25 ejemplos y preguntas de encuestas de satisfacción del cliente

¿Buscas ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente que puedas usar en tu sitio?

Una buena retroalimentación del cliente te dice qué arreglar, en qué enfocarte más y cuán cerca estás de perder un cliente. La parte difícil es redactar las preguntas adecuadas.

En esta guía, he recopilado 25 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente agrupados por los tres tipos de encuestas que realmente usarás en la práctica (CSAT, NPS y CES), además de preguntas sobre productos, servicios y preguntas abiertas.

Antes de empezar a elegir preguntas, es útil saber qué mide realmente una encuesta de satisfacción del cliente y qué marco se ajusta a tu objetivo. Así que cubriré lo básico primero, y luego repasaremos los ejemplos categoría por categoría.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un breve cuestionario que pregunta a los clientes cómo se sienten acerca de tu producto, servicio o una interacción específica con tu negocio.

Utilizas las respuestas para detectar lo que funciona, arreglar lo que no, y seguir cómo cambian los sentimientos de los clientes con el tiempo. Una buena encuesta de satisfacción del cliente mide cuatro cosas.

• Experiencia del producto. Qué tan bien tu producto cumple las expectativas.
• Calidad del servicio. Cómo tu equipo de soporte maneja preguntas y problemas.
• Lealtad y promoción. Si los clientes volverían o te recomendarían.
• Esfuerzo. Qué tan fácil fue para los clientes hacer lo que necesitaban hacer.

Puedes realizar estas encuestas como microencuestas de una sola pregunta después de una interacción específica, o como encuestas más largas de varias secciones enviadas por correo electrónico unas cuantas veces al año.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

La mayoría de los equipos utilizan uno de los tres marcos establecidos. Cada uno responde a una pregunta ligeramente diferente, y los mejores programas utilizan los tres juntos en lugar de elegir solo uno. Si estás sopesando diferentes enfoques, también cubrimos los tipos de encuestas más generales en una publicación separada.

CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente)

CSAT es la métrica clásica de "¿qué tan satisfecho estás?". Los clientes califican su satisfacción en una escala de 1 a 5, o de 1 a 10, y tú conviertes las respuestas en un porcentaje.

La fórmula se ve así.

CSAT = (Número de clientes satisfechos / Respuestas totales) x 100

“Satisfecho” generalmente significa cualquier persona que eligió las dos puntuaciones más altas (4 o 5 en una escala de 5 puntos, o 9 o 10 en una escala de 10 puntos). CSAT es excelente para medir un momento específico, como después de una compra, un ticket de soporte o una llamada de incorporación de producto.

NPS (Puntuación Neta de Promotores)

NPS hace una pregunta. "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?" Las respuestas se clasifican en tres grupos.

• Promotores (9 o 10) son fans leales.
• Pasivos (7 u 8) están satisfechos pero no entusiasmados.
• Detractores (0 a 6) corren el riesgo de abandonar o dejar malas críticas.

NPS = % Promotores – % Detractores

El NPS es ideal para medir la lealtad general hacia tu marca en lugar de una interacción única. Para un análisis más detallado, consulta nuestra guía de encuestas NPS.

CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente)

El CES mide cuánto esfuerzo tuvo que realizar un cliente para lograr algo. La pregunta estándar es "¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?", calificada en una escala de acuerdo de 1 a 7.

El CES es especialmente útil después de interacciones de soporte, procesos de pago o tareas de autoservicio. Un bajo esfuerzo es un fuerte predictor de negocios repetidos. Si los clientes tuvieron que luchar con tu producto o tu equipo de soporte para obtener lo que querían, probablemente no volverán.

Preguntas de satisfacción del cliente estilo CSAT

Estas son las preguntas clave para medir la satisfacción general con un producto, servicio o interacción. Úsalas después de un momento importante en el recorrido del cliente, como una compra, un primer inicio de sesión o el final de un ticket de soporte.

¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio?

Ahora llega el momento en que preguntas directamente a tus clientes qué tan satisfechos están con su experiencia. Para esto, usamos una Escala de Likert para mayor consistencia.

Puedes pedir a tus clientes que califiquen su satisfacción con cualquier aspecto de tu negocio. La Escala de Likert es personalizable. Si no tiene sentido para ti preguntar sobre la facilidad de uso, pero quieres saber su opinión sobre el envío o la limpieza de la tienda, puedes ajustar el formulario para que se adapte.

