AI要約
ウェブサイトにNPSアンケートを追加しますか？ネットプロモータースコア（NPS）アンケートは、顧客の評価を利用して、ビジネスが顧客の期待に応えているかどうかを確認するための素晴らしい方法です。
標準的な評価質問以外に、実際に何を尋ねるべきかを理解することは、ほとんどの人がつまずく点です。このガイドはそのためにあります。
以下に、顧客の種類や測定したい状況別に分類された、コピーして適応できるNPSアンケート質問の例を20個紹介します。
ネットプロモータースコアアンケートとは？
NPSはネットプロモータースコアの略です。ネットプロモータースコアは、顧客が企業の製品やサービスを他の人に推奨する意欲を測定する0から10のスコアです。
これらのタイプのアンケートの主な質問は、通常、この単一の質問の形式です。
「友人や同僚に当社の会社をどの程度推奨したいと思いますか？」
0から10までの評価は、お客様を3つのグループに分類します。
- 推奨者（Promoters）（9～10）：喜んであなたを紹介し、新しい人を連れてきてくれる熱心なファンです。
- 受動者（Passives）（7～8）：あなたを悪くは言いませんが、競合他社に奪われる可能性があります。
- 批判者（0～6）：口コミによってあなたの評判を損なう可能性のある、不満なお客様。
実際のスコアを得るには、批判者の割合から推奨者の割合を引きます。計算は簡単です。完全な数式については、ネットプロモータースコアの計算方法のガイドをご覧ください。
NPSアンケートの質問例
NPSアンケートは非常に短く、通常は1つの必須フィールド（NPSフィールド自体）のみであることに注意してください。ただし、評価を付けた後にコンテキストフィードバックを得るために、オプションのフォローアップ質問を追加できます。
ビジネスにとって最も関連性の高いものに基づいて、1～2個のフォローアップ質問に限定することをお勧めします。それを容易にするために、質問する相手と学習しようとしている内容別に以下の例をグループ化しました。
| 質問グループ | それが示すこと | いつ尋ねるか |
|---|---|---|
| コアの質問 | あなたの全体的なNPS | すべてのアンケート |
| 自由回答形式のフォローアップ | あらゆるスコアの背後にある理由 | 評価の後 |
| 推奨者向け | うまくいっていること、および紹介を増やす方法 | スコア9～10 |
| 批判者向け | 最初に修正すべきこと | スコア0～6 |
| 受動者向け | あなたを推薦するきっかけは何ですか？ | スコア7～8 |
| ユースケース別 | コンテキスト固有のフィードバック | 製品、サポート、eNPS |
目標がロイヤルティよりも広範な場合は、顧客満足度調査の例のガイドで、より一般的なフィードバックを扱っています。
コアNPS質問
すべてのNPSアンケートは1つの質問に基づいています。1つだけ質問する場合は、これにしてください。
友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいですか？
回答者は0から10のスケールで回答します。「私たち」を会社名、特定の製品、または最近の体験に置き換えることができます。フォームの必須フィールドとしてそのままにし、それ以外のすべてをオプションのフォローアップとして扱います。
自由回答式のフォローアップ質問
これらは、スコアがどうであれ機能します。評価は顧客がどのように感じているかは教えてくれますが、なぜそう感じるかは教えてくれないため、意図的に自由回答形式にしています。最初のものから始めて、必要に応じて他のものを追加することをお勧めします。
このスコアを付けた主な理由は何ですか？
スコアは話の半分しか教えてくれません。その背後にある理由を知ることで、次に何をすべきかがわかります。段落テキストフィールドを使用すると、人々が自由に回答し、評価の背景にあるコンテキストを提供できます。
「🎩 プロのヒント：WordPressのデータテーブルではなく、スプレッドシートでフォームの回答を読むことを好む場合は、WPFormsとGoogle Sheetsを連携させることをお勧めします。設定は非常に簡単で、外部ツールやコードは必要ありません。」
お客様の体験を向上させるために、どのようなことができますか？
条件付きロジックを使用して、スコアがしきい値を下回った場合にのみ表示できます。顧客が満足していなくても、質問をすることで、あなたが耳を傾けていることが伝わり、それだけでも信頼をある程度回復できます。
お客様の体験で何か不足していた点はありましたか？
ここでの回答には率直なものもあり、それがまさにあなたが望むものです。人々が何が足りないと感じているかのパターンを特定できれば、ギャップを埋めることははるかに簡単になります。
どのような点がうまくいきましたか？
より高いスコアで最も効果を発揮する、シンプルで肯定的なプロンプトです。顧客が何を高く評価しているかを具体的に明らかにするため、それらをさらに増やすことができます。
推奨者（Promoters）に尋ねる質問
プロモーターとは、あなたを9または10と評価する人々です。彼らはすでにあなたを気に入っているので、これらの質問は、その理由を理解し、その好意を紹介やレビューに変えるのに役立ちます。スコアが9以上の場合に条件付きロジックでトリガーしてください。
