25 Exemplos e Perguntas de Inquérito de Satisfação do Cliente

Procura exemplos de inquéritos de satisfação do cliente que pode realmente usar no seu site?

Um bom feedback do cliente diz-lhe o que corrigir, no que se concentrar e quão perto está de perder um cliente. A parte difícil é escrever as perguntas certas.

Neste guia, juntei 25 exemplos de inquéritos de satisfação do cliente agrupados pelos três tipos de inquéritos que realmente usará na prática (CSAT, NPS e CES), mais perguntas sobre produtos, serviços e perguntas abertas.

Antes de começar a escolher as perguntas, é útil saber o que um inquérito de satisfação do cliente realmente mede e qual estrutura se adequa ao seu objetivo. Por isso, abordarei os conceitos básicos primeiro e, em seguida, apresentarei os exemplos categoria por categoria.

O que é um Inquérito de Satisfação do Cliente?

Um inquérito de satisfação do cliente é um questionário curto que pergunta aos clientes como eles se sentem em relação ao seu produto, serviço ou a uma interação específica com o seu negócio.

Utiliza as respostas para identificar o que está a funcionar, corrigir o que não está e acompanhar como o sentimento do cliente muda ao longo do tempo. Um bom inquérito de satisfação do cliente mede quatro coisas.

• Experiência do produto. O quão bem o seu produto atende às expectativas.
• Qualidade do serviço. Como a sua equipa de suporte lida com perguntas e problemas.
• Lealdade e defesa. Se os clientes voltariam ou o recomendariam.
• Esforço. O quão fácil foi para os clientes fazerem o que precisavam.

Pode realizar estes como micro-inquéritos de uma pergunta após uma interação específica, ou como inquéritos mais longos de várias secções enviados por e-mail algumas vezes por ano.

Tipos de Inquéritos de Satisfação do Cliente

A maioria das equipas utiliza um de três quadros estabelecidos. Cada um responde a uma pergunta ligeiramente diferente, e os melhores programas utilizam os três em conjunto em vez de escolher apenas um. Se estiver a ponderar diferentes abordagens, também abordamos os tipos de inquéritos mais amplos num artigo separado.

CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente)

CSAT é a métrica clássica de “quão satisfeito está”. Os clientes avaliam a sua satisfação numa escala de 1 a 5, ou numa escala de 1 a 10, e transforma as respostas numa percentagem.

A fórmula é a seguinte.

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Respostas totais) x 100

“Satisfeito” geralmente significa qualquer pessoa que escolheu as duas pontuações mais altas (4 ou 5 numa escala de 5 pontos, ou 9 ou 10 numa escala de 10 pontos). O CSAT é ótimo para medir um momento específico, como após uma compra, um ticket de suporte ou uma chamada de integração de produto.

NPS (Pontuação Líquida de Promotor)

O NPS faz uma pergunta. “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar-nos a um amigo ou colega?” As respostas são divididas em três grupos.

• Promotores (9 ou 10) são fãs leais.
• Passivos (7 ou 8) estão satisfeitos, mas não entusiasmados.
• Detratores (0 a 6) correm o risco de desistir ou deixar críticas negativas.

NPS = % Promotores – % Detratores

O NPS é mais adequado para medir a lealdade geral à sua marca do que uma única interação. Para uma análise mais aprofundada, consulte o nosso guia de inquéritos NPS.

CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço que um cliente teve de despender para realizar algo. A pergunta padrão é “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?”, avaliada numa escala de concordância de 1 a 7.

O CES é especialmente útil após interações de suporte, fluxos de checkout ou tarefas de autoatendimento. Baixo esforço é um forte preditor de negócios repetidos. Se os clientes tiveram de lutar contra o seu produto ou a sua equipa de suporte para obter o que queriam, provavelmente não voltarão.

Perguntas de Satisfação do Cliente no Estilo CSAT

Estas são as perguntas fundamentais para medir a satisfação geral com um produto, serviço ou interação. Utilize-as após um momento chave na jornada do cliente, como uma compra, um primeiro login ou o fim de um ticket de suporte.

1. Quão satisfeito está com o nosso produto ou serviço?

Agora chega o momento em que pergunta diretamente aos seus clientes quão satisfeitos estão com a sua experiência. Para isso, estamos a usar uma Escala Likert para consistência.

