25 exemplos e perguntas para inquéritos de satisfação do cliente

Está à procura de exemplos de inquéritos de satisfação do cliente que possa realmente utilizar no seu site?

Um bom feedback dos clientes indica-lhe o que deve corrigir, em que deve apostar e quão perto está de perder um cliente. O difícil é formular as perguntas certas.

Neste guia, reuni 25 exemplos de inquéritos de satisfação do cliente, agrupados de acordo com os três tipos de inquérito que irá realmente utilizar na prática (CSAT, NPS e CES), além de perguntas sobre produtos, serviços e perguntas abertas.

Antes de começar a selecionar as perguntas, é útil saber o que uma pesquisa de satisfação do cliente realmente avalia e qual o modelo mais adequado ao seu objetivo. Por isso, vou abordar primeiro os conceitos básicos e, em seguida, analisar os exemplos categoria por categoria.

O que é um inquérito de satisfação do cliente?

Um inquérito de satisfação do cliente é um breve questionário que pergunta aos clientes o que pensam sobre o seu produto, serviço ou uma interação específica com a sua empresa.

Utiliza as respostas para identificar o que está a funcionar, corrigir o que não está e acompanhar a evolução da opinião dos clientes ao longo do tempo. Um bom inquérito de satisfação do cliente avalia quatro aspetos.

• Experiência com o produto. Em que medida o seu produto corresponde às expectativas.
• Qualidade do serviço. A forma como a sua equipa de apoio lida com as questões e os problemas.
• Lealdade e recomendação. Se os clientes voltariam ou recomendariam a sua empresa.
• Facilidade. A facilidade com que os clientes conseguiam fazer o que precisavam de fazer.

Pode realizar estas pesquisas sob a forma de micro-inquéritos com uma única pergunta após uma interação específica, ou como inquéritos mais longos, com várias secções, enviados por e-mail algumas vezes por ano.

Tipos de inquéritos de satisfação do cliente

A maioria das equipas utiliza uma das três estruturas estabelecidas. Cada uma responde a uma questão ligeiramente diferente, e os melhores programas utilizam as três em conjunto, em vez de escolherem apenas uma. Se estiver a ponderar diferentes abordagens, também abordamos os tipos mais gerais de inquéritos num artigo separado.

CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)

O CSAT é o clássico indicador de «nível de satisfação». Os clientes classificam a sua satisfação numa escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, e as respostas são convertidas numa percentagem.

A fórmula é esta.

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Total de respostas) x 100

«Satisfeito» refere-se normalmente a quem atribuiu as duas pontuações mais altas (4 ou 5 numa escala de 5 pontos, ou 9 ou 10 numa escala de 10 pontos). O CSAT é excelente para avaliar um momento específico, como após uma compra, um pedido de assistência ou uma chamada de integração do produto.

NPS (Índice de Recomendação)

O NPS faz uma pergunta: «Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?» As respostas são classificadas em três categorias.

• Os promotores (9 ou 10) são fãs leais.
• Os passivos (7 ou 8) estão satisfeitos, mas não entusiasmados.
• Os críticos (0 a 6) correm o risco de cancelar a assinatura ou deixar críticas negativas.

NPS = % de promotores – % de detratores

O NPS é ideal para medir a lealdade geral à sua marca, em vez de uma única interação. Para uma análise mais detalhada, consulte o nosso guia sobre o inquérito NPS.

CES (Índice de Esforço do Cliente)

O CES mede o esforço que um cliente teve de envidar para resolver uma situação. A pergunta padrão é: «Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?», classificado numa escala de concordância de 1 a 7.

O CES é especialmente útil após interações com o apoio ao cliente, processos de checkout ou tarefas de autoatendimento. Um baixo nível de esforço é um forte indicador de fidelização. Se os clientes tiverem de lutar contra o seu produto ou a sua equipa de apoio para obter o que pretendem, provavelmente não voltarão.

Perguntas sobre a satisfação do cliente ao estilo CSAT

Estas são as perguntas essenciais para avaliar a satisfação geral com um produto, serviço ou interação. Utilize-as após um momento crucial na jornada do cliente, como uma compra, um primeiro login ou o encerramento de um pedido de assistência.

1. Qual é o seu nível de satisfação com o nosso produto ou serviço?

Agora chega a altura de perguntar aos seus clientes o grau de satisfação com a sua experiência. Para isso, estamos a utilizar uma escala de Likert para garantir a consistência.

