25 exemples et questions d'enquête de satisfaction client

Vous cherchez des exemples d'enquêtes de satisfaction client que vous pouvez réellement utiliser sur votre site ?

Un bon retour client vous indique quoi corriger, sur quoi insister et à quel point vous êtes proche de perdre un client. La partie difficile est de poser les bonnes questions.

Dans ce guide, j'ai rassemblé 25 exemples d'enquêtes de satisfaction client regroupés par les trois types d'enquêtes que vous utiliserez réellement en pratique (CSAT, NPS et CES), ainsi que des questions sur les produits, les services et des questions ouvertes.

Avant de choisir vos questions, il est utile de savoir ce qu'un sondage de satisfaction client mesure réellement et quel cadre correspond à votre objectif. Je vais donc d'abord couvrir les bases, puis parcourir les exemples catégorie par catégorie.

Qu'est-ce qu'un sondage de satisfaction client ?

Un sondage de satisfaction client est un court questionnaire qui demande aux clients ce qu'ils pensent de votre produit, service ou d'une interaction spécifique avec votre entreprise.

Vous utilisez les réponses pour repérer ce qui fonctionne, corriger ce qui ne fonctionne pas et suivre l'évolution du sentiment des clients au fil du temps. Un bon sondage de satisfaction client mesure quatre choses.

• Expérience produit. Dans quelle mesure votre produit répond aux attentes.
• Qualité du service. Comment votre équipe de support gère les questions et les problèmes.
• Fidélité et recommandation. Si les clients reviendraient ou vous recommanderaient.
• Effort. La facilité avec laquelle les clients ont pu faire ce qu'ils devaient faire.

Vous pouvez les réaliser sous forme de micro-sondages à une seule question après une interaction spécifique, ou sous forme de sondages plus longs en plusieurs sections envoyés par e-mail quelques fois par an.

Types de sondages de satisfaction client

La plupart des équipes utilisent l'un des trois cadres établis. Chacun répond à une question légèrement différente, et les meilleurs programmes utilisent les trois ensemble plutôt que de n'en choisir qu'un. Si vous pesez différentes approches, nous couvrons également les types de sondages plus généraux dans un article séparé.

CSAT (Score de satisfaction client)

Le CSAT est la métrique classique « dans quelle mesure êtes-vous satisfait ». Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, ou de 1 à 10, et vous transformez les réponses en pourcentage.

La formule ressemble à ceci.

CSAT = (Nombre de clients satisfaits / Réponses totales) x 100

« Satisfait » signifie généralement toute personne ayant choisi les deux scores les plus élevés (4 ou 5 sur une échelle de 5 points, ou 9 ou 10 sur une échelle de 10 points). Le CSAT est idéal pour mesurer un moment spécifique, comme après un achat, un ticket de support ou un appel d'intégration produit.

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS pose une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » Les réponses sont triées en trois catégories.

• Promoteurs (9 ou 10) sont des fans fidèles.
• Passifs (7 ou 8) sont satisfaits mais pas enthousiastes.
• Détracteurs (0 à 6) risquent de se désengager ou de laisser de mauvais avis.

NPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Le NPS est idéal pour mesurer la fidélité globale à votre marque plutôt qu'une interaction unique. Pour une analyse plus approfondie, consultez notre guide des enquêtes NPS.

CES (Customer Effort Score)

Le CES mesure l'effort qu'un client a dû déployer pour accomplir quelque chose. La question standard est « Dans quelle mesure a-t-il été facile de traiter votre problème aujourd'hui ? », noté sur une échelle d'accord de 1 à 7.

Le CES est particulièrement utile après des interactions de support, des processus de paiement ou des tâches en libre-service. Un faible effort est un bon indicateur de la fidélité des clients. Si les clients ont dû se battre avec votre produit ou votre équipe de support pour obtenir ce qu'ils voulaient, ils ne reviendront probablement pas.

Questions de sondage de satisfaction client de type CSAT

Ce sont les questions clés pour mesurer la satisfaction générale à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction. Utilisez-les après un moment clé du parcours client, comme un achat, une première connexion ou la fin d'un ticket de support.

1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre produit ou service ?

Vient maintenant le moment où vous demandez directement à vos clients leur niveau de satisfaction quant à leur expérience. Pour cela, nous utilisons une échelle de Likert pour plus de cohérence.

Vous pouvez demander à vos clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de n'importe quel aspect de votre entreprise. L'échelle de Likert est personnalisable. Si cela n'a pas de sens pour vous de demander la facilité d'utilisation, mais que vous souhaitez connaître leur avis sur l'expédition ou la propreté du magasin, vous pouvez ajuster le formulaire en conséquence.

