Modelo de formulário de pedido de assistência + Melhores práticas (2026)

Se gere o apoio ao cliente apenas por e-mail, já sabe como isso pode tornar-se complicado. Os pedidos ficam perdidos, as respostas demoram a chegar e não há uma forma fácil de acompanhar o que já foi resolvido e o que ainda não foi.

Um formulário específico para pedidos de assistência resolve essa questão. Proporciona aos seus utilizadores uma forma clara de enviar pedidos e oferece à sua equipa um sistema estruturado para os gerir.

Pode encaminhar os tickets para o departamento certo, definir níveis de prioridade, recolher capturas de ecrã e acompanhar tudo a partir do seu painel de controlo do WordPress.

O WPForms inclui um modelo de formulário de ticket de suporte pronto a usar que pode personalizar em poucos minutos. Neste guia, vou explicar-lhe passo a passo como utilizá-lo.

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Como criar um formulário de pedido de assistência no WordPress

Vou utilizar o WPForms neste tutorial, pois este plugin inclui um modelo pré-definido de formulário de suporte técnico que trata da maior parte da configuração por si.

Também pode utilizar o criador de formulários com IA para descrever o formulário que pretende e deixar que o WPForms o gere automaticamente. O modelo de formulário para pedidos de assistência está disponível no WPForms Pro. Vamos começar.

Passo 1: Instale o WPForms e escolha o modelo de ticket de suporte

Primeiro, instale e ative o plugin WPForms no seu site WordPress. Se precisar de ajuda, o WPBeginner disponibiliza um guia detalhado sobre como instalar plugins do WordPress.

Assim que o WPForms estiver ativado, aceda a WPForms >> Adicionar novo para criar um novo formulário. Dê ao seu formulário um nome como «Formulário de Suporte», e depois desça até à secção de modelos.

Digite «suporte» na barra de pesquisa e verá o modelo do formulário de pedido de suporte. Clique em «Usar modelo» para carregá-lo no criador de formulários.

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Passo 2: Personalizar os campos do formulário do ticket de suporte

Quando o modelo for carregado, já terá uma base sólida com estes campos:

• Nome
• Correio eletrónico
• Em que podemos ajudá-lo hoje? (menu suspenso)
• O seu sítio Web
• Questões/Mensagem

Este é um bom ponto de partida, mas recomendo adicionar mais alguns campos, dependendo das suas necessidades. Um bom formulário de ticket de suporte inclui normalmente:

• Nome e endereço de e-mail para identificação do requerente
• Departamento ou categoria, para que os tickets sejam encaminhados para a equipa certa
• Nível de prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente) para que a sua equipa possa classificar as tarefas
• Assunto para uma leitura rápida
• Descrição com todos os detalhes
• Carregamento de ficheiros para que os utilizadores possam anexar capturas de ecrã ou documentos

Para adicionar um campo, arraste-o do painel da esquerda para o seu formulário. Para personalizar um campo, clique nele para abrir as suas opções.

No menu suspenso «Em que podemos ajudá-lo hoje?», pode personalizar as opções para que correspondam às suas categorias de apoio. As opções mais comuns incluem «Pergunta geral», «Relatório de erro», «Pedido de funcionalidade», «Problema de faturação» e «Ajuda com a conta».

Se pretender que os utilizadores anexem capturas de ecrã ou ficheiros, adicione um campo de formulário para o envio de ficheiros. Isto é muito útil para resolver problemas visuais ou recolher documentos. Quando estiver satisfeito com os seus campos, clique em Guardar.

Passo 3: Configurar as definições do formulário

Vá a Definições >> Geral para rever os conceitos básicos.

As configurações principais a verificar aqui:

• Nome do formulário para sua referência
• Texto do botão «Enviar» (considere alterá-lo para algo como «Enviar pedido» em vez do padrão «Enviar»)
• Etiquetas para organizar os seus formulários, caso tenha vários formulários no seu site

Em seguida, aceda à secção «Proteção contra spam e segurança» para se certificar de que o seu formulário está protegido.

O WPForms possui proteção antispam integrada, ativada por predefinição em todos os novos formulários. Também pode adicionar o reCAPTCHA, o hCaptcha ou o Cloudflare Turnstile, caso pretenda proteção adicional.

Para saber mais, consulte o guia completo sobre como impedir o spam nos formulários de contacto. Clique em «Guardar» quando terminar.

Passo 4: Configurar notificações inteligentes por e-mail

É aqui que o seu formulário de suporte se torna realmente poderoso. Por predefinição, o WPForms envia-lhe uma notificação por e-mail sempre que alguém submete um pedido de suporte.

Mas pode ir muito mais longe. Com a lógica condicional, pode encaminhar automaticamente os tickets para diferentes membros da equipa, consoante a seleção do utilizador.

