Resumo de IA
A adicionar um questionário NPS ao seu website? Questionários de Net Promoter Score são uma forma fantástica de usar avaliações de clientes para ver se o seu negócio está a ir ao encontro das suas expectativas.
Perceber o que perguntar, para além da questão padrão de classificação, é onde a maioria das pessoas fica bloqueada. É para isso que serve este guia.
Abaixo estão 20 exemplos de perguntas de inquérito NPS que pode copiar e adaptar, agrupados pelo tipo de cliente a quem está a perguntar e pela situação que está a medir.
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O Que É um Questionário de Net Promoter Score?
NPS significa Net Promoter Score. Um Net Promoter Score é uma pontuação de 0 a 10 que mede a vontade dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas.
A pergunta principal para estes tipos de questionários é geralmente uma forma desta única pergunta:
“Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”
Essa classificação de 0 a 10 divide os seus clientes em três grupos:
- Promotores (9-10): Fãs leais que o recomendam com satisfação e trazem novas pessoas.
- Passivos (7-8): Não falarão mal de si, mas um concorrente pode afastá-los.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a sua reputação através do boca-a-boca.
Para obter a sua pontuação real, subtraia a percentagem de detratores da percentagem de promotores. A matemática é rápida e, se quiser a fórmula completa, consulte o nosso guia sobre como calcular uma Net Promoter Score.
Exemplos de Perguntas para Questionários NPS
Lembre-se que um questionário NPS deve ser super curto, geralmente tendo apenas um campo obrigatório (o próprio campo NPS). Mas pode adicionar perguntas de seguimento opcionais para obter feedback contextual depois de terem dado uma avaliação.
Recomendo que se limite a fazer 1-2 perguntas de seguimento com base na melhor relevância para o seu negócio. Para facilitar isso, agrupei os exemplos abaixo por quem está a perguntar e o que está a tentar aprender.
| Grupo de perguntas | O que lhe diz | Quando perguntar |
|---|---|---|
| A pergunta central | A sua pontuação NPS geral | Todos os inquéritos |
| Perguntas de seguimento abertas | A razão por detrás de qualquer pontuação | Após a classificação |
| Para promotores | O que está a funcionar e como aumentar as referências | Pontuações 9-10 |
| Para detratores | O que corrigir primeiro | Pontuações 0-6 |
| Para passivos | O que os levaria a recomendá-lo | Pontuações 7-8 |
| Por caso de uso | Feedback específico do contexto | Produto, suporte, eNPS |
Se o seu objetivo for mais amplo do que a lealdade, o nosso guia de exemplos de inquéritos de satisfação do cliente abrange feedback mais geral.
A Pergunta Central do NPS
Todos os inquéritos NPS são construídos com base numa pergunta. Se só fizer uma pergunta, faça esta.
Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?
Os inquiridos respondem numa escala de 0 a 10, e pode trocar "nos" pelo nome da sua empresa, um produto específico ou uma experiência recente. Mantenha-a como campo obrigatório no seu formulário e trate todo o resto como opcional de seguimento.
Perguntas de Seguimento Abertas
Estas funcionam independentemente da pontuação que alguém dá. São abertas propositadamente, uma vez que uma classificação lhe diz como um cliente se sente, mas não porquê. Eu começaria com a primeira e adicionaria outras apenas se precisar delas.
Qual é a razão principal para a sua pontuação?
Uma pontuação diz-lhe metade da história, e a razão por detrás dela diz-lhe o que fazer a seguir. Use um campo de Texto de Parágrafo para que as pessoas possam responder livremente e dar-lhe o contexto por detrás da sua classificação.
“🎩 Dica profissional: Se prefere ler as respostas do formulário numa folha de cálculo em vez das tabelas de dados do WordPress, recomendo ligar o WPForms ao Google Sheets. É muito fácil de fazer e não requer ferramentas externas ou código para configurar.”
O que poderíamos fazer para melhorar a sua experiência?
Pode usar lógica condicional para a mostrar apenas quando uma pontuação cair abaixo do seu limite. Mesmo quando um cliente não está satisfeito, fazer a pergunta mostra que está a ouvir, e isso por si só reconstrói alguma confiança.
Faltou alguma coisa na sua experiência?
Algumas respostas aqui serão francas, e é exatamente isso que quer. Assim que detetar um padrão no que as pessoas sentem que está em falta, torna-se muito mais fácil colmatar a lacuna.
O que fizemos bem?
Um prompt simples e positivo que funciona melhor com pontuações mais altas. Revela as coisas específicas que os clientes valorizam, para que possa fazer mais delas.
Perguntas a Fazer aos Seus Promotores
Promotores são as pessoas que lhe dão uma pontuação de 9 ou 10. Eles já gostam de si, por isso estas perguntas ajudam-no a entender porquê e a transformar essa boa vontade em referências e avaliações. Ative-os com lógica condicional quando uma pontuação for 9 ou superior.
O que o motiva a recomendar-nos a outros?
