25 exemples et questions pour une enquête de satisfaction client

Vous cherchez des exemples de questionnaires de satisfaction client que vous pouvez réellement utiliser sur votre site ?

Un retour client de qualité vous indique ce qu'il faut améliorer, ce sur quoi vous devez miser davantage, et à quel point vous êtes proche de perdre un client. Le plus difficile, c'est de formuler les bonnes questions.

Dans ce guide, j'ai rassemblé 25 exemples d'enquêtes de satisfaction client, classés selon les trois types d'enquêtes que vous utiliserez concrètement (CSAT, NPS et CES), ainsi que des questions portant sur les produits, les services et des questions ouvertes.

Avant de commencer à choisir vos questions, il est utile de savoir ce qu'un sondage de satisfaction client permet réellement de mesurer et quel type de sondage correspond à votre objectif. Je vais donc commencer par vous présenter les principes de base, puis passer en revue les exemples catégorie par catégorie.

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client est un questionnaire succinct qui demande aux clients ce qu'ils pensent de votre produit, de votre service ou d'une interaction spécifique avec votre entreprise.

Ces réponses vous permettent d'identifier ce qui fonctionne, de corriger ce qui ne fonctionne pas et de suivre l'évolution de l'opinion des clients au fil du temps. Un bon sondage de satisfaction client évalue quatre éléments.

• Expérience utilisateur. Dans quelle mesure votre produit répond-il aux attentes ?
• Qualité du service. La manière dont votre équipe d'assistance traite les questions et les problèmes.
• Fidélité et recommandation. La question est de savoir si les clients reviendront ou s'ils vous recommanderont.
• Facilité d'utilisation. À quel point il était facile pour les clients d'accomplir ce qu'ils avaient à faire.

Vous pouvez les proposer sous forme de micro-enquêtes comportant une seule question à la suite d'une interaction spécifique, ou sous forme d'enquêtes plus longues, composées de plusieurs sections, envoyées par e-mail plusieurs fois par an.

Types d'enquêtes de satisfaction client

La plupart des équipes ont recours à l'un des trois cadres méthodologiques reconnus. Chacun répond à une question légèrement différente, et les meilleurs programmes les utilisent tous les trois conjointement plutôt que d'en choisir un seul. Si vous hésitez entre différentes approches, nous abordons également les grands types d'enquêtes dans un article distinct.

CSAT (indice de satisfaction client)

Le CSAT est l'indicateur classique qui mesure le degré de satisfaction. Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, et vous convertissez ensuite ces réponses en pourcentage.

La formule se présente comme suit.

CSAT = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses) x 100

Le terme « satisfait » désigne généralement toute personne ayant attribué l'une des deux meilleures notes (4 ou 5 sur une échelle de 5, ou 9 ou 10 sur une échelle de 10). Le CSAT est idéal pour évaluer un moment précis, par exemple après un achat, un ticket d'assistance ou un appel de prise en main d'un produit.

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS pose une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue ? » Les réponses sont classées en trois catégories.

• Les promoteurs (9 ou 10) sont des fans fidèles.
• Les personnes passives (7 ou 8) sont satisfaites, mais pas enthousiastes.
• Les détracteurs (notés de 0 à 6) risquent de résilier leur abonnement ou de laisser des avis négatifs.

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Le NPS est particulièrement adapté pour évaluer la fidélité globale à votre marque plutôt qu'une interaction ponctuelle. Pour une analyse plus détaillée, consultez notre guide sur les enquêtes NPS.

CES (indice d'effort client)

Le CES mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une tâche. La question standard est la suivante : « Dans quelle mesure avez-vous trouvé facile de régler votre problème aujourd'hui ? », sur une échelle de satisfaction allant de 1 à 7.

Le CES s'avère particulièrement utile après les interactions avec le service client, les processus de paiement ou les opérations en libre-service. La facilité d'utilisation est un indicateur fiable de la fidélisation. Si les clients ont dû se battre avec votre produit ou votre équipe d'assistance pour obtenir ce qu'ils voulaient, ils ne reviendront probablement pas.

