O que é uma escala de Likert? Exemplos + Como criar uma

Quer saber o que é uma escala de Likert e como utilizá-la no seu site WordPress?

É complicado avaliar o que as pessoas pensam sobre algo. É difícil analisar as respostas abertas dos inquéritos, e um simples «sim» ou «não» raramente revela toda a verdade.

Neste guia, vou explicar-lhe o que é uma escala de Likert, mostrar-lhe exemplos reais que pode utilizar e explicar-lhe como configurei uma no WPForms para que possa começar a recolher melhores comentários ainda hoje.

O que é uma escala de Likert?

Todos nós já respondemos a um inquérito em que nos perguntaram em que medida concordamos ou discordamos de uma afirmação. Isso é uma escala de Likert. Trata-se de um tipo de escala de classificação, frequentemente utilizada em formulários de inquérito, que mede o grau de convicção das pessoas em relação a algo.

O nome deve-se ao psicólogo americano Rensis Likert, que o introduziu em 1932 como uma forma de transformar opiniões em números com os quais os investigadores pudessem realmente trabalhar.

A escala de Likert é a ferramenta mais utilizada em inquéritos de satisfação do cliente, formulários de feedback dos funcionários, avaliações de produtos, questionários de eventos e em centenas de outras situações em que provavelmente já a viu sem saber o nome.

Exemplos de escalas de Likert

As escalas de Likert são ideais para incentivar os inquiridos a responder a perguntas detalhadas sobre a sua empresa. Por exemplo, pode utilizar uma escala de Likert para avaliar a opinião das pessoas sobre produtos, serviços ou experiências com base na sua pesquisa.

O objetivo é captar a intensidade dos sentimentos das pessoas, e não apenas se estes são positivos ou negativos. Uma pergunta de sim/não indica a direção. Uma escala de Likert indica a intensidade.

Exemplo de escala de Likert de 5 pontos

Cada resposta recebe um valor numérico nos bastidores (neste caso, de 1 a 5), o que facilita a análise posterior dos dados. Está a calcular médias, a identificar tendências e a comparar segmentos.

Eis um exemplo de uma escala de Likert de 5 pontos:

Embora os inquéritos de escala Likert de 5 pontos sejam os mais comuns, não são o único tipo. Também é bastante comum que as empresas usem escalas Likert de 3 ou 7 pontos.

Exemplo de escala Likert de 3 pontos

As escalas de 3 pontos funcionam bem quando se precisa de uma avaliação rápida e não se dá importância a diferenças muito subtis. A desvantagem é a precisão.

Vais perder a capacidade de distinguir entre «razoavelmente satisfeito» e «muito satisfeito», o que pode ser muito importante num inquérito sobre a experiência do cliente.

Eis um exemplo de uma escala de Likert de 3 pontos:

Exemplo de escala de Likert de 7 pontos

Quanto maior for o intervalo utilizado na escala de Likert, maior será a precisão com que pode medir as opiniões do seu público. E quanto mais curta for a escala, menor será a precisão.

No entanto, se o número for superior a 7, os inquiridos começam a escolher opções ao acaso apenas para preencher o formulário.

E aqui está um exemplo de escala de Likert de 7 pontos:

Na maioria dos casos, uma escala de Likert de 5 níveis fornece o melhor equilíbrio entre a experiência do utilizador e a precisão das respostas. Mas, se for necessário, também pode utilizar escalas de Likert mais simples ou mais complexas, aumentando ou diminuindo o leque de opções.

Tipos de perguntas da escala de Likert

O número de pontos é apenas metade da decisão relativa ao desenho da escala de Likert. Também é necessário definir o que se pretende medir, uma vez que os rótulos da escala variam consoante a dimensão.

Aqui estão os tipos mais comuns de escala de Likert e o que cada um mede melhor.

• Escala de resposta: Discordo totalmente, Discordo, Neutro, Concordo, Concordo totalmente. A clássica. Utilize-a quando perguntar sobre crenças, opiniões ou atitudes em relação a uma afirmação.
• Satisfação: Muito insatisfeito, Insatisfeito, Neutro, Satisfeito, Muito satisfeito. Ideal para inquéritos sobre a experiência do cliente e feedback pós-compra.
• Frequência: Nunca, Raramente, Às vezes, Frequentemente, Sempre. Use quando quiser saber com que frequência alguém faz algo ou vive uma determinada experiência.
• Qualidade: Muito fraca, Fraca, Razoável, Boa, Excelente. Adequado para classificar características, produtos ou serviços numa escala de qualidade geral.
• Importância: Nada importante, Um pouco importante, Moderadamente importante, Importante, Extremamente importante. Útil quando se trata de priorizar funcionalidades ou compreender o que é importante para o seu público.
• Probabilidade: Nada provável, Pouco provável, Moderadamente provável, Provável, Extremamente provável. A espinha dorsal das perguntas do tipo NPS e da investigação sobre a intenção de compra.

