Como criar um formulário de ticket de suporte (modelo + práticas recomendadas)

Quer permitir que os utilizadores enviem facilmente tickets de suporte? O WPForms vem com um modelo de formulário de ticket que permite que seus usuários criem um ticket de suporte com apenas um clique.

Neste artigo, vamos ver como criar facilmente um formulário de ticket de suporte com o nosso modelo de formulário de ticket, bem como partilhar algumas práticas recomendadas para tickets de suporte.

A maneira mais fácil de criar um formulário de ticket de suporte

O WPForms permite-lhe criar um formulário de pedido de apoio no seu site de forma rápida e fácil.

Tudo o que tem de fazer é escolher o modelo de Formulário de pedido de suporte, personalizá-lo de acordo com as suas necessidades e publicar o formulário no seu site. Vejamos um guia passo a passo sobre como criar um formulário de pedido de suporte no seu site.

Passo 1: Criar um formulário de ticket de suporte no WordPress

A primeira coisa que precisa de fazer é instalar e ativar o plugin WPForms. Para obter mais detalhes, consulte este guia passo a passo sobre como instalar um plugin no WordPress.

Em seguida, aceda a WPForms " Add New para criar um novo formulário.

No ecrã de configuração, dê um nome ao seu formulário e desloque-se para baixo até à secção Selecionar um modelo . Digite "suporte" na barra de pesquisa e aparecerá o modelo de formulário de ticket de suporte.

Clique no botão Utilizar modelo para carregar o modelo no criador de formulários.

Etapa 2: Personalizar seu formulário de ticket de suporte

Quando o formulário de ticket de suporte pré-construído é carregado, a maior parte do trabalho já está feita para si.

Encontrará os seguintes campos no formulário:

• Nome
• Correio eletrónico
• Em que é que o podemos ajudar hoje?
• O seu sítio Web
• Questões/Mensagem

Pode personalizar o seu formulário adicionando, removendo e reposicionando os campos de acordo com as suas necessidades.

Para adicionar um campo ao seu formulário, basta clicar no nome do campo no lado esquerdo do construtor de formulários e arrastá-lo para a pré-visualização do formulário no lado direito. Para reposicionar os campos, pode arrastá-los para cima e para baixo.

Por último, para personalizar um campo, clique no campo na área de pré-visualização para abrir as suas opções à esquerda. Pode então efetuar as alterações que desejar, como alterar a etiqueta do campo ou adicionar uma descrição.

É também aqui que pode alterar as opções do campo Em que o podemos ajudar hoje?

Se os seus utilizadores gostam de enviar capturas de ecrã, pode também adicionar um campo de carregamento de ficheiros para que os utilizadores possam carregar imagens.

Quando tiver todos os campos de formulário que pretende no seu formulário de pedido de assistência, clique em Guardar.

Etapa 3: Configurar as definições do formulário de ticket de suporte

Para começar, aceda a Definições " Geral.

Aqui pode configurar o seguinte:

• Nome do formulário - Altere o nome do seu formulário aqui, se pretender.
• Descrição do formulário - Dê uma descrição ao seu formulário.
• Etiquetas - As etiquetas de formulários ajudam-no a organizar os formulários no seu sítio WordPress para que os possa gerir mais facilmente.
• Texto do botão Enviar - Personalize a cópia do botão Enviar.
• Texto de processamento do botão Enviar - Altere o texto que é apresentado enquanto o formulário está a ser enviado.

Certifique-se também de que expande a secção Avançadas na parte inferior do ecrã para aceder a opções adicionais para o seu formulário.

• Classe CSS do formulário - Adicione CSS personalizadas ao seu formulário.
• Classe CSS do botão de envio - Adicione CSS personalizado ao botão de envio do seu formulário.
• Preenchimento prévio por URL - Preencher automaticamente alguns campos com base num URL personalizado.
• Ativar envio de formulário AJAX - Ativar definições AJAX sem recarregar a página.
• Desativar o armazenamento de informações de entrada no WordPress - Pode desativar o armazenamento de informações de entrada e detalhes do utilizador, tais como endereços IP e agentes do utilizador, num esforço para cumprir os requisitos do RGPD. Consulte as nossas instruções passo a passo sobre como adicionar um campo de acordo com o RGPD ao seu formulário de contacto simples.

Em seguida, passe para as definições de Proteção contra spam e Segurança.

• Ativar a proteção anti-spam - Impeça o spam dos formulários de contacto com o token anti-spam do WPForms. A definição anti-spam é activada automaticamente em todos os novos formulários.
• Ativar a proteção anti-spam Akismet - Ligue o seu formulário ao plugin anti-spam Akismet.
• Ativar filtro de país - Bloqueia envios de países especificados.
• Ativar o filtro de palavras-chave - Impedir entradas que incluam determinadas palavras ou frases.

Clique em Guardar novamente quando tiver terminado.

Etapa 4: Configurar as notificações do seu formulário de ticket de suporte

As notificações são uma excelente forma de enviar uma mensagem de correio eletrónico sempre que é apresentado um pedido de assistência no seu sítio Web.

