AIサマリー
自社サイトで実際に活用できる顧客満足度調査の事例をお探しですか？
優れた顧客フィードバックは、何を改善すべきか、何に注力すべきか、そして顧客を失う寸前まで来ているかどうかを教えてくれます。難しいのは、適切な質問を考案することです。
このガイドでは、実務で実際に活用される3つの調査タイプ（CSAT、NPS、CES）ごとに分類した25の顧客満足度調査の例に加え、製品、サービス、および自由記述式の質問例をまとめました。
質問を選定する前に、顧客満足度調査が実際に何を測定するものなのか、またどのフレームワークが自社の目標に適しているのかを理解しておくと役立ちます。そこで、まずは基本事項について説明し、その後、カテゴリーごとに具体例を見ていきます。
顧客満足度調査とは何ですか？
顧客満足度調査とは、自社の製品やサービス、あるいは自社との具体的なやり取りについて、顧客がどのように感じているかを尋ねる簡単なアンケートです。
回答を分析することで、何がうまくいっているかを把握し、改善すべき点を修正し、顧客の感情が時間とともにどのように変化しているかを追跡します。優れた顧客満足度調査では、以下の4つの項目を測定します。
- 製品体験。製品が期待にどの程度応えているか。
- サービスの質。サポートチームが質問や問題にどのように対応するか。
- ロイヤリティと支持。顧客が再び来店してくれるか、あるいは他の人にあなたを勧めてくれるか。
- 使いやすさ。顧客が必要な操作をどれほど簡単に行えたか。
これらは、特定のやり取りの後に1問だけのミニアンケートとして実施することも、年に数回メールで送信する、より詳細な複数セクションからなるアンケートとして実施することも可能です。
顧客満足度調査の種類
多くのチームは、確立された3つのフレームワークのいずれかを使用しています。それぞれが扱う課題は微妙に異なり、優れたプログラムでは、1つだけを選ぶのではなく、3つすべてを組み合わせて活用しています。さまざまなアプローチを検討されている方のために、別の記事では調査のより広範な種類についても解説しています。
CSAT（顧客満足度スコア）
CSATは、顧客満足度を測る定番の指標です。顧客は1～5点、あるいは1～10点のスケールで満足度を評価し、その回答をパーセンテージに換算します。
式は次のようになります。
CSAT = （満足した顧客数 ÷ 回答総数）× 100
「満足」とは通常、最高評価の2つ（5段階評価なら4または5、10段階評価なら9または10）を選んだ人を指します。CSATは、購入後、サポートチケットの対応後、製品の導入説明の電話後など、特定の時点での満足度を測定するのに最適です。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）
NPSでは、1つの質問を投げかけます。「0から10のスケールで、友人や同僚に当社を推薦する可能性はどのくらいですか？」回答は3つのカテゴリーに分類されます。
- プロモーター（9人または10人）は熱心なファンです。
- 受動的な人（7～8点）は、満足はしているものの、熱意はない。
- 批判的な顧客（0～6点）は、解約したり、悪いレビューを残したりするリスクがあります。
NPS = 推奨率 – 批判率
NPSは、単発の接点ではなく、ブランドに対する全体的なロイヤルティを測定するのに最適です。より詳細な分析については、当社のNPS調査ガイドをご覧ください。
CES（顧客努力スコア）
CESは、顧客が何かを達成するためにどれだけの労力を費やしたかを測定する指標です。標準的な質問は「本日の問題解決はどの程度簡単でしたか？」であり、1から7までの同意度尺度で評価されます。
CESは、サポート対応後、決済プロセス後、またはセルフサービス利用後に特に有用です。手間がかからないことは、リピート購入の有力な指標となります。顧客が望むものを手に入れるために、製品やサポートチームと格闘しなければならなかった場合、おそらく二度と戻ってこないでしょう。
CSAT形式の顧客満足度調査の質問
これらは、製品、サービス、または顧客とのやり取りに対する総合的な満足度を測るための定番の質問です。購入、初回ログイン、サポートチケットの完了など、カスタマージャーニーにおける重要なタイミングの後に活用してください。
1. 当社の製品またはサービスについて、どの程度ご満足いただけていますか？
さて、ここからは、顧客がどの程度満足しているかを尋ねる場面である。ここでは、一貫性を持たせるためにリッカート尺度を使用します。
あなたのビジネスのあらゆる側面について、顧客に満足度を評価してもらうことができます。リッカート尺度はカスタマイズが可能です。使いやすさについて尋ねるのは意味がないが、配送や店舗の清潔さについての考えを知りたいという場合は、フォームを調整することができます。
