25 Esempi e Domande di Sondaggio sulla Soddisfazione del Cliente

Alla ricerca di esempi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente che puoi effettivamente utilizzare sul tuo sito?

Un buon feedback dei clienti ti dice cosa correggere, su cosa puntare e quanto sei vicino a perdere un cliente. La parte difficile è formulare le domande giuste.

In questa guida, ho raccolto 25 esempi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente raggruppati per i tre tipi di sondaggio che utilizzerai effettivamente nella pratica (CSAT, NPS e CES), oltre a domande su prodotti, servizi e domande aperte.

Prima di iniziare a scegliere le domande, è utile sapere cosa misura effettivamente un sondaggio sulla soddisfazione del cliente e quale framework si adatta al tuo obiettivo. Quindi tratterò le basi, poi passerò in rassegna gli esempi categoria per categoria.

Cos'è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è un breve questionario che chiede ai clienti come si sentono riguardo al tuo prodotto, servizio o a una specifica interazione con la tua attività.

Utilizzi le risposte per individuare ciò che funziona, correggere ciò che non funziona e monitorare come cambiano i sentimenti dei clienti nel tempo. Un buon sondaggio sulla soddisfazione del cliente misura quattro cose.

• Esperienza del prodotto. Quanto bene il tuo prodotto soddisfa le aspettative.
• Qualità del servizio. Come il tuo team di supporto gestisce domande e problemi.
• Fidelizzazione e promozione. Se i clienti torneranno o ti raccomanderanno.
• Sforzo. Quanto è stato facile per i clienti fare ciò che dovevano fare.

Puoi eseguirli come micro-sondaggi di una domanda dopo un'interazione specifica, o come sondaggi più lunghi a più sezioni inviati via email alcune volte all'anno.

Tipi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente

La maggior parte dei team utilizza uno dei tre framework consolidati. Ognuno risponde a una domanda leggermente diversa e i migliori programmi utilizzano tutti e tre insieme piuttosto che sceglierne solo uno. Se stai valutando diversi approcci, trattiamo anche i tipi di sondaggi più generali in un post separato.

CSAT (Punteggio Soddisfazione Cliente)

CSAT è la classica metrica "quanto sei soddisfatto". I clienti valutano la loro soddisfazione su una scala da 1 a 5, o da 1 a 10, e tu trasformi le risposte in una percentuale.

La formula è la seguente.

CSAT = (Numero di clienti soddisfatti / Risposte totali) x 100

“Soddisfatto” di solito significa chiunque abbia scelto i due punteggi più alti (4 o 5 su una scala a 5 punti, o 9 o 10 su una scala a 10 punti). CSAT è ottimo per misurare un momento specifico, come dopo un acquisto, un ticket di supporto o una chiamata di onboarding del prodotto.

NPS (Net Promoter Score)

NPS pone una domanda. "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu ci raccomandi a un amico o collega?" Le risposte vengono suddivise in tre categorie.

• Promotori (9 o 10) sono fan fedeli.
• Passivi (7 o 8) sono soddisfatti ma non entusiasti.
• Detrattori (da 0 a 6) sono a rischio di abbandono o di lasciare recensioni negative.

NPS = % Promotori – % Detrattori

L'NPS è ideale per misurare la fedeltà generale al tuo brand piuttosto che una singola interazione. Per un'analisi più approfondita, consulta la nostra guida ai sondaggi NPS.

CES (Customer Effort Score)

Il CES misura quanto sforzo un cliente ha dovuto fare per portare a termine qualcosa. La domanda standard è “Quanto è stato facile gestire il tuo problema oggi?”, valutata su una scala di accordo da 1 a 7.

Il CES è particolarmente utile dopo interazioni di supporto, flussi di checkout o attività self-service. Un basso sforzo è un forte indicatore di acquisti ripetuti. Se i clienti hanno dovuto lottare con il tuo prodotto o con il tuo team di supporto per ottenere ciò che volevano, probabilmente non torneranno.

Domande sullo stile CSAT per la soddisfazione del cliente

Queste sono le domande fondamentali per misurare la soddisfazione generale per un prodotto, un servizio o un'interazione. Usale dopo un momento chiave nel percorso del cliente, come un acquisto, un primo accesso o la fine di un ticket di supporto.

1. Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto o servizio?

Ora arriva il momento in cui chiedi direttamente ai tuoi clienti quanto sono soddisfatti della loro esperienza. Per questo, utilizziamo una Scala Likert per coerenza.

Puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare la loro soddisfazione per qualsiasi aspetto della tua attività. La Scala Likert è personalizzabile. Se non ha senso per te chiedere della facilità d'uso ma vuoi conoscere le loro opinioni sulla spedizione o sulla pulizia del negozio, puoi adattare il modulo per soddisfare le tue esigenze.

Nota che dovrai installare l'addon Sondaggi e Quiz, disponibile in WPForms Pro.

2. Come valuteresti la qualità generale del nostro prodotto?

Questa domanda è più specifica della domanda sulla soddisfazione generale perché si concentra specificamente sulla qualità del prodotto. Mi piace usare una valutazione da 1 a 5 stelle qui perché è veloce da rispondere e facile da tracciare nel tempo. Quando il punteggio scende, puoi tornare alle risposte recenti e cercare schemi nei commenti.

3. Quanto sei soddisfatto del rapporto qualità-prezzo ricevuto?

La soddisfazione del prezzo è una leva diversa dalla qualità del prodotto. Un cliente può amare ciò che vendi e comunque ritenere che il prezzo fosse troppo alto. Chiedere direttamente del valore ti aiuta a decidere se una modifica del prezzo o una modifica dell'imballaggio è ciò di cui hai realmente bisogno.

4. Quanto bene il nostro prodotto soddisfa le tue esigenze?

Questa è una domanda di adeguatezza piuttosto che di qualità. A volte il tuo prodotto è ottimo, ma viene utilizzato da persone per cui non è stato realmente progettato. Se questo punteggio è costantemente basso, potresti avere un problema di marketing o di targeting piuttosto che un problema di prodotto.

5. Quanto sei soddisfatto dell'esperienza sul nostro sito web?

Il tuo sito è spesso il primo punto di contatto, quindi vale la pena misurarlo da solo. Puoi abbinarlo a una domanda di follow-up chiedendo cosa li ha rallentati (navigazione, checkout, ricerca, velocità di caricamento). È lì che di solito si annida il vero attrito.

Domande su NPS e fidelizzazione

Queste domande misurano quanto i clienti si sentono legati al tuo brand e se ti raccomanderebbero attivamente. Non mescolare queste domande con quelle CSAT nello stesso modulo. La fedeltà è un impegno più grande della soddisfazione e le risposte hanno significati diversi.

6. Quanto è probabile che ci raccomandi o acquisti di nuovo?

Le Scale Likert sono ottime per raccogliere valutazioni coerenti. Ecco perché compaiono così spesso nei sondaggi, incluso il nostro modello di sondaggio sulla soddisfazione del cliente.

Sapere quanto è probabile che un cliente ti dia un'attività ripetuta o ti raccomandi ad amici e familiari è un altro forte indicatore della soddisfazione del cliente.

Ancora una volta, se scopri di voler approfondire il modello, puoi modificarlo e utilizzare la logica condizionale per chiedere loro maggiori informazioni se è improbabile che raccomandino te o i tuoi prodotti. I clienti soddisfatti sono forti ambasciatori del marchio.

Questa formulazione è una versione più leggera della classica domanda NPS. Se desideri un punteggio NPS rigoroso, sostituisci la scala Likert con una scala numerica da 0 a 10 e utilizza la formula che ho condiviso in precedenza. Una volta ottenute le risposte, ecco come calcolare il tuo punteggio NPS.

7. Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu ci raccomandi a un amico o collega?

Questa è la domanda NPS per eccellenza. Tienila su una pagina o sezione separata e non combinarla con altre domande di valutazione sullo stesso modulo. L'addon Survey and Polls in WPForms ha un campo NPS dedicato che calcola automaticamente i punteggi Promotore/Passivo/Detrattore.

8. Qual è il motivo principale del tuo punteggio?

Abbina sempre la domanda NPS a questa domanda aperta di follow-up. Il punteggio ti dice cosa sta succedendo. Il follow-up ti dice perché. Ho scoperto che questa combinazione ti fornisce dati più utilizzabili rispetto a tre o quattro domande di valutazione aggiuntive.

Domande sul Customer Effort Score (CES)

Queste misurano quanto i tuoi clienti hanno dovuto lavorare per ottenere ciò che cercavano. Inviale subito dopo un ticket di supporto, un checkout o qualsiasi attività self-service.

9. Quanto è stato facile gestire il tuo problema oggi?

La domanda CES standard. Utilizza una scala di accordo da 1 a 7 ("Molto difficile" / "Molto facile") o una semplice valutazione da 1 a 5. Punteggi bassi indicano che qualcosa nel processo è rotto, anche se il cliente ha alla fine ottenuto ciò di cui aveva bisogno.

