Vous cherchez des exemples d'enquêtes de satisfaction de la clientèle ?
Les enquêtes de satisfaction des clients permettent de savoir ce que pensent vos clients de leur expérience en magasin, qu'il s'agisse des prix, des produits ou de tout ce qui se trouve entre les deux.
Ces informations sont précieuses pour déterminer les améliorations à apporter à votre entreprise.
Dans cet article, nous avons rassemblé une liste d'exemples d'enquêtes de satisfaction client pour vous montrer comment créer cette enquête sur votre site WordPress et vous assurer d'obtenir le meilleur retour d'information possible.
Utiliser le modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle
Exemples d'enquêtes de satisfaction de la clientèle
Dans cet article
- 1. Depuis combien de temps êtes-vous client ?
- 2. Quels sont les produits que vous avez utilisés ?
- 3. Avez-vous pris en compte des produits similaires lors de vos recherches avant l'achat ?
- 4. Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de... ?
- 5. Avez-vous eu besoin de contacter le service clientèle ?
- 6. Quelle est votre probabilité de... ?
- 7. Commentaires ou suggestions supplémentaires
- FAQ sur les enquêtes de satisfaction des clients
Les questions ci-dessous vous aideront à déterminer si un client est nouveau, s'il est fidèle à votre marque et s'il est susceptible de recommander votre entreprise et vos produits.
1. Depuis combien de temps êtes-vous client ?
Le fait de savoir depuis combien de temps un client est chez vous vous permet de faire l'une des deux choses suivantes :
- S'ils sont relativement nouveaux, leurs commentaires dans l'enquête vous donnent une idée de ce qu'il faut faire pour qu'ils reviennent.
- S'ils vous font confiance depuis un certain temps, leurs commentaires peuvent vous indiquer ce qui a bien fonctionné pour fidéliser vos clients.
Le modèle d'enquête de satisfaction client WPForms offre des options précises pour les réponses des clients. Il est également entièrement personnalisable. Si vous préférez regrouper les options de réponse en différentes parties, vous pouvez le faire en allant dans les options de champ.
Cette question utilise le champ de formulaire à choix multiple. Vous ne savez pas quel type de champ utiliser pour ce type de question ? Consultez cet article sur les boutons radio et les cases à cocher pour obtenir quelques conseils.
Le fait de poser cette question en premier lieu vous permet de mieux analyser les réponses qui suivent.
2. Quels sont les produits que vous avez utilisés ?
Savoir si un client utilise un ou plusieurs de vos produits peut vous aider à le fidéliser à votre marque. Si un nouveau client n'utilise qu'un seul de vos produits, comment pouvez-vous faire en sorte que l'expérience soit agréable et qu'il ait envie d'en essayer d'autres ?
Et si vous avez un client qui vous suit depuis 3 ans mais qui n'a jamais rien essayé d'autre que le produit qu'il a choisi à l'origine, pourquoi ? Que pouvez-vous faire pour maintenir l'intérêt de ce client et lui donner une raison d'essayer d'autres produits ?
En outre, demander aux clients quels produits ils utilisent est un autre moyen de déterminer ce qui est le plus populaire auprès de vos acheteurs.
Il s'agit d'un champ de type liste de contrôle, que vous devrez certainement personnaliser dans les options de champ en y ajoutant vos propres produits et services. Si vous avez trop d'articles à répertorier individuellement, vous pouvez également énumérer les catégories de produits (par exemple : maquillage, soins de la peau, soins capillaires). Vous pouvez ensuite utiliser la logique conditionnelle pour fournir une liste plus spécifique des seuls articles pertinents pour la sélection.
Le modèle de formulaire d'enquête de satisfaction client utilise une logique conditionnelle pour permettre aux utilisateurs de fournir leurs propres informations. Lorsque l'option "Autre" est sélectionnée, une boîte s'ouvre, invitant les utilisateurs à indiquer les produits qu'ils ont utilisés. Cela peut être une bonne alternative à l'énumération de tous les produits.
3. Avez-vous pris en compte des produits similaires lors de vos recherches avant l'achat ?
Demander à vos clients s'ils ont envisagé des produits similaires avant d'acheter le vôtre est un bon moyen d'en savoir plus sur leur processus.
Le modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle est configuré avec un formatage conditionnel de sorte que si le client répond "oui" à cette question, il sera invité à noter les produits similaires qu'il a envisagés.
Le fait de savoir quels autres produits et services les clients ont recherchés peut également vous aider à identifier les caractéristiques qu'ils pourraient souhaiter. Si vous souhaitez obtenir des réponses plus détaillées, vous pouvez modifier cette question pour demander également pourquoi ils ont envisagé ces produits.
4. Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de... ?
C'est maintenant le moment de demander à vos clients s'ils sont satisfaits de leur expérience. Pour ce faire, nous utilisons une échelle de Likert par souci de cohérence.
Vous pouvez demander à vos clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de n'importe quel aspect de votre entreprise. L'échelle de Likert est personnalisable. S'il n'est pas judicieux de poser des questions sur la facilité d'utilisation, mais que vous souhaitez connaître leur avis sur la livraison ou la propreté du magasin, vous pouvez adapter le formulaire en conséquence.
Notez que vous devez installer le module complémentaire Survey and Polls, qui est disponible dans WPForms Pro.
