25 ejemplos y preguntas para encuestas de satisfacción del cliente

¿Buscas ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente que puedas utilizar realmente en tu sitio web?

Los comentarios positivos de los clientes te indican qué debes mejorar, en qué debes centrarte y lo cerca que estás de perder a un cliente. Lo difícil es formular las preguntas adecuadas.

En esta guía, he recopilado 25 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente agrupados según los tres tipos de encuesta que realmente utilizarás en la práctica (CSAT, NPS y CES), además de preguntas sobre productos, servicios y preguntas abiertas.

Antes de empezar a seleccionar las preguntas, conviene saber qué es lo que mide realmente una encuesta de satisfacción del cliente y qué modelo se adapta mejor a tu objetivo. Por eso, primero voy a repasar los conceptos básicos y, a continuación, analizaré los ejemplos categoría por categoría.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un breve cuestionario en el que se pregunta a los clientes qué opinan sobre tu producto, servicio o una interacción concreta con tu empresa.

Las respuestas te permiten identificar qué funciona, corregir lo que no y hacer un seguimiento de cómo evoluciona la opinión de los clientes con el tiempo. Una buena encuesta de satisfacción del cliente mide cuatro aspectos.

• Experiencia con el producto. En qué medida tu producto cumple con las expectativas.
• Calidad del servicio. Cómo gestiona tu equipo de asistencia las consultas y los problemas.
• Fidelidad y recomendación. Si los clientes volverían o te recomendarían.
• Facilidad. Lo fácil que resultaba a los clientes hacer lo que tenían que hacer.

Puedes realizarlas como microencuestas de una sola pregunta tras una interacción concreta, o como encuestas más largas, divididas en varias secciones, que se envían por correo electrónico varias veces al año.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

La mayoría de los equipos utilizan uno de los tres marcos establecidos. Cada uno responde a una pregunta ligeramente diferente, y los mejores programas utilizan los tres conjuntamente en lugar de optar por uno solo. Si estás sopesando diferentes enfoques, también tratamos los tipos más generales de encuestas en otra publicación.

CSAT (Índice de satisfacción del cliente)

El CSAT es el clásico indicador de «¿qué grado de satisfacción tienes?». Los clientes valoran su satisfacción en una escala del 1 al 5, o del 1 al 10, y las respuestas se convierten en un porcentaje.

La fórmula es la siguiente.

CSAT = (Número de clientes satisfechos / Total de respuestas) x 100

Por «satisfecho» se entiende, por lo general, cualquier persona que haya seleccionado las dos puntuaciones más altas (4 o 5 en una escala de 5 puntos, o 9 o 10 en una escala de 10 puntos). El CSAT es ideal para evaluar un momento concreto, como después de una compra, una solicitud de asistencia o una llamada de orientación sobre un producto.

NPS (Índice de Recomendación)

El NPS plantea una pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o compañero de trabajo?». Las respuestas se clasifican en tres categorías.

• Los promotores (9 o 10) son seguidores fieles.
• Los pasivos (7 u 8) están satisfechos, pero no entusiasmados.
• Los detractores (de 0 a 6) corren el riesgo de darse de baja o dejar comentarios negativos.

NPS = % de promotores – % de detractores

El NPS es ideal para medir la fidelidad general hacia tu marca, más que una interacción concreta. Si quieres un análisis más detallado, consulta nuestra guía sobre encuestas NPS.

CES (Índice de esfuerzo del cliente)

El CES mide el esfuerzo que ha tenido que realizar un cliente para resolver un asunto. La pregunta habitual es: «¿Le ha resultado fácil resolver su problema hoy?», y se puntúa en una escala de 1 a 7.

El CES resulta especialmente útil tras las interacciones con el servicio de atención al cliente, los procesos de pago o las tareas de autoservicio. La facilidad de uso es un indicador clave de la fidelidad de los clientes. Si los clientes han tenido que lidiar con dificultades para usar tu producto o han tenido que enfrentarse a tu equipo de atención al cliente para conseguir lo que querían, es probable que no vuelvan.

Preguntas sobre la satisfacción del cliente al estilo CSAT

Estas son las preguntas básicas para medir la satisfacción general con un producto, un servicio o una interacción. Úsalas tras un momento clave en el recorrido del cliente, como una compra, un primer inicio de sesión o la resolución de un ticket de asistencia.

1. ¿Qué grado de satisfacción le ha proporcionado nuestro producto o servicio?

Ahora llega el momento de preguntar directamente a los clientes si están satisfechos con su experiencia. Para ello, utilizaremos una escala de Likert en aras de la coherencia.