なお、WPForms Proで利用可能な「Survey and Polls」アドオンをインストールする必要があります。
2. 当社の製品の全体的な品質について、どのように評価されますか？
この質問は、一般的な満足度に関する質問よりも範囲が狭く、特に製品の品質に焦点を当てています。ここでは1～5つ星の評価を採用するのが好ましいと思います。回答が素早く済み、経時的な変化をグラフ化しやすいからです。スコアが低下した場合は、直近の回答を振り返り、コメントの中に共通する傾向がないか確認することができます。
3. コストパフォーマンスについて、どの程度満足していますか？
価格に対する満足度は、製品の品質とは別の要素です。顧客は、販売している商品を気に入っていても、価格が高すぎると感じることはあります。価値について直接尋ねてみることで、価格の変更とパッケージの変更のどちらが必要なのかを判断する助けになります。
4. 当社の製品は、お客様のニーズにどの程度合っていますか？
これは品質の問題というよりは、適合性の問題です。製品自体は素晴らしいものであっても、本来想定していたユーザー層とは異なる人々に利用されている場合があります。このスコアが常に低い場合は、製品自体の問題というよりは、マーケティングやターゲット設定に問題がある可能性があります。
5. 当社のウェブサイトのご利用体験について、どの程度ご満足いただけましたか？
ウェブサイトは多くの場合、顧客との最初の接点となるため、単独で分析する価値があります。これと併せて、どのような要因（ナビゲーション、決済プロセス、検索機能、読み込み速度など）がユーザーの進行を妨げたのかを尋ねるフォローアップ調査を行うと良いでしょう。通常、そこが真の課題となっている箇所です。
NPSとロイヤリティに関する質問
これらの質問は、顧客があなたのブランドに対してどれほど愛着を感じているか、また積極的に他者に推薦してくれるかどうかを測るものです。同じアンケートフォーム内で、これらの質問をCSAT（顧客満足度）の質問と混同しないでください。ロイヤリティは満足度よりも強いコミットメントであり、回答が示す意味も異なります。
6. 当社を他の方にお勧めしたり、また購入したりする可能性はどのくらいありますか？
リッカート尺度は、一貫した評価を集めるのに適しています。そのため、当社の顧客満足度調査テンプレートを含め、アンケート調査で頻繁に使用されています。
顧客がリピーターになる可能性や、友人や家族に推薦する可能性を知ることも、顧客満足度の強力な指標となる。
もし、このテンプレートでもう少し深く掘り下げてもらいたいと思ったら、それを編集し、条件ロジックを使って、もし彼らがあなたやあなたの製品を薦めそうにない場合は、さらに詳しい情報を求めることができます。満足した顧客は、強力なブランドアンバサダーになる。
この質問形式は、従来のNPS質問の簡易版です。厳密なNPSスコアリングを行いたい場合は、リッカート尺度を0～10の数値尺度に変更し、先ほどご紹介した計算式を使用してください。回答が集まったら、以下の手順でNPSスコアを算出します。
7. 0から10のスケールで、友人や同僚に当社を推薦する可能性はどのくらいですか？
これは典型的なNPS（ネット・プロモーター・スコア）の質問です。この質問は別のページやセクションに配置し、同じフォーム内の他の評価質問と組み合わせないようにしてください。WPFormsの「Survey and Polls」アドオンには、推奨者（Promoter）、中立層（Passive）、批判者（Detractor）のスコアを自動的に計算する専用のNPSフィールドが用意されています。
8. その点数の主な理由は何ですか？
NPSの質問には、必ずこの自由回答形式のフォローアップ質問を組み合わせてください。スコアは現状を、フォローアップ質問はその理由を教えてくれます。この組み合わせの方が、評価項目を3つや4つ追加するよりも、実用的なデータが得られることがわかりました。
顧客負担度スコア（CES）の質問項目
これらは、顧客が目的を達成するためにどれほどの労力を要したかを測定する指標です。サポートチケットの送信、チェックアウト、またはセルフサービスでの作業完了直後に、これらの指標を確認してください。
9. 本日のご用件は、どの程度スムーズに処理できましたか？
CESでよく聞かれる定番の質問です。1～7段階の同意度尺度（「非常に難しい」から「非常に簡単」まで）または単純な1～5段階評価を使用します。スコアが低い場合は、たとえ顧客が最終的に必要なものを手に入れたとしても、プロセスに何らかの不具合があることを意味します。
10. ご要望を解決するために、ご自身でどれほどの労力を費やされましたか？