Notez que vous devrez installer le module complémentaire Survey and Polls, disponible dans WPForms Pro.

2. Comment évalueriez-vous la qualité globale de notre produit ?

Celle-ci est plus spécifique que la question de satisfaction générale car elle se concentre spécifiquement sur la qualité du produit. J'aime utiliser une notation par étoiles de 1 à 5 ici car elle est rapide à répondre et facile à suivre dans le temps. Lorsque le score baisse, vous pouvez revenir aux réponses récentes et rechercher des tendances dans les commentaires.

3. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la valeur de l'argent que vous avez reçu ?

La satisfaction du prix est un levier différent de la qualité du produit. Un client peut aimer ce que vous vendez et quand même estimer que le prix était trop élevé. Demander directement la valeur vous aide à décider si un changement de prix ou un changement d'emballage est ce dont vous avez réellement besoin.

4. Dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ?

Il s'agit d'une question d'adéquation plutôt que de qualité. Parfois, votre produit est excellent, mais il est utilisé par des personnes pour lesquelles il n'a pas vraiment été conçu. Si ce score est constamment bas, vous pourriez avoir un problème de marketing ou de ciblage plutôt qu'un problème de produit.

5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience sur notre site web ?

Votre site est souvent le premier point de contact, il est donc utile de le mesurer séparément. Vous pouvez l'associer à une question de suivi demandant ce qui les a ralentis (navigation, paiement, recherche, vitesse de chargement). C'est généralement là que se situe le véritable obstacle.

Questions sur le NPS et la fidélité

Ces questions mesurent à quel point les clients sont attachés à votre marque et s'ils vous recommanderaient activement. Ne mélangez pas ces questions avec celles de CSAT sur le même formulaire. La fidélité est un engagement plus important que la satisfaction, et les réponses ont des significations différentes.

6. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ou que vous achetiez à nouveau ?

Les échelles de Likert sont idéales pour recueillir des évaluations cohérentes. C'est pourquoi elles apparaissent si souvent dans les enquêtes, y compris notre modèle d'enquête de satisfaction client.

Savoir s'il est probable qu'un client vous fasse à nouveau affaire ou vous recommande à ses amis et à sa famille est un autre indicateur fort de la satisfaction client.

Encore une fois, si vous trouvez que vous souhaitez que le modèle approfondisse un peu plus, vous pouvez le modifier et utiliser la logique conditionnelle pour leur demander plus d'informations s'ils sont peu susceptibles de vous recommander, vous ou vos produits. Les clients satisfaits font de solides ambassadeurs de marque.

Cette formulation est une version allégée de la question classique NPS. Si vous souhaitez un score NPS strict, remplacez l'échelle de Likert par une échelle numérique de 0 à 10 et utilisez la formule que j'ai partagée précédemment. Une fois que vous avez des réponses, voici comment calculer votre score NPS.

7. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?

C'est la question NPS par excellence. Gardez-la sur sa propre page ou section et ne la combinez pas avec d'autres questions d'évaluation sur le même formulaire. Le module complémentaire Enquêtes et Sondages dans WPForms dispose d'un champ NPS dédié qui calcule automatiquement les scores Promoteur/Passif/Détracteur.

8. Quelle est la raison principale de votre score ?

Associez toujours la question NPS à cette question ouverte de suivi. Le score vous indique ce qui se passe. Le suivi vous indique pourquoi. J'ai constaté que cette combinaison vous donne plus de données utilisables que trois ou quatre questions d'évaluation supplémentaires.

Questions sur le Customer Effort Score (CES)

Ces questions mesurent la difficulté que vos clients ont eue pour obtenir ce qu'ils cherchaient. Envoyez-les juste après un ticket de support, un paiement, ou toute tâche en libre-service.

9. Quelle a été la facilité de traitement de votre problème aujourd'hui ?

La question CES standard. Utilisez une échelle d'accord de 1 à 7 (« Très difficile » à « Très facile ») ou une simple évaluation de 1 à 5. Des scores bas signifient que quelque chose dans le processus est défectueux, même si le client a finalement obtenu ce dont il avait besoin.

10. Quel effort avez-vous personnellement dû déployer pour résoudre votre demande ?

Une légère reformulation de la question CES qui met davantage l'accent sur l'effort. Utile dans les contextes de support où vous souhaitez séparer « l'équipe m'a aidé » de « j'ai dû faire beaucoup moi-même ».