Pode pedir aos seus clientes que avaliem a sua satisfação com qualquer aspeto da sua empresa. A escala de Likert é personalizável. Se não fizer sentido perguntar sobre a facilidade de utilização, mas quiser saber a opinião dos clientes sobre a expedição ou a limpeza da loja, pode ajustar o formulário em conformidade.

Tenha em atenção que terá de instalar o complemento «Survey and Polls», disponível no WPForms Pro.

2. Como classificaria a qualidade geral do nosso produto?

Esta questão é mais específica do que a pergunta sobre satisfação geral, pois centra-se especificamente na qualidade do produto. Gosto de utilizar uma classificação de 1 a 5 estrelas neste caso, porque é rápida de responder e fácil de representar graficamente ao longo do tempo. Quando a pontuação desce, pode consultar as respostas recentes e procurar padrões nos comentários.

3. Qual é o seu nível de satisfação com a relação qualidade-preço que obteve?

A satisfação com o preço é um fator distinto da qualidade do produto. Um cliente pode adorar o que vende e, mesmo assim, achar que o preço é demasiado elevado. Perguntar diretamente sobre o valor ajuda-o a decidir se o que realmente precisa é de uma alteração no preço ou na apresentação do produto.

4. Em que medida o nosso produto satisfaz as suas necessidades?

Esta é uma questão de adequação, e não de qualidade. Por vezes, o seu produto é excelente, mas está a ser utilizado por pessoas para quem não foi realmente concebido. Se esta pontuação for consistentemente baixa, poderá ter um problema de marketing ou de segmentação, e não um problema com o produto.

5. Qual é o seu nível de satisfação com a sua experiência no nosso site?

O seu site é frequentemente o primeiro ponto de contacto, por isso vale a pena analisá-lo individualmente. Pode complementar esta análise com um inquérito de acompanhamento para saber o que os fez hesitar (navegação, finalização da compra, pesquisa, velocidade de carregamento). É aí que, normalmente, reside o verdadeiro obstáculo.

Questões sobre o NPS e a fidelização

Estas perguntas medem o grau de fidelidade dos clientes à sua marca e se eles a recomendariam ativamente. Não as misture com perguntas sobre a satisfação do cliente (CSAT) no mesmo formulário. A fidelidade representa um compromisso maior do que a satisfação, e as respostas têm significados diferentes.

6. Qual é a probabilidade de nos recomendar ou de voltar a comprar?

As escalas Likert são ótimas para obter classificações consistentes. É por isso que elas aparecem com tanta frequência em pesquisas, incluindo nosso modelo de pesquisa de satisfação do cliente.

Saber qual é a probabilidade de um cliente repetir o negócio ou recomendá-lo a amigos e familiares é outro forte indicador da satisfação do cliente.

Mais uma vez, se achar que gostaria que o modelo fosse um pouco mais aprofundado, pode editá-lo e utilizar a lógica condicional para pedir mais informações se não for provável que o recomendem a si ou aos seus produtos. Clientes satisfeitos são fortes embaixadores da marca.

Esta formulação é uma versão mais simples da pergunta clássica do NPS. Se pretender uma pontuação NPS rigorosa, substitua a escala de Likert por uma escala numérica de 0 a 10 e utilize a fórmula que partilhei anteriormente. Assim que tiver as respostas, eis como calcular a sua pontuação NPS.

7. Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?

Esta é a típica pergunta NPS. Coloque-a numa página ou secção separada e não a misture com outras perguntas de classificação no mesmo formulário. O complemento «Survey and Polls» do WPForms dispõe de um campo NPS específico que calcula automaticamente as pontuações dos Promotores, Passivos e Detractores.

8. Qual é a principal razão para a sua pontuação?

Combine sempre a pergunta do NPS com esta pergunta de acompanhamento aberta. A pontuação indica o que está a acontecer. A pergunta de acompanhamento explica o porquê. Verifiquei que esta combinação fornece dados mais úteis do que três ou quatro perguntas de classificação adicionais.

Perguntas sobre o Índice de Esforço do Cliente (CES)

Estas medem o esforço que os seus clientes tiveram de fazer para obter o que procuravam. Envie-as logo após um pedido de assistência, uma finalização de compra ou qualquer tarefa de autoatendimento.

9. Foi fácil resolver o seu problema hoje?

A pergunta clássica do CES. Utilize uma escala de concordância de 1 a 7 («Muito difícil» a «Muito fácil») ou uma classificação simples de 1 a 5. Pontuações baixas indicam que algo no processo não está a funcionar bem, mesmo que o cliente tenha acabado por obter o que precisava.