CESの質問を少し言い換え、より「努力」の側面を強調したものです。「チームが助けてくれた」という部分と、「自分で多くのことをやらなければならなかった」という部分を区別したいサポートの場面に適しています。
11. 同社は、私の問題への対応をスムーズにしてくれました。（全くそう思わない／全くそう思う）
合意表明のバリエーション。一部のチームはこの表現を好む。なぜなら、これはCES調査におけるオリジナルの文言であり、ロイヤルティとの相関関係が高いことが実証されているからだ。
製品およびサービスに関するご意見・ご質問
これらは、CSATやNPSでは直接カバーされない、製品やサービスの具体的な側面についてより深く掘り下げた指標です。主要な指標というよりも、診断的なデータが必要な場合に活用してください。
12. いつからご利用いただいていますか？
顧客がいつから利用しているかを知ることで、次の2つのうちのいずれかを行うことができます。
- 比較的新しい顧客であれば、アンケートに寄せられたフィードバックから、リピーターになってもらうには何が必要かを知ることができる。
- その顧客と長い付き合いをしているのであれば、その顧客からのフィードバックから、顧客ロイヤルティを高めるために何が効果的であったかを知ることができる。
WPFormsの顧客満足度調査テンプレートは、顧客の回答に対して正確なオプションを提供します。また、完全にカスタマイズ可能です。異なるチャンクで回答オプションをグループ化したい場合は、フィールドオプションに移動して行うことができます。
この質問は多肢選択フォームフィールドを使用します。このような質問にどの種類のフィールドを使用すればよいのかわからないですか？ラジオボタンとチェックボックスに関するヒントをご覧ください。
これを最初の質問とすることで、その後に続く回答を分析しやすくなります。
13. 当社の製品をどのくらいの頻度でご利用になっていますか？
利用頻度は、製品が顧客のワークフローにどれほど定着しているかを示します。毎日利用しているユーザーは、一度ログインしただけでその後忘れてしまったユーザーよりも、有益なフィードバックを提供してくれます。私はよく、アンケート分析を行う際、他の項目を読む前にまずこの回答で絞り込みを行っています。
14. どの機能を最もよく使っていますか？
ユーザーにチェックボックスにチェックを入れてもらいましょう。これはプロダクトチームにとって非常に有益な手法です。たいていの場合、最も多くのリソースを費やした機能が最も利用されず、その逆もまた然りであることが分かります。
15. 当社の製品のうち、どれをご利用になりましたか？
顧客が自社製品を1つだけ使っているのか、複数使っているのかを知ることは、ブランド・ロイヤルティを構築するのに役立ちます。もし新規顧客が貴社の製品を1つしか使っていないのであれば、どうすれば素晴らしい体験をしてもらい、もっと使ってみたいと思わせることができるでしょうか？
16. 購入前にリサーチをする際、類似の商品を検討しましたか？
あなたの商品を購入する前に、同じような商品を検討したかどうかを顧客に尋ねることは、彼らのプロセスを知る良い方法です。
顧客満足度調査のテンプレートは条件付き書式で設定されており、顧客がこの質問に「はい」と答えた場合、どの類似製品を検討したかをメモするよう促されます。
顧客が他にどのような製品やサービスをリサーチしたかを知ることは、顧客が欲しそうな機能を特定するのにも役立ちます。より詳細な回答が欲しい場合は、この質問を編集して、それらの製品を検討した理由も尋ねることができます。
カスタマーサービスに関する質問
顧客との接点は、極めて重要な局面です。優れたサポート体験は、不満を抱えた顧客を熱心な支持者に変えることができますが、その逆もまた、5分もかからずに起こり得ます。
17. カスタマーサービスに連絡する必要がありましたか？
もしかしたら、ウェブサイトにカスタマーサポートの電話番号やチャットがあるかもしれません。もしかしたら、店舗での従業員によるカスタマーサービスがどうなっているのか知りたいと思っているだけかもしれません。これは、顧客の他の答えの文脈で、さらなる洞察を提供することができる別の質問です。
18. 当社のサポートチームの対応について、どのように評価されますか？
「プロ意識」と「問題解決力」を分けて考えると、2つの評価基準が得られます。チームは問題を迅速に解決できるものの、冷淡な印象を与えることもあれば、その逆の場合もあります。もしこの2つの評価が分かれるようなら、具体的な指導を行う余地があります。
19. お問い合わせに対して、どのくらいの速さで対応いたしましたか？