私たちを他者に推奨しようと思う動機は何ですか？
スコアは推奨の意図を示します。この質問は、その背後にある理由を明らかにし、それはあなたのマーケティングコピーとポジショニングにとって貴重なものです。
当社のどのような点を最も気に入っていますか？
何が最も響いているかがわかれば、それに注力できます。これは、顧客アンケートと従業員アンケートの両方に役立つほど広範です。
私たちに「すごい！」と言わせるために、何ができるでしょうか？
予想外の回答を得るためにこれを尋ねてください。不可能に思えることを挙げる人もいますが、そのうちのいくつかはあなたの次の素晴らしいアイデアになるでしょう。また、焦点を顧客に移すこともでき、彼らはそれを感謝します。
競合他社と比べて、私たちを際立たせている点はありますか？
これは、競合他社と比較して顧客があなたをどのように見ているかを示します。あなたが過小評価していた強みを発見することさえあるかもしれません。これは、新機能やキャンペーンを計画する際に役立ちます。
レビューを残したり、お客様の体験談を共有したりしていただけますか？
あなたを10と評価したばかりの人は、推薦状、公開レビュー、または簡単なケーススタディを依頼するのに最適な人です。シンプルなはい/いいえフィールドを追加し、はいと答えたすべての人にフォローアップしてください。
批判者（Detractors）に尋ねる質問
デトラクターは0から6のスコアを付け、多くの場合、最も価値のある学習グループです。目標は議論することではなく、何がうまくいかなかったのか、そして彼らを取り戻すことができるかどうかを見つけることです。
当社のどのような点を最も気に入っていませんか？
プロモーターに好きなものを尋ねることの鏡像です。7未満のスコアで最も意味があり、知らなかった可能性のある問題点を明らかにします。
スコアを改善するために、私たちが行うことができる最も重要な変更点は何ですか？
1つのことを尋ねることで、回答は焦点を絞り、有用になります。同じ修正が何度も言及されることがよくあり、どこから始めるべきかが正確にわかります。
私たちを選ぶのをやめようと思ったきっかけは何ですか？
これは、顧客を他の場所に送ろうとした可能性のある摩擦点や取引上の障害を掘り下げます。ここで見つかるパターンは解約に直接結びつく傾向があるため、迅速に行動する価値があります。
どのようにすれば、この状況を改善できますか？
回復のための質問です。あなたが気にしていることを示し、不満のある顧客にあなたに戻る道を与えます。これらの回答をサポートチームにルーティングして、実際の担当者がフォローアップできるようにしてください。
受動者（Passives）に尋ねる質問
パッシブは7または8に位置します。彼らは満足していますが、忠実ではなく、競合他社に簡単に奪われる可能性があります。また、プロモーターにアップグレードするのが最も簡単なグループでもあります。これらの2つの質問は、彼らを妨げていることに焦点を当てています。
スコアを9または10にするためには、何が必要ですか？
これは、最も有用なパッシブ質問です。保留中の顧客をファンに変えるための具体的なToDoリストを提供します。
より熱心なファンになっていただくために、どのような改善が考えられますか？
より具体的な提案を促し、誰もが気軽に答えられる、同じアイデアの軽量版です。回答はしばしば、すぐに成果につながるものを示してくれます。
ユースケース別のNPS質問
この中核となる質問は、ビジネスのさまざまな部分に合わせて調整できます。手元に置いておくと便利な、いくつかのバリエーションをご紹介します。
どの機能をお使いですか？
ソフトウェアを販売している場合、これは素晴らしい追加質問です。人々は製品を、実際に触れる数個の機能で判断するため、機能の使用状況とスコアを照合することで、どの機能がロイヤルティを高め、どの機能がそれを低下させているかを明らかにすることができます。
当社の製品は、どのような点で目標達成に役立っていますか？
おそらく、人々があなたの製品を購入する主な理由を知っているでしょう。この質問は、小さくても予想外の価値を提供する方法を明らかにすることで、ロードマップとマーケティングの両方に役立ちます。
例えば、多くのWPFormsユーザーは、個別のトラッキングソフトウェアなしでフォームの支払いを追跡するために、これを利用しています。
最近の体験に基づいて、私たちを推奨していただける可能性はどのくらいですか？
これはトランザクションNPSです。ブランド全体について尋ねる代わりに、サポートチケットや最近の購入などの単一のやり取りに質問を紐付けます。顧客の記憶が新しいうちに、1つのタッチポイントを測定するのに最適です。
私たちを職場として推奨していただける可能性はどのくらいですか？
顧客を従業員に置き換えれば、従業員NPS、またはeNPS、つまりチームの士気を迅速に把握できます。より充実したアンケートを作成するために、従業員満足度調査の質問のリストは、この質問とよく合います。
NPSアンケートフォームの始め方
ご覧のとおり、NPSアンケートは多くの有用なフォローアップ質問を開きます。しかし、最も重要なのは、NPSフィールドそのものです。
これらのスコアを収集すると、WPFormsが自動的にNPS計算を実行します。その後、結果を明確でインタラクティブなチャートで表示します。