10. Quanto sforzo hai dovuto fare personalmente per risolvere la tua richiesta?

Una leggera riformulazione della domanda CES che si concentra maggiormente sull'aspetto dello sforzo. Utile per contesti di supporto in cui si desidera separare "il team mi ha aiutato" da "ho dovuto fare molto da solo".

11. L'azienda mi ha facilitato la gestione del mio problema. (Fortemente in disaccordo / Fortemente d'accordo)

La variante della dichiarazione di accordo. Alcuni team preferiscono questa formulazione perché è la dicitura originale della ricerca CES ed è stato dimostrato che si correla bene con la fedeltà del cliente.

Domande sul feedback di prodotti e servizi

Queste approfondiscono aspetti specifici del tuo prodotto o servizio che CSAT e NPS non coprono direttamente. Usale quando desideri dati diagnostici piuttosto che una metrica principale.

12. Da quanto tempo sei un cliente?

Sapere da quanto tempo un cliente è con te ti permette di fare una delle 2 cose.

• Se sono relativamente nuovi, il loro feedback nel sondaggio ti dà un'idea di cosa ci vorrà per farli tornare.
• Se sono con te da un po' di tempo, il loro feedback può dirti cosa ha funzionato bene per costruire quella fedeltà del cliente.

Il modello di sondaggio sulla soddisfazione del cliente di WPForms offre opzioni precise per la risposta del cliente. È anche completamente personalizzabile. Se preferisci raggruppare le opzioni di risposta in blocchi diversi, puoi farlo andando su Opzioni campo.

Questa domanda utilizza il campo modulo a scelta multipla. Non sei sicuro di quale tipo di campo utilizzare per domande come questa? Dai un'occhiata a questo articolo sui pulsanti radio vs caselle di controllo per alcuni suggerimenti.

Porre questa domanda come prima aiuta ad analizzare meglio le risposte successive.

13. Quanto spesso usi il nostro prodotto?

La frequenza di utilizzo ti dice quanto il tuo prodotto è integrato nel flusso di lavoro dei tuoi clienti. Gli utenti giornalieri forniscono feedback più utili rispetto a qualcuno che si è collegato una volta e ti ha dimenticato. Spesso filtro prima l'analisi del mio sondaggio in base a questa risposta prima di leggere il resto.

14. Quali funzionalità utilizzi più spesso?

Lascia che i clienti selezionino le caselle. Questo è oro per i team di prodotto. Scopri quasi sempre che le funzionalità su cui hai speso di più sono quelle meno utilizzate, e viceversa.

15. Quali dei nostri prodotti hai utilizzato?

Sapere se un cliente utilizza uno o più dei tuoi prodotti può aiutarti a costruire la fedeltà al marchio. Se un cliente nuovo di zecca utilizza solo uno dei tuoi prodotti, come puoi fare in modo che sia un'ottima esperienza in modo che vogliano provarne altri?

16. Hai considerato prodotti simili durante la tua ricerca prima dell'acquisto?

Chiedere ai tuoi clienti se hanno considerato prodotti simili prima di acquistare il tuo è un buon modo per saperne di più sul loro processo.

Il modello di Sondaggio sulla soddisfazione del cliente è impostato con formattazione condizionale in modo che, se il cliente risponde "sì" a questa domanda, gli verrà chiesto di indicare quali prodotti simili ha considerato.

Sapere quali altri prodotti e servizi i clienti hanno ricercato può anche aiutarti a identificare le funzionalità che potrebbero desiderare. Se desideri risposte più dettagliate, puoi modificare questa domanda per chiedere anche perché hanno considerato quei prodotti.

Domande sull'esperienza del servizio clienti

Le interazioni di servizio sono momenti ad alto rischio. Una grande esperienza di supporto può trasformare un cliente frustrato in un promotore, e una cattiva può fare il contrario in meno di cinque minuti.

17. Hai avuto bisogno di contattare il servizio clienti?

Forse hai un numero di supporto clienti o una chat sul tuo sito web. Forse sei solo curioso di sapere come è il servizio clienti in negozio con i tuoi dipendenti. Questa è un'altra domanda che può fornire ulteriori informazioni nel contesto delle altre risposte del cliente.

18. Come valuteresti la professionalità del nostro team di supporto?

Separare la professionalità dalla risoluzione ti fornisce due punti dati. Un team può risolvere i problemi rapidamente ma apparire freddo, o viceversa. Se il tuo punteggio si divide qui, hai un'area specifica su cui fare coaching.

19. Quanto velocemente abbiamo risposto alla tua richiesta?

La velocità di risposta è uno dei maggiori fattori di soddisfazione del supporto. Chiedilo direttamente in modo da non dover indovinare solo dai registri interni.

