25 esempi e domande per sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Cerchi esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che puoi davvero utilizzare sul tuo sito?

Un feedback positivo da parte dei clienti ti indica cosa migliorare, su cosa puntare e quanto sei vicino a perdere un cliente. La parte difficile è formulare le domande giuste.

In questa guida ho raccolto 25 esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, suddivisi in base ai tre tipi di sondaggio che utilizzerete effettivamente nella pratica (CSAT, NPS e CES), oltre a domande relative a prodotti, servizi e domande aperte.

Prima di iniziare a scegliere le domande, è utile sapere cosa misura effettivamente un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e quale modello si adatta meglio al tuo obiettivo. Per questo motivo, tratterò prima gli aspetti fondamentali, per poi esaminare gli esempi categoria per categoria.

Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è un breve questionario che chiede ai clienti cosa ne pensano del tuo prodotto, del tuo servizio o di una specifica interazione con la tua azienda.

Le risposte ti consentono di individuare cosa funziona, correggere ciò che non va e monitorare l'evoluzione del sentiment dei clienti nel tempo. Un buon sondaggio sulla soddisfazione dei clienti misura quattro aspetti.

• Esperienza del prodotto. In che misura il tuo prodotto soddisfa le aspettative.
• Qualità del servizio. Il modo in cui il vostro team di assistenza gestisce domande e problemi.
• Fedeltà e promozione. Se i clienti tornerebbero da te o ti raccomanderebbero ad altri.
• Facilità d'uso. Quanto è stato facile per i clienti fare ciò che dovevano fare.

Puoi utilizzarli come micro-sondaggi di una sola domanda al termine di una specifica interazione, oppure come sondaggi più lunghi, suddivisi in più sezioni, da inviare via e-mail un paio di volte all'anno.

Tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

La maggior parte dei team utilizza uno dei tre modelli consolidati. Ciascuno di essi risponde a una domanda leggermente diversa, e i programmi più efficaci li utilizzano tutti e tre insieme, anziché limitarvisi a uno solo. Se state valutando diversi approcci, in un altro articolo trattiamo anche le tipologie più generali di sondaggi.

CSAT (Indice di soddisfazione del cliente)

Il CSAT è il classico indicatore che misura il grado di soddisfazione. I clienti valutano la loro soddisfazione su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10, e le risposte vengono poi convertite in una percentuale.

La formula è questa.

CSAT = (Numero di clienti soddisfatti / Totale delle risposte) x 100

Per "soddisfatto" si intende solitamente chiunque abbia assegnato uno dei due punteggi più alti (4 o 5 su una scala da 5, oppure 9 o 10 su una scala da 10). Il CSAT è ottimo per valutare un momento specifico, come ad esempio dopo un acquisto, un ticket di assistenza o una chiamata di introduzione al prodotto.

NPS (Net Promoter Score)

NPS pone una domanda: «Su una scala da 0 a 10, quanto sei propenso a raccomandarci a un amico o a un collega?». Le risposte vengono suddivise in tre categorie.

• I promotori (9 o 10) sono fan fedeli.
• I passivi (7 o 8) sono soddisfatti ma non entusiasti.
• I clienti insoddisfatti (da 0 a 6) rischiano di abbandonare il servizio o di lasciare recensioni negative.

NPS = % di promotori – % di detrattori

L'NPS è lo strumento ideale per misurare la fedeltà complessiva al tuo marchio piuttosto che una singola interazione. Per un'analisi più approfondita, consulta la nostra guida al sondaggio NPS.

CES (Punteggio dello sforzo del cliente)

Il CES misura lo sforzo che un cliente ha dovuto compiere per portare a termine un'operazione. La domanda standard è: «Quanto è stato facile risolvere il suo problema oggi?», con una valutazione su una scala da 1 a 7.

Il CES è particolarmente utile dopo le interazioni con l'assistenza, le procedure di checkout o le operazioni in modalità self-service. La facilità d'uso è un indicatore affidabile della fedeltà dei clienti. Se i clienti hanno dovuto lottare con il tuo prodotto o con il tuo team di assistenza per ottenere ciò che desideravano, probabilmente non torneranno.

