Qu'est-ce qu'une échelle de Likert ? Exemples + Comment en créer une

Vous voulez savoir ce qu'est une échelle de Likert et comment l'utiliser concrètement sur votre site WordPress ?

Il n'est pas facile de mesurer ce que les gens pensent d'un sujet donné. Les réponses ouvertes aux sondages sont fastidieuses à analyser, et un simple « oui » ou « non » ne suffit généralement pas à rendre compte de toute la situation.

Dans ce guide, je vais vous expliquer en quoi consiste une échelle de Likert, vous présenter des exemples concrets que vous pourrez reproduire et vous montrer comment j'en ai configuré une dans WPForms afin que vous puissiez commencer dès aujourd'hui à recueillir des commentaires plus pertinents.

Qu'est-ce qu'une échelle de Likert ?

Nous avons tous déjà répondu à un sondage où l'on nous demandait dans quelle mesure nous étions d'accord ou en désaccord avec une affirmation. C'est ce qu'on appelle une échelle de Likert. Il s'agit d'un type d'échelle d'évaluation, que l'on retrouve souvent dans les questionnaires, qui permet de mesurer l'intensité du sentiment des personnes à l'égard d'un sujet.

Elle tire son nom du psychologue américain Rensis Likert, qui l'a mise au point en 1932 afin de traduire les opinions en chiffres exploitables par les chercheurs.

L'échelle de Likert est l'outil incontournable des enquêtes de satisfaction client, des formulaires de retour d'expérience des employés, des avis sur les produits, des questionnaires d'événements et d'une centaine d'autres situations où vous l'avez sans doute déjà vue sans en connaître le nom.

Exemples d'échelles de Likert

Les échelles de Likert sont idéales pour inciter les participants à répondre à des questions détaillées sur votre entreprise. Vous pouvez, par exemple, utiliser une échelle de Likert pour évaluer l'opinion des gens sur vos produits, services ou expériences dans le cadre de votre enquête.

L'essentiel est de saisir la force des sentiments des gens, et pas seulement de savoir s'ils sont positifs ou négatifs. Une question fermée (oui/non) vous indique la tendance. Une échelle de Likert vous indique l'intensité.

Exemple d'échelle de Likert à 5 points

En arrière-plan, chaque réponse se voit attribuer une valeur numérique (de 1 à 5 dans le cas présent), ce qui facilite l'analyse ultérieure des données. Vous calculez des moyennes, identifiez des tendances et comparez les segments.

Voici un exemple d'échelle de Likert à 5 niveaux:

Si les enquêtes à l'échelle de Likert à 5 points sont les plus courantes, elles ne sont pas les seules. Il est également assez fréquent que les entreprises utilisent des échelles de Likert à 3 ou 7 points.

Exemple d'échelle de Likert à 3 points

Les échelles à trois niveaux sont utiles lorsqu'on a besoin d'une évaluation rapide et que l'on ne se soucie pas des nuances. En contrepartie, elles manquent de précision.

Vous ne pourrez plus faire la distinction entre « plutôt satisfait » et « très satisfait », ce qui peut avoir une grande importance dans une enquête sur l'expérience client.

Voici un exemple d'échelle de Likert à 3 points :

Exemple d'échelle de Likert à 7 points

Plus l'intervalle que vous utilisez pour votre échelle de Likert est grand, plus vous pouvez mesurer avec précision les opinions de votre public. Et plus l'échelle est courte, moins la précision est grande.

Cependant, dès que le nombre dépasse 7, les personnes interrogées commencent à choisir des options au hasard, simplement pour en finir avec le questionnaire.

Voici un exemple d'échelle de Likert en 7 points :

Dans la plupart des cas, une échelle de Likert à 5 niveaux offre le meilleur équilibre entre l'expérience de l'utilisateur et la précision des réponses. Mais si vous le souhaitez, vous pouvez également utiliser des échelles de Likert plus simples ou plus complexes en augmentant ou en diminuant le nombre d'options.