Pode pedir aos seus clientes que avaliem a sua satisfação com qualquer aspeto do seu negócio. A Escala Likert é personalizável. Se não faz sentido perguntar sobre a facilidade de uso, mas quer saber as suas opiniões sobre o envio ou a limpeza da loja, pode ajustar o formulário para se adequar.

Note que terá de instalar o suplemento Survey and Polls, que está disponível no WPForms Pro.

2. Como classificaria a qualidade geral do nosso produto?

Esta pergunta é mais específica do que a pergunta sobre satisfação geral, pois foca-se especificamente na qualidade do produto. Gosto de usar uma classificação de 1 a 5 estrelas aqui, pois é rápida de responder e fácil de representar graficamente ao longo do tempo. Quando a pontuação desce, pode voltar às respostas recentes e procurar padrões nos comentários.

3. Quão satisfeito está com a relação qualidade-preço que recebeu?

A satisfação com o preço é uma alavanca diferente da qualidade do produto. Um cliente pode adorar o que vende e ainda assim sentir que o preço era demasiado elevado. Perguntar diretamente sobre o valor ajuda-o a decidir se uma alteração de preço ou uma alteração de embalagem é o que realmente precisa.

4. Quão bem o nosso produto vai ao encontro das suas necessidades?

Esta é uma pergunta sobre adequação, em vez de qualidade. Por vezes, o seu produto é ótimo, mas está a ser utilizado por pessoas para as quais não foi realmente concebido. Se esta pontuação for consistentemente baixa, pode ter um problema de marketing ou de segmentação, em vez de um problema de produto.

5. Quão satisfeito está com a experiência no nosso website?

O seu site é frequentemente o primeiro ponto de contacto, por isso vale a pena medi-lo por si só. Pode combiná-lo com uma pergunta de seguimento sobre o que os abrandou (navegação, checkout, pesquisa, velocidade de carregamento). É aí que geralmente reside o verdadeiro atrito.

Perguntas sobre NPS e Lealdade

Estas perguntas medem o quão ligados os clientes se sentem à sua marca e se o recomendariam ativamente. Não misture estas com perguntas CSAT no mesmo formulário. A lealdade é um compromisso maior do que a satisfação, e as respostas significam coisas diferentes.

6. Quão provável é que nos recomende ou compre novamente?

As Escalas de Likert são ótimas para recolher classificações consistentes. É por isso que aparecem com tanta frequência em inquéritos, incluindo o nosso modelo de inquérito de satisfação do cliente.

Saber quão provável é que um cliente volte a fazer negócio consigo ou o recomende a amigos e familiares é outro forte indicador de satisfação do cliente.

Novamente, se achar que gostaria que o modelo aprofundasse um pouco mais, pode editá-lo e usar a lógica condicional para lhes pedir mais informações se for improvável que o recomendem a si ou aos seus produtos. Clientes satisfeitos tornam-se fortes embaixadores da marca.

Esta formulação é uma versão mais leve da clássica pergunta NPS. Se quiser uma pontuação NPS rigorosa, troque a escala de Likert por uma escala numérica de 0 a 10 e use a fórmula que partilhei anteriormente. Assim que tiver respostas, eis como calcular a sua pontuação NPS.

7. Numa escala de 0 a 10, quão provável é que nos recomende a um amigo ou colega?

Esta é a pergunta NPS clássica. Mantenha-a numa página ou secção própria e não a combine com outras perguntas de classificação no mesmo formulário. O suplemento Pesquisas e Inquéritos no WPForms tem um campo NPS dedicado que calcula automaticamente as pontuações de Promotor/Passivo/Detrator.

8. Qual é a razão principal para a sua pontuação?

Combine sempre a pergunta NPS com esta questão aberta de seguimento. A pontuação diz-lhe o que está a acontecer. A questão de seguimento diz-lhe porquê. Descobri que esta combinação lhe dá mais dados úteis do que três ou quatro perguntas de classificação adicionais.

Perguntas sobre Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Estas medem o quão difícil foi para os seus clientes obterem o que procuravam. Envie-as logo após um ticket de suporte, um checkout ou qualquer tarefa de autoatendimento.

9. Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?

A pergunta CES padrão. Use uma escala de concordância de 1 a 7 ("Muito difícil" a "Muito fácil") ou uma simples classificação de 1 a 5. Pontuações baixas significam que algo no processo está avariado, mesmo que o cliente tenha eventualmente obtido o que precisava.