Domande sulla soddisfazione dei clienti in stile CSAT

Queste sono le domande fondamentali per misurare la soddisfazione generale nei confronti di un prodotto, un servizio o un'interazione. Utilizzale dopo un momento chiave del percorso del cliente, come un acquisto, un primo accesso o la chiusura di un ticket di assistenza.

1. Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto o servizio?

Ora arriva il momento di chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti della loro esperienza. A tale scopo, per coerenza, utilizzeremo una scala Likert.

Potete chiedere ai vostri clienti di valutare la loro soddisfazione per qualsiasi aspetto della vostra attività. La scala Likert è personalizzabile. Se per voi non ha senso chiedere la facilità d'uso, ma volete conoscere le loro opinioni sulla spedizione o sulla pulizia del negozio, potete adattare il modulo in base alle vostre esigenze.

Tieni presente che dovrai installare il componente aggiuntivo «Sondaggi e votazioni», disponibile in WPForms Pro.

2. Come valuteresti la qualità complessiva del nostro prodotto?

Questa domanda è più specifica rispetto a quella sulla soddisfazione generale, poiché si concentra in particolare sulla qualità del prodotto. Mi piace utilizzare una valutazione da 1 a 5 stelle in questo caso, perché è veloce da compilare e facile da rappresentare graficamente nel tempo. Quando il punteggio cala, è possibile tornare alle risposte recenti e cercare di individuare eventuali tendenze nei commenti.

3. Quanto sei soddisfatto del rapporto qualità-prezzo?

La soddisfazione riguardo al prezzo è un fattore diverso dalla qualità del prodotto. Un cliente può apprezzare molto ciò che vendi e tuttavia ritenere che il prezzo sia troppo alto. Chiedere direttamente un parere sul rapporto qualità-prezzo ti aiuta a capire se ciò di cui hai effettivamente bisogno è una modifica del prezzo o una modifica della confezione.

4. Il nostro prodotto soddisfa le vostre esigenze?

Si tratta di una questione di adeguatezza piuttosto che di qualità. A volte il tuo prodotto è ottimo, ma viene utilizzato da persone per le quali non è stato realmente concepito. Se questo punteggio è costantemente basso, potresti avere un problema di marketing o di targeting piuttosto che un problema legato al prodotto stesso.

5. Quanto sei soddisfatto della tua esperienza sul nostro sito web?

Il tuo sito è spesso il primo punto di contatto, quindi vale la pena analizzarlo a sé stante. Puoi integrare questa analisi con un sondaggio di follow-up in cui chiedi agli utenti cosa li ha rallentati (navigazione, procedura di pagamento, ricerca, velocità di caricamento). È proprio lì che di solito si trovano i veri punti di attrito.

Domande relative al NPS e alla fedeltà

Queste domande valutano il grado di affezionamento dei clienti al tuo marchio e la loro disponibilità a raccomandarti attivamente. Non inserirle nello stesso modulo insieme alle domande relative al CSAT. La fedeltà implica un impegno maggiore rispetto alla soddisfazione, e le risposte hanno un significato diverso.

6. Quanto sei propenso a consigliarci o ad acquistare nuovamente da noi?

Le scale Likert sono ottime per raccogliere valutazioni coerenti. Ecco perché compaiono spesso nei sondaggi, compreso il nostro modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Sapere quanto è probabile che un cliente vi ripeta il lavoro o vi raccomandi ad amici e parenti è un altro forte indicatore della soddisfazione del cliente.

Anche in questo caso, se desiderate che il modello scavi un po' più a fondo, potete modificarlo e utilizzare la logica condizionale per chiedere ulteriori informazioni se è improbabile che raccomandino voi o i vostri prodotti. I clienti soddisfatti sono forti ambasciatori del marchio.

