7 Exemplos de inquéritos de satisfação do cliente [+TEMPLATE]

Está à procura de alguns exemplos de inquéritos de satisfação do cliente?

Os inquéritos de satisfação do cliente fornecem uma visão benéfica sobre o que os seus clientes estão a pensar sobre a sua experiência na loja - preços, produtos e tudo o resto.

Esta informação é valiosa para determinar a forma de melhorar a sua empresa.

Nesta publicação, reunimos uma lista de exemplos de inquéritos de satisfação do cliente para lhe mostrar como criar este inquérito no seu site WordPress e garantir que obtém o melhor feedback possível.

Utilizar o modelo de inquérito de satisfação do cliente

Exemplos de inquéritos de satisfação do cliente

As perguntas abaixo ajudarão a determinar se um cliente é novo, até que ponto é fiel à sua marca e se é ou não provável que recomende a sua empresa e os seus produtos.

1. Há quanto tempo é cliente?

Saber há quanto tempo um cliente está consigo permite-lhe fazer uma de 2 coisas:

1. Se forem relativamente novos, o seu feedback no inquérito dá-lhe uma ideia do que é necessário para que continuem a voltar.
2. Se já estão consigo há algum tempo, o seu feedback pode dizer-lhe o que funcionou bem para fidelizar o cliente.

O modelo de inquérito de satisfação do cliente WPForms oferece opções precisas para a resposta do cliente. Também é totalmente personalizável. Se preferir agrupar as opções de resposta em diferentes partes, pode fazê-lo através das Opções de Campo.

Esta questão utiliza o campo de formulário de escolha múltipla. Não tem certeza de qual tipo de campo usar para questões como esta? Veja este artigo sobre botões de rádio versus caixas de seleção para obter algumas dicas.

Colocar esta questão como primeira pergunta ajuda-o a analisar melhor as respostas que se seguem.

2. Quais dos nossos produtos já utilizou?

Saber se um cliente utiliza um ou vários dos seus produtos pode ajudá-lo a criar lealdade à marca. Se um novo cliente estiver a utilizar apenas um dos seus produtos, como pode tornar essa experiência óptima para que ele queira experimentar mais?

E se tem um cliente que está consigo há 3 anos mas nunca experimentou nada para além da escolha do produto original, porquê? O que é que pode fazer para manter esse cliente envolvido e dar-lhe uma razão para experimentar outros produtos também?

Para além dessa informação, perguntar aos clientes quais os produtos que utilizam é outra forma de determinar o que é mais popular entre os seus compradores.

Este é um campo de lista de verificação e terá definitivamente de o personalizar nas Opções de Campo com os seus próprios produtos e serviços. Se tiver demasiados itens para listar individualmente, também pode listar as categorias de produtos (por exemplo: maquilhagem, cuidados com a pele, cuidados com o cabelo). Em seguida, utilize a lógica condicional para fornecer uma lista mais específica de apenas os itens relevantes para a seleção.

O modelo de formulário de inquérito de satisfação do cliente utiliza lógica condicional para permitir que os utilizadores forneçam também os seus próprios detalhes. Quando a opção "Outro" é selecionada, é aberta uma caixa que pede ao utilizador para indicar quais os produtos que utilizou. Esta pode ser uma boa alternativa à listagem de todos eles.

3. Considerou produtos semelhantes durante a sua pesquisa antes da compra?

Perguntar aos seus clientes se consideraram produtos semelhantes antes de comprarem o seu é uma boa forma de saber mais sobre o seu processo.

O modelo de Inquérito de Satisfação do Cliente está configurado com formatação condicional para que, se o cliente responder "sim" a esta pergunta, lhe seja pedido que indique os produtos semelhantes que considerou.

Saber que outros produtos e serviços os clientes pesquisaram também pode ajudá-lo a identificar as caraterísticas que eles podem querer. Se pretender respostas mais pormenorizadas, pode editar esta pergunta para perguntar também por que razão consideraram esses produtos.

4. Qual é o seu grau de satisfação com...?

Agora chega a altura de perguntar aos seus clientes o grau de satisfação com a sua experiência. Para isso, estamos a utilizar uma escala de Likert para garantir a consistência.

Pode pedir aos seus clientes que avaliem a sua satisfação com qualquer aspeto da sua empresa. A escala de Likert é personalizável. Se não fizer sentido perguntar sobre a facilidade de utilização, mas quiser saber a opinião dos clientes sobre a expedição ou a limpeza da loja, pode ajustar o formulário em conformidade.

Note que precisa de instalar o complemento Survey and Polls, que está disponível no WPForms Pro.

5. Já precisou de contactar o serviço de apoio ao cliente?

Talvez tenha um número de apoio ao cliente ou um chat no seu sítio Web. Talvez esteja apenas curioso para saber como é o serviço de apoio ao cliente na loja com os seus empregados. Esta é outra pergunta que pode fornecer informações adicionais no contexto das outras respostas do cliente.