このすべてを支える機能は、WPForms Proで利用可能なSurveys and Pollsアドオンです。専用のNPSフィールド、自動スコアリング、および生の回答を実際に読めるものに変えるレポートダッシュボードが含まれています。
NPSに関して私が最も気に入っているのは、セットアップの手間がほとんどかからないことです。NPSフィールドをフォームにドラッグするだけで、スコアリングとレポートは自動的に処理されます。
完全なウォークスルーが必要な場合は、WordPressでNPSアンケートを作成する方法に関するステップバイステップガイドに従ってください。また、すぐに使えるアンケートを開始するためにフィードバックフォームテンプレートを参照したり、アンケートフォームビルダーの動作を確認したりすることもできます。
このアドオンには、アンケートを最初から最後まで実行するために必要なすべてが含まれています。
- NPSアンケートテンプレート: 条件付きロジックの有無にかかわらず、無料のNPSテンプレートを使用して、シンプルまたは高度なアンケートを作成できます。
- 使いやすさ: ドラッグアンドドロップビルダーにより、コード不要でアンケートフィールドの追加を迅速に行えます。
- カスタマイズ: テキストフィールド、ドロップダウン、チェックボックス、ラジオボタン、星評価などを組み合わせて、必要なものを正確に収集できます。
- 複数のフォームタイプ: 同じビルダーで、定期支払いフォーム、寄付フォーム、注文フォームなどを処理できます。
- 条件付きロジック: 回答者が与えたスコアに基づいてフォローアップ質問を表示または非表示にすることで、アンケートを短く関連性の高いものに保ちます。
- メール通知：インスタントメール通知で、回答者に確認を送信したり、チームにアラートしたりします。
アンケートと投票はPro機能です。NPSフィールドとレポートダッシュボードを使用するには、少なくともWPForms Proプランが必要です。
NPSアンケートの質問に関するFAQ
顧客ロイヤルティの測定を開始する際、NPSアンケートはよく話題になります。ここでは、ネットプロモータースコアアンケートと、それらに含める質問に関する最も一般的な質問への簡単な回答を紹介します。
良いNPSアンケートの質問とは？
最適なNPSアンケートは、標準的な評価質問から始まり、1つまたは2つの自由回答形式のフォローアップ質問を追加します。「あなたのスコアの主な理由は何ですか？」は、どのような評価にも対応できます。一方、プロモーター、パッシブ、デトラクターに合わせた質問は、より鋭い洞察を与えてくれます。上記の例では、20の選択肢を提供しています。
NPSアンケートにはいくつの質問を含めるべきですか？
短く保ちましょう。必須の質問は0〜10の評価のみで、それに1つまたは2つのオプションのフォローアップ質問を追加するだけで十分です。アンケートが長くなると完了率が低下するため、追加したい誘惑に抵抗してください。
NPSは良い指標ですか？
ほとんどのビジネス、中小企業のウェブサイトを含め、はい。顧客自身の視点から顧客ロイヤルティの全体像を把握できます。最も良い使い方は、スコアと条件付きロジック機能を組み合わせることです。これにより、1を評価した顧客と10を評価した顧客に異なるフォローアップ質問をすることができます。
最も重要なNPSの質問は何ですか？
評価質問そのものです。0から10のスケールで、顧客があなたのビジネスを友人や同僚に推薦する可能性を尋ねます。それ以外はすべて、その数値を説明するためのフォローアップです。
良いNPSスコアとは何ですか？
50以上のスコアは素晴らしいです。20から49は良好、0から19は悪い、そして0未満のスコアは、デトラクターがプロモーターよりも多く、改善が必要であることを意味します。
NPSアンケートはどのくらいの頻度で送信すべきですか？
定期的な間隔、例えば四半期ごとまたは月ごとに送信し、時間の経過とともにロイヤルティの傾向を追跡できるようにします。収集したフィードバックに基づいて変更を加えるために、アンケート間に十分な間隔を空けてください。
アンケートへの参加率をどのように向上させることができますか？
簡潔に保ちましょう。アンケートが短いほど、人々はそれを完了する可能性が高くなります。そのため、30秒または1分かかると伝えてください。少額のインセンティブや景品が当たるチャンスを提供することも、回答率を向上させることができます。
何人にアンケートを実施すべきですか？
比較的簡単なアンケートの場合、スコアが統計的に意味のあるものになるように、アンケート期間ごとに少なくとも100件の回答を目指してください。
次に、アンケートレポートを作成する
質問が決まりました。次のステップは、回答を理解することです。回答が集まり始めたら、データを解釈し、チームに提示するためのヒントについては、アンケート結果の要約の書き方ガイドをお読みください。
フォームの作成準備はできましたか？最も簡単なWordPressフォームビルダープラグインで今日から始めましょう。WPForms Proには多くの無料テンプレートが含まれており、14日間の返金保証が付いています。
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