AI要約
実際にサイトで使用できる顧客満足度調査の例をお探しですか？
良好な顧客フィードバックは、何を修正すべきか、何を強化すべきか、そして顧客を失う寸前であるかどうかを教えてくれます。難しいのは、適切な質問を作成することです。
このガイドでは、実際に使用する3つの調査タイプ（CSAT、NPS、CES）、および製品、サービス、自由回答形式の質問別に分類された、顧客満足度調査の例を25個まとめました。
質問を選ぶ前に、顧客満足度調査が実際に何を測定するのか、そしてどのフレームワークがあなたの目標に合っているのかを知っておくと役立ちます。そのため、まず基本を説明し、次にカテゴリ別に例を説明します。
顧客満足度調査とは？
顧客満足度調査とは、顧客があなたの製品、サービス、またはビジネスとの特定のやり取りについてどう感じているかを尋ねる短いアンケートです。
回答を使用して、うまくいっている点を特定し、うまくいっていない点を修正し、顧客の感情が時間とともにどのように変化するかを追跡します。優れた顧客満足度調査は、4つのことを測定します。
- 製品体験。あなたの製品が期待をどれだけ満たしているか。
- サービス品質。サポートチームが質問や問題をどのように処理するか。
- ロイヤルティと推奨。顧客がまた利用するか、あなたを推薦するかどうか。
- エフォート。顧客が必要なことをどれだけ簡単に実行できたか。
特定のやり取りの後に1つの質問のマイクロ調査として実施したり、年に数回メールで送信する複数セクションの長い調査として実施したりできます。
顧客満足度調査の種類
ほとんどのチームは、確立された3つのフレームワークのいずれかを使用しています。それぞれがわずかに異なる質問に答えており、優れたプログラムは1つだけを選ぶのではなく、すべてを組み合わせて使用します。異なるアプローチを検討している場合は、別の投稿でより広範な調査の種類についても説明しています。
CSAT（顧客満足度スコア）
CSATは、古典的な「どのくらい満足していますか」という指標です。顧客は1から5のスケール、または1から10のスケールで満足度を評価し、回答をパーセンテージに変換します。
式は次のようになります。
CSAT = (満足した顧客数 / 総回答数) x 100
「満足」とは、通常、上位2つのスコア（5段階評価で4または5、10段階評価で9または10）を選んだ人を指します。CSATは、購入後、サポートチケット後、製品オンボーディングコール後など、特定の時点を測定するのに適しています。
NPS（ネットプロモータースコア）
NPSは1つの質問をします。「0から10のスケールで、友人や同僚にあなたをどれくらい推薦したいと思いますか？」回答は3つのバケットに分類されます。
- 推奨者（9または10）は、熱心なファンです。
- 受動者（7または8）は、満足していますが、熱狂的ではありません。
- 批判者（0から6）は、解約または悪いレビューを残すリスクがあります。
NPS = プロモーターの割合 – detractorの割合
NPSは、単一のやり取りに対するものではなく、ブランド全体への全体的なロイヤルティを測定するのに最適です。より詳細な内訳については、NPS調査ガイドをご覧ください。
CES（カスタマーエフォートスコア）
CESは、顧客が何かを達成するためにどれだけの労力を費やす必要があったかを測定します。標準的な質問は「本日、お客様の問題を処理するのはどれくらい簡単でしたか？」であり、1から7の同意スケールで評価されます。
CESは、サポートのやり取り、チェックアウトフロー、またはセルフサービスタスクの後に特に役立ちます。労力が少ないことは、リピートビジネスの強力な予測因子です。顧客が望むものを得るために、製品やサポートチームと格闘しなければならなかった場合、おそらく彼らは戻ってこないでしょう。
CSAT形式の顧客満足度質問
これらは、製品、サービス、またはやり取りに対する一般的な満足度を測定するための主力となる質問です。購入、初回ログイン、サポートチケットの終了など、顧客ジャーニーの重要な瞬間の後に使用してください。
1. 当社の製品またはサービスにご満足いただけましたか？
ここで、顧客にその経験に対する満足度を直接尋ねます。ここでは、一貫性のためにリッカート尺度を使用します。
顧客に、ビジネスのあらゆる側面に対する満足度を評価するように依頼できます。リッカート尺度はカスタマイズ可能です。使いやすさについて尋ねることが意味をなさないが、配送や店舗の清潔さについての意見を知りたい場合は、フォームを調整できます。