Ao avaliar a resposta aqui, é importante determinar se o cliente está empenhado. Talvez nunca tenha contactado o serviço de apoio ao cliente porque tudo correu exatamente como esperado. Se assim for, verá isso nas respostas à pergunta "Está satisfeito com...?"). Talvez tenham ficado imediatamente insatisfeitos, mas nunca contactaram o serviço de apoio ao cliente por algum motivo.

Se quiser adicionar lógica condicional para perguntar sobre os motivos pelos quais eles não entraram em contato, você pode personalizá-la. Isso daria uma ideia melhor se os motivos pelos quais não contactaram foram positivos ou negativos, caso considere que essa informação seria útil para si.

Atualmente, o modelo utiliza a lógica condicional para perguntar aos clientes sobre a sua experiência apenas se tiverem contactado o serviço de apoio ao cliente.

O modelo baseia-se no serviço de apoio ao cliente por telefone ou chat em linha, pelo que, se prestar serviço de uma forma diferente, terá de editar a escala de Likert para refletir o seu processo.

6. Qual é a probabilidade de...?

As escalas Likert são ótimas para obter classificações consistentes. É por isso que elas aparecem com tanta frequência em pesquisas, incluindo nosso modelo de pesquisa de satisfação do cliente.

Saber qual é a probabilidade de um cliente repetir o negócio ou recomendá-lo a amigos e familiares é outro forte indicador da satisfação do cliente.

Mais uma vez, se achar que gostaria que o modelo fosse um pouco mais aprofundado, pode editá-lo e utilizar a lógica condicional para pedir mais informações se não for provável que o recomendem a si ou aos seus produtos. Clientes satisfeitos são fortes embaixadores da marca.

7. Comentários ou sugestões adicionais

Termine o inquérito pedindo aos clientes que façam comentários ou sugestões adicionais. Isto dá-lhes uma forma de cobrir tudo o que não foi especificamente perguntado nas questões anteriores.

Talvez tenham uma óptima ideia para uma caraterística do produto. Talvez tenham identificado uma falha que poderia ser corrigida. É possível que queiram dar um pouco mais de informação sobre a sua experiência geral, nas suas próprias palavras.

O modelo de questionário limita as respostas a 300 caracteres. É possível aumentar ou diminuir esse número, ou remover completamente o limite. A definição de um limite de caracteres ajuda a manter o feedback conciso.

E pronto! Tem um inquérito de satisfação do cliente que pode ser publicado no seu site WordPress numa questão de minutos, para que possa começar a recolher feedback.

Perguntas frequentes sobre inquéritos de satisfação do cliente

Que perguntas devo fazer num inquérito aos clientes?

Um bom inquérito ao cliente faz perguntas específicas sobre áreas específicas da sua empresa. Normalmente, incluem perguntas sobre a opinião do cliente sobre os seus produtos, preços, qualidade do apoio ao cliente e se é provável que o recomendem aos amigos ou voltem a comprar-lhe.

Ao criar um inquérito aos clientes, seja económico com as suas perguntas. Certifique-se de que as perguntas que está a fazer lhe vão dar as informações e os conhecimentos mais valiosos.

Nos sítios Web WordPress, a forma mais fácil de o fazer é com o plugin WPForms, que tem mais de 2.000 modelos de formulários pré-criados.

Como posso conseguir que mais pessoas preencham um inquérito de satisfação do cliente?

É importante divulgar o seu inquérito para que cada vez mais clientes tomem conhecimento dele e participem. Uma das melhores formas de o fazer é enviar uma mensagem de correio eletrónico aos subscritores da sua newsletter e pedir-lhes que preencham o formulário do seu inquérito de satisfação.

Como posso medir os resultados do meu formulário de inquérito aos clientes?

Utilizando o addon WPForms Surveys and Polls, pode ver os resultados do seu inquérito em forma de gráfico com tabelas fáceis de entender. Estes gráficos permitem-lhe ver as pontuações gerais de cada pergunta, dando-lhe uma ideia do que os seus clientes realmente pensam sobre os seus produtos e serviços.

Em seguida, aprofunde-se com um Net Promoter Score (NPS)

Obter o seu NPS, ou Net Promoter Score, é outra forma de medir a forma como os seus clientes pensam e se sentem em relação à sua marca.

Pode criar um inquérito NPS para o seu site WordPress numa questão de minutos com o add-on WPForms Surveys and Polls. Para o ajudar a começar, eis como calcular um Net Promoter Score.

E para tornar os seus formulários mais fáceis de utilizar, considere a utilização de formulários de conversação que permitem criar inquéritos que mostram uma pergunta de cada vez.

Pronto para criar o seu formulário de inquérito de satisfação do cliente? Comece hoje mesmo com o plugin de criação de formulários WordPress mais fácil. O WPForms Pro inclui muitos modelos gratuitos e oferece uma garantia de reembolso de 14 dias.

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