25 exemplos e perguntas para pesquisas de satisfação do cliente

Está procurando exemplos de pesquisas de satisfação do cliente que você possa realmente usar no seu site?

Um bom feedback dos clientes indica o que corrigir, em que aspectos se deve investir mais e quão perto você está de perder um cliente. O difícil é formular as perguntas certas.

Neste guia, reuni 25 exemplos de pesquisas de satisfação do cliente, agrupados de acordo com os três tipos de pesquisa que você realmente utilizará na prática (CSAT, NPS e CES), além de perguntas sobre produtos, serviços e perguntas abertas.

Antes de começar a selecionar as perguntas, é importante saber o que uma pesquisa de satisfação do cliente realmente mede e qual estrutura se adapta melhor ao seu objetivo. Por isso, abordarei primeiro os conceitos básicos e, em seguida, analisarei os exemplos categoria por categoria.

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um breve questionário que pergunta aos clientes o que acham do seu produto, serviço ou de uma interação específica com a sua empresa.

Você usa as respostas para identificar o que está funcionando, corrigir o que não está e acompanhar como a opinião dos clientes muda ao longo do tempo. Uma boa pesquisa de satisfação do cliente avalia quatro aspectos.

• Experiência com o produto. Em que medida o seu produto atende às expectativas.
• Qualidade do atendimento. Como sua equipe de suporte lida com dúvidas e problemas.
• Lealdade e recomendação. Se os clientes voltariam ou recomendariam sua empresa.
• Facilidade. Quão fácil foi para os clientes fazerem o que precisavam.

Você pode realizá-las na forma de micro-pesquisas com uma única pergunta após uma interação específica, ou como pesquisas mais longas, com várias seções, enviadas por e-mail algumas vezes por ano.

Tipos de pesquisas de satisfação do cliente

A maioria das equipes utiliza uma das três estruturas já estabelecidas. Cada uma delas responde a uma questão ligeiramente diferente, e os melhores programas utilizam as três em conjunto, em vez de escolher apenas uma. Se você estiver avaliando diferentes abordagens, também abordamos os tipos mais gerais de pesquisas em uma publicação separada.

CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)

O CSAT é a clássica métrica do tipo “qual é o seu nível de satisfação?”. Os clientes avaliam sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, e você transforma as respostas em uma porcentagem.

A fórmula é a seguinte.

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Total de respostas) x 100

“Satisfeito” geralmente se refere a qualquer pessoa que tenha atribuído as duas notas mais altas (4 ou 5 em uma escala de 5 pontos, ou 9 ou 10 em uma escala de 10 pontos). O CSAT é ótimo para avaliar um momento específico, como após uma compra, um ticket de suporte ou uma chamada de integração do produto.

NPS (Índice de Recomendação)

O NPS faz uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” As respostas são classificadas em três categorias.

• Os promotores (9 ou 10) são fãs leais.
• Os passivos (7 ou 8) estão satisfeitos, mas não entusiasmados.
• Os críticos (de 0 a 6) correm o risco de cancelar a assinatura ou deixar avaliações negativas.

NPS = % de promotores – % de detratores

O NPS é ideal para medir a lealdade geral à sua marca, em vez de uma única interação. Para uma análise mais detalhada, consulte nosso guia sobre pesquisas de NPS.

CES (Índice de Esforço do Cliente)

O CES mede o esforço que um cliente teve de fazer para resolver uma questão. A pergunta padrão é: “Quão fácil foi resolver sua questão hoje?”, com uma classificação em uma escala de 1 a 7.

O CES é especialmente útil após interações com o suporte, processos de checkout ou tarefas de autoatendimento. O baixo esforço é um forte indicador de fidelização. Se os clientes tiverem que lutar contra o seu produto ou a sua equipe de suporte para conseguir o que desejam, provavelmente não voltarão.

Perguntas sobre satisfação do cliente no estilo CSAT

Essas são as perguntas essenciais para medir a satisfação geral com um produto, serviço ou interação. Utilize-as após um momento crucial na jornada do cliente, como uma compra, um primeiro login ou o encerramento de um ticket de suporte.

1. Qual é o seu nível de satisfação com o nosso produto ou serviço?

Agora chega o momento em que você vai direto ao ponto e pergunta aos clientes o quanto eles estão satisfeitos com a experiência. Para isso, estamos usando uma escala Likert para manter a consistência.