Types de questions à échelle de Likert

Le nombre de niveaux ne représente que la moitié du processus de conception d'une échelle de Likert. Vous devez également déterminer ce que vous souhaitez mesurer, car les libellés de l'échelle varient en fonction de la dimension.

Voici les types d'échelles de Likert les plus courants et ce que chacune d'entre elles permet le mieux de mesurer.

• Échelle d'évaluation : Pas du tout d'accord, Pas d'accord, Neutre, D'accord, Tout à fait d'accord. La formule classique. Utilisez-la lorsque vous interrogez les participants sur leurs convictions, leurs opinions ou leurs attitudes vis-à-vis d'une affirmation.
• Satisfaction : Très insatisfait, Insatisfait, Neutre, Satisfait, Très satisfait. Idéal pour les enquêtes sur l'expérience client et les retours d'expérience après achat.
• Fréquence : Jamais, Rarement, Parfois, Souvent, Toujours. À utiliser lorsque vous souhaitez savoir à quelle fréquence quelqu'un fait quelque chose ou vit une situation.
• Qualité : Très mauvaise, Mauvaise, Passable, Bonne, Excellente. Convient bien pour évaluer des fonctionnalités, des produits ou des services selon un critère général de qualité.
• Importance : Pas du tout important, Légèrement important, Assez important, Important, Extrêmement important. Utile pour hiérarchiser les fonctionnalités ou comprendre ce qui compte pour votre public.
• Probabilité : Pas du tout probable, Légèrement probable, Modérément probable, Probable, Extrêmement probable. La base des questions de type NPS et des études sur l'intention d'achat.

La plupart d'entre elles sont ce que les chercheurs appellent des échelles bipolaires. Elles mesurent à la fois les réponses positives et négatives, avec un point neutre entre les deux. Une échelle de fréquence telle que « jamais à toujours » est en réalité unipolaire, car les deux extrémités sont des descripteurs positifs d'une même chose (la fréquence), mais avec des intensités différentes.

Si vous souhaitez découvrir d'autres exemples prêts à l'emploi, consultez ma sélection de questions type à échelle de Likert que vous pouvez directement intégrer à vos formulaires. Pour un format similaire permettant de présenter plusieurs questions à échelle de Likert sous forme de grille, jetez un œil au champ « Question matricielle » dans WPForms.

Quand utiliser une échelle de Likert

Les échelles de Likert sont particulièrement utiles lorsqu'une seule question et une seule réponse ne suffisent pas. Si vous cherchez à évaluer un aspect complexe, comme la satisfaction client ou la perception de la marque, une simple réponse par oui ou par non ne vous apportera aucune information utile.

Une échelle de Likert permet de poser plusieurs questions indicatrices qui, ensemble, donnent une vue d'ensemble. Voici dans quels cas j'utilise une échelle de Likert.

• Enquêtes de satisfaction client : évaluez certains aspects d'une expérience (tarification, assistance, qualité des produits) sur une échelle de satisfaction, puis calculez la moyenne des résultats. Découvrez d'autres idées dans nos exemples d'enquêtes de satisfaction client.
• Retour d'expérience sur l'événement : après un webinaire, une conférence ou une session de formation, demandez aux participants d'évaluer le lieu, le contenu, les intervenants et l'expérience globale. C'est bien plus précis que de simplement demander « Comment ça s'est passé ? »
• Avis sur le produit : évaluez dans quelle mesure les utilisateurs sont d'accord avec des affirmations concernant votre produit (« la prise en main a été facile », « j'ai rapidement trouvé ce dont j'avais besoin »).
• Engagement des employés : évaluez le moral, l'efficacité des responsables, la satisfaction vis-à-vis de la charge de travail et la culture d'équipe sans obliger les employés à rédiger de longs textes.
• Questions complémentaires au NPS : associez une échelle de Likert à votre enquête principale sur le Net Promoter Score (NPS) afin de comprendre les raisons qui sous-tendent chaque note.
• Étude de marché : évaluez l'intérêt pour de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits avant de les développer.

Le schéma est toujours le même. Lorsque vous étudiez un sujet influencé par plusieurs facteurs, décomposez-le en 3 à 7 questions indicatrices sur une échelle de Likert, puis analysez-les ensemble.