Ten en cuenta que necesitarás instalar el complemento Encuestas y Sondeos, que está disponible en WPForms Pro.

¿Cómo calificarías la calidad general de nuestro producto?

Esta pregunta es más específica que la de satisfacción general porque se centra en la calidad del producto. Me gusta usar una calificación de 1 a 5 estrellas aquí porque es rápida de responder y fácil de graficar con el tiempo. Cuando la puntuación baje, puedes volver a las respuestas recientes y buscar patrones en los comentarios.

¿Qué tan satisfecho estás con la relación calidad-precio que recibiste?

La satisfacción con el precio es una palanca diferente a la calidad del producto. Un cliente puede amar lo que vendes y aun así sentir que el precio era demasiado alto. Preguntar directamente sobre el valor te ayuda a decidir si un cambio de precio o un cambio de empaque es lo que realmente necesitas.

¿Qué tan bien satisface tu producto nuestras necesidades?

Esta es una pregunta sobre adecuación, no sobre calidad. A veces tu producto es excelente, pero lo usan personas para las que realmente no fue diseñado. Si esta puntuación es consistentemente baja, puedes tener un problema de marketing o de segmentación en lugar de un problema de producto.

¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia en nuestro sitio web?

Tu sitio web suele ser el primer punto de contacto, por lo que vale la pena medirlo por sí solo. Puedes complementarlo con una pregunta de seguimiento sobre qué les ralentizó (navegación, pago, búsqueda, velocidad de carga). Ahí es donde suele residir la verdadera fricción.

Preguntas de NPS y lealtad

Estas preguntas miden qué tan apegados se sienten los clientes a tu marca y si te recomendarían activamente. No mezcles estas con las preguntas de CSAT en el mismo formulario. La lealtad es un compromiso mayor que la satisfacción, y las respuestas significan cosas diferentes.

¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende o vuelva a comprar?

Las escalas de Likert son excelentes para recopilar valoraciones coherentes. Por eso aparecen con tanta frecuencia en las encuestas, incluida nuestra plantilla de encuesta de satisfacción del cliente.

Saber qué probabilidad hay de que un cliente vuelva a hacer negocios con usted o le recomiende a amigos y familiares es otro fuerte indicador de la satisfacción del cliente.

De nuevo, si descubre que le gustaría que la plantilla profundizara un poco más, puede editarla y utilizar la lógica condicional para pedirles más información si es poco probable que le recomienden a usted o a sus productos. Los clientes satisfechos son excelentes embajadores de marca.

Este planteamiento es una versión más ligera de la pregunta clásica del NPS. Si desea una puntuación NPS estricta, cambie la escala de Likert por una escala numérica de 0 a 10 y utilice la fórmula que compartí anteriormente. Una vez que tenga las respuestas, aquí le explico cómo calcular su puntuación NPS.

¿7. En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?

Esta es la pregunta NPS de manual. Mantenla en su propia página o sección y no la combines con otras preguntas de valoración en el mismo formulario. El complemento Encuestas y Sondeos en WPForms tiene un campo NPS dedicado que calcula las puntuaciones de Promotor/Pasivo/Detractor automáticamente.

¿8. ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?

Empareja siempre la pregunta NPS con esta pregunta abierta de seguimiento. La puntuación te dice qué está pasando. El seguimiento te dice por qué. He descubierto que esta combinación te proporciona más datos útiles que tres o cuatro preguntas de valoración adicionales.

Preguntas de Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)

Estas miden cuánto esfuerzo tuvieron que hacer sus clientes para conseguir lo que buscaban. Envíalas justo después de un ticket de soporte, un pago o cualquier tarea de autoservicio.

¿9. ¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?

La pregunta estándar de CES. Utiliza una escala de acuerdo de 1 a 7 ("Muy difícil" / "Muy fácil") o una simple valoración de 1 a 5. Las puntuaciones bajas significan que algo en el proceso está roto, incluso si el cliente finalmente consiguió lo que necesitaba.

¿10. ¿Cuánto esfuerzo tuvo que poner personalmente para resolver su solicitud?