Puede pedir a sus clientes que valoren su satisfacción con cualquier aspecto de su negocio. La escala Likert es personalizable. Si no tiene sentido que preguntes por la facilidad de uso pero quieres conocer su opinión sobre los envíos o la limpieza de la tienda, puedes ajustar el formulario a tu gusto.

Ten en cuenta que tendrás que instalar el complemento «Encuestas y sondeos», que está disponible en WPForms Pro.

2. ¿Cómo calificarías la calidad general de nuestro producto?

Esta pregunta es más específica que la de satisfacción general, ya que se centra concretamente en la calidad del producto. Me gusta utilizar una escala de 1 a 5 estrellas en este caso, porque es rápida de responder y fácil de representar gráficamente a lo largo del tiempo. Cuando la puntuación baja, puedes volver a las respuestas recientes y buscar patrones en los comentarios.

3. ¿Qué grado de satisfacción tienes con la relación calidad-precio que has obtenido?

La satisfacción con el precio es un factor distinto de la calidad del producto. Un cliente puede estar encantado con lo que vendes y, aun así, considerar que el precio es demasiado alto. Preguntar directamente por la relación calidad-precio te ayuda a decidir si lo que realmente necesitas es un cambio de precio o un cambio en la presentación del producto.

4. ¿En qué medida satisface nuestro producto sus necesidades?

Se trata más bien de una cuestión de adecuación que de calidad. A veces, tu producto es excelente, pero lo utilizan personas para las que en realidad no fue diseñado. Si esta puntuación es sistemáticamente baja, es posible que tengas un problema de marketing o de segmentación, más que un problema con el producto.

5. ¿Qué grado de satisfacción le ha proporcionado su experiencia en nuestra página web?

Tu sitio web suele ser el primer punto de contacto, por lo que vale la pena analizarlo por separado. Puedes complementar este análisis con una encuesta de seguimiento en la que preguntes qué es lo que les ha frenado (navegación, proceso de pago, búsqueda, velocidad de carga). Ahí es donde suele residir el verdadero obstáculo.

Preguntas sobre el NPS y la fidelidad

Estas preguntas miden el grado de fidelidad de los clientes hacia tu marca y si te recomendarían activamente. No las incluyas junto con las preguntas sobre la satisfacción del cliente (CSAT) en el mismo formulario. La fidelidad supone un compromiso mayor que la satisfacción, y las respuestas tienen un significado diferente.

6. ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes o vuelvas a comprar?

Las escalas Likert son excelentes para obtener valoraciones coherentes. Por eso aparecen tan a menudo en las encuestas, incluida nuestra plantilla de encuesta de satisfacción del cliente.

Conocer la probabilidad de que un cliente repita o le recomiende a sus amigos y familiares es otro buen indicador de la satisfacción del cliente.

De nuevo, si quieres que la plantilla profundice un poco más, puedes editarla y utilizar lógica condicional para pedirles más información si es poco probable que te recomienden a ti o a tus productos. Los clientes satisfechos son buenos embajadores de la marca.

Esta formulación es una versión simplificada de la pregunta clásica del NPS. Si deseas obtener una puntuación NPS estricta, sustituye la escala de Likert por una escala numérica del 0 al 10 y utiliza la fórmula que he compartido anteriormente. Una vez que tengas las respuestas, así es como se calcula la puntuación NPS.

7. En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero de trabajo?

Esta es la típica pregunta NPS. Colócala en una página o sección independiente y no la combines con otras preguntas de valoración en el mismo formulario. El complemento «Survey and Polls» de WPForms cuenta con un campo específico para el NPS que calcula automáticamente las puntuaciones de promotores, pasivos y detractores.

8. ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?

Combina siempre la pregunta del NPS con esta pregunta de seguimiento abierta. La puntuación te indica qué está pasando. La pregunta de seguimiento te explica por qué. He comprobado que esta combinación te proporciona datos más útiles que tres o cuatro preguntas de valoración adicionales.

Preguntas sobre el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES)

Estas encuestas miden el esfuerzo que han tenido que realizar tus clientes para conseguir lo que buscaban. Envíalas justo después de que hayan abierto un ticket de asistencia, completado un proceso de pago o realizado cualquier tarea de autoservicio.

9. ¿Te ha resultado fácil resolver tu problema hoy?

La pregunta típica de CES. Utiliza una escala de acuerdo del 1 al 7 («Muy difícil» a «Muy fácil») o una simple puntuación del 1 al 5. Las puntuaciones bajas indican que hay algún fallo en el proceso, aunque el cliente haya conseguido finalmente lo que necesitaba.