Questa formulazione è una versione semplificata della classica domanda NPS. Se desideri ottenere un punteggio NPS rigoroso, sostituisci la scala Likert con una scala numerica da 0 a 10 e utilizza la formula che ho indicato in precedenza. Una volta ottenute le risposte, ecco come calcolare il tuo punteggio NPS.

7. Su una scala da 0 a 10, quanto sei propenso a raccomandarci a un amico o a un collega?

Questa è la classica domanda NPS. Inseriscila in una pagina o sezione a sé stante e non unirla ad altre domande di valutazione presenti nello stesso modulo. Il plugin «Survey and Polls» di WPForms dispone di un campo NPS dedicato che calcola automaticamente i punteggi relativi a promotori, passivi e detrattori.

8. Qual è il motivo principale del tuo punteggio?

Abbina sempre la domanda NPS a questa domanda aperta di approfondimento. Il punteggio ti dice cosa sta succedendo. La domanda di approfondimento ti spiega perché. Ho scoperto che questa combinazione fornisce dati più utili rispetto a tre o quattro domande di valutazione aggiuntive.

Domande relative al Customer Effort Score (CES)

Questi indicatori misurano quanto impegno hanno dovuto profondere i tuoi clienti per ottenere ciò che cercavano. Invia questi indicatori subito dopo l'invio di un ticket di assistenza, il completamento di un checkout o qualsiasi operazione in modalità self-service.

9. Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?

La classica domanda del CES. Utilizza una scala di valutazione da 1 a 7 (da «Molto difficile» a «Molto facile») oppure una semplice valutazione da 1 a 5. I punteggi bassi indicano che qualcosa nel processo non ha funzionato, anche se alla fine il cliente ha ottenuto ciò di cui aveva bisogno.

10. Quanto impegno hai dovuto dedicare personalmente per risolvere la tua richiesta?

Una leggera riformulazione della domanda sul CES che pone maggiormente l'accento sull'impegno profuso. Utile nei contesti di assistenza in cui si desidera distinguere tra «il team mi ha aiutato» e «ho dovuto fare molto da solo».

11. L'azienda mi ha aiutato a risolvere il mio problema. (Assolutamente in disaccordo / Assolutamente d'accordo)

La variante della dichiarazione di accordo. Alcuni team preferiscono questa formulazione perché corrisponde al testo originale della ricerca CES e ha dimostrato di avere una forte correlazione con la fedeltà.

Domande relative ai commenti su prodotti e servizi

Questi indicatori approfondiscono aspetti specifici del tuo prodotto o servizio che il CSAT e l'NPS non coprono direttamente. Utilizzali quando desideri ottenere dati diagnostici piuttosto che un indicatore di riferimento.

12. Da quanto tempo è nostro cliente?

Sapere da quanto tempo un cliente è con te ti permette di fare una delle due cose seguenti.

• Se i clienti sono relativamente nuovi, il loro feedback nel sondaggio vi dà la possibilità di capire cosa serve per farli tornare.
• Se sono con voi da un po' di tempo, il loro feedback può dirvi cosa ha funzionato bene per fidelizzare i clienti.

Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di WPForms offre opzioni precise per la risposta dei clienti. È anche completamente personalizzabile. Se si preferisce raggruppare le opzioni di risposta in gruppi diversi, è possibile farlo accedendo alle Opzioni di campo.

Questa domanda utilizza il campo del modulo a scelta multipla. Non siete sicuri del tipo di campo da usare per domande come questa? Consultate questo articolo sui pulsanti di opzione e le caselle di controllo per avere qualche suggerimento.

Porre questa domanda come prima risposta aiuta ad analizzare meglio le risposte successive.

13. Con quale frequenza utilizzi il nostro prodotto?

La frequenza di utilizzo ti indica quanto il tuo prodotto sia integrato nel flusso di lavoro dei tuoi clienti. Gli utenti quotidiani forniscono un feedback più utile rispetto a chi ha effettuato l'accesso una sola volta e poi si è dimenticato di te. Spesso, prima di leggere il resto, filtro l'analisi del sondaggio proprio in base a questa risposta.