Comment créer une échelle de Likert dans WordPress

Alors, quelle place occupe WPForms dans tout cela ? J'ai testé de nombreux générateurs de formulaires, et c'est vers WPForms que je reviens toujours pour réaliser des enquêtes, car il intègre un champ dédié à l'échelle de Likert directement dans son éditeur glisser-déposer.

Il vous suffit de faire glisser le champ « Échelle de Likert » sur votre formulaire, de saisir vos questions et vos options de réponse, et le tour est joué. Il s'intègre également parfaitement aux plus de 2 100 modèles de formulaires WordPress disponibles dans la bibliothèque ; vous pouvez donc partir d'un questionnaire prédéfini et le modifier à votre guise.

Pour un aperçu complet des paramètres des champs, consultez le guide étape par étape expliquant comment ajouter une échelle de Likert à vos formulaires WordPress. Si vous découvrez les échelles de Likert et que vous ne savez pas exactement comment formuler les questions, voici la structure que j'utilise.

Étape 1 : Déterminer ce qu'il faut mesurer

Avant de vous lancer dans la création de formulaires, déterminez précisément ce que vous souhaitez apprendre. Cette décision déterminera toutes les questions que vous vous poserez.

Ce que vous évaluez doit pouvoir être mesuré sur une échelle. Cela signifie qu'il doit y avoir deux extrêmes bien définis (tout à fait d'accord vs pas du tout d'accord, très satisfait vs très insatisfait) avec une zone neutre entre les deux.

Si ce que vous mesurez est binaire (soit ils l'ont acheté, soit ils ne l'ont pas acheté), une échelle de Likert n'est pas l'outil approprié. Voici quelques exemples courants de ce que vous pouvez mesurer à l'aide d'une échelle de Likert.

• Opinion : Tout à fait d'accord à Pas du tout d'accord
• Fréquence : souvent à jamais
• Qualité : de très bonne à très mauvaise
• Probabilité : Certainement jamais
• Importance : de très importante à sans importance

Il s'agit dans tous les cas d'échelles bipolaires, car elles vont d'un extrême à l'autre, avec un point neutre au milieu. Vous pouvez les appliquer à votre entreprise de multiples façons.

• Demandez des avis sur les produits
• Obtenez un retour d'information sur votre processus d'inscription à un événement WordPress
• Découvrez ce que les gens pensent des nouveaux produits
• Demander aux gens d'évaluer l'assistance à la clientèle
• Obtenir un retour d'information sur vos options de tarification
• Évaluez l'impact de votre image de marque, et bien plus encore

Une fois les réponses recueillies, les données de type Likert sont faciles à exploiter, car le regroupement des chiffres permet de mettre clairement en évidence les tendances. Voici un exemple de ce à quoi ressemblent les réponses dans la vue de rapport de l'extension « Sondages et enquêtes ».

Étape 2 : Créer des questions sur les indicateurs à échelle de Likert

Une échelle de Likert est particulièrement efficace lorsque l'on pose plusieurs questions liées entre elles qui évaluent toutes le même aspect sous-jacent. Chaque question est appelée « question indicatrice » et, ensemble, elles permettent de dresser un tableau complet.

Imaginons que vous souhaitiez évaluer la satisfaction client. Une seule question ne suffirait pas, car la satisfaction dépend de la qualité perçue, des tarifs, de la rapidité du service, de l'expérience du service client et de nombreux autres facteurs. Vous poseriez alors plusieurs questions de type Likert, une pour chaque facteur, et vous les analyseriez dans leur ensemble.

Voici un exemple de questions indicatrices efficaces.

Pour obtenir des réponses utiles, respectez les bonnes pratiques suivantes concernant les questions d'enquête:

• Soyez précis dans votre demande
• S'adresser à votre public cible en utilisant des termes qu'il comprendra
• Évitez les questions de sondage tendancieuses qui incitent les gens à choisir une réponse particulière ou les obligent à choisir entre deux extrêmes
• Évitez de poser des questions longues et complexes. Vous finirez par poser deux questions à la fois et la personne interrogée ne saura pas trop comment répondre.