Por exemplo, suponha que queira que as «Perguntas Gerais» e «Outros» sejam encaminhadas para a sua equipa de vendas, e que os «Relatórios de erros», «Pedidos de funcionalidades» e «Problemas com contas» sejam encaminhados para a sua equipa de apoio. Veja como fazer isso.

Vá a Definições >> Notificações. Desça até ao fim da página e ative a Lógica Condicional.

Defina as regras para que esta notificação seja enviada quando o utilizador selecionar «Pergunta geral » ou «Outro». Clique em «Adicionar novo grupo » para adicionar a segunda condição.

Em seguida, volte ao topo da página e altere o campo «Enviar para» para o endereço de e-mail da sua equipa de vendas.

Agora clique em «Adicionar nova notificação» para criar uma segunda notificação para a sua equipa de apoio.

Defina as regras de lógica condicional para «Relatório de erros», «Pedido de funcionalidades» e «A minha conta».

E indique o endereço de destino para a sua equipa de apoio.

Também pode enviar uma notificação de confirmação ao utilizador para que este saiba que o seu pedido de assistência foi recebido. Para mais informações sobre este assunto, consulte o guia sobre as melhores práticas de notificação por e-mail ou o tutorial sobre o envio de várias notificações.

Guarde o seu formulário quando terminar de configurar as notificações.

Passo 5: Personalize a sua mensagem de confirmação

Depois de um utilizador enviar um pedido de assistência, precisa de saber se este foi recebido. O WPForms oferece-lhe três opções:

1. Mensagem (padrão): Mostrar uma mensagem de confirmação diretamente na página. Algo do tipo: «Obrigado! Recebemos o seu pedido e entraremos em contacto consigo no prazo de 24 horas.»
2. Mostrar página: Redirecionar para uma página de agradecimento personalizada no seu site.
3. Ir para o URL: Redirecionar para uma página externa.

Vá a Definições >> Confirmações para configurar isto.

No que diz respeito aos formulários de pedidos de assistência, recomendo a opção «Mensagem», acompanhada de uma nota clara sobre o tempo de resposta previsto. Definir as expectativas desta forma reduz o número de e-mails de acompanhamento e ajuda a manter a paciência dos utilizadores.

Se quiser ir mais longe, pode configurar e-mails de confirmação que enviem automaticamente aos utilizadores um recibo por e-mail do seu envio.

Clique em Guardar.

Passo 6: Publicar o seu formulário de pedido de assistência

O seu formulário está pronto. Agora, tem de o adicionar ao seu site. Crie uma nova página (ou abra uma já existente) no editor do WordPress, adicione um novo bloco e procure por WPForms.

Selecione o formulário do seu pedido de assistência no menu suspenso.

Clique em «Publicar» e o seu formulário de pedido de assistência ficará disponível.

Também pode incorporar o seu formulário utilizando um código de atalho ou utilizar os módulos nativos do WPForms para o Elementor, Divi e SeedProd, caso esteja a utilizar um construtor de páginas.

Crie seu formulário de ticket de suporte agora

Boletim de Melhores Práticas para o Formulário de Suporte

Agora que o seu formulário está configurado, eis algumas boas práticas que considero úteis para tornar o seu fluxo de trabalho de apoio verdadeiramente eficiente.

1. Utilizar categorias para encaminhar os tickets automaticamente

Esta é a forma mais eficaz de poupar tempo. Em vez de uma única pessoa ter de fazer a triagem de todos os tickets recebidos, utilize lógica condicional para encaminhar os pedidos para a equipa certa, com base na seleção do utilizador.

Expliquei como configurar isto no Passo 4 acima. Assim que estiver a funcionar, a sua equipa de vendas receberá as questões relacionadas com vendas e a sua equipa de apoio receberá os relatórios de erros, automaticamente.

2. Adicionar um campo de prioridade

Nem todos os tickets têm a mesma urgência. Ao adicionar um menu suspenso de prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente), a sua equipa pode classificar a fila de trabalho num piscar de olhos.

Isto é especialmente útil se receber um grande volume de tickets, pois ajuda a sua equipa a decidir o que tratar em primeiro lugar sem ter de ler cada pedido na íntegra.

3. Ativar o envio de ficheiros para capturas de ecrã

Quando um utilizador reporta um bug ou um problema, uma captura de ecrã vale mais do que mil palavras. Ao adicionar um campo de upload de ficheiros ao seu formulário de ticket de suporte, permite que os utilizadores anexem imagens, documentos ou até gravações de ecrã.

Isto reduz as idas e vindas de perguntas do tipo «podes mostrar-me o que estás a ver?» e ajuda a tua equipa a resolver os tickets mais rapidamente.