10. Quanto esforço teve de dedicar pessoalmente para resolver o seu pedido?

Uma ligeira reformulação da pergunta do CES que se centra mais na questão do esforço. Adequada para contextos de apoio em que se pretende distinguir entre «a equipa ajudou-me» e «tive de fazer muito sozinho».

11. A empresa facilitou-me a resolução do meu problema. (Discordo totalmente / Concordo totalmente)

A variante da declaração de acordo. Algumas equipas preferem esta formulação porque é a redação original da investigação do CES e porque se demonstrou que está fortemente associada à fidelidade.

Perguntas sobre comentários sobre produtos e serviços

Estas métricas aprofundam-se em aspetos específicos do seu produto ou serviço que o CSAT e o NPS não abrangem diretamente. Utilize-as quando pretender obter dados de diagnóstico, em vez de uma métrica principal.

12. Há quanto tempo é cliente?

Saber há quanto tempo um cliente está consigo permite-lhe fazer uma de duas coisas.

• Se forem relativamente novos, o seu feedback no inquérito dá-lhe uma ideia do que é necessário para que continuem a voltar.
• Se já estão consigo há algum tempo, o seu feedback pode dizer-lhe o que funcionou bem para fidelizar o cliente.

O modelo de inquérito de satisfação do cliente WPForms oferece opções precisas para a resposta do cliente. Também é totalmente personalizável. Se preferir agrupar as opções de resposta em diferentes partes, pode fazê-lo através das Opções de Campo.

Esta questão utiliza o campo de formulário de escolha múltipla. Não tem certeza de qual tipo de campo usar para questões como esta? Veja este artigo sobre botões de rádio versus caixas de seleção para obter algumas dicas.

Colocar esta questão como primeira pergunta ajuda-o a analisar melhor as respostas que se seguem.

13. Com que frequência utiliza o nosso produto?

A frequência de utilização indica o grau de integração do seu produto no fluxo de trabalho do cliente. Os utilizadores diários fornecem um feedback mais útil do que alguém que iniciou sessão uma vez e depois se esqueceu de si. Costumo filtrar a análise do meu inquérito por esta resposta antes de ler o resto.

14. Quais são as funcionalidades que utiliza com mais frequência?

Deixe os clientes marcarem as opções. Esta dica é de ouro para as equipas de produto. Quase sempre se verifica que as funcionalidades em que mais se investiu são as menos utilizadas, e vice-versa.

15. Quais dos nossos produtos já utilizou?

Saber se um cliente utiliza um ou vários dos seus produtos pode ajudá-lo a criar lealdade à marca. Se um novo cliente estiver a utilizar apenas um dos seus produtos, como pode tornar essa experiência óptima para que ele queira experimentar mais?

16. Considerou produtos semelhantes durante a sua pesquisa antes da compra?

Perguntar aos seus clientes se consideraram produtos semelhantes antes de comprarem o seu é uma boa forma de saber mais sobre o seu processo.

O modelo de Inquérito de Satisfação do Cliente está configurado com formatação condicional para que, se o cliente responder "sim" a esta pergunta, lhe seja pedido que indique os produtos semelhantes que considerou.

Saber que outros produtos e serviços os clientes pesquisaram também pode ajudá-lo a identificar as caraterísticas que eles podem querer. Se pretender respostas mais pormenorizadas, pode editar esta pergunta para perguntar também por que razão consideraram esses produtos.

Perguntas sobre a experiência de atendimento ao cliente

As interações de atendimento são momentos decisivos. Uma excelente experiência de apoio ao cliente pode transformar um cliente frustrado num promotor da marca, enquanto uma experiência negativa pode ter o efeito oposto em menos de cinco minutos.

17. Já precisou de contactar o serviço de apoio ao cliente?

Talvez tenha um número de apoio ao cliente ou um chat no seu sítio Web. Talvez esteja apenas curioso para saber como é o serviço de apoio ao cliente na loja com os seus empregados. Esta é outra pergunta que pode fornecer informações adicionais no contexto das outras respostas do cliente.

18. Como classificaria o profissionalismo da nossa equipa de apoio?

Ao distinguir o profissionalismo da capacidade de resolução, obtém-se dois aspetos distintos. Uma equipa pode resolver problemas rapidamente, mas passar uma imagem fria, ou o contrário. Se a sua avaliação apresentar resultados divergentes neste ponto, há aspetos específicos que pode abordar através do coaching.

19. Com que rapidez respondemos ao seu pedido de informação?

A rapidez da resposta é um dos principais fatores que determinam a satisfação com o apoio ao cliente. Pergunte diretamente sobre isso, para não ter de se basear apenas nos registos internos.