Plus vos questions seront précises, plus les résultats seront utiles.

Étape 3 : Choix des réponses sur l'échelle de Likert

La dernière étape consiste à choisir vos options de réponse. Vous avez déjà déterminé ce que vous souhaitez évaluer. Il vous faut maintenant choisir les options exactes parmi lesquelles les participants devront choisir.

Quelques règles que j'applique systématiquement.

• Optez pour un nombre impair: proposez un nombre impair de réponses, idéalement 5 ou 7. S'il y en a moins de 5, les gens ne peuvent pas exprimer ce qu'ils ressentent vraiment. S'il y en a plus de 7, ils se sentent submergés et finissent par choisir au hasard.
• Utilisez des mots, pas des chiffres: si vous numérotez les réponses de 1 à 5, les gens ne savent plus très bien quelle extrémité correspond à une réponse positive. Une échelle allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait » est sans ambiguïté.
• Exploitez toute la gamme: veillez à ce que vos options couvrent l'ensemble du spectre des sentiments afin que les personnes se situant aux deux extrêmes puissent répondre en toute honnêteté.

Si vous voulez vraiment impressionner vos répondants, activez la logique conditionnelle intelligente sur vos champs de type Likert.

Imaginons qu'un client évalue votre service client comme « Très insatisfait ». Grâce à la logique conditionnelle, vous pouvez lui proposer un champ de suivi lui demandant ce qui n'a pas fonctionné.

Cela montre à la personne interrogée que vous vous intéressez réellement à sa réponse, et cela vous donne le contexte qualitatif qui se cache derrière le chiffre.

Étape 4 : Examinez et analysez vos résultats

Dès que les réponses commenceront à arriver, rendez-vous dans WPForms » Entrées, ouvrez la page des entrées de votre formulaire, puis cliquez sur « Résultats du sondage ». La nouvelle interface de rapports « Sondages et enquêtes » se charge ensuite de tout.

Chaque question s'affiche sous la forme d'un graphique personnalisable, ce qui vous permet de repérer les tendances d'un seul coup d'œil sans avoir à fouiller dans les données brutes. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans la section ci-dessous.

Comment analyser les résultats de votre échelle de Likert avec WPForms

Recueillir les réponses à l'échelle de Likert n'est que la moitié du travail. C'est lorsqu'il s'agit de transformer ces réponses en informations exploitables (ou à partager avec un client, ou à présenter à votre équipe) que la plupart des outils d'enquête montrent leurs limites.

• Filtrage avancé: cliquez sur « Filtres » en haut de la page, sélectionnez une plage de dates (Aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, l'année dernière ou une période personnalisée), puis cochez les réponses spécifiques que vous souhaitez inclure.

• Paramètres de style du graphique: cliquez sur l'icône Paramètres sur n'importe quel graphique pour modifier son affichage. Vous pouvez choisir entre les types de graphiques suivants : ligne, histogramme, histogramme horizontal et camembert. Vous pouvez également sélectionner une taille (SM, MD, LG ou XL), choisir une couleur dans la palette ou saisir un code hexadécimal personnalisé.

• Options d'exportation avancées: cliquez sur « Exporter » sur n'importe quel graphique. Vous pouvez choisir la portée (uniquement cette question ou toutes les questions), le contenu (graphique et données, ou graphique uniquement) et le format (JPG, PDF ou Imprimer). L'exportation ne prend que quelques secondes.

• Aperçu avant impression avec des mises en page personnalisées: vous pouvez personnaliser la taille, le style et les filtres des graphiques spécialement pour votre mise en page d'impression, et ces paramètres d'impression ne remplaceront pas les paramètres de vos données réelles. Cela signifie que vous pouvez créer un rapport imprimé soigné sans modifier votre tableau de bord en ligne.

Vous pouvez également exporter vos données de l'échelle de Likert vers une feuille de calcul si c'est là que vous préférez les analyser. L'extension WPForms pour Google Sheets synchronise automatiquement chaque entrée dans une feuille Google Sheets, ce qui vous permet de traiter les données à l'aide de formules en dehors de WordPress.