Survey and Pollsアドオンをインストールする必要があることに注意してください。これはWPForms Proで利用可能です。
2. 当社の製品の全体的な品質をどのように評価しますか？
これは、一般的な満足度の質問よりも狭く、特に製品の品質に焦点を当てています。ここでは1から5の星評価を使用するのが好きです。回答が速く、時間の経過とともにグラフ化しやすいためです。スコアが低下した場合は、最近の回答に戻ってコメントのパターンを探すことができます。
3. 受け取ったお金に見合う価値に満足していますか？
価格満足度は、製品の品質とは異なるレバーです。顧客はあなたが販売しているものを気に入るかもしれませんが、価格が高すぎると感じるかもしれません。価値について直接尋ねることは、価格変更またはパッケージ変更が必要かどうかを判断するのに役立ちます。
4. 当社の製品はあなたのニーズをどの程度満たしていますか？
これは品質の質問ではなく、適合性の質問です。製品が優れていても、実際にはそれのために作られていない人々に使用されている場合があります。このスコアが常に低い場合は、製品の問題ではなく、マーケティングまたはターゲティングの問題がある可能性があります。
5. 当社のウェブサイト体験にご満足いただけましたか？
あなたのサイトは最初のタッチポイントであることが多いため、それ自体で測定する価値があります。これに、何が遅くなったのか（ナビゲーション、チェックアウト、検索、読み込み速度）を尋ねるフォローアップを組み合わせることができます。通常、そこに実際の摩擦が存在します。
NPSとロイヤルティに関する質問
これらの質問は、顧客があなたのブランドにどれだけ愛着を感じているか、そして彼らがあなたを積極的に推薦するかどうかを測定します。これらを同じフォームのCSAT質問と混同しないでください。ロイヤルティは満足度よりも大きなコミットメントであり、回答は異なる意味を持ちます。
6. 当社をどの程度推奨していただけますか、または再購入していただけますか？
リッカート尺度は、一貫した評価を収集するのに役立ちます。そのため、顧客満足度調査テンプレートを含む多くのアンケートでよく使用されます。
顧客がリピートビジネスをしてくれる可能性や、友人や家族にあなたを推薦してくれる可能性を知ることは、顧客満足度のもう一つの強力な指標です。
ここでも、テンプレートをさらに深く掘り下げたい場合は、編集して条件付きロジックを使用して、顧客があなたやあなたの製品を推奨する可能性が低い場合に、より多くの情報を求めることができます。満足した顧客は強力なブランドアンバサダーになります。
この表現は、古典的なNPS質問の軽いバージョンです。厳密なNPSスコアリングが必要な場合は、リッカート尺度を0から10の数値スケールに置き換え、以前に共有した式を使用してください。回答が得られたら、NPSスコアの計算方法は次のとおりです。
7. 0から10のスケールで、友人や同僚に当社をどの程度推奨していただけますか？
これは典型的なNPS質問です。これを独自のページまたはセクションに配置し、同じフォームの他の評価質問と組み合わせないでください。WPFormsのSurvey and Pollsアドオンには、プロモーター/パッシブ/ディストラクターのスコアを自動的に計算する専用のNPSフィールドがあります。
8. スコアの主な理由は何ですか？
常にNPS質問にこの自由回答式のフォローアップを組み合わせてください。スコアは何が起こっているかを示し、フォローアップは理由を示します。この組み合わせは、3つまたは4つの追加の評価質問よりも多くの実用的なデータを提供してくれると私は考えています。
カスタマー・エフォート・スコア（CES）の質問
これは、顧客が目的を達成するためにどれだけ努力したかを測定します。サポートチケット、チェックアウト、またはセルフサービスタスクの直後に送信してください。
9. 今日の問題に対処するのはどのくらい簡単でしたか？
標準的なCES質問です。1から7の同意スケール（「非常に難しい」から「非常に簡単」）または単純な1から5の評価を使用します。低いスコアは、顧客が最終的に必要としたものを入手したとしても、プロセスで何かが壊れていることを意味します。
10. リクエストを解決するために、個人的にどのくらいの労力を費やす必要がありましたか？