20. Conseguimos resolver o seu problema logo no primeiro contacto?

A resolução no primeiro contacto é uma métrica que os responsáveis pelo apoio ao cliente acompanham de perto. Perguntar diretamente ao cliente permite obter uma perspetiva que os dados dos tickets nem sempre revelam, uma vez que alguns tickets que parecem «resolvidos» no sistema exigiram, na realidade, e-mails de acompanhamento ou uma segunda chamada efetuada pelo próprio cliente.

Perguntas abertas e de aprofundamento

As perguntas fechadas fornecem dados que podem ser representados graficamente. As perguntas abertas revelam a linguagem que os seus clientes realmente utilizam. É necessário ter ambas. Costumo incluir uma ou duas perguntas abertas no final de cada inquérito, imediatamente antes da página de agradecimento.

21. Tem mais algum comentário ou sugestão?

Termine o inquérito pedindo aos clientes que façam comentários ou sugestões adicionais. Isto dá-lhes uma forma de cobrir tudo o que não foi especificamente perguntado nas questões anteriores.

Talvez tenham uma óptima ideia para uma caraterística do produto. Talvez tenham identificado uma falha que poderia ser corrigida. É possível que queiram dar um pouco mais de informação sobre a sua experiência geral, nas suas próprias palavras.

O modelo de questionário limita as respostas a 300 caracteres. É possível aumentar ou diminuir esse número, ou remover completamente o limite. A definição de um limite de caracteres ajuda a manter o feedback conciso.

22. O que poderíamos melhorar?

Uma coisa em particular. Essa restrição é importante. Quando se pergunta «Diga-nos o que melhoraria», metade das respostas é «está tudo ótimo, obrigado». Pedir apenas uma coisa obriga a uma resposta sincera e, muitas vezes, revela exatamente o problema em que não se tinha pensado.

23. O que o levou a escolher-nos em vez de outras opções?

Esta pergunta combina bem com o exemplo 16 (a pergunta «considerou produtos semelhantes?»). Comparar as duas respostas permite-lhe perceber quais dos seus verdadeiros diferenciais estão realmente a ter impacto junto dos compradores e quais são, na sua maioria, apenas discurso de marketing interno.

24. O que quase te impediu de comprar?

Esta é uma das minhas favoritas porque revela atritos que nunca se veriam nos dados do cenário ideal. Os clientes que compraram ainda tinham dúvidas, e essas dúvidas estão provavelmente a impedir outros clientes de comprar. Encare isto como um mapa do tesouro para a sua taxa de conversão.

25. Há mais alguma coisa que gostaria que soubéssemos?

A opção genérica. Deixe isto opcional. Nem todas as respostas merecem um romance, mas, de vez em quando, alguém escreve um comentário que muda a sua forma de ver o produto. Vale a pena guardar esses comentários.

Como criar um inquérito de satisfação do cliente no WordPress

A forma mais rápida de criar e publicar um inquérito de satisfação do cliente num site WordPress é utilizando o WPForms e o complemento «Surveys and Polls ». Aqui está uma breve descrição do processo.

Passo 1: Instalar e ativar o complemento «Surveys & Polls»

No painel de administração do WordPress, aceda a WPForms » Complementos. Procure o complemento «Surveys & Polls» e clique em «Instalar». Depois de instalado, clique em «Ativar».

Passo 2: Ativar os relatórios do inquérito no seu formulário

Abra qualquer formulário existente no criador de formulários do WPForms. Aceda a Definições » Inquéritos e Sondagens. Ative a opção «Ativar relatórios de inquéritos» e guarde o seu formulário.

Para um guia completo do processo desde o início, veja aqui como criar um formulário de inquérito no WordPress, passo a passo. E para uma configuração mais detalhada, a página do complemento «Surveys and Polls» aborda todas as funcionalidades do complemento.

Melhores práticas para inquéritos de satisfação do cliente

Uma boa conceção do inquérito faz toda a diferença entre taxas de resposta de 5% e taxas de resposta de 40%. Aqui estão os hábitos que funcionam sempre bem para mim.