10. ¿Cuánto esfuerzo tuviste que dedicar personalmente para resolver tu solicitud?

Una ligera reformulación de la pregunta del CES que hace más hincapié en el esfuerzo. Resulta útil en contextos de asistencia en los que se quiere diferenciar entre «el equipo me ayudó» y «tuve que hacer mucho por mi cuenta».

11. La empresa me facilitó la resolución de mi problema. (Totalmente en desacuerdo / Totalmente de acuerdo)

La variante de la declaración de acuerdo. Algunos equipos prefieren esta formulación porque es la redacción original del estudio del CES y se ha demostrado que guarda una estrecha relación con la fidelidad.

Preguntas sobre comentarios sobre productos y servicios

Estas métricas profundizan en aspectos específicos de tu producto o servicio que el CSAT y el NPS no abordan directamente. Úsalas cuando necesites datos de diagnóstico en lugar de una métrica general.

12. ¿Desde cuándo es usted cliente?

Saber cuánto tiempo lleva un cliente contigo te permite hacer una de estas dos cosas.

• Si son relativamente nuevos, sus comentarios en la encuesta le darán una idea de lo que se necesita para que vuelvan.
• Si llevan tiempo con usted, sus comentarios pueden indicarle qué ha funcionado bien para fidelizar a sus clientes.

La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de WPForms ofrece opciones precisas para la respuesta del cliente. También es totalmente personalizable. Si prefiere agrupar las opciones de respuesta en diferentes trozos, puede hacerlo entrando en las Opciones de campo.

Esta pregunta utiliza el campo de formulario de opción múltiple. ¿No está seguro de qué tipo de campo utilizar para este tipo de preguntas? Consulte este artículo sobre botones de opción frente a casillas de verificación para obtener algunos consejos.

Formular esta pregunta como la primera le ayudará a analizar mejor las respuestas siguientes.

13. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto?

La frecuencia de uso te indica hasta qué punto tu producto forma parte del flujo de trabajo de tus clientes. Los usuarios habituales aportan comentarios más útiles que alguien que se ha conectado una sola vez y luego se ha olvidado de ti. A menudo filtro primero el análisis de mis encuestas según esta respuesta antes de leer el resto.

14. ¿Qué funciones utilizas con más frecuencia?

Deja que los clientes marquen las casillas. Esto es una mina de oro para los equipos de producto. Casi siempre se descubre que las funciones en las que más se ha invertido son las menos utilizadas, y viceversa.

15. ¿Qué productos nuestros ha utilizado?

Saber si un cliente utiliza uno o varios de sus productos puede ayudarle a fidelizarlo. Si un cliente nuevo solo utiliza uno de sus productos, ¿cómo puede hacer que sea una gran experiencia para que quiera probar más?

16. ¿Consideraste productos similares durante tu búsqueda antes de realizar la compra?

Preguntar a sus clientes si consideraron productos similares antes de comprar el suyo es una buena forma de conocer mejor su proceso.

La plantilla de la encuesta de satisfacción del cliente está configurada con formato condicional, de modo que si el cliente responde "sí" a esta pregunta, se le pedirá que anote qué productos similares ha considerado.

Saber qué otros productos y servicios investigaron los clientes también puede ayudarle a identificar las características que podrían desear. Si desea respuestas más detalladas, puede modificar esta pregunta para preguntar también por qué consideraron esos productos.

Preguntas sobre la experiencia en atención al cliente

Las interacciones de atención al cliente son momentos decisivos. Una buena experiencia de atención al cliente puede convertir a un cliente frustrado en un promotor, mientras que una mala experiencia puede lograr lo contrario en menos de cinco minutos.

17. ¿Ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?

Quizá tenga un número de atención al cliente o un chat en su sitio web. Tal vez tenga curiosidad por saber cómo es el servicio de atención al cliente en la tienda con sus empleados. Esta es otra pregunta que puede aportar información adicional en el contexto de las demás respuestas del cliente.

18. ¿Cómo calificarías la profesionalidad de nuestro equipo de atención al cliente?

Si separas la profesionalidad de la capacidad de resolución, obtienes dos aspectos distintos. Un equipo puede resolver los problemas con rapidez, pero dar una impresión fría, o al revés. Si tus resultados se dividen en estos dos aspectos, hay aspectos concretos en los que puedes centrar tu formación.

19. ¿Cuánto tardamos en responder a tu consulta?

La rapidez de respuesta es uno de los factores más importantes para la satisfacción con el servicio de asistencia. Pregunta directamente al respecto para no tener que basarte únicamente en los registros internos.

20. ¿Resolvimos tu problema en el primer contacto?