A maioria destas é o que os investigadores chamam de escalas bipolares. Medem respostas positivas e negativas, com um ponto médio neutro entre elas. Uma escala de frequência como «nunca a sempre» é, na verdade, unipolar, porque ambos os extremos são descritores positivos da mesma coisa (com que frequência), apenas com intensidades diferentes.

Se quiser ver mais exemplos prontos a usar, consulte a minha coleção de exemplos de perguntas com escala de Likert que pode inserir diretamente nos seus formulários. Para um formato semelhante que apresenta várias perguntas com escala de Likert numa grelha, consulte o campo de perguntas em matriz no WPForms.

Quando utilizar uma escala de Likert

As escalas de Likert revelam todo o seu potencial quando uma única pergunta e uma única resposta não são suficientes. Se pretende avaliar algo complexo, como a satisfação do cliente ou a perceção da marca, uma simples resposta de «sim» ou «não» não lhe trará qualquer informação útil.

Uma escala de Likert permite fazer várias perguntas indicadoras que, em conjunto, contribuem para formar um panorama geral. Eis quando recorro a uma escala de Likert.

• Inquéritos de satisfação do cliente: Avalie aspetos específicos de uma experiência (preços, apoio ao cliente, qualidade do produto) numa escala de satisfação e calcule a média dos resultados. Veja mais ideias nos nossos exemplos de inquéritos de satisfação do cliente.
• Feedback sobre o evento: Após um webinar, uma conferência ou uma sessão de formação, peça aos participantes que avaliem o local, o conteúdo, os oradores e a experiência geral. É muito mais eficaz do que perguntar «como correu?».
• Feedback sobre o produto: Avalie em que medida os utilizadores concordam com afirmações sobre o seu produto («a integração foi fácil», «encontrei rapidamente o que precisava»).
• Envolvimento dos colaboradores: Avalie o moral, a eficácia dos gestores, a satisfação com a carga de trabalho e a cultura da equipa sem obrigar as pessoas a escrever longos textos.
• Perguntas complementares ao NPS: Junte uma escala de Likert ao seu inquérito principal do Net Promoter Score (NPS) para compreender o «porquê» por trás de uma pontuação.
• Estudo de mercado: avalie o interesse em novas funcionalidades ou produtos antes de os desenvolver.

O procedimento é sempre o mesmo. Quando estiver a estudar algo influenciado por vários fatores, divida-o em 3 a 7 perguntas indicadoras numa escala de Likert e analise-as em conjunto.

Como criar uma escala de Likert no WordPress

Então, qual é o papel do WPForms nisto tudo? Já experimentei muitos criadores de formulários, e o WPForms é aquele a que volto sempre quando preciso de fazer inquéritos, porque tem um campo específico para a Escala de Likert integrado no criador de formulários do tipo «arrastar e largar».

Basta arrastar o campo «Escala de Likert» para o seu formulário, introduzir as perguntas e as opções de resposta, e está pronto. Além disso, é totalmente compatível com os mais de 2.100 modelos de formulários WordPress disponíveis na biblioteca, pelo que pode partir de um inquérito pré-criado e simplesmente editá-lo para o adaptar às suas necessidades.

Para um tutorial completo sobre as configurações dos campos, consulte o guia passo a passo sobre como adicionar uma escala de Likert aos seus formulários do WordPress. Se ainda não tem experiência com escalas de Likert e não sabe bem como elaborar as perguntas, eis a estrutura que utilizo.

Passo 1: Decidir o que medir

Antes de começar a utilizar o criador de formulários, defina exatamente o que pretende aprender. Esta decisão determinará todas as perguntas que fizer.

O que está a avaliar tem de funcionar numa escala. Isso significa que tem de ter dois extremos bem definidos (concordo totalmente vs. discordo totalmente, muito satisfeito vs. muito insatisfeito) com espaço para um meio-termo neutro.

Se o que está a medir for binário (ou compraram ou não compraram), uma escala de Likert não é a ferramenta adequada. Aqui estão alguns exemplos comuns do que pode medir com uma escala de Likert.

• Concordância: Concordo plenamente a Discordo totalmente
• Frequência: De frequentemente a nunca
• Qualidade: Muito boa a muito má
• Probabilidade: Definitivamente nunca
• Importância: De muito importante a sem importância

Todas estas são escalas bipolares, pois vão de um extremo ao outro do sentimento, com um ponto médio neutro. Pode aplicar estas escalas ao seu negócio de várias maneiras.