Questions sur la satisfaction client de type CSAT

Ce sont les questions incontournables pour évaluer la satisfaction globale à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction. Utilisez-les après un moment clé du parcours client, comme un achat, une première connexion ou la clôture d'un ticket d'assistance.

1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre produit ou service ?

C'est maintenant le moment de demander à vos clients s'ils sont satisfaits de leur expérience. Pour ce faire, nous utilisons une échelle de Likert par souci de cohérence.

Vous pouvez demander à vos clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de n'importe quel aspect de votre entreprise. L'échelle de Likert est personnalisable. S'il n'est pas judicieux de poser des questions sur la facilité d'utilisation, mais que vous souhaitez connaître leur avis sur la livraison ou la propreté du magasin, vous pouvez adapter le formulaire en conséquence.

Notez que vous devrez installer l'extension « Survey and Polls », disponible dans WPForms Pro.

2. Comment évalueriez-vous la qualité globale de notre produit ?

Cette question est plus ciblée que celle portant sur la satisfaction générale, car elle porte spécifiquement sur la qualité du produit. J'apprécie d'utiliser ici une échelle de notation de 1 à 5 étoiles, car cela permet de répondre rapidement et de suivre facilement l'évolution dans le temps. Lorsque le score baisse, vous pouvez revenir sur les réponses récentes et rechercher des tendances dans les commentaires.

3. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du rapport qualité-prix ?

La satisfaction vis-à-vis du prix est un facteur distinct de la qualité du produit. Un client peut adorer ce que vous vendez tout en estimant que le prix est trop élevé. En interrogeant directement vos clients sur le rapport qualité-prix, vous pourrez déterminer si ce dont vous avez réellement besoin, c'est d'ajuster le prix ou de modifier le conditionnement.

4. Dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ?

Il s'agit davantage d'une question d'adéquation que de qualité. Il arrive parfois que votre produit soit excellent, mais qu'il soit utilisé par des personnes pour lesquelles il n'a pas vraiment été conçu. Si ce score reste systématiquement bas, le problème réside peut-être davantage au niveau du marketing ou du ciblage qu'au niveau du produit lui-même.

5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience sur notre site web ?

Votre site web est souvent le premier point de contact ; il vaut donc la peine de l'évaluer en tant que tel. Vous pouvez compléter cette analyse par un suivi visant à déterminer ce qui a ralenti les visiteurs (navigation, processus de paiement, recherche, vitesse de chargement). C'est généralement là que se situent les véritables points de friction.

Questions sur le NPS et la fidélité

Ces questions permettent d'évaluer le degré d'attachement des clients à votre marque et de déterminer s'ils seraient prêts à vous recommander activement. Ne les mélangez pas avec les questions relatives à la satisfaction client (CSAT) dans le même formulaire. La fidélité représente un engagement plus fort que la satisfaction, et les réponses ont une signification différente.

6. Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de nous recommander ou de refaire un achat chez nous ?

Les échelles de Likert sont idéales pour recueillir des évaluations cohérentes. C'est pourquoi elles apparaissent si souvent dans les enquêtes, y compris dans notre modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle.

Savoir dans quelle mesure un client est susceptible de vous faire confiance ou de vous recommander à ses amis et à sa famille est un autre indicateur important de la satisfaction de la clientèle.

Là encore, si vous souhaitez que le modèle aille un peu plus loin, vous pouvez le modifier et utiliser une logique conditionnelle pour leur demander plus d'informations s'il est peu probable qu'ils vous recommandent ou qu'ils recommandent vos produits. Les clients satisfaits sont d'excellents ambassadeurs de la marque.

Cette formulation est une version allégée de la question NPS classique. Si vous souhaitez obtenir un score NPS strict, remplacez l'échelle de Likert par une échelle numérique de 0 à 10 et utilisez la formule que j'ai indiquée précédemment. Une fois que vous aurez recueilli les réponses, voici comment calculer votre score NPS.

7. Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue ?

C'est la question NPS par excellence. Placez-la sur une page ou dans une section distincte et ne la mélangez pas avec d'autres questions d'évaluation dans le même formulaire. L'extension « Survey and Polls » de WPForms dispose d'un champ NPS dédié qui calcule automatiquement les scores des promoteurs, des passifs et des détracteurs.

8. Quelle est la principale raison de votre note ?

Associez toujours la question NPS à cette question ouverte de suivi. Le score vous indique ce qui se passe. La question de suivi vous explique pourquoi. J'ai constaté que cette combinaison vous fournit des données plus exploitables que trois ou quatre questions d'évaluation supplémentaires.

Questions relatives à l'indice d'effort client (CES)

Ces enquêtes évaluent les efforts que vos clients ont dû fournir pour obtenir ce qu'ils cherchaient. Envoyez-les immédiatement après l'ouverture d'un ticket d'assistance, une commande ou toute autre tâche en libre-service.

9. Avez-vous trouvé qu'il était facile de régler votre problème aujourd'hui ?

La question classique du CES. Utilisez une échelle d'évaluation de 1 à 7 (« Très difficile » à « Très facile ») ou une simple notation de 1 à 5. Des notes faibles indiquent qu'il y a un problème dans le processus, même si le client a finalement obtenu ce dont il avait besoin.

10. Quel effort avez-vous dû fournir personnellement pour régler votre demande ?

Une légère reformulation de la question du CES qui met davantage l'accent sur l'effort fourni. Idéal dans les situations d'assistance où l'on souhaite distinguer « l'équipe m'a aidé » de « j'ai dû faire beaucoup de choses moi-même ».

11. L'entreprise m'a facilité la tâche pour régler mon problème. (Tout à fait en désaccord / Tout à fait d'accord)

La variante de la déclaration d'accord. Certaines équipes préfèrent cette formulation, car il s'agit du libellé original issu des recherches du CES et il a été démontré qu'elle était étroitement liée à la fidélité.

Questions concernant les commentaires sur les produits et services

Ces indicateurs permettent d'approfondir certains aspects spécifiques de votre produit ou service que le CSAT et le NPS ne couvrent pas directement. Utilisez-les lorsque vous recherchez des données diagnostiques plutôt qu'un indicateur global.

12. Depuis combien de temps êtes-vous client ?

Savoir depuis combien de temps un client vous est fidèle vous permet de faire l'une des deux choses suivantes.

• S'ils sont relativement nouveaux, leurs commentaires dans l'enquête vous donnent une idée de ce qu'il faut faire pour qu'ils reviennent.
• S'ils vous font confiance depuis un certain temps, leurs commentaires peuvent vous indiquer ce qui a bien fonctionné pour fidéliser vos clients.

Le modèle d'enquête de satisfaction client WPForms offre des options précises pour les réponses des clients. Il est également entièrement personnalisable. Si vous préférez regrouper les options de réponse en différentes parties, vous pouvez le faire en allant dans les options de champ.

Cette question utilise le champ de formulaire à choix multiple. Vous ne savez pas quel type de champ utiliser pour ce type de question ? Consultez cet article sur les boutons radio et les cases à cocher pour obtenir quelques conseils.

Le fait de poser cette question en premier lieu vous permet de mieux analyser les réponses qui suivent.

13. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ?

La fréquence d'utilisation vous indique à quel point votre produit s'intègre dans le flux de travail de vos clients. Les utilisateurs quotidiens fournissent des commentaires plus utiles que ceux qui se sont connectés une seule fois et vous ont ensuite oublié. Je commence souvent par filtrer l'analyse de mes enquêtes en fonction de cette réponse avant de lire le reste.

14. Quelles sont les fonctionnalités que vous utilisez le plus souvent ?

Laissez les clients cocher les cases. C'est une mine d'or pour les équipes produit. On constate presque toujours que les fonctionnalités dans lesquelles on a le plus investi sont celles qui sont le moins utilisées, et inversement.