A pontuação mostra a intenção de recomendar. Esta pergunta revela a razão por detrás dela, que é ouro para o seu material de marketing e o seu posicionamento.
O que mais gosta na nossa empresa?
Quando sabe o que está a ter melhor aceitação, pode apostar nisso. Esta é suficientemente ampla para funcionar tanto em inquéritos a clientes como em inquéritos a funcionários.
O que poderíamos fazer para o fazer dizer “uau”?
Pergunte isto para obter respostas que não esperaria. Algumas pessoas mencionarão coisas que parecem impossíveis, e algumas dessas tornar-se-ão a sua próxima grande ideia. Também muda o foco para o cliente, o que eles apreciam.
Há algo que nos diferencie dos concorrentes?
Isto mostra-lhe como os clientes o veem em relação às alternativas. Pode até descobrir uma força que tem vindo a subvalorizar, o que é útil quando planeia novas funcionalidades ou campanhas.
Estaria disposto a deixar uma avaliação ou a partilhar a sua história?
Alguém que acabou de lhe dar uma pontuação de 10 é a pessoa perfeita para pedir um testemunho, uma avaliação pública ou um estudo de caso rápido. Adicione um campo simples de sim ou não, e depois faça o acompanhamento com todos os que dizem sim.
Perguntas a Fazer aos Seus Detratores
Detratores dão-lhe uma pontuação entre 0 e 6, e são frequentemente o grupo mais valioso para aprender. O objetivo não é discutir, é descobrir o que correu mal e se os pode reconquistar.
O que menos gosta na nossa empresa?
A imagem espelhada de perguntar aos promotores o que eles adoram. Faz mais sentido abaixo de uma pontuação de cerca de 7, e revela problemas que talvez não soubesse que existiam.
Qual é a única coisa que poderíamos mudar para melhorar a sua pontuação?
Pedir uma coisa mantém a resposta focada e útil. Verá frequentemente a mesma solução mencionada repetidamente, o que lhe diz exatamente onde começar.
O que quase o impediu de nos escolher?
Isto investiga os pontos de atrito e os fatores decisivos que quase enviaram um cliente para outro lado. Os padrões que encontra aqui tendem a mapear diretamente para a rotatividade, pelo que vale a pena agir rapidamente sobre eles.
Como podemos corrigir isto?
Uma pergunta de recuperação. Sinaliza que se importa, e dá a um cliente infeliz um caminho de volta para si. Encaminhe estas respostas para a sua equipa de apoio para que uma pessoa real possa fazer o acompanhamento.
Perguntas a Fazer aos Seus Passivos
Passivos ficam em 7 ou 8. Estão satisfeitos mas não leais, o que os torna fáceis de serem levados por um concorrente e também o grupo mais fácil de converter em promotores. Estas duas perguntas focam-se no que os está a impedir.
O que seria necessário para transformar a sua pontuação num 9 ou 10?
Esta é a pergunta passiva mais útil. Fornece-lhe uma lista de tarefas específica para transformar indecisos em fãs.
Qual é uma melhoria que o tornaria um fã maior?
Uma versão mais leve da mesma ideia. Convida a uma sugestão concreta sem colocar ninguém em causa, e as respostas apontam frequentemente para vitórias rápidas.
Perguntas NPS por Caso de Utilização
A questão central adapta-se a diferentes partes do seu negócio. Aqui ficam algumas variações que vale a pena ter à mão.
Quais funcionalidades utiliza mais?
Se vende software, esta é uma ótima pergunta adicional. As pessoas julgam um produto pelo punhado de funcionalidades com que interagem, pelo que comparar o uso das funcionalidades com as pontuações pode revelar quais impulsionam a lealdade e quais a diminuem.
De que formas o nosso produto o ajuda a atingir os seus objetivos?
Provavelmente sabe a razão principal pela qual as pessoas compram o seu produto. Esta pergunta revela as formas menores e inesperadas como obtêm valor, o que ajuda tanto o seu roteiro como o seu marketing.
Por exemplo, muitos utilizadores do WPForms dependem dele para rastrear pagamentos de formulários sem qualquer software de rastreamento separado.
Com base na sua experiência mais recente, quão provável é que nos recomende?
Isto é NPS transacional. Em vez de perguntar sobre a sua marca em geral, ancora a pergunta a uma única interação, como um ticket de suporte ou uma compra recente. É perfeito para medir um ponto de contacto enquanto este ainda está fresco na mente do cliente.
Quão provável é que nos recomende como um local de trabalho?
Troque clientes por funcionários e terá o NPS de funcionários, ou eNPS, uma rápida verificação do moral da equipa. Para construir um inquérito mais completo, a nossa lista de perguntas de satisfação de funcionários combina bem com esta.
Começar com o Seu Formulário de Questionário NPS
Como pode ver, os inquéritos NPS abrem muitas perguntas de seguimento úteis. Mas o campo que faz o trabalho pesado é o próprio campo NPS.
Assim que recolher essas pontuações, o WPForms executa o cálculo do NPS automaticamente para si. Em seguida, apresenta os seus resultados em gráficos claros e interativos.