Você pode pedir aos seus clientes que avaliem a satisfação deles com qualquer aspecto da sua empresa. A escala Likert é personalizável. Se não fizer sentido perguntar sobre a facilidade de uso, mas você quiser saber a opinião dos clientes sobre a remessa ou a limpeza da loja, poderá ajustar o formulário de acordo com a necessidade.

Observe que você precisará instalar o complemento “Survey and Polls”, disponível no WPForms Pro.

2. Como você avaliaria a qualidade geral do nosso produto?

Essa pergunta é mais específica do que a de satisfação geral, pois se concentra especificamente na qualidade do produto. Gosto de usar uma classificação de 1 a 5 estrelas aqui, pois é rápida de responder e fácil de representar graficamente ao longo do tempo. Quando a pontuação cai, você pode voltar às respostas recentes e procurar padrões nos comentários.

3. Qual é o seu nível de satisfação com a relação custo-benefício que obteve?

A satisfação com o preço é um fator distinto da qualidade do produto. Um cliente pode adorar o que você vende e, mesmo assim, achar que o preço foi muito alto. Perguntar diretamente sobre o valor ajuda você a decidir se o que realmente precisa é de uma mudança no preço ou na apresentação do produto.

4. Em que medida o nosso produto atende às suas necessidades?

Essa é uma questão de adequação, e não de qualidade. Às vezes, seu produto é ótimo, mas está sendo usado por pessoas para as quais ele não foi realmente concebido. Se essa pontuação for consistentemente baixa, você pode ter um problema de marketing ou de segmentação, e não um problema com o produto.

5. Qual é o seu nível de satisfação com a experiência no nosso site?

Seu site costuma ser o primeiro ponto de contato, por isso vale a pena avaliá-lo separadamente. Você pode complementar essa análise com um questionário de acompanhamento perguntando o que causou atrasos (navegação, finalização da compra, pesquisa, velocidade de carregamento). É geralmente aí que reside o verdadeiro ponto de atrito.

Perguntas sobre NPS e fidelidade

Essas perguntas medem o grau de apego dos clientes à sua marca e se eles a recomendariam ativamente. Não as misture com perguntas de CSAT no mesmo formulário. A lealdade é um compromisso maior do que a satisfação, e as respostas têm significados diferentes.

6. Qual é a probabilidade de você nos recomendar ou comprar conosco novamente?

As escalas Likert são ótimas para obter classificações consistentes. É por isso que elas aparecem com tanta frequência em pesquisas, inclusive em nosso modelo de pesquisa de satisfação do cliente.

Saber qual é a probabilidade de um cliente repetir o negócio ou recomendá-lo a amigos e familiares é outro forte indicador da satisfação do cliente.

Novamente, se você achar que gostaria que o modelo se aprofundasse um pouco mais, poderá editá-lo e usar a lógica condicional para solicitar mais informações se for improvável que eles recomendem você ou seus produtos. Clientes satisfeitos são fortes embaixadores da marca.

Essa formulação é uma versão mais simplificada da pergunta clássica do NPS. Se você quiser uma pontuação NPS rigorosa, substitua a escala de Likert por uma escala numérica de 0 a 10 e use a fórmula que compartilhei anteriormente. Assim que tiver as respostas, veja aqui como calcular sua pontuação NPS.

7. Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Esta é a típica pergunta de NPS. Coloque-a em uma página ou seção separada e não a misture com outras perguntas de avaliação no mesmo formulário. O complemento “Survey and Polls” do WPForms possui um campo dedicado ao NPS que calcula automaticamente as pontuações de Promotores, Passivos e Detractores.

8. Qual é o principal motivo da sua nota?

Sempre combine a pergunta do NPS com esta pergunta aberta de acompanhamento. A pontuação indica o que está acontecendo. A pergunta de acompanhamento explica o motivo. Descobri que essa combinação fornece dados mais úteis do que três ou quatro perguntas de classificação adicionais.

Perguntas sobre o Índice de Esforço do Cliente (CES)

Essas métricas medem o esforço que seus clientes tiveram que fazer para conseguir o que procuravam. Envie-as logo após um ticket de suporte, uma finalização de compra ou qualquer tarefa de autoatendimento.

9. Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?

A pergunta padrão do CES. Use uma escala de concordância de 1 a 7 (“Muito difícil” a “Muito fácil”) ou uma classificação simples de 1 a 5. Pontuações baixas indicam que algo no processo não está funcionando, mesmo que o cliente tenha conseguido, no final, o que precisava.