11. L'entreprise a facilité le traitement de mon problème. (Totalement en désaccord / Totalement d'accord)

La variante de l'énoncé d'accord. Certaines équipes préfèrent cette formulation car c'est la formulation originale de la recherche CES et elle a été démontrée comme étant bien corrélée à la fidélité.

Questions sur les retours produits et services

Ces questions approfondissent des aspects spécifiques de votre produit ou service que CSAT et NPS ne couvrent pas directement. Utilisez-les lorsque vous souhaitez des données diagnostiques plutôt qu'une métrique principale.

12. Depuis combien de temps êtes-vous client ?

Savoir depuis combien de temps un client est avec vous vous permet de faire l'une des 2 choses suivantes.

• S'ils sont relativement nouveaux, leurs commentaires dans l'enquête vous donnent un aperçu de ce qu'il faudra pour qu'ils reviennent.
• S'ils sont avec vous depuis un certain temps, leurs commentaires peuvent vous dire ce qui a bien fonctionné pour bâtir cette fidélité client.

Le modèle d'enquête de satisfaction client de WPForms offre des options précises pour la réponse du client. Il est également entièrement personnalisable. Si vous préférez regrouper les options de réponse en différents blocs, vous pouvez le faire en allant dans les Options de champ.

Les interactions de service sont des moments à enjeux élevés. Une excellente expérience de support peut transformer un client frustré en promoteur, et une mauvaise peut faire le contraire en moins de cinq minutes.

Poser cette question en premier vous aide à mieux analyser les réponses qui suivent.

13. Quelle est la fréquence d'utilisation de notre produit ?

La fréquence d'utilisation vous indique à quel point votre produit est intégré dans le flux de travail de vos clients. Les utilisateurs quotidiens donnent des commentaires plus utiles que quelqu'un qui s'est connecté une fois et vous a oublié. Je filtre souvent mon analyse d'enquête en fonction de cette réponse avant de lire le reste.

14. Quelles fonctionnalités utilisez-vous le plus souvent ?

Laissez les clients cocher les cases. Celle-ci est précieuse pour les équipes produit. Vous découvrirez presque toujours que les fonctionnalités sur lesquelles vous avez le plus investi sont celles qui sont le moins utilisées, et vice versa.

15. Quels de nos produits avez-vous utilisés ?

Savoir si un client utilise un ou plusieurs de vos produits peut vous aider à fidéliser la marque. Si un nouveau client n'utilise qu'un seul de vos produits, comment pouvez-vous lui offrir une excellente expérience afin qu'il veuille en essayer davantage ?

16. Avez-vous envisagé des produits similaires lors de vos recherches avant l'achat ?

Demander à vos clients s'ils ont envisagé des produits similaires avant d'acheter le vôtre est un bon moyen d'en apprendre davantage sur leur processus.

Le modèle d'enquête de satisfaction client est configuré avec un formatage conditionnel de sorte que si le client répond « oui » à cette question, il sera invité à indiquer quels produits similaires il a envisagés.

Savoir quels autres produits et services les clients ont recherchés peut également vous aider à identifier les fonctionnalités qu'ils pourraient souhaiter. Si vous souhaitez des réponses plus détaillées, vous pouvez modifier cette question pour demander également pourquoi ils ont envisagé ces produits.

Questions sur l'expérience du service client

Les interactions de service sont des moments cruciaux. Une excellente expérience de support peut transformer un client frustré en promoteur, et une mauvaise peut faire le contraire en moins de cinq minutes.

17. Avez-vous eu besoin de contacter le service client ?

Peut-être avez-vous un numéro de support client ou un chat sur votre site Web. Peut-être êtes-vous simplement curieux de connaître le service client en magasin avec vos employés. C'est une autre question qui peut fournir des informations supplémentaires dans le contexte des autres réponses du client.

18. Comment évalueriez-vous le professionnalisme de notre équipe de support ?

Séparer le professionnalisme de la résolution vous donne deux points de données. Une équipe peut résoudre les problèmes rapidement mais sembler froide, ou inversement. Si votre score se divise ici, vous avez des pistes d'amélioration spécifiques.

19. Quelle a été la rapidité de notre réponse à votre demande ?

La vitesse de réponse est l'un des principaux facteurs de satisfaction du support. Demandez-le directement afin de ne pas avoir à deviner à partir des journaux internes uniquement.

20. Avons-nous résolu votre problème dès le premier contact ?

La résolution au premier contact est une métrique que les responsables du support suivent attentivement. Demander directement au client vous donne une perspective que vos données de tickets ne peuvent pas toujours montrer, car certains tickets qui semblent « résolus » dans le système ont en fait nécessité des e-mails de suivi ou un second appel que le client a effectué lui-même.

