25 Beispiele & Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen

Suchen Sie nach Beispielen für Kundenzufriedenheitsumfragen, die Sie tatsächlich auf Ihrer Website verwenden können?

Gutes Kundenfeedback sagt Ihnen, was Sie beheben, was Sie verstärken und wie nah Sie daran sind, einen Kunden zu verlieren. Der schwierige Teil ist, die richtigen Fragen zu formulieren.

In diesem Leitfaden habe ich 25 Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen zusammengestellt, die nach den drei Umfragetypen gruppiert sind, die Sie in der Praxis tatsächlich anwenden werden (CSAT, NPS und CES), sowie Produkt-, Service- und offene Fragen.

Bevor Sie mit der Auswahl von Fragen beginnen, ist es hilfreich zu wissen, was eine Kundenzufriedenheitsumfrage tatsächlich misst und welcher Rahmen zu Ihrem Ziel passt. Daher werde ich zuerst die Grundlagen behandeln und dann die Beispiele nach Kategorien durchgehen.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein kurzer Fragebogen, in dem Kunden gefragt werden, wie sie über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder eine bestimmte Interaktion mit Ihrem Unternehmen denken.

Sie verwenden die Antworten, um zu erkennen, was funktioniert, was nicht funktioniert, und um zu verfolgen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verschiebt. Eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage misst vier Dinge.

• Produkterfahrung. Wie gut Ihr Produkt die Erwartungen erfüllt.
• Servicequalität. Wie Ihr Support-Team Fragen und Probleme bearbeitet.
• Loyalität und Fürsprache. Ob Kunden wiederkommen oder Sie weiterempfehlen würden.
• Aufwand. Wie einfach es für Kunden war, das zu tun, was sie tun mussten.

Sie können diese als ein-Fragen-Mikroumfragen nach einer bestimmten Interaktion oder als längere Umfragen mit mehreren Abschnitten durchführen, die mehrmals im Jahr per E-Mail versendet werden.

Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen

Die meisten Teams verwenden eines von drei etablierten Frameworks. Jedes beantwortet eine etwas andere Frage, und die besten Programme verwenden alle drei zusammen, anstatt nur eines auszuwählen. Wenn Sie verschiedene Ansätze abwägen, behandeln wir auch die allgemeineren Arten von Umfragen in einem separaten Beitrag.

CSAT (Kundenzufriedenheit)

CSAT ist die klassische Metrik „Wie zufrieden sind Sie?“. Kunden bewerten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10, und Sie wandeln die Antworten in einen Prozentsatz um.

Die Formel sieht so aus.

CSAT = (Anzahl zufriedener Kunden / Gesamtzahl der Antworten) x 100

„Zufrieden“ bedeutet normalerweise jeder, der die beiden höchsten Bewertungen gewählt hat (4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala oder 9 oder 10 auf einer 10-Punkte-Skala). CSAT eignet sich hervorragend zur Messung eines bestimmten Moments, z. B. nach einem Kauf, einem Support-Ticket oder einem Produkt-Onboarding-Gespräch.

NPS (Net Promoter Score)

NPS stellt eine Frage. „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt.

• Befürworter (9 oder 10) sind loyale Fans.
• Passive (7 oder 8) sind zufrieden, aber nicht begeistert.
• Kritiker (0 bis 6) riskieren Abwanderung oder schlechte Bewertungen.

NPS = % Promotoren – % Detraktoren

NPS eignet sich am besten zur Messung der allgemeinen Loyalität gegenüber Ihrer Marke und nicht einer einzelnen Interaktion. Für eine detailliertere Aufschlüsselung lesen Sie unseren NPS-Umfrageleitfaden.

CES (Customer Effort Score)

CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufwenden musste, um etwas zu erreichen. Die Standardfrage lautet: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“, bewertet auf einer Zustimmungsskala von 1 bis 7.

CES ist besonders nützlich nach Support-Interaktionen, Checkout-Prozessen oder Self-Service-Aufgaben. Geringer Aufwand ist ein starker Indikator für wiederkehrende Geschäfte. Wenn Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrem Support-Team kämpfen mussten, um zu bekommen, was sie wollten, werden sie wahrscheinlich nicht wiederkommen.

CSAT-Fragen zur Kundenzufriedenheit

Dies sind die Arbeitspferde-Fragen zur Messung der allgemeinen Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Verwenden Sie sie nach einem wichtigen Moment in der Customer Journey, wie z. B. einem Kauf, einem ersten Login oder dem Ende eines Support-Tickets.

1. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?

Nun kommt der Punkt, an dem Sie Ihre Kunden direkt fragen, wie zufrieden sie mit ihrer Erfahrung sind. Dafür verwenden wir eine Likert-Skala zur Konsistenz.

Sie können Ihre Kunden bitten, ihre Zufriedenheit mit jedem Aspekt Ihres Unternehmens zu bewerten. Die Likert-Skala ist anpassbar. Wenn es für Sie keinen Sinn ergibt, nach der Benutzerfreundlichkeit zu fragen, Sie aber ihre Meinung zu Versand oder Sauberkeit des Geschäfts erfahren möchten, können Sie das Formular entsprechend anpassen.

Beachten Sie, dass Sie das Add-on „Survey and Polls“ installieren müssen, das in WPForms Pro verfügbar ist.

2. Wie würden Sie die Gesamtqualität unseres Produkts bewerten?

Diese Frage ist enger gefasst als die allgemeine Zufriedenheitsfrage, da sie sich speziell auf die Produktqualität konzentriert. Ich verwende hier gerne eine 1- bis 5-Sterne-Bewertung, da sie schnell zu beantworten und im Zeitverlauf leicht zu verfolgen ist. Wenn die Punktzahl sinkt, können Sie zu den letzten Antworten zurückkehren und nach Mustern in den Kommentaren suchen.

3. Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, das Sie erhalten haben?

Die Preiszufriedenheit ist ein anderer Hebel als die Produktqualität. Ein Kunde kann lieben, was Sie verkaufen, und trotzdem das Gefühl haben, der Preis sei zu hoch. Die direkte Frage nach dem Wert hilft Ihnen zu entscheiden, ob eine Preisänderung oder eine Verpackungsänderung das ist, was Sie tatsächlich benötigen.

4. Wie gut erfüllt unser Produkt Ihre Bedürfnisse?

Dies ist eher eine Passform-Frage als eine Qualitätsfrage. Manchmal ist Ihr Produkt großartig, aber es wird von Leuten verwendet, für die es nicht wirklich entwickelt wurde. Wenn diese Punktzahl durchweg niedrig ist, haben Sie möglicherweise ein Marketing- oder Zielgruppenproblem und kein Produktproblem.

5. Wie zufrieden sind Sie mit dem Erlebnis auf unserer Website?

Ihre Website ist oft der erste Kontaktpunkt, daher lohnt es sich, sie separat zu messen. Sie können dies mit einer Folgefrage kombinieren, in der Sie fragen, was sie verlangsamt hat (Navigation, Checkout, Suche, Ladegeschwindigkeit). Dort liegen normalerweise die eigentlichen Reibungspunkte.

NPS- und Loyalitätsfragen

Diese Fragen messen, wie stark sich Kunden an Ihre Marke gebunden fühlen und ob sie Sie aktiv weiterempfehlen würden. Mischen Sie diese nicht mit CSAT-Fragen im selben Formular. Loyalität ist eine größere Verpflichtung als Zufriedenheit, und die Antworten bedeuten unterschiedliche Dinge.

6. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen oder erneut kaufen?

Likert-Skalen eignen sich hervorragend, um konsistente Bewertungen zu sammeln. Deshalb sind sie in Umfragen, einschließlich unserer Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen, so häufig anzutreffen.

Zu wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde erneut bei Ihnen kauft oder Sie an Freunde und Familie weiterempfiehlt, ist ein weiterer starker Indikator für Kundenzufriedenheit.

Auch hier gilt: Wenn Sie feststellen, dass Sie die Vorlage etwas vertiefen möchten, können Sie sie bearbeiten und die bedingte Logik verwenden, um nach weiteren Informationen zu fragen, wenn sie Sie oder Ihre Produkte wahrscheinlich nicht weiterempfehlen. Zufriedene Kunden sind starke Markenbotschafter.

Diese Formulierung ist eine leichtere Version der klassischen NPS-Frage. Wenn Sie eine strenge NPS-Bewertung wünschen, ersetzen Sie die Likert-Skala durch eine numerische Skala von 0 bis 10 und verwenden Sie die Formel, die ich Ihnen bereits mitgeteilt habe. Sobald Sie Antworten haben, erfahren Sie hier , wie Sie Ihren NPS-Score berechnen.

7. Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Dies ist die Lehrbuch-NPS-Frage. Behalten Sie sie auf einer eigenen Seite oder in einem eigenen Abschnitt und kombinieren Sie sie nicht mit anderen Bewertungsfragen auf demselben Formular. Das Add-on „Umfragen und Abstimmungen“ in WPForms verfügt über ein spezielles NPS-Feld, das Promoter/Passive/Detractor-Scores automatisch berechnet.

8. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?

Kombinieren Sie die NPS-Frage immer mit dieser offenen Folgefrage. Die Bewertung sagt Ihnen, was passiert. Die Folgefrage sagt Ihnen, warum. Ich habe festgestellt, dass diese Kombination Ihnen mehr nutzbare Daten liefert als drei oder vier zusätzliche Bewertungsfragen.

Fragen zum Customer Effort Score (CES)

Diese messen, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben mussten, um das zu bekommen, was sie wollten. Senden Sie sie direkt nach einem Support-Ticket, einem Checkout oder einer Self-Service-Aufgabe.

9. Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?

Die Standard-CES-Frage. Verwenden Sie eine Zustimmungsskala von 1 bis 7 („Sehr schwierig“ bis „Sehr einfach“) oder eine einfache Bewertung von 1 bis 5. Niedrige Bewertungen bedeuten, dass etwas im Prozess fehlerhaft ist, auch wenn der Kunde letztendlich das bekommen hat, was er brauchte.

10. Wie viel Aufwand mussten Sie persönlich betreiben, um Ihre Anfrage zu lösen?

Eine leichte Umformulierung der CES-Frage, die stärker auf den Aufwand abzielt. Gut für Support-Kontexte, in denen Sie „Das Team hat mir geholfen“ von „Ich musste viel selbst tun“ trennen möchten.

11. Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen. (Stimme überhaupt nicht zu / Stimme voll und ganz zu)

Die Variante mit der Zustimmungs-Aussage. Einige Teams bevorzugen diese Formulierung, da sie der ursprünglichen Wortwahl aus der CES-Forschung entspricht und sich nachweislich gut mit der Kundenbindung korreliert.

Fragen zu Produkt- und Servicefeedback

Diese gehen tiefer auf bestimmte Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ein, die CSAT und NPS nicht direkt abdecken. Verwenden Sie sie, wenn Sie diagnostische Daten anstelle einer Hauptkennzahl wünschen.

12. Wie lange sind Sie schon Kunde?

Zu wissen, wie lange ein Kunde schon bei Ihnen ist, ermöglicht Ihnen eines von zwei Dingen.

• Wenn er relativ neu ist, gibt Ihnen sein Feedback in der Umfrage Einblicke, was nötig ist, um ihn immer wieder zurückzugewinnen.
• Wenn er schon eine Weile bei Ihnen ist, kann sein Feedback Ihnen sagen, was gut funktioniert hat, um diese Kundenbindung aufzubauen.

Die Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage von WPForms bietet präzise Optionen für Kundenantworten. Sie ist außerdem vollständig anpassbar. Wenn Sie die Antwortoptionen lieber in verschiedene Abschnitte gruppieren möchten, können Sie dies tun, indem Sie zu den Feldoptionen gehen.

Diese Frage verwendet das Multiple-Choice-Formularfeld. Sind Sie sich nicht sicher, welche Art von Feld Sie für Fragen wie diese verwenden sollen? Lesen Sie diesen Artikel über Radio-Buttons vs. Checkboxen für einige Tipps.

Diese Frage als erste zu stellen, hilft Ihnen, die nachfolgenden Antworten besser zu analysieren.

13. Wie oft nutzen Sie unser Produkt?

Die Nutzungshäufigkeit zeigt Ihnen, wie stark Ihr Produkt in den Arbeitsablauf Ihrer Kunden integriert ist. Tägliche Benutzer geben nützlicheres Feedback als jemand, der sich einmal angemeldet und Sie vergessen hat. Ich filtere meine Umfrageanalysen oft zuerst nach dieser Antwort, bevor ich den Rest lese.

14. Welche Funktionen nutzen Sie am häufigsten?

Lassen Sie die Kunden die Kästchen ankreuzen. Dies ist Gold wert für Produktteams. Sie erfahren fast immer, dass die Funktionen, in die Sie am meisten investiert haben, am wenigsten genutzt werden und umgekehrt.