A funcionalidade por detrás de tudo isto é o addon de Inquéritos e Sondagens, disponível com o WPForms Pro. Inclui um campo NPS dedicado, pontuação automática e um painel de relatórios que transforma respostas brutas em algo que pode realmente ler.
O que mais gosto nele para NPS é a pouca configuração que exige. Arraste o campo NPS para o seu formulário, e a pontuação e os relatórios são tratados por si.
Se quiser um guia completo, siga o nosso guia passo a passo sobre como criar um inquérito NPS no WordPress. Também pode consultar os modelos de formulários de feedback para começar com um inquérito pronto, ou ver o construtor de formulários de inquérito em ação.
O addon inclui tudo o que precisa para executar um inquérito de ponta a ponta:
- Modelos de inquérito NPS: Modelos NPS gratuitos com ou sem lógica condicional, para que possa construir um inquérito simples ou avançado.
- Facilidade de uso: Um construtor de arrastar e soltar que torna a adição de campos de inquérito rápida, sem necessidade de código.
- Personalização: Misture campos de texto, listas suspensas, caixas de seleção, botões de rádio, classificações por estrelas e mais para recolher exatamente o que precisa.
- Múltiplos tipos de formulários: O mesmo construtor lida com formulários de pagamento recorrente, formulários de doação, formulários de encomenda e mais.
- Lógica condicional: Mostre ou oculte perguntas de seguimento com base na pontuação que alguém dá, o que mantém o seu inquérito curto e relevante.
- Notificações por e-mail: Envie uma confirmação ao respondente ou alerte a sua equipa com notificações por e-mail instantâneas.
Inquéritos e Sondagens é uma funcionalidade Pro, pelo que necessitará de, pelo menos, um plano WPForms Pro para utilizar o campo NPS e o painel de relatórios.
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Perguntas Frequentes Sobre Questões de Inquérito NPS
Os inquéritos NPS surgem com frequência quando as pessoas começam a medir a lealdade do cliente. Aqui ficam respostas rápidas às perguntas mais comuns sobre inquéritos de Net Promoter Score e as questões que nelas coloca.
Quais são boas questões para inquéritos NPS?
O melhor inquérito NPS começa com a questão de classificação padrão, seguida de uma ou duas perguntas de seguimento abertas. “Qual é a razão principal para a sua pontuação?” funciona para qualquer classificação, enquanto questões adaptadas a promotores, passivos e detratores lhe dão uma visão mais precisa. Os exemplos acima oferecem 20 para escolher.
Quantas questões deve ter um inquérito NPS?
Mantenha-o curto. Precisa apenas de uma questão obrigatória, a classificação de 0 a 10, mais uma ou duas perguntas de seguimento opcionais. Inquéritos mais longos têm taxas de conclusão mais baixas, por isso resista à tentação de adicionar mais.
O NPS é uma boa métrica?
Para a maioria das empresas, sim, incluindo websites de pequenas empresas. Dá-lhe uma leitura geral da lealdade do cliente do ponto de vista do próprio cliente. A melhor forma de o utilizar é associar a pontuação à funcionalidade de lógica condicional para que possa fazer uma pergunta de seguimento diferente a um cliente que lhe atribui 1 do que a alguém que lhe atribui 10.
Qual é a questão NPS mais importante?
A própria questão de classificação. Numa escala de 0 a 10, pergunta quão provável é que um cliente recomende o seu negócio a um amigo ou colega. Todo o resto é uma pergunta de seguimento que explica o número.
Qual é uma boa pontuação NPS?
Uma pontuação de 50 ou superior é excelente. Qualquer coisa entre 20 e 49 é boa, 0 a 19 é má, e uma pontuação abaixo de 0 significa que tem mais detratores do que promotores e algum trabalho a fazer.
Com que frequência devo enviar um inquérito NPS?
Envie-o a intervalos regulares, como trimestral ou mensalmente, para que possa acompanhar as tendências de lealdade ao longo do tempo. Deixe espaço suficiente entre os inquéritos para fazer alterações com base no feedback que recolhe.
Como posso aumentar a participação no inquérito?
Mantenha-o breve. Quanto mais curto for o inquérito, mais provável é que as pessoas o concluam, por isso diga-lhes que demora 30 segundos ou um minuto. Oferecer um pequeno incentivo ou a oportunidade de ganhar algo também pode aumentar a sua taxa de resposta.
Quantas pessoas devo inquirir?
Para um inquérito bastante simples, aponte para pelo menos 100 respostas por período de inquérito para que a sua pontuação seja estatisticamente significativa.
Em seguida, Escreva um Relatório de Inquérito
Tem as suas questões. O próximo passo é dar sentido às respostas. Assim que as respostas começarem a chegar, leia o nosso guia sobre como escrever um resumo dos resultados do inquérito para obter dicas sobre como interpretar os seus dados e apresentá-los à sua equipa.
Crie o Seu Inquérito NPS Agora
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