15. Quels sont les produits que vous avez utilisés ?

Savoir si un client utilise un ou plusieurs de vos produits peut vous aider à le fidéliser à votre marque. Si un nouveau client n'utilise qu'un seul de vos produits, comment pouvez-vous faire en sorte que l'expérience soit agréable et qu'il ait envie d'en essayer d'autres ?

16. Avez-vous envisagé des produits similaires lors de vos recherches avant l'achat ?

Demander à vos clients s'ils ont envisagé des produits similaires avant d'acheter le vôtre est un bon moyen d'en savoir plus sur leur processus.

Le modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle est configuré avec un formatage conditionnel de sorte que si le client répond "oui" à cette question, il sera invité à noter les produits similaires qu'il a envisagés.

Le fait de savoir quels autres produits et services les clients ont recherchés peut également vous aider à identifier les caractéristiques qu'ils pourraient souhaiter. Si vous souhaitez obtenir des réponses plus détaillées, vous pouvez modifier cette question pour demander également pourquoi ils ont envisagé ces produits.

Questions sur l'expérience du service client

Les interactions avec le service client sont des moments décisifs. Une excellente expérience client peut transformer un client mécontent en ambassadeur de la marque, tandis qu’une mauvaise expérience peut produire l’effet inverse en moins de cinq minutes.

17. Avez-vous déjà dû contacter le service client ?

Vous disposez peut-être d'un numéro d'assistance à la clientèle ou d'un service de discussion en ligne sur votre site web. Peut-être êtes-vous simplement curieux de savoir comment se passe le service clientèle en magasin avec vos employés. Il s'agit là d'une autre question qui peut fournir des informations supplémentaires dans le contexte des autres réponses du client.

18. Comment évalueriez-vous le professionnalisme de notre équipe d'assistance ?

En distinguant le professionnalisme de la capacité à résoudre les problèmes, vous obtenez deux indicateurs. Une équipe peut résoudre les problèmes rapidement tout en donnant l'impression d'être froide, ou l'inverse. Si vos résultats divergent sur ce point, vous pouvez mettre en place un accompagnement ciblé.

19. Dans quel délai avons-nous répondu à votre demande ?

La rapidité de réponse est l'un des principaux facteurs de satisfaction en matière d'assistance. Posez directement la question à ce sujet afin de ne pas avoir à vous fier uniquement aux journaux internes.

20. Avons-nous résolu votre problème dès le premier contact ?

Le taux de résolution dès le premier contact est un indicateur que les responsables du service client surveillent de près. En interrogeant directement le client, vous obtenez une vision que les données des tickets ne permettent pas toujours de refléter, car certains tickets qui semblent « résolus » dans le système ont en réalité nécessité des e-mails de suivi ou un deuxième appel passé par le client lui-même.

Questions ouvertes et questions de suivi

Les questions fermées vous fournissent des chiffres que vous pouvez représenter graphiquement. Les questions ouvertes vous permettent de recueillir les termes exacts utilisés par vos clients. Vous avez besoin des deux. J'ajoute généralement une ou deux questions ouvertes à la fin de chaque enquête, juste avant l'écran de remerciement.

21. Avez-vous d'autres commentaires ou suggestions ?

Terminez l'enquête en demandant aux clients de fournir des commentaires ou des suggestions supplémentaires. Cela leur permet de couvrir tout ce qui n'a pas été spécifiquement demandé dans les questions précédentes.

Ils ont peut-être une idée géniale pour une fonctionnalité du produit. Ils ont peut-être identifié un défaut qui pourrait être corrigé. Il est possible qu'ils veuillent donner un peu plus d'informations sur leur expérience globale, avec leurs propres mots.

Le modèle d'enquête limite les réponses à 300 caractères. Vous pouvez augmenter ou diminuer ce nombre, ou supprimer complètement la limite. Le fait de limiter le nombre de caractères permet d'assurer la concision des réponses.