15. Welche unserer Produkte haben Sie genutzt?

Zu wissen, ob ein Kunde eines oder mehrere Ihrer Produkte nutzt, kann Ihnen helfen, Markentreue aufzubauen. Wenn ein brandneuer Kunde nur eines Ihrer Produkte nutzt, wie können Sie ihm eine großartige Erfahrung bieten, damit er mehr ausprobieren möchte?

16. Haben Sie ähnliche Produkte bei Ihrer Recherche vor dem Kauf in Betracht gezogen?

Ihre Kunden zu fragen, ob sie ähnliche Produkte vor dem Kauf Ihres in Betracht gezogen haben, ist eine gute Möglichkeit, mehr über ihren Prozess zu erfahren.

Die Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage ist mit bedingter Formatierung eingerichtet, sodass, wenn der Kunde auf diese Frage mit „Ja“ antwortet, er aufgefordert wird, anzugeben, welche ähnlichen Produkte er in Betracht gezogen hat.

Zu wissen, welche anderen Produkte und Dienstleistungen Kunden recherchiert haben, kann Ihnen auch helfen, Funktionen zu identifizieren, die sie sich wünschen könnten. Wenn Sie detailliertere Antworten wünschen, können Sie diese Frage bearbeiten, um auch zu fragen, warum sie diese Produkte in Betracht gezogen haben.

Fragen zur Kundenserviceerfahrung

Service-Interaktionen sind Momente mit hohem Einsatz. Eine großartige Support-Erfahrung kann einen frustrierten Kunden zu einem Fürsprecher machen, und eine schlechte kann das Gegenteil in weniger als fünf Minuten bewirken.

17. Mussten Sie den Kundenservice kontaktieren?

Vielleicht haben Sie eine Kundensupport-Nummer oder einen Chat auf Ihrer Website. Vielleicht sind Sie einfach neugierig, wie der Kundenservice in den Filialen mit Ihren Mitarbeitern ist. Dies ist eine weitere Frage, die im Kontext der anderen Antworten des Kunden zusätzliche Einblicke liefern kann.

18. Wie würden Sie die Professionalität unseres Support-Teams bewerten?

Die Trennung von Professionalität und Lösungsfindung liefert Ihnen zwei Datenpunkte. Ein Team kann Probleme schnell lösen, aber kühl wirken, oder umgekehrt. Wenn Ihre Punktzahl hier auseinandergeht, haben Sie spezifische Schulungsmöglichkeiten.

19. Wie schnell haben wir auf Ihre Anfrage reagiert?

Die Reaktionsgeschwindigkeit ist einer der größten Treiber für die Zufriedenheit mit dem Support. Fragen Sie direkt danach, damit Sie nicht nur anhand interner Protokolle raten müssen.

20. Haben wir Ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst?

Die Lösungsquote beim Erstkontakt ist eine Kennzahl, die Support-Leiter sorgfältig verfolgen. Wenn Sie den Kunden direkt fragen, erhalten Sie Einblicke, die Ihre Ticketdaten nicht immer liefern können, da einige Tickets, die im System als „gelöst“ erscheinen, tatsächlich Folge-E-Mails oder einen zweiten Anruf erforderten, den der Kunde selbst getätigt hat.

Offene Fragen und Folgefragen

Geschlossene Fragen liefern Ihnen Zahlen, die Sie darstellen können. Offene Fragen geben Ihnen die Sprache, die Ihre Kunden tatsächlich verwenden. Sie brauchen beides. Ich füge normalerweise ein oder zwei offene Fragen am Ende jeder Umfrage hinzu, direkt vor dem Dankeschön-Bildschirm.

21. Zusätzliche Kommentare oder Vorschläge?

Schließen Sie die Umfrage ab, indem Sie die Kunden bitten, zusätzliche Kommentare oder Vorschläge zu machen. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, alles anzusprechen, was in den vorherigen Fragen nicht explizit gefragt wurde.

Vielleicht haben sie eine großartige Idee für eine Produktfunktion. Vielleicht haben sie einen Fehler entdeckt, der behoben werden könnte. Es ist möglich, dass sie einfach ein wenig mehr Informationen über ihre Gesamterfahrung in ihren eigenen Worten geben möchten.

Die Vorlage für die Umfrage begrenzt die Antworten auf 300 Zeichen. Sie können diese Zahl erhöhen oder verringern oder die Begrenzung ganz aufheben. Eine Zeichenbegrenzung hilft, das Feedback prägnant zu halten.

