9 Meilleures pratiques CRM + Conseils Pro Actionnables pour 2025

Suivez-vous les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients ?

Si ce n'est pas le cas, vous risquez d'être en deçà du véritable potentiel de conversion de votre produit ou service.

L'étude CRM suggère que 52% des clients préfèrent acheter auprès de marques offrant un niveau d'expérience client plus élevé, même si cela signifie qu'ils doivent dépenser plus !

Dans cet article, nous aborderons les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client (CRM) qui vous permettront d'atteindre le succès auprès de vos clients.

Quel est l'objectif ultime de la gestion de la relation client ?

L'objectif ultime de la gestion de la relation client est de créer et de maintenir une excellente expérience client. De bonnes stratégies de CRM permettent aux marques de mettre en place une approche commerciale centrée sur le client, axée sur l'amélioration des relations solides entre les clients et l'entreprise.

Aujourd'hui, les outils de CRM tels que HubSpot et Salesforce offrent des possibilités exceptionnelles de gestion avancée des contacts et d'amélioration des flux de travail. Ces fonctionnalités aident des tonnes de petites entreprises à améliorer la productivité des ventes et l'efficacité globale de l'entreprise.

Meilleures pratiques CRM + Conseils professionnels exploitables

Voici les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client que vous pouvez suivre immédiatement pour optimiser les interactions avec les clients :

Commençons.

1. Adapter le logiciel de gestion de la relation client aux besoins de l'entreprise

Le secteur de la gestion de la relation client (CRM) se développe chaque année et il existe aujourd'hui plus de plateformes et d'outils de CRM que jamais auparavant.

Bien que la plupart des outils de gestion de la relation client se chevauchent en termes de fonctionnalités et de capacités, certains d'entre eux vont plus loin en proposant des fonctionnalités avancées.

S'il peut être tentant d'opter pour la plateforme CRM la plus riche en fonctionnalités pour votre entreprise, le nombre de fonctionnalités n'est pas toujours synonyme de meilleure adéquation à vos besoins. L'essentiel est de s'assurer que le bon logiciel de gestion de la relation client s'aligne bien sur les processus et les objectifs spécifiques de votre entreprise.

Par exemple, Salesforce est l'application CRM la plus utilisée et elle est connue pour sa flexibilité et son large éventail d'options de personnalisation. Mais les fonctionnalités avancées signifient également qu'il peut être un peu intimidant pour les petites entreprises de gérer leur CRM à l'aide de Salesforce.

En revanche, HubSpot ne dispose pas de certaines fonctionnalités avancées de Salesforce, mais il a l'avantage d'être plus simple et plus facile à présenter aux équipes qui ne sont pas forcément des utilisateurs avancés de logiciels de CRM.

2. Automatiser les tâches répétitives

L'un des principaux avantages des logiciels de gestion de la relation client (CRM) est qu'ils peuvent vous soulager en vous aidant à effectuer des tâches administratives répétitives telles que la saisie de données et la création de contacts. L'automatisation des flux de travail est essentielle pour rendre ces tâches plus efficaces.

Vous pouvez même intégrer des outils de CRM tels que HubSpot et Salesforce à d'autres outils de votre site web principal, tels que les formulaires de contact.

Par exemple, WPForms a un addon HubSpot spécial qui vous permet de connecter vos formulaires WordPress à votre base de données de contacts HubSpot. Ainsi, les nouvelles entrées de vos formulaires sont automatiquement envoyées à votre CRM HubSpot.

Les automatisations de ce type contribuent non seulement à accélérer les processus et à vous donner plus de temps pour travailler sur des tâches plus importantes, mais elles éliminent également les erreurs humaines. Le résultat final est une amélioration de la rentabilité globale de votre entreprise.

Voir cet article sur la façon d'envoyer un contact depuis un formulaire WordPress vers HubSpot. Ou si vous êtes un utilisateur de Salesforce, vous pouvez voir comment créer une intégration Salesforce.

Si vous explorez votre outil de gestion de la relation client, vous découvrirez probablement des tas d'autres moyens d'automatiser les flux de travail pour une gestion plus efficace des clients. Utilisez ces possibilités à votre avantage !

3. Établir des lignes directrices claires

L'efficacité de la gestion de la relation client n'est pleinement démontrée que lorsque l'ensemble de votre équipe l'utilise pour les mêmes processus. Le manque de standardisation des tâches liées aux clients et de la gestion des données est une source fréquente d'inefficacité.

Souvent, les organisations prennent l'habitude d'utiliser plusieurs outils parallèlement au système de gestion de la relation client, même si leur système principal de gestion de la relation client est correctement équipé pour répondre à tous leurs besoins.

Cela signifie que les données clients sont de plus en plus fragmentées entre différents outils et que votre CRM n'est jamais utilisé à son plein potentiel.