対応の速さは、サポート満足度を左右する最大の要因の一つです。社内のログだけから推測するのではなく、直接確認するようにしましょう。
20. 初回のご連絡で問題は解決しましたか？
初回対応解決率は、サポート部門の責任者が特に重視する指標です。顧客に直接尋ねることで、チケットデータだけでは必ずしも把握できない実態が明らかになります。というのも、システム上では「解決済み」と表示されているチケットであっても、実際にはフォローアップのメールや、顧客自身からの2回目の電話が必要だったケースがあるからです。
自由回答形式の質問と追及質問
「選択式」の質問からはグラフ化できる数値が得られ、「自由記述式」の質問からは顧客が実際に使う言葉が得られます。どちらも必要です。私は通常、すべてのアンケートの最後、お礼画面の直前に、1つか2つの自由記述式の質問を追加するようにしています。
21. その他、ご意見やご提案はありますか？
アンケートの最後に、顧客に追加のコメントや提案を求めましょう。これは、前の質問で特に聞かれなかったことをカバーする方法です。
もしかしたら、彼らは製品機能の素晴らしいアイデアを持っているかもしれない。もしかしたら、直せるはずの欠点を見つけたのかもしれない。彼らは、自分の言葉で、全体的な経験についてもう少し情報を提供したいのかもしれない。
アンケートテンプレートでは、回答の上限を 300 文字に設定しています。この文字数を増やすことも減らすこともできますし、制限を完全になくすこともできます。文字数制限を設けることで、フィードバックを簡潔に保つことができます。
22. 改善すべき点は何かありますか？
一点だけ言っておきます。その制約が重要なのです。「改善すべき点を教えてください」と尋ねると、回答の半分は「すべて順調です、ありがとうございます」という返事が返ってきます。たった一つの点を尋ねることで、本音を引き出すことができ、往々にして自分では気づかなかったまさにその問題点が浮き彫りになるのです。
23. 他の選択肢ではなく、当社を選んだ理由は何ですか？
この質問は、例16（「類似製品を検討しましたか」という質問）と組み合わせると効果的です。両方の回答を比較することで、自社の真の差別化要因のうち、どれが実際に購入者に響いているのか、どれが主に社内のマーケティング用語に過ぎないのかが分かります。
24. 購入をためらった理由は何ですか？
これは私のお気に入りの手法の一つです。なぜなら、順調に進んだケースのデータだけでは決して見えてこない摩擦を浮き彫りにしてくれるからです。実際に購入した顧客でさえも不安を抱えており、その不安が、購入に至らなかった他の顧客の足を引っ張っている可能性が高いのです。これを、コンバージョン率向上のための「宝の地図」として活用してください。
25. 他に何かお伝えしたいことはありますか？
「何でもあり」のカテゴリーです。これは任意で構いません。すべての返信に長文が必要というわけではありませんが、時折、製品に対する考え方を変えるようなコメントが寄せられることがあります。そうしたコメントは保存しておく価値があります。
WordPressで顧客満足度調査を作成する方法
WordPressサイトで顧客満足度調査を作成・公開する最も手っ取り早い方法は、WPFormsと「Surveys and Polls」アドオンを利用することです。以下に、その手順を簡単に説明します。
手順 1: 「Surveys & Polls」アドオンのインストールと有効化
WordPressの管理画面から、「WPForms」→「アドオン」に移動します。「Surveys & Polls」アドオンを見つけて、「インストール」をクリックします。インストールが完了したら、「有効化」をクリックします。
ステップ2：フォームでアンケートレポート機能を有効にする
WPFormsのフォームビルダーで既存のフォームを開きます。「設定」»「アンケートと投票」に移動し、「アンケートレポートを有効にする」をオンにして、フォームを保存します。
一から手順を詳しく知りたい方は、WordPressでアンケートフォームを作成する方法をステップバイステップでご紹介します。さらに詳細な設定については、「Surveys and Polls」アドオンのページで、アドオンの全機能について解説しています。
顧客満足度調査のベストプラクティス
優れた調査設計は、回答率5％と40％の差を生み出します。ここでは、私にとって常に効果的な習慣をご紹介します。
- 最適なタイミングでアンケートを送信しましょう。購入完了直後、サポートチケットの解決直後、あるいはオンボーディング終了直後などが最適です。1週間も待っていると、記憶が薄れてしまいます。
- 簡潔にしましょう。一般的なケースでは、質問数は10問以内に抑えてください。やり取り後の顧客満足度調査（CSAT）なら、1問だけでも十分です。長すぎるアンケートは回答率を低下させます。