De facto, a menos que desactive esta funcionalidade, sempre que alguém submeter um formulário de pedido de assistência no seu site, receberá uma notificação sobre isso.

Enviar uma notificação ao utilizador

Se utilizar etiquetas inteligentes, também pode enviar uma notificação ao visitante do sítio quando este enviar um pedido de ajuda, informando-o de que recebeu o pedido e que entrará em contacto em breve. Isto assegura às pessoas que o seu pedido de ajuda foi corretamente processado.

Para obter ajuda com este passo, consulte a nossa documentação sobre como configurar notificações de formulários no WordPress.

Enviar notificações de tickets de suporte para diferentes equipes

Pode utilizar a lógica condicional do WPForms para notificar a pessoa certa na sua organização com base nas selecções do utilizador quando é submetido um formulário de pedido de suporte.

Por exemplo, pode atribuir perguntas gerais à sua equipa de vendas e relatórios de erros à sua equipa de apoio. Desta forma, pode garantir que os pedidos são tratados pela pessoa certa e que o utilizador recebe uma resposta rápida.

Neste exemplo, digamos que pretende enviar as selecções Pergunta geral e Outros ao seu vendedor e as selecções Relatório de erros, Pedido de funcionalidades e A minha conta à sua equipa de apoio. Veja como fazer isso.

Para começar, aceda a Definições " Notificações. No painel de pré-visualização do lado direito, desloque-se até ao fundo e selecione Ativar lógica condicional.

Em seguida, escolha as selecções adequadas na lista pendente, como se pode ver na imagem abaixo.

Para este exemplo, seleccionaremos Enviar esta notificação se o assunto em que o podemos ajudar for Pergunta geral ou Outro. A chave para adicionar duas regras de lógica condicional é clicar em Adicionar novo grupo para adicionar regras adicionais.

Por último, desloque-se para o topo e altere o endereço de e-mail Enviar para. No nosso exemplo, vamos adicionar o e-mail da nossa equipa de vendas.

Desta forma, sempre que um utilizador enviar um formulário de ticket de suporte e selecionar Pergunta geral ou Outro, o seu pedido será enviado diretamente para a equipa de vendas.

Depois disso, clique em Adicionar nova notificação e especifique um nome para a notificação, apenas para referência interna.

Em seguida, repita os mesmos passos acima, mas desta vez altere as regras condicionais para refletir quais as selecções de utilizador que pretende enviar para a sua equipa de suporte, que serão Relatório de erros, Pedido de funcionalidades e A minha conta.

Também adicionará o e-mail da equipa de apoio na secção Enviar para endereço de e-mail.

Quando terminar de configurar as notificações, certifique-se de que guarda novamente o formulário.

Outras opções de notificação por correio eletrónico

Quer fazer mais com as suas notificações de tickets de suporte? Aqui estão algumas ideias:

• Para saber como criar um formulário de ticket de suporte que tenha selecções para os utilizadores escolherem, consulte este tutorial sobre como permitir que os utilizadores seleccionem destinatários
• Se precisar de enviar mais do que uma notificação, por exemplo, para si próprio, para a equipa de vendas ou de apoio e para o seu cliente, consulte o nosso tutorial passo a passo sobre como enviar várias notificações de formulário no WordPress
• Se pretender enviar bilhetes de apoio diretamente para a sua plataforma de serviço, consulte esta integração fácil do FreshDesk WordPress
• Para manter a consistência da marca nos seus e-mails, pode consultar este guia sobre como adicionar um cabeçalho personalizado ao seu modelo de e-mail.

Etapa 5: configurar as confirmações do seu formulário de ticket de suporte

As confirmações de formulário são mensagens que são apresentadas aos visitantes do sítio quando estes submetem um formulário de pedido de apoio no seu sítio web. Estas mensagens informam as pessoas de que o seu pedido foi processado e dão-lhe a oportunidade de as informar sobre os passos seguintes.

O WPForms tem três tipos de confirmação:

1. Mensagem. Este é o tipo de confirmação padrão no WPForms. Quando um cliente envia um formulário de ticket de suporte, uma mensagem simples de confirmação aparecerá informando que sua solicitação de ajuda foi processada. Veja aqui algumas ótimas mensagens de sucesso para ajudar a aumentar a felicidade do cliente.
2. Mostrar página. Este tipo de confirmação levará os visitantes do site para uma página Web específica no seu site, agradecendo-lhes o pedido de apoio e informando-os de quando entrará em contacto com a ajuda. Para obter ajuda sobre como fazer isso, consulte nosso tutorial sobre como redirecionar clientes para uma página de agradecimento. Além disso, não se esqueça de consultar o nosso artigo sobre a criação de páginas de agradecimento eficazes para aumentar a fidelidade dos clientes.
3. Ir para URL (Redirecionar). Esta opção é utilizada quando se pretende enviar os visitantes do site para um site diferente.