Questions ouvertes et de suivi

Les questions fermées vous donnent des chiffres que vous pouvez représenter graphiquement. Les questions ouvertes vous donnent le langage que vos clients utilisent réellement. Vous avez besoin des deux. J'ajoute généralement une ou deux questions ouvertes à la fin de chaque enquête, juste avant l'écran de remerciement.

21. Commentaires ou suggestions supplémentaires ?

Terminez l'enquête en demandant aux clients de fournir des commentaires ou des suggestions supplémentaires. Cela leur donne un moyen de couvrir tout ce qui n'a pas été spécifiquement demandé dans les questions précédentes.

Peut-être ont-ils une excellente idée pour une fonctionnalité de produit. Peut-être ont-ils identifié un défaut qui pourrait être corrigé. Il est possible qu'ils souhaitent simplement donner un peu plus d'informations sur leur expérience globale, avec leurs propres mots.

Le modèle d'enquête limite les réponses à 300 caractères. Vous pouvez augmenter ou diminuer ce nombre, ou supprimer complètement la limite. Donner une limite de caractères permet de garder les commentaires concis.

22. Quelle est la seule chose que nous pourrions améliorer ?

Une chose spécifique. Cette contrainte est importante. « Dites-nous ce que vous amélioreriez » vous obtient « tout va bien, merci » de la moitié des réponses. Demander *une chose* force une vraie réponse et fait souvent surface le problème exact auquel vous n'aviez pas pensé.

23. Qu'est-ce qui vous a fait nous choisir plutôt que des alternatives ?

Cette question se marie bien avec l'exemple 16 (la question « avez-vous envisagé des produits similaires »). Comparer les deux réponses vous indique quels sont vos vrais éléments différenciateurs qui touchent réellement les acheteurs, par rapport à ce qui n'est que du discours marketing interne.

24. Qu'est-ce qui vous a presque empêché d'acheter ?

C'est l'une de mes préférées car elle révèle des frictions que vous ne verriez jamais dans des données de parcours idéal. Les clients qui ont acheté avaient encore des doutes, et ces doutes empêchent probablement d'autres clients qui n'ont pas acheté. Considérez cela comme une carte au trésor pour votre taux de conversion.

25. Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que nous sachions ?

Le fourre-tout. Gardez cela facultatif. Toutes les réponses n'ont pas besoin d'un roman, mais de temps en temps, quelqu'un écrit un commentaire qui change votre façon de penser le produit. Cela vaut la peine de les collecter.

Comment créer un sondage de satisfaction client dans WordPress

Le moyen le plus rapide de créer et de publier une enquête de satisfaction client sur un site WordPress est d'utiliser WPForms et le module complémentaire Surveys and Polls. Voici la version courte du workflow.

Étape 1 : Installer et activer le module complémentaire Surveys & Polls

Depuis votre administration WordPress, allez dans WPForms » Addons. Trouvez le module complémentaire Surveys & Polls et cliquez sur Installer. Une fois installé, cliquez sur Activer.

Étape 2 : Activer le reporting d'enquête sur votre formulaire

Ouvrez un formulaire existant dans le constructeur de formulaires WPForms. Allez dans Paramètres » Enquêtes et Sondages et Sondages. Activez Activer le reporting d'enquête et enregistrez votre formulaire.

Pour une présentation complète du processus à partir de zéro, voici comment créer un formulaire d'enquête dans WordPress étape par étape. Et pour une configuration plus approfondie, la page module complémentaire Sondages et Quiz couvre toutes les fonctionnalités du module.

Meilleures pratiques pour les sondages de satisfaction client

Une bonne conception d'enquête fait la différence entre des taux de réponse de 5 % et 40 %. Voici les habitudes qui fonctionnent constamment bien pour moi.

• Envoyez les enquêtes au bon moment. Juste après un achat effectué, un ticket de support fermé ou la fin de l'intégration. Attendez une semaine et le souvenir s'estompe.
• Restez concis. Moins de 10 questions pour la plupart des cas d'utilisation. Une question suffit pour un CSAT post-interaction. Les enquêtes longues tuent les taux de réponse.
• Commencez par des questions faciles. Commencez par des évaluations simples ou des choix multiples. Gardez les questions ouvertes pour la fin afin que les gens n'abandonnent pas trop tôt.
• Utilisez des échelles cohérentes. Si la question 1 est une évaluation de 1 à 5, ne faites pas de la question 4 une évaluation de 1 à 10. La cohérence rend l'enquête plus rapide à remplir et les données plus claires.
• Évitez les questions suggestives. « Votre expérience a-t-elle été incroyable ? » n’est pas une question d’enquête, c’est un communiqué de presse. Posez des questions neutres et laissez les clients vous dire ce qu’ils pensent réellement.
• Suivez toujours. Un client qui a pris le temps de répondre mérite une réponse, surtout si le score était bas. Même un court e-mail « merci, voici ce que nous faisons à propos de X » peut transformer les détracteurs en promoteurs.