- まずは簡単な質問から始めましょう。単純な評価や選択式の問題から始めるのが良いでしょう。自由記述式の質問は最後に回すようにして、回答者が途中で離脱しないようにしましょう。
- 評価尺度を統一してください。例えば、質問1が1～5点評価である場合、質問4を1～10点評価にしないでください。尺度を統一することで、回答者の回答時間が短縮され、データの精度も向上します。
- 誘導的な質問は避けましょう。「今回の体験はどれほど素晴らしかったですか？」といった質問は、アンケートではなくプレスリリースです。中立的な立場で質問し、顧客が実際にどう思っているかを語らせるようにしましょう。
- 必ずフォローアップを行いましょう。時間を割いて回答してくれた顧客には、特に評価が低かった場合でも、必ず返信すべきです。「ありがとうございます。Xについてはこのように対応しております」という短いメール一通でも、批判的な顧客を支持者に変えることができます。
顧客満足度以外の質問例については、ユースケース別にまとめたより詳細なアンケート質問リストをご用意しています。
顧客満足度調査に関するFAQ
サポート窓口には、顧客満足度調査の例やテンプレートに関する問い合わせがよく寄せられます。以下に、最もよく寄せられる質問をまとめました。
顧客アンケートではどのような質問をすべきでしょうか？
優れた顧客アンケートでは、ビジネスの特定の分野について重点的に質問します。このような質問には通常、製品、価格、カスタマーサポートの質、友人への推薦や再購入の可能性についての顧客の意見が含まれます。
顧客アンケートを作成する際は、質問の数を最小限に抑えましょう。質問を通じて、最も価値のある情報や洞察が得られるようにしてください。
顧客満足度調査にはどのような3つの種類がありますか？
顧客満足度調査で最も広く利用されている3つのタイプは、CSAT（顧客満足度スコア）、NPS（ネットプロモータースコア）、およびCES（顧客努力スコア）です。
CSATは、特定の接点や製品に対する満足度を測定する指標です。NPSは、ブランドへの全体的なロイヤルティと推奨意向を測定する指標です。
CESは、顧客が目的を達成できたかどうかを測定する指標です。成熟した顧客体験プログラムの多くは、これら3つの指標を組み合わせて活用しています。
顧客満足度調査はどのくらいの長さにするべきでしょうか？
アクション後のアンケートでは、質問は1つが理想的です。年に数回実施する関係性調査の場合、質問数は10問未満が最適です。それを超えると、回答率は著しく低下します。より多くのデータが必要な場合は、1つの長いアンケートにするのではなく、2つの短いアンケートに分けて、異なる時期に実施するようにしましょう。
顧客満足度調査により多くの人に回答してもらうには？
アンケートは短くまとめ、適切なタイミングで送信し、最初の質問は答えやすいものにしましょう。顧客リストがある場合はメールが効果的ですが、ページ内に埋め込むことで、体験が記憶に新しいうちに回答を得ることができます。所要時間を明記した短い件名（「所要時間2分、5問」）は、通常、報酬を約束する件名よりも効果的です。
顧客アンケートフォームの結果はどのように測定できますか？
WPFormsの「Surveys and Polls」アドオンを使用すると、分かりやすいグラフでアンケート結果を視覚的に確認することができます。
これらのグラフでは、各質問に対する総合スコアを確認でき、顧客が自社の製品やサービスについて実際にどう考えているかを知ることができます。
次に、顧客フィードバックフォームを活用して、より有益なフィードバックを集めましょう
顧客満足度調査は、より広範なフィードバックループの一部に過ぎません。より幅広い情報を収集したい場合は、顧客フィードバックフォームを活用することで、自由記述形式のアイデアからバグ報告、製品に関する要望まで、あらゆる情報を網羅することができます。
WordPressサイトに顧客フィードバックフォームを追加する方法と、上記の満足度調査の例と組み合わせることで、顧客の声を包括的に把握する方法を学びましょう。
フィードバックプログラムを強化するために、関連ガイドもぜひご覧ください。
顧客満足度調査フォームの作成を始めませんか？最も使いやすいWordPressフォーム作成プラグインで、今すぐ始めましょう。WPForms Proには「Surveys and Polls」アドオンと2,100種類以上の無料テンプレートが付属しており、14日間の返金保証も付いています。
この記事がお役に立ちましたら、Facebookや TwitterでWordPressの無料チュートリアルやガイドをフォローしてください。