10. Quanta esforço teve de despender pessoalmente para resolver o seu pedido?

Uma ligeira reformulação da pergunta CES que se foca mais no ângulo do esforço. Bom para contextos de suporte onde quer separar "a equipa ajudou-me" de "tive de fazer muito sozinho."

11. A empresa facilitou-me a resolução do meu problema. (Discordo totalmente / Concordo totalmente)

A variante da declaração de concordância. Algumas equipas preferem esta formulação porque é a redação original da investigação CES e demonstrou correlacionar-se bem com a lealdade.

Perguntas sobre Feedback de Produtos e Serviços

Estas aprofundam aspetos específicos do seu produto ou serviço que CSAT e NPS não cobrem diretamente. Use-as quando quiser dados de diagnóstico em vez de uma métrica principal.

12. Há quanto tempo é cliente?

Saber há quanto tempo um cliente está consigo permite-lhe fazer uma de 2 coisas.

• Se forem relativamente novos, o feedback deles no inquérito dá-lhe uma ideia do que será necessário para os manter a voltar.
• Se estão consigo há muito tempo, o feedback deles pode dizer-lhe o que funcionou bem para construir essa lealdade do cliente.

O modelo de inquérito de satisfação do cliente da WPForms oferece opções precisas para a resposta do cliente. É também totalmente personalizável. Se preferir agrupar as opções de resposta em diferentes secções, pode fazê-lo acedendo às Opções de Campo.

Esta pergunta utiliza o campo de formulário de escolha múltipla. Não tem a certeza de que tipo de campo utilizar para perguntas como esta? Consulte este artigo sobre botões de rádio vs. caixas de seleção para obter algumas dicas.

Fazer esta pergunta como a primeira ajuda a analisar melhor as respostas subsequentes.

13. Com que frequência utiliza o nosso produto?

A frequência de utilização indica o quão integrado o seu produto está no fluxo de trabalho do seu cliente. Utilizadores diários fornecem feedback mais útil do que alguém que se registou uma vez e se esqueceu de si. Eu costumo filtrar a minha análise de inquéritos por esta resposta antes de ler o resto.

14. Quais funcionalidades utiliza com mais frequência?

Permita que os clientes assinalem as caixas. Esta é uma mina de ouro para equipas de produto. Quase sempre descobre que as funcionalidades nas quais investiu mais são as menos utilizadas e vice-versa.

15. Quais dos nossos produtos já utilizou?

Saber se um cliente utiliza um ou vários dos seus produtos pode ajudar a construir a lealdade à marca. Se um cliente novo está a utilizar apenas um dos seus produtos, como pode proporcionar uma ótima experiência para que ele queira experimentar mais?

16. Considerou produtos semelhantes durante a sua pesquisa antes de comprar?

Perguntar aos seus clientes se consideraram produtos semelhantes antes de comprar o seu é uma boa forma de aprender mais sobre o processo deles.

O modelo de Inquérito de Satisfação do Cliente está configurado com formatação condicional para que, se o cliente responder “sim” a esta pergunta, será solicitado a indicar quais produtos semelhantes considerou.

Saber que outros produtos e serviços os clientes pesquisaram também pode ajudar a identificar funcionalidades que eles possam querer. Se desejar respostas mais detalhadas, pode editar esta pergunta para também perguntar por que consideraram esses produtos.

Perguntas sobre Experiência de Atendimento ao Cliente

As interações de serviço são momentos de alto risco. Uma ótima experiência de suporte pode transformar um cliente frustrado num promotor, e uma má pode fazer o oposto em menos de cinco minutos.

17. Precisou de contactar o apoio ao cliente?

Talvez tenha um número de apoio ao cliente ou um chat no seu website. Talvez esteja apenas curioso para saber como é o atendimento ao cliente na loja com os seus funcionários. Esta é outra pergunta que pode fornecer informações adicionais no contexto das outras respostas do cliente.

18. Como classificaria o profissionalismo da nossa equipa de apoio?

Separar o profissionalismo da resolução fornece dois pontos de dados. Uma equipa pode resolver problemas rapidamente, mas parecer fria, ou o contrário. Se a sua pontuação se dividir aqui, tem áreas específicas para treinar.

19. Quão rapidamente respondemos à sua consulta?

A velocidade de resposta é um dos maiores impulsionadores da satisfação com o apoio. Pergunte diretamente para não ter de adivinhar apenas a partir de registos internos.