22. Was ist eine Sache, die wir verbessern könnten?

Eine bestimmte Sache. Diese Einschränkung ist wichtig. „Sagen Sie uns, was wir verbessern könnten“ führt bei der Hälfte der Antworten zu „Alles ist großartig, danke“. Die Frage nach einer Sache erzwingt eine ehrliche Antwort und deckt oft genau das Problem auf, an das Sie nicht gedacht hatten.

23. Was hat Sie dazu bewogen, uns gegenüber Alternativen zu wählen?

Diese Frage passt gut zu Beispiel 16 (die Frage „Haben Sie ähnliche Produkte in Betracht gezogen?“). Der Vergleich der beiden Antworten zeigt Ihnen, welche Ihrer tatsächlichen Unterscheidungsmerkmale bei den Käufern ankommen und welche hauptsächlich interne Marketing-Gespräche sind.

24. Was hat Sie vom Kauf abgehalten?

Dies ist eine meiner Lieblingsfragen, da sie Reibungspunkte aufdeckt, die man in Daten von reibungslosen Abläufen nie sehen würde. Kunden, die gekauft haben, hatten immer noch Zweifel, und diese Zweifel halten wahrscheinlich andere Kunden davon ab, die nicht gekauft haben. Betrachten Sie dies als Schatzkarte für Ihre Konversionsrate.

25. Gibt es noch etwas, das wir wissen sollten?

Der Auffangbehälter. Halten Sie dies optional. Nicht jede Antwort benötigt einen Roman, aber ab und zu schreibt jemand einen Kommentar, der Ihre Denkweise über das Produkt verändert. Diese sind es wert, gesammelt zu werden.

So erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage in WordPress

Der schnellste Weg, eine Kundenzufriedenheitsumfrage auf einer WordPress-Website zu erstellen und zu veröffentlichen, ist mit WPForms und dem Surveys and Polls Addon. Hier ist die Kurzfassung des Workflows.

Schritt 1: Installieren und Aktivieren des Surveys & Polls Addons

Gehen Sie in Ihrem WordPress-Admin zu WPForms » Addons. Finden Sie das Surveys & Polls Addon und klicken Sie auf Installieren. Nach der Installation klicken Sie auf Aktivieren.

Schritt 2: Aktivieren Sie die Umfrageberichterstattung für Ihr Formular

Öffnen Sie ein beliebiges vorhandenes Formular im WPForms-Formularersteller. Gehen Sie zu Einstellungen » Surveys and Polls und Polls. Aktivieren Sie Umfrageberichterstattung aktivieren und speichern Sie Ihr Formular.

Für eine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung eines Umfrageformulars in WordPress finden Sie hier, wie Sie ein Umfrageformular in WordPress Schritt für Schritt erstellen. Und für tiefere Konfigurationen finden Sie auf der Seite Umfragen und Abstimmungen Addon alle Funktionen des Addons.

Bewährte Praktiken für Kundenzufriedenheitsumfragen

Ein gutes Umfragedesign ist der Unterschied zwischen 5 % und 40 % Antwortraten. Hier sind die Gewohnheiten, die für mich durchweg gut funktionieren.

• Senden Sie Umfragen zum richtigen Zeitpunkt. Direkt nach einem abgeschlossenen Kauf, einem geschlossenen Support-Ticket oder dem Ende des Onboardings. Warten Sie eine Woche, und die Erinnerung verblasst.
• Halten Sie sie kurz. Unter 10 Fragen für die meisten Anwendungsfälle. Eine Frage ist für eine CSAT nach der Interaktion in Ordnung. Lange Umfragen töten die Antwortraten.
• Beginnen Sie mit einfachen Fragen. Beginnen Sie mit einfachen Bewertungen oder Multiple-Choice-Fragen. Bewahren Sie offene Fragen für das Ende auf, damit die Leute nicht frühzeitig abbrechen.
• Verwenden Sie konsistente Skalen. Wenn Frage 1 eine Bewertung von 1 bis 5 ist, machen Sie Frage 4 nicht zu einer Bewertung von 1 bis 10. Konsistenz macht die Umfrage schneller auszufüllen und die Daten sauberer.
• Vermeiden Sie Suggestivfragen. „Wie erstaunlich war Ihre Erfahrung?“ ist keine Umfragefrage, sondern eine Pressemitteilung. Fragen Sie neutral und lassen Sie die Kunden Ihnen sagen, was sie wirklich denken.
• Reagieren Sie immer. Ein Kunde, der sich die Zeit genommen hat zu antworten, verdient eine Antwort, besonders wenn die Punktzahl niedrig war. Selbst eine kurze E-Mail „Danke, hier ist, was wir wegen X tun“ kann Kritiker zu Befürwortern machen.