Pour éviter cela, il est important d'établir des lignes directrices claires sur la manière dont les données du CRM doivent être gérées. Par exemple, vous pouvez envisager d'appliquer à votre équipe de vente une politique exigeant que chaque nouvelle piste passe par le CRM.

En consolidant toutes les données relatives à vos clients dans votre système de gestion de la relation client, vous augmenterez probablement l'efficacité et la productivité de votre équipe. En outre, vous serez en mesure de prendre des décisions fondées sur des données pour toute modification de votre stratégie de gestion de la relation client.

4. Mesurer, analyser et optimiser

Il n'existe pas de règles uniques pour créer l'expérience client parfaite. Pour chaque entreprise, il faut beaucoup d'expérimentation pour construire une expérience client satisfaisante.

Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont si utiles qu'ils permettent d'éliminer les approximations de votre stratégie de gestion de la clientèle. Grâce à des indicateurs en temps réel pour mesurer vos stratégies, vous pouvez optimiser vos processus en vous basant sur des informations exploitables plutôt que sur votre intuition.

Les bonnes plateformes CRM telles que HubSpot et Salesforce fournissent des rapports détaillés et des informations sur chacun de vos canaux de marketing.

Et si vous avez un site web WordPress, vous pouvez compléter votre analyse CRM avec des mesures sur site comme le trafic, les pages les plus performantes, et plus encore. MonsterInsights est l'un des plugins d'analyse WordPress les mieux notés. Grâce à lui, vous pouvez prendre des décisions basées sur des données afin de construire un parcours client satisfaisant sur votre site web.

Mais n'oubliez pas que la qualité des informations dépend des données que vous introduisez dans votre CRM. Si vos données clients sont fragmentées entre différents outils, cela peut nuire à votre capacité à prendre des décisions judicieuses.

5. S'adapter de manière proactive aux changements

La technologie CRM a connu un rythme de développement extraordinaire depuis la percée du SaaS et des logiciels en nuage. Il est important que les marques restent proactives et ouvertes à l'adoption de nouvelles fonctionnalités de CRM dès qu'elles sont disponibles.

Selon une étude, 79 % des organisations devraient utiliser des solutions basées sur l'IA d'ici 2023. Une autre tendance fortement émergente est la croissance des appareils IoT (Internet des objets) qui sont en passe de dépasser la barre des 41 milliards d'ici 2027.

Ces nouvelles technologies offriront de nouvelles opportunités pour construire des expériences client encore meilleures. Nous sommes déjà témoins du rôle important que jouent les chatbots d'IA pour aider les équipes de soutien à la clientèle, mais ils sont loin d'être parfaits.

À mesure que l'IA devient plus intelligente, nous pouvons nous attendre à ce que sa contribution devienne beaucoup plus importante pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle.

De même, les dispositifs à commande vocale offrent aux marques un tout nouvel éventail d'opportunités à exploiter. Les marques qui sont prêtes à adopter la voix dans leurs processus de gestion de la relation client sont susceptibles de faire passer l'expérience client à un niveau supérieur grâce à des temps de réponse plus rapides et à un meilleur engagement.

C'est pourquoi il est si important de rester proactif et de trouver des moyens de tirer parti des nouvelles technologies pour optimiser la gestion de la relation client.

6. Utiliser davantage de fonctionnalités CRM pour une meilleure expérience client

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) comprennent généralement diverses fonctionnalités conçues pour vous aider à offrir une meilleure expérience à vos clients. Cependant, certaines marques ont tendance à sous-utiliser leur CRM en ne se concentrant que sur quelques fonctionnalités principales.

C'est une bonne pratique que d'explorer toutes les fonctionnalités offertes par votre système de gestion de la relation client. Vous serez peut-être surpris de découvrir l'utilité de certaines d'entre elles.

Par exemple, des CRM comme HubSpot ont un support de chat en direct totalement intégré. Et le chat en direct devient rapidement un élément non négociable d'une bonne expérience d'assistance à la clientèle.

En outre, des fonctionnalités telles que l'historique du client, qui fournit des détails sur les tickets d'assistance précédents, les commandes et d'autres interactions, sont un excellent moyen d'offrir une expérience transparente à vos clients. En fait, selon une enquête, 68 % des clients estiment qu'il est important pour les commerciaux de connaître l'historique de service d'un client.

Il peut être utile de vous demander si vous effectuez actuellement des tâches à l'aide d'autres outils et qui pourraient être mieux traitées à l'aide des fonctionnalités intégrées de votre système de gestion de la relation client.

7. Tirer le meilleur parti des possibilités de collaboration

Les outils CRM ont toujours joué un rôle clé dans l'amélioration de la collaboration entre les équipes d'assistance.

Les solutions CRM basées sur le cloud étant de plus en plus répandues, il est désormais plus facile que jamais pour les équipes de collaborer en ayant accès aux mêmes informations dans une base de données unique et consolidée.