• Envie inquéritos no momento certo. Logo após uma compra concluída, um ticket de apoio encerrado ou o fim do processo de integração. Se esperar uma semana, a memória desvanece-se.
• Seja breve. Menos de 10 perguntas na maioria dos casos. Uma pergunta é suficiente para uma avaliação da satisfação do cliente após a interação. Os inquéritos longos prejudicam as taxas de resposta.
• Comece com perguntas fáceis. Comece com perguntas de classificação simples ou de escolha múltipla. Guarde as perguntas abertas para o final, para que as pessoas não desistam logo no início.
• Utilize escalas consistentes. Se a pergunta 1 for uma classificação de 1 a 5, não faça com que a pergunta 4 seja uma classificação de 1 a 10. A consistência torna o questionário mais rápido de preencher e os dados mais fiáveis.
• Evite perguntas tendenciosas. «Quão fantástica foi a sua experiência?» não é uma pergunta de inquérito, é um comunicado de imprensa. Faça perguntas neutras e deixe que os clientes lhe digam o que realmente pensam.
• Não deixe de dar seguimento. Um cliente que dedicou o seu tempo a responder merece uma resposta, especialmente se a pontuação tiver sido baixa. Mesmo um e-mail curto do tipo «obrigado, eis o que estamos a fazer em relação a X» pode transformar críticos em promotores.

Para mais sugestões de perguntas que não se limitem especificamente à satisfação do cliente, temos uma lista mais extensa de perguntas de inquérito organizadas por caso de utilização.

Perguntas frequentes sobre inquéritos de satisfação do cliente

Os exemplos e modelos de inquéritos de satisfação do cliente surgem frequentemente na nossa fila de apoio ao cliente. Aqui estão as perguntas mais frequentes.

Que perguntas devo fazer num inquérito aos clientes?

Um bom inquérito ao cliente faz perguntas específicas sobre áreas específicas da sua empresa. Normalmente, incluem perguntas sobre a opinião do cliente sobre os seus produtos, preços, qualidade do apoio ao cliente e se é provável que o recomendem aos amigos ou voltem a comprar-lhe.

Ao criar um inquérito ao cliente, seja conciso nas perguntas. Certifique-se de que as perguntas que faz lhe proporcionam as informações e os insights mais valiosos.

Quais são os três tipos de inquéritos de satisfação do cliente?

Os três tipos de inquéritos de satisfação do cliente mais utilizados são o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente), o NPS (Índice de Promotores Líquidos) e o CES (Índice de Esforço do Cliente).

O CSAT mede a satisfação com uma interação ou produto específico. O NPS mede a lealdade geral à marca e a probabilidade de recomendação.

O CES mede a facilidade com que um cliente conseguiu realizar o que se propôs a fazer. A maioria dos programas de experiência do cliente mais maduros utiliza os três indicadores em conjunto.

Qual deve ser a duração de um inquérito de satisfação do cliente?

No caso de inquéritos pós-interação, uma pergunta é o ideal. Para inquéritos sobre a relação com os clientes, enviados algumas vezes por ano, menos de 10 perguntas é o número ideal. As taxas de resposta diminuem significativamente quando se ultrapassa esse número. Se precisar de mais dados, divida-os em dois inquéritos mais curtos, enviados em momentos diferentes, em vez de um único inquérito longo.

Como posso conseguir que mais pessoas preencham um inquérito de satisfação do cliente?

Faça com que o inquérito seja curto, envie-o num momento oportuno e certifique-se de que a primeira pergunta é fácil de responder. O e-mail funciona bem quando se tem uma lista de clientes, e uma integração na própria página capta a atenção das pessoas enquanto a experiência ainda está fresca na memória. Um assunto curto que indique a duração do inquérito («2 minutos, 5 perguntas») costuma ter mais sucesso do que um que prometa uma recompensa.

Como posso medir os resultados do meu formulário de inquérito aos clientes?

Com o complemento «WPForms Surveys and Polls», pode visualizar os resultados do seu inquérito sob a forma de gráficos fáceis de compreender.

Estes gráficos permitem-lhe ver as pontuações gerais de cada pergunta, dando-lhe uma ideia do que os seus clientes realmente pensam sobre os seus produtos e serviços.

Em seguida, obtenha um feedback mais útil com um formulário de feedback do cliente

Os inquéritos de satisfação do cliente são apenas uma parte de um ciclo de feedback mais amplo. Se pretende alargar o seu alcance, os formulários de feedback do cliente abrangem tudo, desde ideias não estruturadas a relatórios de erros e pedidos de novos produtos.

Saiba como adicionar um formulário de feedback do cliente ao seu site WordPress e combiná-lo com os exemplos de inquéritos de satisfação acima para obter uma visão completa da opinião dos clientes.

Pode também consultar os guias relacionados para reforçar o seu programa de feedback.

• Como criar um inquérito NPS no WordPress
• Como criar inquéritos que mostram uma pergunta de cada vez
• Perguntas a fazer aos seus clientes no inquérito de saída

Crie já o seu inquérito de satisfação do cliente

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