10. Quanto esforço você teve que dedicar pessoalmente para resolver sua solicitação?

Uma ligeira reformulação da pergunta do CES que enfatiza mais o aspecto do esforço. Ideal para contextos de suporte em que se deseja distinguir entre “a equipe me ajudou” e “tive que fazer muito sozinho”.

11. A empresa facilitou a resolução do meu problema. (Discordo totalmente / Concordo totalmente)

A variante da declaração de concordância. Algumas equipes preferem essa formulação porque é a redação original da pesquisa do CES e já foi comprovado que ela apresenta uma boa correlação com a lealdade.

Perguntas sobre comentários sobre produtos e serviços

Essas métricas aprofundam-se em aspectos específicos do seu produto ou serviço que o CSAT e o NPS não abordam diretamente. Utilize-as quando desejar dados de diagnóstico, em vez de uma métrica principal.

12. Há quanto tempo você é cliente?

Saber há quanto tempo um cliente está com você permite que você faça uma de duas coisas.

• Se eles forem relativamente novos, o feedback deles na pesquisa lhe dará uma visão do que é necessário para que eles voltem sempre.
• Se eles já estão com você há algum tempo, o feedback deles pode lhe dizer o que funcionou bem para criar a fidelidade do cliente.

O modelo de pesquisa de satisfação do cliente da WPForms oferece opções precisas para a resposta do cliente. Ele também é totalmente personalizável. Se preferir agrupar as opções de resposta em diferentes partes, você pode fazer isso acessando as Opções de campo.

Esta pergunta usa o campo de formulário de múltipla escolha. Não tem certeza de qual tipo de campo usar para perguntas como essa? Dê uma olhada neste artigo sobre botões de rádio versus caixas de seleção para obter algumas dicas.

Fazer essa pergunta como a primeira ajuda você a analisar melhor as respostas seguintes.

13. Com que frequência você usa nosso produto?

A frequência de uso indica o quanto o seu produto está integrado ao fluxo de trabalho do cliente. Os usuários diários fornecem um feedback mais útil do que alguém que fez login uma vez e depois se esqueceu de você. Costumo filtrar a análise da minha pesquisa por essa resposta antes de ler o restante.

14. Quais recursos você usa com mais frequência?

Deixe os clientes marcarem as opções. Essa dica é valiosa para as equipes de produto. Quase sempre se descobre que os recursos nos quais se investiu mais são os menos utilizados, e vice-versa.

15. Quais dos nossos produtos você já utilizou?

Saber se um cliente usa um ou vários de seus produtos pode ajudá-lo a criar fidelidade à marca. Se um cliente novo estiver usando apenas um de seus produtos, como você pode tornar essa experiência excelente para que ele queira experimentar mais?

16. Você considerou produtos semelhantes durante sua pesquisa antes da compra?

Perguntar a seus clientes se eles consideraram produtos semelhantes antes de comprar o seu é uma boa maneira de saber mais sobre o processo deles.

O modelo de pesquisa de satisfação do cliente é configurado com formatação condicional, de modo que, se o cliente responder "sim" a essa pergunta, ele será solicitado a anotar os produtos semelhantes que considerou.

Saber quais outros produtos e serviços os clientes pesquisaram também pode ajudá-lo a identificar os recursos que eles podem querer. Se quiser respostas mais detalhadas, você pode editar essa pergunta para perguntar também por que eles consideraram esses produtos.

Perguntas sobre a experiência de atendimento ao cliente

As interações de atendimento são momentos decisivos. Uma ótima experiência de suporte pode transformar um cliente frustrado em um promotor, enquanto uma experiência ruim pode ter o efeito oposto em menos de cinco minutos.

17. Você já precisou entrar em contato com o atendimento ao cliente?

Talvez você tenha um número de suporte ao cliente ou um bate-papo em seu site. Talvez você esteja apenas curioso para saber como é o atendimento ao cliente na loja com seus funcionários. Essa é outra pergunta que pode fornecer insights adicionais no contexto das outras respostas do cliente.

18. Como você avaliaria o profissionalismo da nossa equipe de suporte?

Ao separar o profissionalismo da capacidade de resolução, você obtém dois indicadores. Uma equipe pode resolver problemas rapidamente, mas passar uma imagem fria, ou o contrário. Se sua pontuação apresentar essa divisão, há um trabalho específico de coaching que você pode realizar.

19. Com que rapidez respondemos à sua consulta?

A rapidez da resposta é um dos principais fatores que influenciam a satisfação com o suporte. Pergunte diretamente sobre isso para não ter que se basear apenas nos registros internos.