La resolución en el primer contacto es un indicador que los responsables de atención al cliente siguen muy de cerca. Preguntar directamente al cliente te ofrece una perspectiva que los datos de los tickets no siempre reflejan, ya que algunos tickets que parecen «resueltos» en el sistema en realidad requirieron correos electrónicos de seguimiento o una segunda llamada que el propio cliente tuvo que realizar.

Preguntas abiertas y de seguimiento

Las preguntas cerradas te proporcionan datos que puedes representar gráficamente. Las preguntas abiertas te permiten conocer el lenguaje que utilizan realmente tus clientes. Necesitas ambas cosas. Normalmente añado una o dos preguntas abiertas al final de cada encuesta, justo antes de la pantalla de agradecimiento.

21. ¿Algún comentario o sugerencia adicional?

Termine la encuesta pidiendo a los clientes que hagan comentarios o sugerencias adicionales. De este modo, podrán incluir todo lo que no se haya preguntado específicamente en las preguntas anteriores.

Tal vez tengan una gran idea para una característica del producto. Tal vez hayan detectado un defecto que podría corregirse. Es posible que quieran dar un poco más de información sobre su experiencia en general, con sus propias palabras.

La plantilla de la encuesta limita las respuestas a 300 caracteres. Puede aumentar o reducir ese número, o eliminar el límite por completo. Poner un límite de caracteres ayuda a que las respuestas sean concisas.

22. ¿Qué podríamos mejorar?

Una cosa concreta. Esa restricción es importante. Si preguntas «Dinos qué mejorarías», la mitad de las respuestas serán «Todo va genial, gracias». Pedir solo una cosa obliga a dar una respuesta sincera y, a menudo, saca a la luz precisamente el problema en el que no habías pensado.

23. ¿Qué te llevó a elegirnos frente a otras opciones?

Esta pregunta combina bien con el ejemplo 16 (la pregunta «¿ha considerado productos similares?»). Al comparar ambas respuestas, podrás saber cuáles de tus verdaderos factores diferenciadores están calando realmente entre los compradores y cuáles no son más que retórica interna de marketing.

24. ¿Qué fue lo que casi te impidió comprar?

Esta es una de mis favoritas porque pone de manifiesto fricciones que nunca se apreciarían en los datos de los casos más favorables. Los clientes que sí compraron seguían teniendo dudas, y es probable que esas dudas estén disuadiendo a otros clientes que no compraron. Considérala como un mapa del tesoro para tu tasa de conversión.

25. ¿Hay algo más que le gustaría que supiéramos?

La categoría «Varios». Deja esta opción como opcional. No todas las respuestas merecen una novela, pero de vez en cuando alguien escribe un comentario que te hace cambiar de opinión sobre el producto. Vale la pena recopilarlos.

Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente en WordPress

La forma más rápida de crear y publicar una encuesta de satisfacción del cliente en un sitio de WordPress es utilizando WPForms y el complemento «Surveys and Polls ». A continuación te ofrecemos un resumen del proceso.

Paso 1: Instala y activa el complemento «Encuestas y sondeos»

Desde el panel de administración de WordPress, ve a WPForms » Complementos. Busca el complemento «Encuestas y sondeos» y haz clic en «Instalar». Una vez instalado, haz clic en «Activar».

Paso 2: Activa los informes de encuestas en tu formulario

Abre cualquier formulario existente en el generador de formularios de WPForms. Ve a Ajustes » Encuestas y sondeos. Activa la opción «Habilitar informes de encuestas » y guarda el formulario.

Si quieres ver una guía completa del proceso desde cero, aquí te explicamos paso a paso cómo crear un formulario de encuesta en WordPress. Y si deseas una configuración más avanzada, la página del complemento «Encuestas y sondeos» describe todas las funciones del complemento.

Buenas prácticas para las encuestas de satisfacción del cliente

Un buen diseño de la encuesta marca la diferencia entre una tasa de respuesta del 5 % y una del 40 %. Estos son los hábitos que siempre me dan buenos resultados.