Una ligera reformulación de la pregunta CES que se centra más en el ángulo del esfuerzo. Buena para contextos de soporte en los que desea separar "el equipo me ayudó" de "tuve que hacer mucho yo mismo".

11. La empresa me facilitó la resolución de mi problema. (Totalmente en desacuerdo / Totalmente de acuerdo)

La variante de la declaración de acuerdo. Algunos equipos prefieren esta redacción porque es la redacción original de la investigación de CES y ha demostrado correlacionarse bien con la lealtad.

Preguntas de opinión sobre productos y servicios

Estas profundizan en aspectos específicos de su producto o servicio que CSAT y NPS no cubren directamente. Úsalas cuando quieras datos de diagnóstico en lugar de una métrica principal.

¿12. ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente?

Saber cuánto tiempo lleva un cliente contigo te permite hacer una de dos cosas.

• Si son relativamente nuevos, sus comentarios en la encuesta te dan una idea de lo que se necesitará para que sigan volviendo.
• Si llevan contigo mucho tiempo, sus comentarios pueden decirte qué ha funcionado bien para construir esa lealtad del cliente.

La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de WPForms ofrece opciones precisas para la respuesta del cliente. También es totalmente personalizable. Si prefiere agrupar las opciones de respuesta en diferentes secciones, puede hacerlo yendo a Opciones de campo.

Esta pregunta utiliza el campo de formulario de opción múltiple. ¿No está seguro de qué tipo de campo usar para preguntas como esta? Consulte este artículo sobre botones de radio frente a casillas de verificación para obtener algunos consejos.

Hacer esta pregunta como la primera le ayuda a analizar mejor las respuestas posteriores.

13. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto?

La frecuencia de uso le indica qué tan integrado está su producto en el flujo de trabajo de sus clientes. Los usuarios diarios brindan comentarios más útiles que alguien que inició sesión una vez y se olvidó de usted. A menudo filtro mi análisis de encuestas por esta respuesta primero antes de leer el resto.

14. ¿Qué características utiliza con más frecuencia?

Deje que los clientes marquen las casillas. Esta es una mina de oro para los equipos de producto. Casi siempre descubrirá que las características en las que más ha invertido son las que menos se utilizan y viceversa.

15. ¿Cuáles de nuestros productos ha utilizado?

Saber si un cliente usa uno o varios de sus productos puede ayudarle a fidelizar la marca. Si un cliente nuevo solo está utilizando uno de sus productos, ¿cómo puede hacer que sea una gran experiencia para que quiera probar más?

16. ¿Consideró productos similares durante su investigación antes de comprar?

Preguntar a sus clientes si consideraron productos similares antes de comprar el suyo es una buena manera de aprender más sobre su proceso.

La plantilla de Encuesta de satisfacción del cliente está configurada con formato condicional para que, si el cliente responde "sí" a esta pregunta, se le pedirá que indique qué productos similares consideró.

Saber qué otros productos y servicios investigaron los clientes también puede ayudarle a identificar las características que podrían desear. Si desea respuestas más detalladas, puede editar esta pregunta para preguntar también por qué consideraron esos productos.

Preguntas sobre la experiencia del servicio al cliente

Las interacciones de servicio son momentos de alto riesgo. Una gran experiencia de soporte puede convertir a un cliente frustrado en un promotor, y una mala puede hacer lo contrario en menos de cinco minutos.

17. ¿Ha necesitado contactar con el servicio de atención al cliente?

Quizás tenga un número de atención al cliente o un chat en su sitio web. Quizás solo tenga curiosidad por saber cómo es el servicio de atención al cliente en la tienda con sus empleados. Esta es otra pregunta que puede proporcionar información adicional en el contexto de las otras respuestas del cliente.

18. ¿Cómo calificaría la profesionalidad de nuestro equipo de soporte?

Separar la profesionalidad de la resolución le brinda dos puntos de datos. Un equipo puede resolver problemas rápidamente pero parecer frío, o viceversa. Si su puntuación se divide aquí, tiene un entrenamiento específico que puede hacer.

19. ¿Qué tan rápido respondimos a su consulta?

La velocidad de respuesta es uno de los mayores impulsores de la satisfacción del soporte. Pregúntelo directamente para no tener que adivinar solo a partir de registros internos.