Pour plus d'idées de questions au-delà de la satisfaction client spécifiquement, nous avons une liste plus longue de questions d'enquête par cas d'utilisation.

FAQ sur les enquêtes de satisfaction client

Les exemples et modèles d'enquêtes de satisfaction client reviennent souvent dans notre file d'attente de support. Voici les questions qui reviennent le plus souvent.

Quelles questions dois-je poser dans une enquête client ?

Une bonne enquête client pose des questions ciblées sur des domaines spécifiques de votre entreprise. Celles-ci incluent généralement des questions sur l'opinion de vos clients concernant vos produits, vos prix, la qualité du support client, et s'ils sont susceptibles de vous recommander à leurs amis ou d'acheter à nouveau chez vous.

Lorsque vous créez une enquête client, soyez économe avec vos questions. Assurez-vous que les questions que vous posez vous apporteront les informations et les perspectives les plus précieuses.

Quels sont les 3 types d'enquêtes de satisfaction client ?

Les trois types d'enquêtes de satisfaction client les plus couramment utilisés sont le CSAT (score de satisfaction client), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score).

Le CSAT mesure la satisfaction d'une interaction ou d'un produit spécifique. Le NPS mesure la fidélité globale à la marque et la probabilité de recommandation.

Le CES mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir ce pour quoi il est venu. La plupart des programmes d'expérience client matures utilisent les trois ensemble.

Quelle doit être la longueur d'une enquête de satisfaction client ?

Pour les enquêtes post-interaction, une question est idéale. Pour les enquêtes relationnelles envoyées quelques fois par an, moins de 10 questions est le point idéal. Les taux de réponse chutent sensiblement au-delà. Si vous avez besoin de plus de données, divisez-les en deux enquêtes plus courtes envoyées à des moments différents plutôt qu'en une seule longue.

Comment puis-je inciter plus de personnes à remplir une enquête de satisfaction client ?

Gardez l'enquête courte, envoyez-la au bon moment et assurez-vous que la première question est facile à répondre. L'e-mail fonctionne bien lorsque vous avez une liste de clients, et un encart sur la page capture les personnes pendant que l'expérience est encore fraîche. Une ligne d'objet courte qui promet la durée de l'enquête (« 2 minutes, 5 questions ») est généralement meilleure qu'une qui promet une récompense.

Comment puis-je mesurer les résultats de mon formulaire d'enquête client ?

En utilisant le module complémentaire WPForms Surveys and Polls, vous pouvez visualiser les résultats de votre enquête sous forme graphique avec des diagrammes faciles à comprendre.

Ces diagrammes vous permettent de voir les scores globaux pour chaque question, vous donnant un aperçu de ce que vos clients pensent réellement de vos produits et services.

Ensuite, recueillez de meilleurs commentaires avec un formulaire de commentaires client

Les enquêtes de satisfaction client ne sont qu'une partie d'une boucle de rétroaction plus large. Si vous cherchez à élargir votre portée, les formulaires de commentaires client couvrent tout, des idées non structurées aux rapports de bugs en passant par les demandes de produits.

Apprenez comment ajouter un formulaire de commentaires client à votre site WordPress et associez-le aux exemples d'enquêtes de satisfaction ci-dessus pour une image complète de ce que ressentent les clients.

Vous pouvez également consulter des guides connexes pour renforcer votre programme de rétroaction.

• Comment créer une enquête NPS dans WordPress
• Comment créer des sondages qui affichent une question à la fois
• Questions d'enquête de sortie à poser à vos clients

Créez votre enquête de satisfaction client dès maintenant

Prêt à créer votre formulaire d'enquête de satisfaction client ? Commencez dès aujourd'hui avec le constructeur de formulaires WordPress le plus simple. WPForms Pro inclut le module complémentaire Surveys and Polls, plus de 2 100 modèles gratuits et offre une garantie de remboursement de 14 jours.

Si cet article vous a aidé, veuillez nous suivre sur Facebook et Twitter pour plus de tutoriels et de guides WordPress gratuits.