20. Conseguimos resolver o seu problema logo no primeiro contato?

A resolução no primeiro contato é uma métrica que os líderes de suporte acompanham de perto. Perguntar diretamente ao cliente oferece uma visão que os dados dos tickets nem sempre conseguem mostrar, pois alguns tickets que parecem “resolvidos” no sistema, na verdade, exigiram e-mails de acompanhamento ou uma segunda ligação feita pelo próprio cliente.

Perguntas abertas e de aprofundamento

As perguntas fechadas fornecem números que você pode representar graficamente. As perguntas abertas revelam a linguagem que seus clientes realmente usam. Você precisa das duas. Costumo incluir uma ou duas perguntas abertas no final de cada pesquisa, logo antes da tela de agradecimento.

21. Tem mais algum comentário ou sugestão?

Termine a pesquisa pedindo aos clientes que façam comentários ou sugestões adicionais. Isso lhes dá uma maneira de cobrir qualquer coisa que não tenha sido especificamente perguntada nas perguntas anteriores.

Talvez eles tenham uma ótima ideia para um recurso do produto. Talvez tenham identificado uma falha que poderia ser corrigida. É possível que eles queiram fornecer um pouco mais de informações sobre sua experiência geral, com suas próprias palavras.

O modelo de questionário limita as respostas a 300 caracteres. Você pode aumentar ou diminuir esse número, ou remover o limite completamente. A definição de um limite de caracteres ajuda a manter o feedback conciso.

22. O que poderíamos melhorar?

Uma coisa específica. Essa restrição faz toda a diferença. Quando se pergunta “Diga-nos o que você melhoraria”, metade das respostas é “está tudo ótimo, obrigado”. Pedir apenas uma coisa leva a uma resposta sincera e, muitas vezes, revela exatamente o problema em que você nem tinha pensado.

23. O que o levou a nos escolher em vez de outras opções?

Essa pergunta combina bem com o exemplo 16 (a pergunta “você considerou produtos semelhantes?”). Comparar as duas respostas permite identificar quais dos seus diferenciais reais estão realmente causando impacto nos compradores e quais são, em grande parte, apenas discurso interno de marketing.

24. O que quase te impediu de comprar?

Esse é um dos meus favoritos porque revela atritos que você nunca veria nos dados do “caminho ideal”. Os clientes que compraram ainda tinham dúvidas, e essas dúvidas provavelmente estão impedindo outros clientes de comprar. Encare isso como um mapa do tesouro para sua taxa de conversão.

25. Há mais alguma coisa que gostaria que soubéssemos?

A opção genérica. Deixe isso como opcional. Nem toda resposta precisa de um romance, mas, de vez em quando, alguém escreve um comentário que muda a sua maneira de pensar sobre o produto. Vale a pena guardar esses comentários.

Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente no WordPress

A maneira mais rápida de criar e publicar uma pesquisa de satisfação do cliente em um site WordPress é usando o WPForms e o complemento Surveys and Polls. Aqui está um resumo do fluxo de trabalho.

Passo 1: Instalar e ativar o complemento “Surveys & Polls”

No painel de administração do WordPress, acesse WPForms » Complementos. Encontre o complemento Surveys & Polls e clique em Instalar. Após a instalação, clique em Ativar.

Passo 2: Ativar relatórios de pesquisa no seu formulário

Abra qualquer formulário existente no criador de formulários do WPForms. Acesse Configurações » Pesquisas e enquetes. Ative a opção “Ativar relatórios de pesquisa ” e salve o formulário.

Para um guia completo do processo desde o início, veja aqui como criar um formulário de pesquisa no WordPress, passo a passo. E para uma configuração mais detalhada, a página do complemento “Surveys and Polls” aborda todos os recursos do complemento.

Melhores práticas para pesquisas de satisfação do cliente

Um bom planejamento de pesquisa faz toda a diferença entre taxas de resposta de 5% e taxas de resposta de 40%. Aqui estão os hábitos que sempre funcionam bem para mim.