4. Acompanhar bilhetes com a gestão de entradas

Com o WPForms Basic e versões superiores, todos os envios de formulários são guardados no seu painel de controlo do WordPress. Pode visualizar, pesquisar, marcar com uma estrela e exportar os seus tickets de suporte sem depender apenas do e-mail.

Se quiser ir além do painel de controlo do WordPress, pode ligar o seu formulário ao Google Sheets com o complemento WPForms Pro para o Google Sheets e criar uma folha de cálculo partilhada de acompanhamento à qual toda a sua equipa possa aceder.

5. Ligue-se à sua ferramenta de assistência técnica

Se já utiliza uma plataforma de assistência ao cliente como o Zendesk ou o Freshdesk, pode ligar o seu formulário de tickets de assistência do WPForms diretamente a essa plataforma.

O complemento WPForms Pro para o Zapier integra-se com mais de 10 000 aplicações, permitindo-lhe criar automaticamente tickets no seu serviço de assistência sempre que alguém enviar o formulário.

Para obter um passo a passo completo, consulte o guia sobre como integrar o seu formulário com o Zendesk.

6. Enviar um e-mail de confirmação

Quando alguém envia um pedido de assistência, quer ter a certeza de que foi recebido. Um simples e-mail de confirmação a indicar «Recebemos o seu pedido e responderemos no prazo de 24 horas» faz toda a diferença.

Isso reduz as mensagens de acompanhamento do tipo «recebeste a minha mensagem?» e define expectativas claras desde o início. Podes configurar isto utilizando o sistema de notificações do WPForms com Smart Tags para personalizar o e-mail.

Perguntas frequentes sobre modelos de formulários de tickets de suporte

Os formulários de tickets de suporte são um dos tipos de formulário mais comuns criados pelos proprietários de sites WordPress. Aqui estão as respostas às perguntas que recebo com mais frequência sobre a sua configuração.

Que campos deve ter um formulário de pedido de assistência?

No mínimo, inclua o nome, o e-mail, um menu suspenso para «Categoria» ou «Departamento» e um campo de «Descrição». Para um apoio mais eficaz, adicione um menu suspenso para «Prioridade», uma linha de «Assunto» para uma análise rápida e um campo de «Carregamento de ficheiros», para que os utilizadores possam anexar capturas de ecrã. Os campos adequados dependem do seu fluxo de trabalho, mas estes cobrem a maioria dos casos de utilização.

Posso criar um formulário de pedido de assistência gratuitamente?

O WPForms Lite (a versão gratuita) permite criar formulários básicos, mas o modelo de formulário de suporte técnico requer o WPForms Basic (49,50 $/ano) ou uma versão superior.

O Basic também oferece lógica condicional, gestão de entradas e campos avançados, que são importantes para um fluxo de trabalho de suporte funcional.

Como posso encaminhar os tickets de suporte para diferentes equipas?

Utilize lógica condicional nas definições de notificação do seu formulário. Pode criar várias notificações por e-mail, cada uma com condições baseadas na seleção do utilizador (por exemplo, «Relatório de erro» é encaminhado para a sua equipa de desenvolvimento, «Questão sobre faturação» é encaminhado para a sua equipa financeira). Esta funcionalidade está integrada no WPForms Basic e nas versões superiores.

Posso integrar o meu formulário de tickets de suporte com o Zendesk?

Sim. Com o complemento WPForms Pro para o Zapier, pode ligar o seu formulário ao Zendesk para que cada envio crie automaticamente um novo ticket no Zendesk.

Também pode ligar-se ao Freshdesk, ao HubSpot e a milhares de outras aplicações através do Zapier.

O WPForms guarda os pedidos de assistência enviados?

Sim. O WPForms Basic e as versões superiores guardam todos os envios de formulários no painel de controlo do WordPress através do sistema de gestão de entradas.

Pode visualizar, pesquisar, filtrar, marcar com uma estrela e exportar registos para ficheiros Excel, PDF ou CSV. Mesmo na versão WPForms Lite, os envios são guardados na nuvem através do Lite Connect, para que possa desbloqueá-los quando fizer a atualização.

A seguir, explore mais guias do WPForms

E é isso! Agora já sabe como criar um formulário de ticket de suporte no WordPress utilizando um modelo e dispõe de algumas boas práticas para tornar o seu fluxo de trabalho de suporte mais eficiente.

Se estiver à procura de mais formas de utilizar o WPForms, consulte estes guias relacionados:

• Como criar um formulário personalizado para tickets de suporte com o Zendesk
• Como enviar e-mails de confirmação após o envio de um formulário
• Como criar várias notificações de formulário
• Como guardar os dados introduzidos num formulário no Google Sheets

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