20. ¿Resolvimos su problema en el primer contacto?

La resolución en la primera llamada es una métrica que los líderes de soporte siguen de cerca. Preguntar directamente al cliente te da una perspectiva que los datos de tus tickets no siempre pueden mostrar, porque algunos tickets que parecen "resueltos" en el sistema en realidad requirieron correos electrónicos de seguimiento o una segunda llamada que el cliente hizo por su cuenta.

Preguntas abiertas y de seguimiento

Las preguntas cerradas te dan números que puedes graficar. Las preguntas abiertas te dan el lenguaje que tus clientes usan realmente. Necesitas ambas. Normalmente añado una o dos preguntas abiertas al final de cada encuesta, justo antes de la pantalla de agradecimiento.

¿21. Comentarios o sugerencias adicionales?

Finaliza la encuesta pidiendo a los clientes que proporcionen comentarios o sugerencias adicionales. Les da una forma de cubrir cualquier cosa que no se haya preguntado específicamente en las preguntas anteriores.

Quizás tengan una gran idea para una característica del producto. Quizás hayan identificado un defecto que podría ser corregido. Es posible que quieran dar un poco más de información sobre su experiencia general, en sus propias palabras.

La plantilla de encuesta limita las respuestas a 300 caracteres. Puedes aumentar o disminuir ese número, o eliminar el límite por completo. Establecer un límite de caracteres ayuda a mantener los comentarios concisos.

¿22. ¿Qué es una cosa que podríamos mejorar?

Una cosa específica. Esa restricción importa. "Dinos qué mejorarías" te da "todo está genial, gracias" en la mitad de las respuestas. Pedir una cosa obliga a una respuesta real y a menudo revela el problema exacto en el que no habías pensado.

¿23. ¿Qué te hizo elegirnos sobre otras alternativas?

Esta pregunta combina bien con el ejemplo 16 (la pregunta "¿consideraste productos similares?"). Comparar las dos respuestas te dice cuáles de tus diferenciadores reales están llegando a los compradores frente a cuáles son principalmente charla de marketing interna.

¿24. ¿Qué te impidió comprar?

Esta es una de mis favoritas porque revela fricciones que nunca verías en datos de "camino feliz". Los clientes que compraron todavía tenían dudas, y esas dudas probablemente están impidiendo a otros clientes que no compraron. Trata esto como un mapa del tesoro para tu tasa de conversión.

¿25. ¿Hay algo más que te gustaría que supiéramos?

El comodín. Mantenlo opcional. No todas las respuestas necesitan una novela, pero de vez en cuando alguien escribe un comentario que cambia tu forma de pensar sobre el producto. Esos valen la pena recopilarlos.

Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente en WordPress

La forma más rápida de crear y publicar una encuesta de satisfacción del cliente en un sitio de WordPress es con WPForms y el complemento Surveys and Polls. Aquí tienes la versión corta del flujo de trabajo.

Paso 1: Instalar y Activar el Complemento Surveys & Polls

Desde tu administrador de WordPress, ve a WPForms » Addons. Busca el complemento Surveys & Polls y haz clic en Install. Una vez instalado, haz clic en Activate.

Paso 2: Habilitar Informes de Encuestas en tu Formulario

Abre cualquier formulario existente en el constructor de formularios de WPForms. Ve a Settings » Surveys and Polls y Polls. Activa Enable Survey Reporting y guarda tu formulario.

Para un tutorial completo del proceso desde cero, aquí te explicamos cómo crear un formulario de encuesta en WordPress paso a paso. Y para una configuración más profunda, la página del complemento de Encuestas y Sondeos cubre todas las funciones del complemento.

Mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente

Un buen diseño de encuesta marca la diferencia entre tasas de respuesta del 5% y del 40%. Estos son los hábitos que consistentemente me funcionan bien.