• Envie pesquisas no momento certo. Logo após uma compra concluída, o encerramento de um ticket de suporte ou o término do processo de integração. Se você esperar uma semana, a lembrança já terá se desvanecido.
• Seja breve. Menos de 10 perguntas na maioria dos casos. Uma pergunta já é suficiente para uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) pós-interação. Pesquisas muito longas prejudicam as taxas de resposta.
• Comece com perguntas fáceis. Comece com perguntas de classificação simples ou de múltipla escolha. Deixe as perguntas abertas para o final, para que as pessoas não desistam logo no início.
• Use escalas consistentes. Se a pergunta 1 for uma classificação de 1 a 5, não faça com que a pergunta 4 seja uma classificação de 1 a 10. A consistência torna o preenchimento da pesquisa mais rápido e os dados mais precisos.
• Evite perguntas tendenciosas. “Quão incrível foi a sua experiência?” não é uma pergunta de pesquisa, é um comunicado à imprensa. Faça perguntas neutras e deixe que os clientes digam o que realmente pensam.
• Sempre dê continuidade ao assunto. Um cliente que dedicou seu tempo para responder merece uma resposta, especialmente se a nota for baixa. Mesmo que seja apenas um breve e-mail do tipo “obrigado, eis o que estamos fazendo em relação a X”, isso pode transformar críticos em defensores.

Para mais sugestões de perguntas que não se limitem especificamente à satisfação do cliente, temos uma lista mais extensa de perguntas de pesquisa organizadas por caso de uso.

Perguntas frequentes sobre pesquisas de satisfação do cliente

Exemplos e modelos de pesquisas de satisfação do cliente aparecem com frequência em nossa fila de suporte. Aqui estão as perguntas mais comuns.

Que perguntas devo fazer em uma pesquisa com clientes?

Uma boa pesquisa com clientes faz perguntas focadas sobre áreas específicas de sua empresa. Geralmente, elas incluem perguntas sobre a opinião do cliente sobre seus produtos, preços, qualidade do suporte ao cliente e se é provável que ele o recomende aos amigos ou compre novamente de você.

Ao criar uma pesquisa com clientes, seja conciso nas perguntas. Certifique-se de que as perguntas que você está fazendo vão lhe proporcionar as informações e os insights mais valiosos.

Quais são os três tipos de pesquisas de satisfação do cliente?

Os três tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizados são o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente), o NPS (Índice de Promotores Líquidos) e o CES (Índice de Esforço do Cliente).

O CSAT mede a satisfação com uma interação ou produto específico. O NPS mede a lealdade geral à marca e a probabilidade de recomendação.

O CES mede o grau de facilidade com que um cliente conseguiu realizar o que veio fazer. A maioria dos programas de experiência do cliente mais maduros utiliza os três indicadores em conjunto.

Qual deve ser a duração de uma pesquisa de satisfação do cliente?

Para pesquisas pós-interação, uma pergunta é o ideal. Para pesquisas sobre relacionamento enviadas algumas vezes por ano, menos de 10 perguntas é o número ideal. As taxas de resposta caem visivelmente quando se ultrapassa esse número. Se você precisar de mais dados, divida-os em duas pesquisas mais curtas enviadas em momentos diferentes, em vez de uma única pesquisa longa.

Como posso fazer com que mais pessoas preencham uma pesquisa de satisfação do cliente?

Mantenha a pesquisa curta, envie-a no momento certo e certifique-se de que a primeira pergunta seja fácil de responder. O e-mail funciona bem quando você tem uma lista de clientes, e uma pesquisa incorporada na página capta a atenção das pessoas enquanto a experiência ainda está fresca na memória. Um assunto curto que indique a duração da pesquisa (“2 minutos, 5 perguntas”) geralmente é mais eficaz do que um que prometa uma recompensa.

Como posso medir os resultados do meu formulário de pesquisa com clientes?

Com o complemento WPForms Surveys and Polls, você pode visualizar os resultados da sua pesquisa em formato gráfico, com gráficos fáceis de entender.

Esses gráficos permitem que você veja as pontuações gerais de cada pergunta, oferecendo uma visão sobre o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos e serviços.

Em seguida, obtenha um feedback melhor com um formulário de feedback do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são apenas uma parte de um ciclo de feedback mais amplo. Se você deseja ampliar o escopo, os formulários de feedback do cliente abrangem tudo, desde ideias não estruturadas até relatórios de bugs e solicitações de produtos.

Saiba como adicionar um formulário de feedback do cliente ao seu site WordPress e combiná-lo com os exemplos de pesquisa de satisfação acima para ter uma visão completa da opinião dos clientes.

Você também pode consultar os guias relacionados para aprimorar seu programa de feedback.

• Como criar uma pesquisa NPS no WordPress
• Como criar pesquisas que mostram uma pergunta de cada vez
• Perguntas para o questionário de satisfação a ser aplicado aos seus clientes

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