20. Abbiamo risolto il tuo problema al primo contatto?

La risoluzione al primo contatto è una metrica che i responsabili del supporto monitorano attentamente. Chiedere direttamente al cliente ti offre una prospettiva che i dati dei tuoi ticket non sempre possono mostrare, poiché alcuni ticket che appaiono "risolti" nel sistema hanno in realtà richiesto email di follow-up o una seconda chiamata effettuata dal cliente stesso.

Domande aperte e di follow-up

Le domande chiuse ti forniscono numeri che puoi rappresentare graficamente. Le domande aperte ti forniscono il linguaggio che i tuoi clienti usano effettivamente. Hai bisogno di entrambi. Di solito aggiungo una o due domande aperte alla fine di ogni sondaggio, subito prima della schermata di ringraziamento.

21. Commenti o suggerimenti aggiuntivi?

Concludi il sondaggio chiedendo ai clienti di fornire commenti o suggerimenti aggiuntivi. Offre loro un modo per coprire qualsiasi cosa non sia stata specificamente chiesta nelle domande precedenti.

Forse hanno un'ottima idea per una funzionalità del prodotto. Forse hanno identificato un difetto che potrebbe essere corretto. È possibile che vogliano fornire solo un po' più di informazioni sulla loro esperienza complessiva, con parole loro.

Il modello di sondaggio limita le risposte a 300 caratteri. Puoi aumentare o diminuire questo numero, o rimuovere del tutto il limite. Fornire un limite di caratteri aiuta a mantenere il feedback conciso.

22. C'è una cosa che potremmo migliorare?

Una cosa specifica. Questo vincolo è importante. "Dicci cosa miglioreresti" ottiene "tutto va bene, grazie" da metà delle risposte. Chiedere una cosa costringe a una risposta reale e spesso fa emergere il problema esatto a cui non avevi pensato.

23. Cosa ti ha fatto scegliere noi rispetto alle alternative?

Questa domanda si abbina bene all'esempio 16 (la domanda "hai considerato prodotti simili"). Confrontare le due risposte ti dice quali dei tuoi veri elementi di differenziazione stanno effettivamente arrivando agli acquirenti rispetto a quali sono per lo più chiacchiere di marketing interne.

24. Cosa ti ha quasi impedito di acquistare?

Questa è una delle mie preferite perché fa emergere attriti che non vedresti mai nei dati di percorso ideale. I clienti che hanno acquistato hanno ancora avuto dubbi, e quei dubbi probabilmente stanno fermando altri clienti che non hanno acquistato. Considera questo come una mappa del tesoro per il tuo tasso di conversione.

25. C'è qualcos'altro che vorresti farci sapere?

Il "tuttofare". Mantienila facoltativa. Non ogni risposta richiede un romanzo, ma ogni tanto qualcuno scrive un commento che cambia il tuo modo di pensare al prodotto. Vale la pena raccoglierli.

Come creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente in WordPress

Il modo più veloce per creare e pubblicare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente su un sito WordPress è con WPForms e il componente aggiuntivo Surveys and Polls. Ecco la versione breve del flusso di lavoro.

Passaggio 1: Installa e attiva il componente aggiuntivo Surveys & Polls

Dal tuo pannello di amministrazione di WordPress, vai su WPForms » Addons. Trova il componente aggiuntivo Surveys & Polls e fai clic su Installa. Una volta installato, fai clic su Attiva.

Passaggio 2: Abilita il reporting dei sondaggi sul tuo modulo

Apri qualsiasi modulo esistente nell'editor di moduli di WPForms. Vai su Impostazioni » Sondaggi e questionari e Sondaggi e questionari. Attiva Abilita reporting sondaggi e salva il tuo modulo.

Per una guida completa al processo da zero, ecco come creare un modulo di sondaggio in WordPress passo dopo passo. E per una configurazione più approfondita, la pagina Componente aggiuntivo Sondaggi e Questionari copre ogni funzionalità del componente aggiuntivo.

Migliori pratiche per i sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Un buon design del sondaggio fa la differenza tra tassi di risposta del 5% e del 40%. Ecco le abitudini che funzionano costantemente bene per me.