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Foire aux questions sur les échelles de Likert

Qu'est-ce qu'une échelle de Likert, et comment en concevoir une qui fournisse réellement des données utiles ? Voici les questions qui me sont le plus souvent posées au sujet des sondages utilisant l'échelle de Likert, tirées de conversations avec des utilisateurs de WPForms et des questions courantes qui circulent au sein de la communauté WordPress.

Que signifie « Likert » ?

« Likert » est le nom de famille de son inventeur, le psychologue social américain Rensis Likert. Rensis Likert a consacré sa carrière à l'étude de la gestion et des attitudes à l'université du Michigan, où il a également occupé le poste de directeur du Centre de recherche sur les sondages.

Pourquoi utiliser des échelles de Likert ?

Utilisez une échelle de Likert lorsque vous souhaitez évaluer le degré d'accord ou le sentiment suscité par une affirmation, et non pas simplement obtenir une réponse par oui ou par non. Ces échelles sont particulièrement utiles pour les enquêtes de satisfaction client, car elles permettent de transformer des opinions subjectives en données quantitatives faciles à regrouper et à analyser.

Quels sont les risques liés à l'utilisation des échelles de Likert ?

Le plus grand risque est de créer une échelle trop longue. Une échelle de Likert à 10 points peut entraîner un biais dans les réponses, car les personnes interrogées finissent par choisir au hasard pour en finir avec le questionnaire.

Faites également attention au biais de tendance centrale (lorsque les personnes ont tendance à choisir l'option intermédiaire par défaut) et au biais de réponse extrême (lorsque les personnes ne choisissent que les réponses situées aux extrémités). Poser des questions précises et spécifiques et proposer entre 5 et 7 options de réponse permet de maîtriser ces deux problèmes.

Comment analyser les questions d'enquête utilisant l'échelle de Likert ?

La solution la plus simple consiste à utiliser le plugin WPForms avec la licence Pro. L'extension « Surveys and Polls » intègre des fonctionnalités de création de rapports : vous bénéficiez ainsi de graphiques filtrables, d'options d'exportation et d'une page récapitulative des résultats d'enquête, sans avoir à recourir à un autre outil.

Si vous préférez travailler sur des feuilles de calcul, l'extension WPForms pour Google Sheets synchronise automatiquement les entrées, ce qui vous permet d'analyser les données en dehors de WordPress.

Combien de choix une échelle de Likert devrait-elle comporter ?

5 ou 7, c'est l'idéal. Une échelle de 5 points permet d'obtenir un centre clairement neutre, ainsi que deux niveaux de sentiment positif et négatif, et les lecteurs la comprennent d'emblée. Une échelle de 7 points apporte davantage de précision si vous menez une étude approfondie. Une échelle inférieure à 3 ou supérieure à 7 nuit généralement à la qualité des données plus qu'elle ne l'améliore.

L'échelle de Likert est-elle qualitative ou quantitative ?

Une échelle de Likert produit des données quantitatives ordinales. Les réponses sont classées par ordre d'importance (l'option « Pas du tout d'accord » se situe en dessous de « Pas d'accord », qui se situe en dessous de « Neutre », et ainsi de suite), et chaque réponse est associée à un chiffre, ce qui permet de calculer la moyenne des résultats et d'effectuer des analyses statistiques. Le sentiment sous-jacent est qualitatif, mais le résultat obtenu est quantitatif.

Ensuite, consultez d'autres ressources sur les enquêtes

Vous disposez désormais d'une base solide pour créer des sondages à échelle de Likert qui vous fournissent réellement des données utiles. La prochaine étape consiste à mettre cela en pratique sur votre propre site.

Si vous cherchez une autre façon d'évaluer la fidélité de vos clients, découvrez comment créer un sondage Net Promoter Score (NPS) dans WordPress. Le NPS s'associe très bien aux questions de type Likert dans le même formulaire. Pour avoir un aperçu plus complet des options qui s'offrent à vous, consultez notre sélection des meilleurs plugins de sondage pour WordPress.

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