CES質問のわずかな言い換えで、労力の側面に重点を置いています。「チームが助けてくれた」と「自分で多くのことをしなければならなかった」を分離したいサポートコンテキストに適しています。
11. 会社は私の問題を簡単に処理できるようにしてくれました。（強く反対する / 強く賛成する）
同意文のバリアントです。一部のチームはこの表現を好みます。これはCESの研究の元の言葉であり、ロイヤルティとよく相関することが示されているためです。
製品とサービスに関するフィードバック質問
これらは、CSATやNPSでは直接カバーされない製品やサービスの特定の側面をさらに深く掘り下げます。ヘッドラインメトリックではなく、診断データが必要な場合に使用してください。
12. お客様は何年になりますか？
顧客がどれくらいの期間あなたと取引しているかを知ることで、次の2つのうちの1つを行うことができます。
- もし顧客が比較的最近の場合、アンケートでのフィードバックは、彼らをリピートさせるために何が必要かについての洞察を与えてくれます。
- もし顧客が長期間あなたと取引している場合、フィードバックは、その顧客ロイヤルティを構築するために何がうまくいったかを示してくれる可能性があります。
WPFormsの顧客満足度調査テンプレートは、顧客の回答に対して正確な選択肢を提供します。カスタマイズも可能です。回答の選択肢を異なるグループに分けたい場合は、フィールドオプションで設定できます。
この質問ではラジオボタン形式のフォームフィールドを使用しています。このような質問にどのフィールドタイプを使用すればよいかわからない場合は、ラジオボタンとチェックボックスの違いに関するこの記事を参照してください。
この質問を最初に行うことで、その後の回答をより適切に分析できます。
13. 当社の製品をどのくらいの頻度で使用しますか？
使用頻度は、製品が顧客のワークフローにどの程度組み込まれているかを示します。毎日使用するユーザーからのフィードバックは、一度ログインして忘れてしまったユーザーからのフィードバックよりも有用です。私はしばしば、残りの回答を読む前に、まずこの回答で調査分析をフィルタリングします。
14. どの機能が最もよく使用されますか？
顧客にチェックボックスを選択してもらいます。これは製品チームにとって非常に重要です。最も多くのリソースを費やした機能が最も使用されていないことが判明したり、その逆であったりすることがほとんどです。
15. 当社のどの製品を使用しましたか？
顧客が1つまたは複数の製品を使用しているかどうかを知ることは、ブランドロイヤルティを構築するのに役立ちます。新規顧客が1つの製品しか使用していない場合、どのようにすればより多くの製品を試したくなるような素晴らしい体験を提供できるでしょうか？
16. 購入前の調査で、類似製品を検討しましたか？
購入前に類似製品を検討したかどうかを顧客に尋ねることは、顧客のプロセスについてさらに学ぶ良い方法です。
顧客満足度調査テンプレートは、条件付き書式設定で設定されており、顧客がこの質問に「はい」と答えた場合、検討した類似製品を記入するように促されます。
顧客が調査した他の製品やサービスを知ることは、顧客が望む可能性のある機能を見つけるのに役立ちます。より詳細な回答が必要な場合は、これらの製品を検討した理由も尋ねるようにこの質問を編集できます。
カスタマーサービス体験に関する質問
サービスへの対応は、非常に重要な瞬間です。優れたサポート体験は、不満を抱えた顧客を推奨者に変えることができますが、悪い体験は5分以内にその逆を行う可能性があります。
17. カスタマーサービスに連絡する必要がありましたか？
ウェブサイトにカスタマーサポートの電話番号やチャットがあるかもしれません。あるいは、店舗での従業員のカスタマーサービスがどのようになっているかを知りたいだけかもしれません。これは、顧客の他の回答の文脈で追加の洞察を提供するもう1つの質問です。
18. サポートチームのプロフェッショナリズムをどのように評価しますか？
プロフェッショナリズムと問題解決を分離することで、2つのデータポイントが得られます。チームは問題を迅速に解決できますが、冷たく見えることもあります。またはその逆もあります。ここでスコアが分かれた場合は、具体的な指導を行うことができます。
19. 問い合わせへの対応はどのくらい迅速でしたか？
応答速度は、サポート満足度の最大の要因の1つです。内部ログから推測するだけでなく、直接尋ねてください。
20. 初回の連絡で問題を解決しましたか？