5. Avez-vous eu besoin de contacter le service clientèle ?
Vous disposez peut-être d'un numéro d'assistance à la clientèle ou d'un service de discussion en ligne sur votre site web. Peut-être êtes-vous simplement curieux de savoir comment se passe le service clientèle en magasin avec vos employés. Il s'agit là d'une autre question qui peut fournir des informations supplémentaires dans le contexte des autres réponses du client.
Lors de l'évaluation de la réponse, il est important de déterminer si le client est engagé. Peut-être n'a-t-il jamais contacté le service clientèle parce que tout s'est déroulé exactement comme prévu. Si c'est le cas, vous le verrez dans ses réponses à la question "Êtes-vous satisfait de... ?) Il se peut qu'il ait été immédiatement mécontent, mais qu'il n'ait jamais contacté le service clientèle pour une raison ou pour une autre.
Si vous souhaitez ajouter une logique conditionnelle pour demander les raisons pour lesquelles ils ne l'ont pas fait, vous pouvez la personnaliser. Vous auriez ainsi une meilleure idée du caractère positif ou négatif des raisons pour lesquelles ils n'ont pas pris contact avec vous, si vous estimez que cette information peut vous être utile.
Actuellement, le modèle utilise une logique conditionnelle pour interroger les clients sur leur expérience uniquement s'ils ont contacté le service clientèle.
Le modèle est basé sur un service client par téléphone ou par chat en ligne. Si vous fournissez un service sous une autre forme, vous devrez modifier l'échelle de Likert pour qu'elle corresponde à votre processus.
6. Quelle est votre probabilité de... ?
Les échelles de Likert sont idéales pour recueillir des évaluations cohérentes. C'est pourquoi elles apparaissent si souvent dans les enquêtes, y compris dans notre modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle.
Savoir dans quelle mesure un client est susceptible de vous faire confiance ou de vous recommander à ses amis et à sa famille est un autre indicateur important de la satisfaction de la clientèle.
Là encore, si vous souhaitez que le modèle aille un peu plus loin, vous pouvez le modifier et utiliser une logique conditionnelle pour leur demander plus d'informations s'il est peu probable qu'ils vous recommandent ou qu'ils recommandent vos produits. Les clients satisfaits sont d'excellents ambassadeurs de la marque.
7. Commentaires ou suggestions supplémentaires
Terminez l'enquête en demandant aux clients de fournir des commentaires ou des suggestions supplémentaires. Cela leur permet de couvrir tout ce qui n'a pas été spécifiquement demandé dans les questions précédentes.
Ils ont peut-être une idée géniale pour une fonctionnalité du produit. Ils ont peut-être identifié un défaut qui pourrait être corrigé. Il est possible qu'ils veuillent donner un peu plus d'informations sur leur expérience globale, avec leurs propres mots.
Le modèle d'enquête limite les réponses à 300 caractères. Vous pouvez augmenter ou diminuer ce nombre, ou supprimer complètement la limite. Le fait de limiter le nombre de caractères permet d'assurer la concision des réponses.
Et le tour est joué ! Vous disposez d'une enquête de satisfaction client qui peut être mise en ligne sur votre site WordPress en quelques minutes afin que vous puissiez commencer à recueillir des commentaires.
FAQ sur les enquêtes de satisfaction des clients
Quelles questions dois-je poser dans une enquête auprès des clients ?
Une bonne enquête auprès des clients pose des questions ciblées sur des domaines spécifiques de votre entreprise. Il s'agit généralement de questions sur l'opinion de vos clients concernant vos produits, vos prix, la qualité de l'assistance à la clientèle et la probabilité qu'ils vous recommandent à leurs amis ou qu'ils achètent à nouveau chez vous.
Lorsque vous créez une enquête auprès des clients, soyez économe dans vos questions. Assurez-vous que les questions que vous posez vous permettront d'obtenir les informations les plus précieuses.
Pour les sites WordPress, le moyen le plus simple est d'utiliser le plugin WPForms, qui propose plus de 2 000 modèles de formulaires prédéfinis.
Comment faire en sorte que davantage de personnes répondent à une enquête de satisfaction des clients ?
Il est important de faire connaître votre enquête afin que de plus en plus de clients en prennent connaissance et y participent. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'envoyer un courrier électronique aux abonnés de votre lettre d'information et de leur demander de remplir votre formulaire d'enquête de satisfaction.
Comment puis-je mesurer les résultats de mon formulaire d'enquête auprès des clients ?
En utilisant l'extension WPForms Surveys and Polls, vous pouvez visualiser les résultats de votre enquête sous forme de graphiques faciles à comprendre. Ces graphiques vous permettent de voir les scores globaux pour chaque question, vous donnant un aperçu de ce que vos clients pensent réellement de vos produits et services.
Ensuite, approfondir avec le Net Promoter Score (NPS)
L'obtention du NPS (Net Promoter Score) est un autre moyen de mesurer l'opinion et le sentiment de vos clients à l'égard de votre marque.
Vous pouvez créer une enquête NPS pour votre site WordPress en quelques minutes avec le module complémentaire WPForms Surveys and Polls. Pour vous aider à démarrer, voici comment calculer un Net Promoter Score.
Et pour rendre vos formulaires plus conviviaux, envisagez d'utiliser des formulaires conversationnels qui vous permettent de créer des enquêtes qui affichent une question à la fois.
Prêt à créer votre formulaire d'enquête de satisfaction client ? Commencez dès aujourd'hui avec le plugin de construction de formulaire WordPress le plus facile à utiliser. WPForms Pro inclut de nombreux modèles gratuits et offre une garantie de remboursement de 14 jours.
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