• Peça opiniões sobre os produtos
• Obter feedback sobre o seu processo de registo de eventos WordPress
• Descubra o que as pessoas acham dos novos produtos
• Pedir às pessoas que avaliem o apoio ao cliente
• Obter feedback sobre as suas opções de preços
• Avalie o impacto da sua marca e muito mais

Depois de recolher as respostas, é fácil trabalhar com os dados da escala de Likert, pois a agregação dos números permite identificar facilmente os padrões. Aqui está um exemplo de como as respostas aparecem na visualização do relatório do complemento «Inquéritos e Sondagens ».

Etapa 2: Criar perguntas de indicador de escala de Likert

A escala de Likert funciona melhor quando se fazem várias perguntas relacionadas que medem todas o mesmo aspeto subjacente. Cada pergunta é designada por «pergunta indicadora» e, em conjunto, estas perguntas proporcionam uma visão completa.

Imaginemos que pretende avaliar a satisfação dos clientes. Uma única pergunta não será suficiente, pois a satisfação depende da qualidade percebida, do preço, da rapidez do serviço, da experiência de apoio ao cliente e de uma série de outros fatores. Deveria fazer várias perguntas em escala de Likert, uma por fator, e analisá-las em conjunto.

Eis um exemplo de como são as boas perguntas indicadoras.

Para obter respostas úteis, siga estas recomendações para as perguntas do inquérito:

• Seja específico quanto ao que está a pedir
• Dirija-se ao seu público-alvo utilizando termos que eles compreendam
• Evite perguntas tendenciosas que levem as pessoas a dar uma resposta específica ou as obriguem a escolher entre extremos
• Não faça perguntas longas e complexas. Acabará por fazer duas perguntas ao mesmo tempo e deixará o entrevistado sem saber como responder.

Quanto mais precisas forem as suas perguntas, mais úteis serão os resultados.

Etapa 3: Decidir sobre as respostas da escala de Likert

O último passo é escolher as opções de resposta. Já decidiu o que pretende avaliar. Agora precisa de escolher as opções exatas entre as quais as pessoas poderão escolher.

Algumas regras que sigo sempre.

• Opte por um número ímpar: utilize um número ímpar de opções de resposta, idealmente 5 ou 7. Se forem menos de 5, as pessoas não conseguem expressar o que realmente sentem. Se forem mais de 7, sentem-se sobrecarregadas e começam a escolher ao acaso.
• Use palavras, não números: se classificar as respostas de 1 a 5, as pessoas ficam confusas quanto ao que é considerado positivo. «Muito satisfeito» a «Muito insatisfeito» é inequívoco.
• Aproveite toda a gama: certifique-se de que as opções abrangem todo o espectro de sentimentos, para que as pessoas em ambos os extremos tenham a possibilidade de responder com sinceridade.

Se quiser realmente impressionar os seus inquiridos, ative a lógica condicional inteligente nos seus campos de Likert.

Imaginemos que alguém avalie o seu serviço de apoio como «Muito insatisfeito». Com a lógica condicional, pode apresentar-lhe um campo de acompanhamento a perguntar o que correu mal.

Isso mostra ao inquirido que se preocupa realmente com a resposta dele e dá-lhe o contexto qualitativo por trás do número.

Passo 4: Reveja e analise os seus resultados

Assim que as respostas começarem a chegar, aceda a WPForms » Entradas, abra a página de entradas do seu formulário e clique em Resultados do inquérito. A nova funcionalidade de relatórios de Inquéritos e Sondagens trata do resto.

Cada pergunta é apresentada num gráfico filtrável, para que possa ver as tendências num relance, em vez de ter de vasculhar os dados brutos. Mais informações sobre isso na secção abaixo.

Como analisar os resultados da sua escala de Likert com o WPForms

Recolher respostas na escala de Likert é apenas metade do trabalho. Transformar essas respostas em algo que se possa realmente utilizar (ou partilhar com um cliente, ou apresentar à sua equipa) é onde a maioria das ferramentas de inquérito fica aquém.

• Filtragem avançada: clique em «Filtros» na parte superior da página, selecione um intervalo de datas (Hoje, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Último ano ou um intervalo personalizado) e assinale as opções de resposta específicas que pretende incluir.

• Definições de estilo do gráfico: Clique no ícone de Definições em qualquer gráfico para alterar a forma como este é apresentado. Pode alternar entre os formatos de linha, barra, barra horizontal e circular. Também pode selecionar um tamanho (SM, MD, LG ou XL), escolher uma cor da paleta ou introduzir um código hexadecimal personalizado.