初回解決率（First-contact resolution）は、サポートリーダーが注意深く追跡する指標です。顧客に直接尋ねることで、システム上では「解決済み」に見えても、実際にはフォローアップのメールや顧客自身による再度の電話が必要だったチケットがあるため、チケットデータだけでは常に把握できない視点が得られます。
自由回答形式とフォローアップ質問
クローズドな質問は、グラフ化できる数値を与えてくれます。オープンエンドな質問は、顧客が実際に使用している言葉を与えてくれます。両方が必要です。私は通常、すべてのアンケートの最後に、感謝画面の直前に、オープンな質問を1つか2つ追加します。
21. その他のコメントや提案はありますか？
顧客に追加のコメントや提案を求めることで、アンケートを締めくくります。これにより、以前の質問で具体的に尋ねられなかったことをカバーする手段が顧客に与えられます。
製品機能に関する素晴らしいアイデアがあるかもしれません。修正できる欠点を見つけたのかもしれません。全体的な経験について、自分の言葉で少しだけ追加情報を提供したいだけかもしれません。
アンケートテンプレートでは、回答を300文字に制限しています。この数値を増減したり、制限を完全に削除したりすることもできます。文字数制限を設けることで、フィードバックを簡潔に保つことができます。
22. 改善できる点は何ですか？
具体的な1点です。その制約が重要です。「改善点を教えてください」と尋ねると、回答の半分は「すべて順調です、ありがとう」というものになります。1点を尋ねることで、実際の回答が得られ、多くの場合、あなたが考えていなかった正確な問題が表面化します。
23. 他社ではなく、私たちを選んだ理由は何ですか？
この質問は、例16（「類似製品を検討しましたか？」という質問）とよく合います。両方の回答を比較することで、実際の差別化要因のうち、バイヤーに響いているものと、主に社内マーケティングの言葉に過ぎないものがわかります。
24. 購入をためらった理由はありますか？
これは私のお気に入りの質問の1つです。なぜなら、通常のデータでは決して見られないような障壁を明らかにできるからです。購入した顧客でさえ疑問を持っており、その疑問は、購入しなかった他の顧客を妨げている可能性があります。これをコンバージョン率の宝の地図と考えてください。
25. その他、私たちに知っておいてほしいことはありますか？
すべてを網羅する質問です。これは任意にしてください。すべての回答が長文である必要はありませんが、時折、製品に対する考え方を変えるようなコメントが書かれることがあります。それらは収集する価値があります。
WordPressで顧客満足度調査を作成する方法
WordPressサイトで顧客満足度調査を最も迅速に作成・公開する方法は、WPFormsとSurveys and Pollsアドオンを使用することです。以下にワークフローの簡単な説明を示します。
ステップ1：Surveys & Pollsアドオンをインストールしてアクティブ化する
WordPress管理画面から、WPForms » アドオンに移動します。Surveys & Pollsアドオンを見つけて、インストールをクリックします。インストールが完了したら、アクティブ化をクリックします。
ステップ2：フォームでアンケートレポートを有効にする
WPFormsフォームビルダーで既存のフォームを開きます。設定 » アンケートと投票に移動します。アンケートレポートを有効にするをオンにして、フォームを保存します。
プロセス全体をゼロから完全にウォークスルーするには、WordPressでアンケートフォームを作成する方法（ステップバイステップ）をご覧ください。さらに詳細な設定については、Surveys and Pollsアドオンのページでアドオンのすべての機能を確認できます。
顧客満足度調査のベストプラクティス
優れたアンケートデザインは、回答率5%と40%の違いを生みます。ここでは、私にとって常に効果的な習慣を紹介します。
- 適切なタイミングでアンケートを送信してください。購入完了直後、サポートチケットクローズ直後、またはオンボーディング終了直後などです。1週間待つと記憶が薄れてしまいます。
- 簡潔に。 ほとんどの場合、質問は10個未満にしましょう。インタラクション後のCSATであれば、質問は1つで十分です。長いアンケートは回答率を低下させます。