22. Quelle est la chose que nous pourrions améliorer ?

Une chose en particulier. Cette contrainte a son importance. Quand on demande « Dites-nous ce que vous amélioreriez », la moitié des réponses se résume à « Tout va très bien, merci ». En demandant de ne citer qu’une seule chose, on obtient une réponse sincère et on met souvent en lumière le problème précis auquel on n’avait pas pensé.

23. Qu'est-ce qui vous a incité à nous choisir plutôt que d'autres options ?

Cette question s'accorde bien avec l'exemple n° 16 (la question « Avez-vous envisagé des produits similaires ? »). En comparant les deux réponses, vous pourrez déterminer quels sont vos véritables arguments de vente qui touchent réellement les acheteurs, et lesquels ne sont pour l'essentiel que du discours marketing interne.

24. Qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'acheter ?

C'est l'un de mes éléments préférés, car il met en évidence des points de friction que l'on ne verrait jamais dans les données correspondant à un scénario idéal. Les clients qui ont effectué un achat avaient tout de même des doutes, et ces doutes dissuadent probablement d'autres clients de passer à l'achat. Considérez cela comme une carte au trésor pour votre taux de conversion.

25. Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous faire savoir ?

La catégorie fourre-tout. Laissez cette option facultative. Toutes les réponses ne méritent pas un roman, mais il arrive parfois que quelqu'un rédige un commentaire qui change votre façon de voir le produit. Ceux-là valent la peine d'être conservés.

Comment créer un sondage de satisfaction client dans WordPress

Le moyen le plus rapide de créer et de publier un sondage de satisfaction client sur un site WordPress consiste à utiliser WPForms et l'extension « Surveys and Polls ». Voici un aperçu du processus.

Étape 1 : Installer et activer l'extension « Surveys & Polls »

Dans votre interface d'administration WordPress, rendez-vous dans WPForms » Extensions. Recherchez l'extension « Surveys & Polls » et cliquez sur « Installer ». Une fois l'extension installée, cliquez sur « Activer ».

Étape 2 : Activer les rapports d'enquête sur votre formulaire

Ouvrez n'importe quel formulaire existant dans le générateur de formulaires WPForms. Rendez-vous dans Paramètres » Enquêtes et sondages. Activez l'option « Activer les rapports d'enquête » et enregistrez votre formulaire.

Pour un guide complet du processus depuis le début, voici comment créer un formulaire de sondage dans WordPress, étape par étape. Et pour une configuration plus avancée, la page de l'extension « Surveys and Polls » présente toutes les fonctionnalités de l'extension.

Bonnes pratiques pour les enquêtes de satisfaction client

Une bonne conception d'enquête fait toute la différence entre un taux de réponse de 5 % et un taux de réponse de 40 %. Voici les méthodes qui me donnent toujours de bons résultats.

• Envoyez vos sondages au bon moment. Juste après un achat, la clôture d'un ticket d'assistance ou la fin de l'intégration. Si vous attendez une semaine, les souvenirs s'estompent.
• Soyez concis. Moins de 10 questions dans la plupart des cas. Une seule question suffit pour une enquête de satisfaction client après interaction. Les longs questionnaires font chuter les taux de réponse.
• Commencez par des questions faciles. Commencez par des évaluations simples ou des questions à choix multiples. Gardez les questions ouvertes pour la fin afin que les participants ne se découragent pas trop tôt.
• Utilisez des échelles cohérentes. Si la question 1 est notée sur une échelle de 1 à 5, ne faites pas de la question 4 une échelle de 1 à 10. La cohérence permet de remplir le questionnaire plus rapidement et d'obtenir des données plus fiables.
• Évitez les questions suggestives. « À quel point votre expérience a-t-elle été formidable ? » n'est pas une question d'enquête, mais un communiqué de presse. Posez des questions neutres et laissez les clients vous dire ce qu'ils pensent réellement.
• Assurez toujours un suivi. Un client qui a pris le temps de répondre mérite une réponse, surtout si la note attribuée était faible. Même un simple e-mail du type « Merci, voici ce que nous faisons concernant X » peut transformer les détracteurs en ambassadeurs.