• Opções avançadas de exportação: Clique em «Exportar» em qualquer gráfico. Escolha o âmbito (apenas esta pergunta ou todas), o conteúdo (gráfico e dados, ou apenas o gráfico) e o formato (JPG, PDF ou Imprimir). A exportação demora alguns segundos.

• Pré-visualização de impressão com layouts personalizados: pode personalizar os tamanhos, estilos e filtros dos gráficos especificamente para o seu layout de impressão, e essas definições de impressão não irão substituir as definições reais dos seus dados. Isto significa que pode criar um relatório impresso organizado sem alterar o seu painel de controlo ativo.

Também pode exportar os seus dados da escala de Likert para uma folha de cálculo, se preferir analisá-los nesse formato. O complemento WPForms para o Google Sheets sincroniza automaticamente todas as entradas com uma folha de cálculo do Google Sheets, para que possa analisar os dados através de fórmulas fora do WordPress.

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Perguntas frequentes sobre as escalas de Likert

O que é uma escala de Likert e como se cria uma que realmente forneça dados úteis? Estas são as perguntas que mais me fazem sobre inquéritos com escala de Likert, extraídas de conversas com utilizadores do WPForms e de questões frequentes que circulam na comunidade WordPress.

O que significa Likert?

Likert é o apelido do inventor, o psicólogo social americano Rensis Likert. Likert dedicou a sua carreira ao estudo da gestão e das atitudes na Universidade de Michigan, onde também desempenhou funções como diretor do Centro de Investigação de Inquéritos.

Por que utilizar escalas de Likert?

Utilize uma escala de Likert quando pretender avaliar o grau de concordância ou a opinião em relação a uma afirmação, e não apenas uma resposta de sim ou não. Estas escalas são especialmente úteis em inquéritos de satisfação do cliente, pois transformam opiniões subjetivas em dados quantitativos fáceis de agregar e analisar.

Quais são os riscos da utilização de escalas de Likert?

O maior risco é criar uma escala demasiado longa. Uma escala de Likert de 10 pontos pode levar a um enviesamento nas respostas, porque os inquiridos acabam por escolher respostas ao acaso para preencher o formulário.

Tenha também em atenção o enviesamento da tendência central (em que as pessoas tendem a escolher a opção do meio) e o enviesamento das respostas extremas (em que as pessoas escolhem apenas as opções mais extremas). Fazer perguntas precisas e específicas e utilizar entre 5 a 7 opções de resposta permite manter ambos os problemas sob controlo.

Como posso analisar perguntas de inquéritos com escala de Likert?

A forma mais fácil é utilizar o plugin WPForms com a licença Pro. O complemento «Surveys and Polls» inclui funcionalidades de relatórios integradas, pelo que terá acesso a gráficos filtráveis, opções de exportação e uma página consolidada de resultados de inquéritos, sem precisar de recorrer a outra ferramenta.

Se preferir trabalhar com folhas de cálculo, o complemento do WPForms para o Google Sheets sincroniza as entradas automaticamente, para que possa analisar os dados fora do WordPress.

Quantas opções deve ter uma escala de Likert?

5 ou 7 é o ponto ideal. 5 pontos permitem definir claramente um ponto médio neutro, além de dois graus de sentimento positivo e negativo, e os leitores compreendem isso sem terem de pensar muito. 7 pontos conferem maior precisão se estiver a realizar uma investigação mais aprofundada. Qualquer valor inferior a 3 ou superior a 7 costuma prejudicar a qualidade dos dados mais do que ajudar.

A escala de Likert é qualitativa ou quantitativa?

Uma escala de Likert produz dados quantitativos ordinais. As respostas são ordenadas (a opção «discordo totalmente» está abaixo de «discordo», que está abaixo de «neutro», e assim por diante), e cada resposta é associada a um número, razão pela qual é possível calcular a média dos resultados e aplicar-lhes análises estatísticas. O sentimento subjacente é qualitativo, mas o resultado é quantitativo.

Em seguida, confira mais recursos de questionário

Agora já dispõe de uma base sólida para criar inquéritos com escala de Likert que lhe proporcionem dados realmente úteis. O próximo passo é pôr isso em prática no seu próprio site.

Se quiser outra forma de avaliar a fidelidade dos clientes, veja como criar um inquérito Net Promoter Score (NPS) no WordPress. O NPS combina muito bem com perguntas de escala Likert no mesmo formulário. Para ter uma visão mais abrangente das suas opções, consulte a nossa seleção dos melhores plugins de inquéritos para o WordPress.

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