Par exemple, si vous devez transférer un client à un autre agent au cours d'un appel, il peut être très frustrant de devoir lui répéter les mêmes informations.

Mais les applications CRM favorisent une collaboration transparente, car elles permettent à tous les membres de l'équipe d'accéder aux informations les plus récentes. Cela permet à l'équipe d'accélérer la résolution des réclamations et de garantir un niveau de satisfaction plus élevé des clients.

8. Tirer parti de l'écoute sociale

Les médias sociaux sont un élément essentiel de la gestion de la relation client. Mais il est également difficile d'en assurer le suivi, car ils existent indépendamment de votre site web principal.

Si vous n'êtes pas à l'écoute, vous risquez de passer à côté des conversations publiques et des opinions concernant votre marque sur les médias sociaux. Cela signifie également que vous perdez des occasions de dialoguer rapidement avec vos clients sur les médias sociaux et de répondre à leurs préoccupations.

Les principales plateformes de gestion de la relation client (CRM), telles que HubSpot et Salesforce, proposent également des outils d'écoute des médias sociaux. Ceux-ci comprennent des fonctionnalités intéressantes telles que l'envoi d'alertes lorsque votre marque est mentionnée sur les médias sociaux.

Vous pouvez également utiliser ces outils pour découvrir les points faibles et les besoins des clients existants et potentiels dans un contexte plus organique et informel, caractéristique des médias sociaux.

9. Fournir une formation pour une utilisation efficace du CRM

De nombreuses marques ont eu du mal à adopter la gestion de la relation client. Les enquêtes montrent que la résistance au changement est l'un des principaux facteurs qui empêchent les employés de passer à des solutions modernes de gestion de la relation client.

Une formation adéquate et bien structurée pour votre équipe est le seul moyen de garantir l'adoption et l'utilisation réussies des technologies CRM dans l'ensemble de l'entreprise.

Idéalement, le programme de formation devrait expliquer comment la mise en œuvre du CRM va améliorer la capacité de votre équipe à réaliser plus de choses tout en facilitant leur travail.

En outre, il doit inclure des démonstrations, de la documentation et des guides que les employés peuvent consulter à tout moment pour en savoir plus sur votre outil de CRM et ses fonctionnalités.

Et c'est tout ! Nous espérons que ces bonnes pratiques en matière de CRM vous aideront à tirer le meilleur parti de votre outil de gestion de la relation client et à créer une expérience client optimale.

Plus de questions sur les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client

Voici quelques questions fréquemment posées sur les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client (CRM) pour les entreprises :

Comment choisir le bon logiciel de gestion de la relation client pour mon entreprise ?

Pour choisir le bon logiciel de gestion de la relation client, il faut tenir compte des besoins de votre entreprise, de votre budget et des fonctionnalités spécifiques requises pour rationaliser vos processus d'entreprise. HubSpot est l'un des CRM les plus polyvalents et les plus conviviaux, qui convient parfaitement aux petites entreprises qui peuvent se le permettre.

Comment un logiciel de gestion de la relation client peut-il améliorer mon processus de vente ?

Les logiciels de CRM peuvent améliorer votre processus de vente en fournissant des informations détaillées sur les interactions avec les clients, en suivant les étapes du pipeline de vente, en automatisant les tâches répétitives et en permettant une meilleure communication et collaboration au sein de votre équipe de vente.

Les outils de CRM peuvent-ils être intégrés à d'autres logiciels d'entreprise ?

Absolument ! Les CRM ont pour but d'automatiser le travail et les intégrations jouent un rôle important à cet égard. Par exemple, WPForms peut être facilement connecté à votre CRM HubSpot, de sorte que toutes les soumissions de formulaires qui se produisent sur votre site WordPress sont automatiquement envoyées à votre CRM sans nécessiter de supervision manuelle.

Comment les petites entreprises peuvent-elles tirer profit de l'utilisation d'un système de gestion de la relation client ?

Les petites entreprises peuvent bénéficier de l'utilisation d'un système CRM en supprimant les inefficacités de leurs processus de gestion des clients, en améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients, en renforçant la collaboration au sein de l'équipe et en obtenant des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients. Découvrez comment Huna, une PME utilisatrice de WPForms, utilise le plugin pour s'intégrer à son CRM et gérer ses clients potentiels plus efficacement.

Ensuite, une page d'atterrissage attrayante pour le webinaire HubSpot

Si vous prévoyez d'organiser un webinaire, vous voudrez peut-être créer une automatisation pour envoyer la liste des participants de votre formulaire WordPress à votre CRM HubSpot. Consultez notre guide sur la création d'une page d'atterrissage HubSpot pour les webinaires pour plus de détails.

Et pendant que vous y êtes, assurez-vous que vous utilisez une technique conviviale de prévention des spams sur vos formulaires. Consultez notre article sur les alternatives au reCAPTCHA pour trouver des moyens simples mais efficaces de bloquer le spam des formulaires de contact.

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