームには営業に関する問い合わせが、サポートチームには不具合報告が自動的に届くようになります。
2. 優先度フィールドを追加する
すべてのチケットが同じ緊急度というわけではありません。「優先度」のドロップダウンメニュー（低、中、高、緊急）を追加することで、チームは一目でタスクの優先順位を判断できるようになります。
特にチケットの数が膨大な場合、これは非常に有用です。なぜなら、チームがすべてのチケットを全文読まずとも、何から手をつけるべきかを判断するのに役立つからです。
3. スクリーンショットのファイルアップロードを有効にする
ユーザーがバグや問題を報告する際、スクリーンショットは長文の説明よりもはるかに説得力があります。サポートチケットのフォームにファイルアップロード欄を追加すれば、ユーザーは画像や文書、さらには画面録画まで添付できるようになります。
これにより、「今、何が表示されていますか？」と確認し合う手間が省け、チームがチケットをより迅速に解決できるようになります。
4. 入場管理によるチケットの追跡
WPForms Basic 以上のプランでは、送信されたすべてのフォームデータが WordPress ダッシュボードに保存されます。メールだけに頼ることなく、サポートチケットの閲覧、検索、お気に入り登録、エクスポートを行うことができます。
WordPressのダッシュボードの機能だけでは物足りない場合は、WPForms ProのGoogle Sheetsアドオンを使ってフォームをGoogle Sheetsに連携させ、チーム全員がアクセスできる共有の集計スプレッドシートを作成することができます。
5. ヘルプデスクツールに接続する
すでにZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクプラットフォームをご利用の場合は、WPFormsのサポートチケットフォームをそれらに直接連携させることができます。
WPForms ProのZapierアドオンは10,000以上のアプリと連携するため、フォームが送信されるたびにヘルプデスクに自動的にチケットを作成できます。
詳しい手順については、フォームをZendeskと連携させる方法に関するガイドをご覧ください。
6. 確認メールを送信する
サポートチケットを送信した人は、そのチケットが正常に送信されたことを確認したいものです。「チケットを受領しました。24時間以内にご返信いたします」という簡単な確認メールを送るだけで、大きな効果が得られます。
これにより、「メッセージは届きましたか？」といった確認のやり取りが減り、最初から明確な期待値を設定できます。WPFormsの通知システムとスマートタグを活用して設定すれば、メールをパーソナライズすることも可能です。
サポートチケットフォームのテンプレートに関するよくある質問
サポートチケットフォームは、WordPressサイトの管理者が作成する最も一般的なフォームの種類の一つです。ここでは、その設定に関してよく寄せられる質問への回答をご紹介します。
サポートチケットのフォームにはどのような項目が必要ですか？
少なくとも、「名前」、「メールアドレス」、「カテゴリ」または「部署」のドロップダウンメニュー、および「説明」フィールドは含めてください。より効果的なサポートを行うためには、「優先度」のドロップダウンメニュー、一目で内容がわかる「件名」欄、およびユーザーがスクリーンショットを添付できる「ファイルアップロード」フィールドを追加してください。適切なフィールドはワークフローによって異なりますが、これらがあればほとんどのケースに対応できます。
無料でサポートチケットのフォームを作成できますか？
WPForms Lite（無料版）では基本的なフォームを作成できますが、「サポートチケットフォーム」テンプレートを使用するには、WPForms Basic（年間49.50ドル）以上のプランが必要です。
Basicでは、機能的なサポートワークフローに不可欠な条件分岐ロジック、エントリー管理、および高度なフィールド機能も利用できます。
サポートチケットを各チームに振り分けるにはどうすればよいですか？
フォームの通知設定で条件分岐を活用しましょう。ユーザーの選択内容に応じて条件を設定した複数のメール通知を作成できます（例：「バグ報告」は開発チームへ、「請求に関する質問」は経理チームへ）。この機能はWPForms Basic以上のプランに標準搭載されています。
サポートチケットフォームをZendeskと連携させることはできますか？
はい。WPForms ProのZapierアドオンを使用すれば、フォームをZendeskに連携させることができ、送信されるたびに自動的に新しいZendeskチケットが作成されます。
また、Zapierを通じてFreshdeskやHubSpot、その他数千ものアプリと連携することも可能です。
WPFormsはサポートチケットの送信内容を保存しますか？
はい。WPForms Basic およびそれ以上のプランでは、送信されたすべてのフォームデータが、エントリー管理システムを通じて WordPress ダッシュボードに保存されます。
エントリの閲覧、検索、絞り込み、お気に入り登録、およびExcel、PDF、CSVファイルへのエクスポートが可能です。WPForms Liteをご利用の場合でも、Lite Connectを通じて送信データはクラウドにバックアップされるため、アップグレード時にデータを復元することができます。
次は、WPFormsのガイドをもっと見る
以上です！これで、テンプレートを使ってWordPressでサポートチケットフォームを作成する方法がわかりました。また、サポート業務の流れをより効率的にするための確かなベストプラクティスも身につけました。
WPFormsの活用方法についてさらに知りたい方は、以下の関連ガイドをご覧ください：
フォームを作る準備はできましたか？最も簡単なWordPressフォームビルダープラグインで今すぐ始めましょう。WPForms Proにはたくさんの無料テンプレートが含まれており、14日間の返金保証がついています。
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私のウェブサイトはWPFormsを使用していますが、フォームが送信されたときにEメール通知が届きません。送信先'と'CC'フィールドの両方にメールアドレスを入力しましたが、エラーが発生します。
こんにちは、プラバカール、
この問題は多くの場合、WPFormsプラグインではなく、WordPressサイトのメール設定に関連しています。私たちは、WordPressサイトが電子メールを送信しない問題を修正する方法をカバーする詳細なガイドを持っています。それをチェックして、あなたのための問題を解決するかどうか私に知らせてください。
ありがとう！