14. Quali funzioni utilizzi più spesso?

Lasciate che siano i clienti a scegliere. Questo consiglio è prezioso per i team di prodotto. Quasi sempre si scopre che le funzionalità su cui si è investito di più sono quelle meno utilizzate, e viceversa.

15. Quali dei nostri prodotti ha utilizzato?

Sapere se un cliente utilizza uno o più dei vostri prodotti può aiutarvi a costruire la fedeltà al marchio. Se un nuovo cliente utilizza solo uno dei vostri prodotti, come potete fare in modo che la sua esperienza sia fantastica e che voglia provarne altri?

16. Hai preso in considerazione prodotti simili durante la tua ricerca prima dell'acquisto?

Chiedere ai clienti se hanno preso in considerazione prodotti simili prima di acquistare il vostro è un buon modo per conoscere meglio il loro processo.

Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è impostato con la formattazione condizionale in modo che se il cliente risponde "sì" a questa domanda, gli verrà richiesto di annotare quali prodotti simili ha preso in considerazione.

Sapere quali altri prodotti e servizi sono stati ricercati dai clienti può anche aiutarvi a identificare le caratteristiche che potrebbero desiderare. Se volete risposte più dettagliate, potete modificare questa domanda per chiedere anche perché hanno preso in considerazione quei prodotti.

Domande sull'esperienza del servizio clienti

Le interazioni con il servizio clienti sono momenti cruciali. Un'esperienza di assistenza eccellente può trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore del marchio, mentre un'esperienza negativa può sortire l'effetto opposto in meno di cinque minuti.

17. Hai mai dovuto contattare il servizio clienti?

Forse avete un numero di assistenza clienti o una chat sul vostro sito web. Forse siete solo curiosi di sapere com'è il servizio clienti in negozio con i vostri dipendenti. Questa è un'altra domanda che può fornire ulteriori informazioni nel contesto delle altre risposte del cliente.

18. Come valuteresti la professionalità del nostro team di assistenza?

Distinguere la professionalità dalla capacità di risolvere i problemi ti fornisce due elementi di valutazione. Una squadra può risolvere rapidamente i problemi ma apparire fredda, oppure può succedere il contrario. Se i tuoi giudizi divergono su questo punto, hai degli aspetti specifici su cui intervenire.

19. Quanto tempo ci è voluto per rispondere alla tua richiesta?

La rapidità di risposta è uno dei fattori principali che determinano la soddisfazione nei confronti dell'assistenza. Chiedilo direttamente, così non dovrai fare supposizioni basandoti solo sui registri interni.

20. Abbiamo risolto il tuo problema già al primo contatto?

La risoluzione al primo contatto è un indicatore che i responsabili dell'assistenza monitorano con attenzione. Chiedere direttamente al cliente offre una visione che i dati dei ticket non sempre riescono a fornire, poiché alcuni ticket che nel sistema risultano "risolti" hanno in realtà richiesto e-mail di follow-up o una seconda chiamata effettuata dal cliente stesso.

Domande aperte e domande di approfondimento

Le domande chiuse forniscono dati che puoi rappresentare graficamente. Le domande aperte ti offrono invece il linguaggio che i tuoi clienti usano realmente. Hai bisogno di entrambe. Di solito aggiungo una o due domande aperte alla fine di ogni sondaggio, proprio prima della schermata di ringraziamento.

21. Hai altri commenti o suggerimenti?

Concludete il sondaggio chiedendo ai clienti di fornire ulteriori commenti o suggerimenti. In questo modo i clienti hanno la possibilità di rispondere a tutto ciò che non è stato chiesto in modo specifico nelle domande precedenti.

Forse hanno una grande idea per una caratteristica del prodotto. Forse hanno identificato un difetto che potrebbe essere risolto. È possibile che vogliano dare qualche informazione in più sulla loro esperienza complessiva, con parole loro.

Il modello di sondaggio prevede un limite massimo di 300 caratteri per le risposte. È possibile aumentare o diminuire questo numero, oppure eliminare del tutto il limite. Il limite di caratteri aiuta a mantenere il feedback conciso.