• Envía las encuestas en el momento adecuado. Justo después de una compra, de cerrar un ticket de asistencia o de terminar el proceso de incorporación. Si esperas una semana, los recuerdos se desvanecen.
• Que sea breve. Menos de 10 preguntas en la mayoría de los casos. Una sola pregunta es suficiente para una encuesta de satisfacción del cliente tras la interacción. Las encuestas largas reducen drásticamente las tasas de respuesta.
• Empieza con preguntas fáciles. Comienza con preguntas de valoración o de opción múltiple. Deja las preguntas abiertas para el final, para que los participantes no abandonen antes de tiempo.
• Utiliza escalas coherentes. Si la pregunta 1 se puntúa del 1 al 5, no hagas que la pregunta 4 se puntúe del 1 al 10. La coherencia hace que la encuesta sea más rápida de completar y que los datos sean más fiables.
• Evita las preguntas capciosas. «¿Qué tal fue tu experiencia?» no es una pregunta de encuesta, es un comunicado de prensa. Haz preguntas neutrales y deja que los clientes te cuenten lo que realmente piensan.
• Da siempre seguimiento. Un cliente que se ha tomado la molestia de responder merece una respuesta, sobre todo si la puntuación ha sido baja. Incluso un breve correo electrónico del tipo «gracias, esto es lo que estamos haciendo al respecto» puede convertir a los detractores en promotores.

Si buscas más ideas para preguntas que no se centren específicamente en la satisfacción del cliente, disponemos de una lista más amplia de preguntas para encuestas clasificadas por casos de uso.

Preguntas frecuentes sobre las encuestas de satisfacción del cliente

En nuestra cola de asistencia recibimos a menudo solicitudes sobre ejemplos y plantillas de encuestas de satisfacción del cliente. Estas son las preguntas que más se repiten.

¿Qué preguntas debo hacer en una encuesta de clientes?

Una buena encuesta de clientes plantea preguntas concretas sobre áreas específicas de su negocio. Suelen incluir preguntas sobre la opinión de los clientes acerca de los productos, los precios, la calidad de la atención al cliente y si es probable que te recomienden a sus amigos o te vuelvan a comprar.

Cuando crees una encuesta para clientes, sé conciso con las preguntas. Asegúrate de que las preguntas que formules te proporcionen la información y los datos más valiosos.

¿Cuáles son los tres tipos de encuestas de satisfacción del cliente?

Los tres tipos de encuestas de satisfacción del cliente más utilizados son el CSAT (índice de satisfacción del cliente), el NPS (índice de recomendación neta) y el CES (índice de esfuerzo del cliente).

El CSAT mide la satisfacción con una interacción o un producto concretos. El NPS mide la fidelidad general a la marca y la probabilidad de recomendarla.

El CES mide la facilidad con la que un cliente ha podido llevar a cabo lo que se había propuesto. La mayoría de los programas de experiencia del cliente más consolidados utilizan estos tres indicadores de forma conjunta.

¿Cuánto debe durar una encuesta de satisfacción del cliente?

En el caso de las encuestas posteriores a una interacción, lo ideal es incluir una sola pregunta. Para las encuestas sobre la relación con el cliente que se envían varias veces al año, lo óptimo es que tengan menos de 10 preguntas. A partir de ahí, las tasas de respuesta bajan notablemente. Si necesitas más datos, divide la encuesta en dos encuestas más breves que se envíen en momentos diferentes, en lugar de una sola encuesta larga.

¿Cómo puedo conseguir que más gente rellene una encuesta de satisfacción del cliente?

Haz que la encuesta sea breve, envíala en el momento adecuado y asegúrate de que la primera pregunta sea fácil de responder. El correo electrónico funciona bien cuando se dispone de una lista de clientes, y un formulario integrado en la página capta la atención de los usuarios mientras la experiencia aún está fresca en su memoria. Un asunto breve que indique la duración de la encuesta («2 minutos, 5 preguntas») suele funcionar mejor que uno que prometa una recompensa.

¿Cómo puedo medir los resultados de mi formulario de encuesta a los clientes?

Con el complemento «WPForms Surveys and Polls», podrás ver los resultados de tu encuesta en formato gráfico mediante gráficos fáciles de entender.

Estos gráficos te permiten ver las puntuaciones generales de cada pregunta, lo que te da una idea de lo que tus clientes piensan realmente sobre tus productos y servicios.

A continuación, recopila mejores opiniones mediante un formulario de opiniones de los clientes

Las encuestas de satisfacción del cliente son solo una parte de un ciclo de retroalimentación más amplio. Si quieres ampliar el alcance, los formularios de comentarios de los clientes abarcan desde ideas sin estructurar hasta informes de errores y solicitudes de productos.

Descubre cómo añadir un formulario de comentarios de los clientes a tu sitio web de WordPress y combínalo con los ejemplos de encuestas de satisfacción anteriores para obtener una visión completa de la opinión de los clientes.

También puedes consultar las guías relacionadas para mejorar tu programa de comentarios.

• Cómo crear una encuesta NPS en WordPress
• Cómo crear encuestas que muestren una pregunta cada vez
• Preguntas para la encuesta de salida que puedes hacer a tus clientes

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