• Invia i sondaggi al momento giusto. Subito dopo un acquisto completato, un ticket di supporto chiuso o la fine dell'onboarding. Aspetta una settimana e il ricordo svanisce.
• Mantienilo breve. Meno di 10 domande per la maggior parte dei casi d'uso. Una domanda va bene per un CSAT post-interazione. Sondaggi lunghi uccidono i tassi di risposta.
• Inizia con domande facili. Inizia con semplici valutazioni o scelta multipla. Salva le domande aperte per la fine in modo che le persone non abbandonino presto.
• Usa scale coerenti. Se la domanda 1 è una valutazione da 1 a 5, non fare della domanda 4 una valutazione da 1 a 10. La coerenza rende il sondaggio più veloce da compilare e i dati più puliti.
• Evita domande suggestive. "Com'è stata la tua esperienza?" non è una domanda di sondaggio, è un comunicato stampa. Chiedi in modo neutrale e lascia che i clienti ti dicano cosa pensano veramente.
• Segui sempre. Un cliente che si è preso il tempo di rispondere merita una risposta, soprattutto se il punteggio era basso. Anche una breve email "grazie, ecco cosa stiamo facendo riguardo a X" può trasformare i detrattori in promotori.

Per altre idee di domande al di fuori della soddisfazione del cliente in particolare, abbiamo un elenco più lungo di domande per sondaggi per casi d'uso.

FAQ sui sondaggi di soddisfazione del cliente

Esempi e modelli di sondaggi sulla soddisfazione del cliente compaiono spesso nella nostra coda di supporto. Ecco le domande che emergono più frequentemente.

Quali domande dovrei porre in un sondaggio clienti?

Un buon sondaggio clienti pone domande mirate su aree specifiche della tua attività. Queste includono solitamente domande sull'opinione dei tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti, prezzi, qualità dell'assistenza clienti e se è probabile che ti raccomandino agli amici o acquistino di nuovo da te.

Quando crei un sondaggio clienti, sii parsimonioso con le tue domande. Assicurati che le domande che poni ti forniscano le informazioni e le intuizioni più preziose.

Quali sono i 3 tipi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente?

I tre tipi di sondaggi sulla soddisfazione del cliente più utilizzati sono CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score).

CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione o prodotto. NPS misura la fedeltà complessiva al marchio e la probabilità di raccomandazione.

CES misura quanto è stato facile per un cliente realizzare ciò per cui è venuto. La maggior parte dei programmi di customer experience maturi utilizza tutti e tre insieme.

Quanto dovrebbe essere lungo un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?

Per i sondaggi post-interazione, una domanda è l'ideale. Per i sondaggi relazionali inviati alcune volte all'anno, meno di 10 domande sono l'ideale. I tassi di risposta diminuiscono notevolmente oltre questo limite. Se hai bisogno di più dati, dividili in due sondaggi più brevi inviati in momenti diversi piuttosto che in uno lungo.

Come posso convincere più persone a compilare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?

Mantieni il sondaggio breve, invialo in un momento pertinente e assicurati che la prima domanda sia facile da rispondere. L'email funziona bene quando hai un elenco di clienti e un'incorporazione nella pagina cattura le persone mentre l'esperienza è fresca. Una riga dell'oggetto breve che promette quanto tempo impiega il sondaggio ("2 minuti, 5 domande") di solito batte una che promette una ricompensa.

Come posso misurare i risultati del mio modulo di sondaggio per clienti?

Utilizzando il componente aggiuntivo WPForms Surveys and Polls, puoi visualizzare i risultati del tuo sondaggio in forma grafica con grafici di facile comprensione.

Questi grafici ti permettono di vedere i punteggi complessivi per ogni domanda, offrendoti informazioni su ciò che i tuoi clienti pensano veramente dei tuoi prodotti e servizi.

Successivamente, Raccogli feedback migliori con un modulo di feedback del cliente

I sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono solo una parte di un ciclo di feedback più ampio. Se stai cercando di ampliare, i moduli di feedback del cliente coprono tutto, da idee non strutturate a segnalazioni di bug a richieste di prodotti.

Scopri come aggiungere un modulo di feedback del cliente al tuo sito WordPress e abbinalo agli esempi di sondaggio sulla soddisfazione sopra per un quadro completo di come si sentono i clienti.

Puoi anche dare un'occhiata a guide correlate per rafforzare il tuo programma di feedback.

• Come creare un sondaggio NPS in WordPress
• Come creare sondaggi che mostrano una domanda alla volta
• Domande di sondaggio di uscita da porre ai tuoi clienti

Crea subito il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente

Pronto a creare il tuo modulo di sondaggio sulla soddisfazione del cliente? Inizia oggi stesso con il plugin per la creazione di moduli WordPress più semplice. WPForms Pro include il componente aggiuntivo Surveys and Polls, oltre 2.100 modelli gratuiti e offre una garanzia di rimborso di 14 giorni.

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