Für weitere Ideen zu Fragen außerhalb der Kundenzufriedenheit haben wir eine längere Liste von Umfragefragen nach Anwendungsfall.

FAQs zu Kundenzufriedenheitsumfragen

Beispiele und Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen kommen oft in unserer Support-Warteschlange vor. Hier sind die Fragen, die am häufigsten gestellt werden.

Welche Fragen sollte ich in einer Kundenumfrage stellen?

Eine gute Kundenumfrage stellt gezielte Fragen zu bestimmten Bereichen Ihres Unternehmens. Dazu gehören in der Regel Fragen zur Meinung Ihrer Kunden über Ihre Produkte, Preise, die Qualität des Kundensupports und ob sie Sie wahrscheinlich an ihre Freunde weiterempfehlen oder wieder bei Ihnen kaufen werden.

Seien Sie bei der Erstellung einer Kundenumfrage sparsam mit Ihren Fragen. Stellen Sie sicher, dass die Fragen, die Sie stellen, Ihnen die wertvollsten Informationen und Erkenntnisse liefern.

Was sind die 3 Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen?

Die drei am weitesten verbreiteten Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen sind CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score).

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder einem bestimmten Produkt. NPS misst die allgemeine Markentreue und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung.

CES misst, wie einfach es für einen Kunden war, das zu erreichen, wofür er gekommen ist. Die meisten ausgereiften Customer-Experience-Programme nutzen alle drei zusammen.

Wie lang sollte eine Kundenzufriedenheitsumfrage sein?

Für Umfragen nach Interaktionen ist eine Frage ideal. Für Beziehungsumfragen, die mehrmals im Jahr versendet werden, sind unter 10 Fragen ideal. Die Antwortraten sinken merklich darüber hinaus. Wenn Sie mehr Daten benötigen, teilen Sie sie lieber in zwei kürzere Umfragen auf, die zu unterschiedlichen Zeiten versendet werden, als eine lange.

Wie kann ich mehr Leute dazu bringen, eine Kundenzufriedenheitsumfrage auszufüllen?

Halten Sie die Umfrage kurz, versenden Sie sie zu einem relevanten Zeitpunkt und stellen Sie sicher, dass die erste Frage leicht zu beantworten ist. E-Mail funktioniert gut, wenn Sie eine Kundenliste haben, und ein In-Page-Embed erfasst die Leute, während die Erfahrung noch frisch ist. Eine kurze Betreffzeile, die die Dauer der Umfrage verspricht („2 Minuten, 5 Fragen“), ist normalerweise besser als eine, die eine Belohnung verspricht.

Wie kann ich die Ergebnisse meines Kundenumfrageformulars messen?

Mit dem WPForms Surveys and Polls Addon können Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage in grafischer Form mit leicht verständlichen Diagrammen anzeigen.

Diese Diagramme ermöglichen es Ihnen, die Gesamtbewertungen für jede Frage zu sehen und geben Ihnen Einblicke, was Ihre Kunden wirklich von Ihren Produkten und Dienstleistungen halten.

Sammeln Sie als Nächstes besseres Feedback mit einem Kundenfeedback-Formular

Kundenzufriedenheitsumfragen sind nur ein Teil eines größeren Feedback-Kreislaufs. Wenn Sie breiter aufgestellt sind, decken Kundenfeedback-Formulare alles ab, von unstrukturierten Ideen über Fehlerberichte bis hin zu Produktanfragen.

Erfahren Sie wie Sie ein Kundenfeedback-Formular zu Ihrer WordPress-Website hinzufügen und kombinieren Sie es mit den oben genannten Beispielen für Zufriedenheitsumfragen, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie Kunden sich fühlen.

Sie können sich auch verwandte Anleitungen ansehen, um Ihr Feedback-Programm zu stärken.

• So erstellen Sie eine NPS-Umfrage in WordPress
• So erstellen Sie Umfragen, die jeweils nur eine Frage anzeigen
• Exit-Umfragefragen, die Sie Ihren Kunden stellen sollten

Erstellen Sie jetzt Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage

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