- 簡単な質問から始めましょう。 まずは簡単な評価や選択式質問から。自由記述式の質問は、途中で離脱しないように最後にしましょう。
- 一貫した尺度を使用しましょう。 質問1が1～5の評価尺度の場合、質問4を1～10の評価尺度にしないでください。一貫性があれば、アンケートの回答が速くなり、データもクリーンになります。
- 誘導的な質問を避けましょう。 「あなたの経験はどれほど素晴らしかったですか？」は、アンケートの質問ではなく、プレスリリースです。中立的に質問し、顧客が本当に考えていることを言わせましょう。
- 必ずフォローアップしましょう。 時間をかけて回答してくれた顧客には、特にスコアが低かった場合には、返信が必要です。「ありがとう、Xについて対応中です」といった短いメールでも、不満を持つ顧客を推奨してくれる顧客に変えることができます。
顧客満足度に特化しない、さらに多くの質問のアイデアについては、ユースケース別のアンケート質問の長いリストがあります。
顧客満足度アンケートに関するFAQ
顧客満足度アンケートの例とテンプレートは、サポートキューでよく取り上げられます。ここでは、最もよく寄せられる質問を紹介します。
顧客アンケートでどのような質問をすべきですか？
優れた顧客アンケートは、ビジネスの特定の領域に焦点を当てた質問をします。これらには通常、製品、価格設定、カスタマーサポートの品質、そして友人への推奨や再購入の可能性に関する顧客の意見についての質問が含まれます。
顧客アンケートを作成する際は、質問数を節約しましょう。最も価値のある情報と洞察を得られる質問をしていることを確認してください。
顧客満足度アンケートにはどのような3つのタイプがありますか？
最も広く使用されている3つの顧客満足度アンケートタイプは、CSAT（顧客満足度スコア）、NPS（ネットプロモータースコア）、およびCES（カスタマーエフォートスコア）です。
CSATは特定のインタラクションまたは製品に対する満足度を測定します。NPSは全体的なブランドロイヤルティと推奨の可能性を測定します。
CESは、顧客が目的を達成するためにどれだけ簡単だったかを測定します。ほとんどの成熟したカスタマーエクスペリエンスプログラムは、これら3つを組み合わせて使用します。
顧客満足度アンケートはどのくらいの長さであるべきですか？
インタラクション後のアンケートでは、質問は1つが理想的です。年に数回送信される関係性アンケートでは、10個未満の質問が最適です。それ以上になると回答率が著しく低下します。より多くのデータが必要な場合は、1つの長いアンケートではなく、異なる時期に送信される2つの短いアンケートに分割してください。
顧客満足度アンケートに回答してもらうにはどうすればよいですか？
アンケートを短くし、適切なタイミングで送信し、最初の質問が簡単に回答できるようにしてください。顧客リストがある場合はメールが効果的であり、体験が新鮮なうちにページ埋め込みでキャプチャできます。「2分、5つの質問」のように所要時間を約束する短い件名は、報酬を約束する件名よりも通常優れています。
顧客アンケートフォームの結果をどのように測定できますか？
WPForms Surveys and Polls アドオンを使用すると、調査の結果をわかりやすいグラフで表示できます。
これらのグラフにより、各質問の全体的なスコアを確認でき、顧客が製品やサービスについて実際にどのように考えているかについての洞察が得られます。
次に、顧客フィードバックフォームでより良いフィードバックを収集する
顧客満足度調査は、より大きなフィードバックループの一部にすぎません。より広範囲をカバーしたい場合は、顧客フィードバックフォームで、構造化されていないアイデアからバグレポート、製品リクエストまで、すべてをカバーできます。
WordPressサイトに顧客フィードバックフォームを追加する方法を学び、上記の満足度調査の例と組み合わせて、顧客がどのように感じているかを完全に把握しましょう。
関連ガイドを参照して、フィードバックプログラムを強化することもできます。
顧客満足度調査フォームの作成準備はできましたか？最も簡単なWordPressフォームビルダープラグインで今日から始めましょう。WPForms Proには、Surveys and Pollsアドオン、2,100以上の無料テンプレートが含まれており、14日間の返金保証が付いています。
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