22. Qual è un aspetto che potremmo migliorare?

Una cosa in particolare. Questo vincolo è importante. Alla domanda «Diteci cosa migliorereste», metà delle risposte è «Va tutto benissimo, grazie». Chiedere di indicare una sola cosa induce a dare una risposta sincera e spesso fa emergere proprio il problema a cui non avevate pensato.

23. Cosa ti ha spinto a scegliere noi rispetto alle altre opzioni?

Questa domanda si abbina bene all'esempio 16 (la domanda «Hai preso in considerazione prodotti simili?»). Confrontando le due risposte, potrai capire quali dei tuoi veri fattori di differenziazione stanno effettivamente colpendo gli acquirenti e quali invece sono per lo più solo chiacchiere interne di marketing.

24. Cosa ti ha quasi impedito di acquistare?

Questo è uno dei miei preferiti perché mette in luce attriti che non si noterebbero mai nei dati relativi agli scenari ottimali. I clienti che hanno effettivamente effettuato l'acquisto nutrivano comunque dei dubbi, e probabilmente sono proprio questi dubbi a frenare altri clienti che non hanno acquistato. Consideralo come una mappa del tesoro per il tuo tasso di conversione.

25. C'è qualcos'altro che vorresti farci sapere?

Il "tutto compreso". Lascia questa opzione facoltativa. Non tutte le risposte richiedono un romanzo, ma ogni tanto qualcuno scrive un commento che cambia il tuo modo di vedere il prodotto. Questi meritano di essere raccolti.

Come creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in WordPress

Il modo più veloce per creare e pubblicare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti su un sito WordPress è utilizzare WPForms e l'estensione «Sondaggi e votazioni ». Ecco una breve descrizione della procedura.

Passaggio 1: Installare e attivare il componente aggiuntivo "Sondaggi e votazioni"

Dall'area di amministrazione di WordPress, vai su WPForms » Componenti aggiuntivi. Trova il componente aggiuntivo "Sondaggi e votazioni" e clicca su Installa. Una volta installato, clicca su Attiva.

Passaggio 2: Abilita la funzione di reportistica del sondaggio nel tuo modulo

Apri un modulo esistente nel generatore di moduli di WPForms. Vai su Impostazioni » Sondaggi e votazioni. Attiva l'opzione " Abilita report sui sondaggi " e salva il modulo.

Per una guida completa che illustra il processo dall'inizio alla fine, ecco come creare un modulo di sondaggio in WordPress passo dopo passo. E per una configurazione più approfondita, la pagina del plugin «Sondaggi e votazioni» illustra tutte le funzionalità del plugin.

Migliori pratiche per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Una buona struttura del sondaggio fa la differenza tra un tasso di risposta del 5% e uno del 40%. Ecco le abitudini che per me funzionano sempre bene.

• Invia i sondaggi al momento giusto. Subito dopo un acquisto completato, la chiusura di un ticket di assistenza o la fine del processo di onboarding. Se aspetti una settimana, il ricordo svanisce.
• Sii conciso. Meno di 10 domande nella maggior parte dei casi. Una sola domanda è sufficiente per un sondaggio CSAT post-interazione. I sondaggi troppo lunghi fanno crollare i tassi di risposta.
• Inizia con domande facili. Comincia con semplici valutazioni o domande a scelta multipla. Riserva le domande aperte per la fine, in modo che i partecipanti non abbandonino il sondaggio troppo presto.
• Utilizza scale di valutazione uniformi. Se la domanda 1 prevede una valutazione da 1 a 5, non utilizzare una scala da 1 a 10 per la domanda 4. La coerenza rende il sondaggio più veloce da compilare e i dati più chiari.
• Evita le domande suggestive. «Quanto è stata fantastica la tua esperienza?» non è una domanda da sondaggio, è un comunicato stampa. Poni domande in modo neutrale e lascia che siano i clienti a dirti cosa pensano davvero.
• Rispondete sempre. Un cliente che si è preso il tempo di rispondere merita una risposta, soprattutto se il punteggio è stato basso. Anche una breve e-mail del tipo «Grazie, ecco cosa stiamo facendo riguardo a X» può trasformare i detrattori in promotori.