20. Resolveu o seu problema no primeiro contacto?

A resolução no primeiro contacto é uma métrica que os líderes de suporte acompanham atentamente. Perguntar diretamente ao cliente dá-lhe uma perspetiva que os dados dos seus bilhetes nem sempre conseguem mostrar, porque alguns bilhetes que parecem "resolvidos" no sistema exigiram, na verdade, e-mails de acompanhamento ou uma segunda chamada que o próprio cliente fez.

Perguntas Abertas e de Acompanhamento

As perguntas fechadas fornecem números que pode representar em gráficos. As perguntas abertas fornecem a linguagem que os seus clientes realmente usam. Precisa de ambas. Normalmente, adiciono uma ou duas perguntas abertas no final de cada inquérito, mesmo antes do ecrã de agradecimento.

21. Comentários ou sugestões adicionais?

Conclua o inquérito pedindo aos clientes que forneçam comentários ou sugestões adicionais. Dá-lhes uma forma de abordar qualquer coisa que não tenha sido especificamente perguntada nas questões anteriores.

Talvez tenham uma ótima ideia para uma funcionalidade do produto. Talvez tenham identificado uma falha que poderia ser corrigida. É possível que queiram fornecer apenas um pouco mais de informação sobre a sua experiência geral, nas suas próprias palavras.

O modelo de inquérito limita as respostas a 300 caracteres. Pode aumentar ou diminuir esse número, ou remover o limite completamente. Definir um limite de caracteres ajuda a manter o feedback conciso.

22. Qual é a única coisa que poderíamos melhorar?

Uma coisa específica. Essa restrição é importante. "Diga-nos o que melhoraria" resulta em "está tudo ótimo, obrigado" em metade das respostas. Pedir uma coisa força uma resposta real e muitas vezes revela o problema exato em que não tinha pensado.

23. O que o fez escolher-nos em vez de alternativas?

Esta pergunta combina bem com o exemplo 16 (a pergunta "considerou produtos semelhantes?"). Comparar as duas respostas diz-lhe quais dos seus diferenciais reais estão a ter impacto junto dos compradores em comparação com o que é principalmente conversa de marketing interna.

24. O que o impediu de comprar?

Esta é uma das minhas favoritas porque revela atritos que nunca veria em dados de "caminho feliz". Clientes que compraram ainda tinham dúvidas, e essas dúvidas provavelmente estão a impedir outros clientes que não compraram. Trate isto como um mapa do tesouro para a sua taxa de conversão.

25. Há mais alguma coisa que gostaria que soubéssemos?

O "apanha-tudo". Mantenha isto opcional. Nem todas as respostas precisam de um romance, mas ocasionalmente alguém escreve um comentário que muda a forma como pensa sobre o produto. Vale a pena recolhê-los.

Como Criar um Inquérito de Satisfação do Cliente no WordPress

A forma mais rápida de criar e publicar um inquérito de satisfação do cliente num site WordPress é com o WPForms e o addon Surveys and Polls. Aqui está a versão curta do fluxo de trabalho.

Passo 1: Instalar e Ativar o Addon Surveys & Polls

No seu painel WordPress, vá a WPForms » Addons. Encontre o addon Surveys & Polls e clique em Install. Após a instalação, clique em Activate.

Passo 2: Ativar Relatórios de Inquérito no Seu Formulário

Abra qualquer formulário existente no construtor de formulários WPForms. Vá a Settings » Surveys and Polls e Polls. Ative Enable Survey Reporting e guarde o seu formulário.

Para um guia completo do processo do zero, veja como criar um formulário de inquérito no WordPress passo a passo. E para uma configuração mais aprofundada, a página do complemento Inquéritos e Votações cobre todas as funcionalidades do complemento.

Melhores Práticas para Inquéritos de Satisfação do Cliente

Um bom design de inquérito faz a diferença entre taxas de resposta de 5% e 40%. Aqui estão os hábitos que funcionam consistentemente bem para mim.