Si vous cherchez d'autres idées de questions qui ne concernent pas spécifiquement la satisfaction client, nous proposons une liste plus complète de questions d'enquête classées par cas d'utilisation.

FAQ sur les enquêtes de satisfaction des clients

Les demandes concernant des exemples et des modèles d'enquêtes de satisfaction client reviennent souvent dans notre file d'attente d'assistance. Voici les questions qui reviennent le plus souvent.

Quelles questions dois-je poser dans une enquête auprès des clients ?

Une bonne enquête auprès des clients pose des questions ciblées sur des domaines spécifiques de votre entreprise. Il s'agit généralement de questions sur l'opinion de vos clients concernant vos produits, vos prix, la qualité de l'assistance à la clientèle et la probabilité qu'ils vous recommandent à leurs amis ou qu'ils achètent à nouveau chez vous.

Lorsque vous créez un questionnaire destiné à vos clients, veillez à ne pas multiplier les questions inutilement. Assurez-vous que les questions que vous posez vous permettront d'obtenir les informations et les données les plus pertinentes.

Quels sont les trois types d'enquêtes de satisfaction client ?

Les trois types d'enquêtes de satisfaction client les plus couramment utilisés sont le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score).

Le CSAT mesure la satisfaction à l'égard d'une interaction ou d'un produit spécifique. Le NPS mesure la fidélité globale à la marque et la propension à recommander.

Le CES mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir ce pour quoi il était venu. La plupart des programmes d'expérience client bien établis utilisent ces trois indicateurs conjointement.

Quelle doit être la durée d'un sondage de satisfaction client ?

Pour les enquêtes menées après une interaction, une seule question suffit. Pour les enquêtes sur la satisfaction client envoyées plusieurs fois par an, le nombre idéal se situe en dessous de 10 questions. Au-delà, les taux de réponse baissent sensiblement. Si vous avez besoin de plus de données, préférez deux enquêtes plus courtes envoyées à des moments différents plutôt qu’une seule longue enquête.

Comment faire en sorte que davantage de personnes répondent à une enquête de satisfaction des clients ?

Veillez à ce que le questionnaire soit court, envoyez-le au moment opportun et assurez-vous que la première question soit facile à répondre. L'e-mail est un bon moyen lorsque vous disposez d'une liste de clients, tandis qu'un questionnaire intégré à la page permet de capter l'attention des visiteurs tant que leur expérience est encore fraîche. Un objet court indiquant la durée du questionnaire (« 2 minutes, 5 questions ») est généralement plus efficace qu'un objet promettant une récompense.

Comment puis-je mesurer les résultats de mon formulaire d'enquête auprès des clients ?

Grâce à l'extension « WPForms Surveys and Polls », vous pouvez consulter les résultats de votre sondage sous forme graphique, à l'aide de graphiques faciles à comprendre.

Ces graphiques vous permettent de consulter les notes globales attribuées à chaque question, ce qui vous donne un aperçu de ce que vos clients pensent réellement de vos produits et services.

Ensuite, recueillez de meilleurs commentaires grâce à un formulaire de commentaires clients

Les enquêtes de satisfaction client ne constituent qu'une partie d'un cycle de retour d'information plus large. Si vous souhaitez élargir votre champ d'action, les formulaires de commentaires clients couvrent tous les aspects, des idées spontanées aux rapports de bogues, en passant par les demandes de nouveaux produits.

Découvrez comment ajouter un formulaire de commentaires clients à votre site WordPress et l'associer aux exemples de sondages de satisfaction ci-dessus pour obtenir une vision complète de l'avis de vos clients.

Vous pouvez également consulter les guides connexes pour améliorer votre programme de retour d'information.

• Comment créer un sondage NPS dans WordPress
• Comment créer des enquêtes qui affichent une question à la fois ?
• Questions à poser à vos clients dans le cadre d'un sondage de satisfaction

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