Per ulteriori spunti di domande che non riguardano specificatamente la soddisfazione dei clienti, abbiamo preparato un elenco più ampio di domande per sondaggi suddivise per caso d'uso.

Domande frequenti sui sondaggi di soddisfazione dei clienti

Nella nostra coda di assistenza riceviamo spesso richieste relative a esempi e modelli di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Ecco le domande che ci vengono poste più di frequente.

Quali domande devo porre in un'indagine sui clienti?

Un buon sondaggio tra i clienti pone domande mirate su aree specifiche della vostra attività. Di solito include domande sull'opinione dei clienti sui vostri prodotti, sui prezzi, sulla qualità dell'assistenza e sulla probabilità che vi raccomandino ai loro amici o che acquistino di nuovo da voi.

Quando crei un sondaggio per i clienti, cerca di limitare il numero delle domande. Assicurati che le domande che poni ti consentano di ottenere le informazioni e gli approfondimenti più utili.

Quali sono i 3 tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?

I tre tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti più diffusi sono il CSAT (Customer Satisfaction Score), l'NPS (Net Promoter Score) e il CES (Customer Effort Score).

Il CSAT misura il grado di soddisfazione rispetto a un'interazione o a un prodotto specifico. L'NPS misura la fedeltà complessiva al marchio e la propensione a raccomandarlo.

Il CES misura quanto sia stato facile per un cliente portare a termine ciò che era venuto a fare. I programmi di customer experience più consolidati utilizzano tutti e tre questi elementi insieme.

Quanto dovrebbe durare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Per i sondaggi post-interazione, una sola domanda è l'ideale. Per i sondaggi sulle relazioni inviati un paio di volte all'anno, il numero ottimale è inferiore a 10 domande. Oltre tale soglia, i tassi di risposta calano sensibilmente. Se avete bisogno di più dati, suddivideteli in due sondaggi più brevi da inviare in momenti diversi, anziché in un unico sondaggio lungo.

Come posso convincere più persone a compilare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Cerca di mantenere il sondaggio breve, invialo al momento giusto e assicurati che la prima domanda sia facile da rispondere. L'e-mail funziona bene quando disponi di un elenco di clienti, mentre un sondaggio integrato nella pagina permette di coinvolgere gli utenti mentre l'esperienza è ancora fresca nella loro memoria. Un oggetto breve che indichi la durata del sondaggio («2 minuti, 5 domande») di solito funziona meglio di uno che promette una ricompensa.

Come posso misurare i risultati del mio modulo di indagine sui clienti?

Grazie al componente aggiuntivo "Sondaggi e votazioni" di WPForms, puoi visualizzare i risultati del tuo sondaggio in formato grafico con grafici di facile comprensione.

Questi grafici ti consentono di visualizzare i punteggi complessivi per ogni domanda, offrendoti un quadro chiaro di ciò che i tuoi clienti pensano realmente dei tuoi prodotti e servizi.

Inoltre, raccogli feedback più efficaci grazie a un modulo di feedback dei clienti

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono solo una parte di un ciclo di feedback più ampio. Se desideri ampliare il campo d'azione, i moduli di feedback dei clienti coprono ogni aspetto, dalle idee non strutturate alle segnalazioni di bug, fino alle richieste relative ai prodotti.

Scopri come aggiungere un modulo per i feedback dei clienti al tuo sito WordPress e abbinalo agli esempi di sondaggi sulla soddisfazione riportati sopra per avere un quadro completo delle opinioni dei clienti.

Puoi anche dare un'occhiata alle guide correlate per migliorare il tuo programma di feedback.

• Come creare un sondaggio NPS in WordPress
• Come creare sondaggi che mostrano una domanda alla volta
• Domande da porre ai clienti nel sondaggio di uscita

Crea subito il tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

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