Vamos ver como configurar uma confirmação de formulário simples no WPForms para que você possa personalizar a mensagem que os visitantes do site verão quando solicitarem sua ajuda.

Para começar, clique no separador Confirmações no criador de formulários, em Definições.

Em seguida, selecione o tipo de confirmação que pretende criar. Para este exemplo, seleccionaremos Mensagem.

Em seguida, personalize a mensagem de confirmação a seu gosto e clique em Guardar.

Se pretender apresentar confirmações diferentes aos visitantes do site com base no seu comportamento, não se esqueça de ler sobre como criar confirmações de formulários condicionais.

Agora está pronto para adicionar o formulário de pedido de assistência ao seu sítio Web.

Etapa 6: Adicione o formulário de ticket de suporte ao seu site

Depois de criar um formulário de ticket de suporte, é necessário adicioná-lo ao seu site WordPress para que os utilizadores o possam preencher.

O WPForms permite-lhe adicionar os seus formulários a muitos locais do seu sítio Web, incluindo as publicações do seu blogue, páginas e até widgets da barra lateral.

Vejamos a opção mais comum de incorporação de posts ou páginas.

Para começar, crie um novo post ou página no WordPress ou abra um já existente no editor. Em seguida, adicione um novo bloco e selecione WPForms. Poderá ter de o procurar se não o vir de imediato.

No menu suspenso do bloco WPForms, selecione seu formulário de ticket de suporte.

Depois, basta publicar ou atualizar a sua página.

É isso mesmo! Agora os utilizadores podem enviar bilhetes de apoio no seu site WordPress.

Em seguida, vamos analisar algumas práticas recomendadas para formulários de ticket de suporte para aumentar as conversões de formulários e a satisfação do cliente.

Melhores práticas do formulário de pedido de suporte

Algumas das melhores práticas que pode seguir ao conceber um formulário de pedido de apoio são

1. Integrar seu formulário de ticket de suporte com o Zendesk

Se estiver a utilizar o Zendesk ou qualquer outra ferramenta de gestão de bilhetes, o WPForms permite-lhe integrar facilmente o seu formulário com a sua ferramenta de gestão de bilhetes favorita.

Tudo o que você precisa fazer é instalar o complemento Zapier em seu site. Para obter ajuda com isso, leia como integrar seu formulário ao Zendesk usando o Zapier.

2. Reduzir o abandono de formulários

Utiliza um formulário polivalente no seu sítio e suspeita que demasiados visitantes abandonam o formulário sem o completar? Então, tem de ativar o addon Abandono de Formulários no seu sítio.

O nosso addon Abandono de Formulário permite-lhe desbloquear mais contactos capturando entradas parciais dos seus formulários. Desta forma, pode acompanhar os potenciais clientes interessados e possivelmente convertê-los em clientes.

A utilização do abandono de formulários é muito útil se estiver a utilizar um formulário multiusos que permita aos utilizadores contactá-lo para diferentes fins, como pedidos de apoio, consultas de pré-venda, e muito mais. Você pode olhar aqui para ler mais sobre como usar o Abandono de Formulário com WPForms.

3. Permitir o carregamento de ficheiros

Por vezes é útil ter uma captura de ecrã de um problema específico que está a atormentar os seus utilizadores. É por isso que é tão útil adicionar a capacidade de os utilizadores carregarem ficheiros no seu formulário de pedido de suporte utilizando o addon File Upload do WPForms.

Permita que as pessoas carreguem facilmente tipos de imagem como .png, .gif e .jpg para que possa resolver melhor o problema desde o início e dar respostas mais rápidas. Também pode permitir que adicionem documentos, áudio e até tipos de ficheiros de vídeo ao seu formulário.

Para obter ajuda com o carregamento de ficheiros, consulte esta documentação sobre como adicionar campos de formulário de carregamento de ficheiros aos seus formulários WordPress.

Em seguida, integre seu formulário de ticket de suporte ao Planilhas Google

E aí está! Agora já sabe como criar um formulário de pedido de apoio no WordPress, bem como compreender algumas práticas recomendadas importantes do formulário de pedido de apoio para aumentar as conversões e prestar um melhor apoio aos seus clientes.

Crie seu formulário de ticket de suporte agora

Quer enviar informações de contacto e outros dados do seu formulário de ticket de suporte para o Google Sheets? Pode utilizar o addon WPForms Google Sheets para integrar facilmente qualquer formulário com o Google Sheets e acompanhar as suas entradas dessa forma.

E para mais formas fantásticas de utilizar o WPForms e outras plataformas em conjunto, consulte estes guias sobre como o fazer:

• Criar um calendário de eventos enviado pelo utilizador no WordPress
• Criar um formulário Airtable personalizado para o WordPress
• Ligar o formulário de contacto do WordPress ao Discord
• Receba notificações do Slack a partir do seu formulário do WordPress

Então, de que está à espera? Comece a usar o mais poderoso plugin de formulários do WordPress hoje mesmo.

E não se esqueça, se gostou deste artigo, siga-nos no Facebook e no Twitter.