• Envía las encuestas en el momento adecuado. Justo después de una compra completada, un ticket de soporte cerrado o el final de la incorporación. Espera una semana y el recuerdo se desvanece.
• Mantenla corta. Menos de 10 preguntas para la mayoría de los casos de uso. Una pregunta está bien para un CSAT post-interacción. Las encuestas largas matan las tasas de respuesta.
• Empieza con preguntas fáciles. Comienza con calificaciones simples o de opción múltiple. Guarda las preguntas abiertas para el final para que la gente no abandone pronto.
• Usa escalas consistentes. Si la pregunta 1 es una calificación del 1 al 5, no hagas que la pregunta 4 sea una calificación del 1 al 10. La consistencia hace que la encuesta sea más rápida de completar y los datos más limpios.
• Evita las preguntas capciosas. "¿Qué tan increíble fue tu experiencia?" no es una pregunta de encuesta, es un comunicado de prensa. Pregunta de forma neutral y deja que los clientes te digan lo que realmente piensan.
• Siempre haz un seguimiento. Un cliente que se tomó el tiempo de responder merece una respuesta, especialmente si la puntuación fue baja. Incluso un breve correo electrónico de "gracias, esto es lo que estamos haciendo sobre X" puede convertir a los detractores en promotores.

Para obtener más ideas de preguntas más allá de la satisfacción del cliente específicamente, tenemos una lista más larga de preguntas de encuesta por caso de uso.

Preguntas frecuentes sobre encuestas de satisfacción del cliente

Los ejemplos y plantillas de encuestas de satisfacción del cliente aparecen a menudo en nuestra cola de soporte. Estas son las preguntas que surgen con más frecuencia.

¿Qué preguntas debo hacer en una encuesta de clientes?

Una buena encuesta de clientes hace preguntas enfocadas sobre áreas específicas de tu negocio. Estas suelen incluir preguntas sobre la opinión de tu cliente acerca de tus productos, precios, calidad del soporte al cliente y si es probable que te recomienden a sus amigos o te compren de nuevo.

Al crear una encuesta de clientes, sé económico con tus preguntas. Asegúrate de que las preguntas que haces te proporcionarán la información y el conocimiento más valiosos.

¿Cuáles son los 3 tipos de encuestas de satisfacción del cliente?

Los tres tipos de encuestas de satisfacción del cliente más utilizados son CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Score).

CSAT mide la satisfacción con una interacción o producto específico. NPS mide la lealtad general a la marca y la probabilidad de recomendación.

CES mide la facilidad con la que un cliente pudo lograr lo que vino a hacer. La mayoría de los programas maduros de experiencia del cliente utilizan los tres juntos.

¿Cuánto debería durar una encuesta de satisfacción del cliente?

Para encuestas post-interacción, una pregunta es ideal. Para encuestas de relación enviadas unas pocas veces al año, menos de 10 preguntas es el punto óptimo. Las tasas de respuesta caen notablemente a partir de ahí. Si necesitas más datos, divídelos en dos encuestas más cortas enviadas en momentos diferentes en lugar de una larga.

¿Cómo puedo conseguir que más gente complete una encuesta de satisfacción del cliente?

Mantén la encuesta corta, envíala en un momento relevante y asegúrate de que la primera pregunta sea fácil de responder. El correo electrónico funciona bien cuando tienes una lista de clientes, y una incrustación en la página captura a las personas mientras la experiencia está fresca. Un asunto corto que promete cuánto tiempo lleva la encuesta ("2 minutos, 5 preguntas") suele superar a uno que promete una recompensa.

¿Cómo puedo medir los resultados de mi formulario de encuesta de cliente?

Usando el complemento WPForms Surveys and Polls, puedes ver los resultados de tu encuesta en formato gráfico con gráficos fáciles de entender.

Estos gráficos te permiten ver las puntuaciones generales de cada pregunta, dándote información sobre lo que tus clientes realmente piensan de tus productos y servicios.

A continuación, Recopila mejores comentarios con un formulario de comentarios de clientes

Las encuestas de satisfacción del cliente son solo una parte de un bucle de retroalimentación más grande. Si buscas ampliar, los formularios de comentarios de clientes cubren todo, desde ideas no estructuradas hasta informes de errores y solicitudes de productos.

Aprende cómo añadir un formulario de comentarios de clientes a tu sitio de WordPress y combínalo con los ejemplos de encuestas de satisfacción anteriores para obtener una imagen completa de cómo se sienten los clientes.

También puedes echar un vistazo a guías relacionadas para fortalecer tu programa de comentarios.

• Cómo crear una encuesta NPS en WordPress
• Cómo crear encuestas que muestren una pregunta a la vez
• Preguntas de encuesta de salida para hacer a tus clientes

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