• Envie inquéritos no momento certo. Logo após uma compra concluída, um ticket de suporte fechado ou o fim do processo de integração. Espere uma semana e a memória desvanece.
• Mantenha-o curto. Menos de 10 perguntas para a maioria dos casos de uso. Uma pergunta é suficiente para um CSAT pós-interação. Inquéritos longos matam as taxas de resposta.
• Comece com perguntas fáceis. Comece com classificações simples ou de múltipla escolha. Guarde as perguntas abertas para o final para que as pessoas não desistam cedo.
• Use escalas consistentes. Se a pergunta 1 for uma classificação de 1 a 5, não faça da pergunta 4 uma classificação de 1 a 10. A consistência torna o inquérito mais rápido de preencher e os dados mais limpos.
• Evite perguntas tendenciosas. “Quão incrível foi a sua experiência?” não é uma pergunta de inquérito, é um comunicado de imprensa. Pergunte de forma neutra e deixe os clientes dizerem o que realmente pensam.
• Sempre responda. Um cliente que dedicou tempo a responder merece uma resposta, especialmente se a pontuação foi baixa. Mesmo um breve e-mail de “obrigado, é o que estamos a fazer sobre X” pode transformar detratores em promotores.

Para mais ideias de perguntas fora da satisfação do cliente especificamente, temos uma lista mais longa de perguntas para inquéritos por caso de uso.

FAQs sobre Inquéritos de Satisfação do Cliente

Exemplos e modelos de inquéritos de satisfação do cliente surgem frequentemente na nossa fila de suporte. Aqui estão as perguntas que surgem com mais frequência.

Que perguntas devo fazer num inquérito ao cliente?

Um bom inquérito ao cliente faz perguntas focadas sobre áreas específicas do seu negócio. Estas geralmente incluem perguntas sobre a opinião do seu cliente sobre os seus produtos, preços, qualidade do apoio ao cliente e se eles são propensos a recomendá-lo aos seus amigos ou a comprar de si novamente.

Ao criar um inquérito ao cliente, seja económico com as suas perguntas. Certifique-se de que as perguntas que está a fazer lhe darão as informações e os insights mais valiosos.

Quais são os 3 tipos de inquéritos de satisfação do cliente?

Os três tipos de inquéritos de satisfação do cliente mais utilizados são CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score).

O CSAT mede a satisfação com uma interação ou produto específico. O NPS mede a lealdade geral à marca e a probabilidade de recomendação.

O CES mede a facilidade com que um cliente conseguiu realizar o que pretendia. A maioria dos programas maduros de experiência do cliente utiliza os três em conjunto.

Qual deve ser a duração de um inquérito de satisfação do cliente?

Para inquéritos pós-interação, uma pergunta é o ideal. Para inquéritos de relacionamento enviados algumas vezes por ano, menos de 10 perguntas é o ponto ideal. As taxas de resposta caem notavelmente após isso. Se precisar de mais dados, divida-os em dois inquéritos mais curtos enviados em momentos diferentes, em vez de um longo.

Como posso fazer com que mais pessoas preencham um inquérito de satisfação do cliente?

Mantenha o inquérito curto, envie-o num momento relevante e certifique-se de que a primeira pergunta é fácil de responder. O e-mail funciona bem quando tem uma lista de clientes, e um incorporado na página capta as pessoas enquanto a experiência está fresca. Uma linha de assunto curta que promete quanto tempo o inquérito demora ("2 minutos, 5 perguntas") geralmente supera uma que promete uma recompensa.

Como posso medir os resultados do meu formulário de inquérito ao cliente?

Usando o suplemento WPForms Surveys and Polls, pode ver os resultados do seu inquérito em forma gráfica com gráficos fáceis de entender.

Estes gráficos permitem ver as pontuações gerais de cada pergunta, dando-lhe informações sobre o que os seus clientes realmente pensam sobre os seus produtos e serviços.

Em seguida, Recolha Melhor Feedback Com um Formulário de Feedback do Cliente

Os inquéritos de satisfação do cliente são apenas uma parte de um ciclo de feedback maior. Se procura ir mais longe, os formulários de feedback do cliente cobrem tudo, desde ideias não estruturadas a relatórios de bugs e pedidos de produtos.

Saiba como adicionar um formulário de feedback do cliente ao seu site WordPress e combine-o com os exemplos de inquérito de satisfação acima para uma imagem completa de como os clientes se sentem.

Também pode consultar guias relacionados para fortalecer o seu programa de feedback.

• Como criar um inquérito NPS no WordPress
• Como criar inquéritos que mostram uma pergunta de cada vez
• Perguntas de inquérito de saída para fazer aos seus clientes

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