AI要約
可能な限り最高の顧客体験を提供するために、CRMのベストプラクティスに従っていますか？
もしそうでないなら、あなたの製品やサービスの真のコンバージョンポテンシャルを逃している可能性があります。
CRMリサーチによると、顧客体験の基準が高いブランドからの購入を好む顧客は52％にも上り、たとえより多くのお金を使うことになったとしてもです！
この記事では、顧客の成功を支援するCRMのベストプラクティスについて説明します。
CRMの最終的な目標は何ですか？
CRMの最終的な目標は、優れた顧客体験を創造し、維持することです。優れたCRM戦略により、ブランドは顧客中心のアプローチをビジネスに構築し、顧客とビジネス間の強力な関係の改善に焦点を当てることができます。
現代では、HubSpotやSalesforceのようなCRMツールは、高度な連絡先管理とワークフローの改善のための優れた機能を提供しています。これらの機能は、多くの小規模企業が営業の生産性を向上させ、ビジネス全体の効率を高めるのに役立っています。
CRMのベストプラクティス＋実践的なプロのヒント
顧客とのやり取りを最適化するために、すぐに実践できるCRMのベストプラクティスを以下に示します。
この記事の内容
始めましょう。
1. CRMソフトウェアをビジネスニーズに合わせる
CRM業界は毎年大きくなっており、これまで以上に多くのCRMプラットフォームやツールが利用可能になっています。
ほとんどのCRMツールは機能や能力の点で重複していますが、一部のツールは高度な機能を提供するためにさらに努力しています。
ビジネスにとって最も機能豊富なCRMプラットフォームを手に入れたくなるかもしれませんが、機能が多いからといって必ずしもニーズに最適とは限りません。重要なのは、適切なCRMソフトウェアが特定のビジネスプロセスと目標にうまく適合していることを確認することです。
例えば、Salesforceは最も広く使用されているCRMアプリであり、その柔軟性と豊富なカスタマイズオプションで知られています。しかし、高度な機能は、小規模企業がSalesforceを使用してCRMを管理するには少し intimidating であることも意味します。
対照的に、HubSpotはSalesforceの一部の高度な機能を欠いていますが、よりシンプルで、CRMソフトウェアの高度なユーザーではないチームにも導入しやすいという利点があります。
2. 反復的なタスクを自動化する
CRMソフトウェアの最も優れた利点の1つは、データ入力や連絡先作成などの反復的な管理タスクを支援することで、負担を軽減できることです。ワークフローの自動化は、これらのタスクをより効率的にするための鍵となります。
HubSpotやSalesforceのようなCRMツールを、連絡先フォームなど、メインウェブサイトの他のツールと統合することもできます。
例えば、WPFormsには特別なHubSpotアドオンがあり、WordPressフォームをHubSpotの連絡先データベースに接続できます。これにより、フォームからの新しいエントリは自動的にHubSpot CRMに送信されます。
このような自動化は、プロセスをスピードアップし、より重要なタスクに取り組む時間を増やすだけでなく、人的エラーも排除します。最終的には、ビジネス全体の収益性が向上します。
WordPressフォームからHubSpotに連絡先を送信する方法については、この記事をご覧ください。Salesforceユーザーの場合は、Salesforce連携の作成方法を確認できます。
CRMツールを探索すると、より効率的な顧客管理のためにワークフローを自動化できる他の多くの方法が見つかるでしょう。これらの機能を活用してください！
3. 明確なガイドラインを確立する
CRMの効果は、チーム全体が同じプロセスでそれを使用している場合にのみ最大限に発揮されます。非効率性の一般的な原因は、顧客関連のタスクとデータ管理の標準化の欠如です。
多くの場合、組織は、主要なCRMシステムがすべてのニーズに対応できる十分な機能を備えている場合でも、CRMと並行して複数のツールを使用する習慣に陥ります。
これは、顧客データが異なるツール間で断片化され、CRMがその潜在能力を最大限に活用できないことを意味します。
これを避けるためには、CRMデータをどのように管理するかについて明確なガイドラインを確立することが重要です。例えば、すべての新しいリードはCRMを経由する必要があるというポリシーを営業チームに強制することを検討できます。
すべての顧客データをCRMに統合することで、チーム全体の効率と生産性が大幅に向上する可能性があります。さらに、CRM戦略への変更について、データに基づいた意思決定を行うことができます。
4. 測定、分析、最適化する
完璧な顧客体験を創造するための単一のルールセットはありません。すべての企業にとって、満足のいく顧客体験を構築するには多くの実験が必要です。
CRMツールは、顧客管理戦略の推測作業をなくすのに優れているため非常に役立ちます。戦略を測定するためのリアルタイムメトリックを使用すると、直感ではなく、実行可能な情報に基づいてプロセスを最適化できます。
HubSpotやSalesforceのような優れたCRMプラットフォームは、各マーケティングチャネルの詳細なレポートと洞察を提供します。
WordPressウェブサイトをお持ちの場合は、トラフィック、最もパフォーマンスの高いページなどのオンサイトメトリックでCRM分析を補完できます。MonsterInsightsは、トップ評価のWordPress分析プラグインの1つです。これを使用すると、データに基づいた意思決定を行い、ウェブサイト全体で満足のいく顧客ジャーニーを構築できます。
ただし、洞察の質は、CRMに供給しているデータに依存することを忘れないでください。顧客データが異なるツール間で断片化されている場合、健全な意思決定を行う能力に影響を与える可能性があります。
5. 変化に積極的に適応する
CRMテクノロジーは、SaaSとクラウドベースのソフトウェアのブレークスルー以来、驚異的な開発ペースを遂げています。ブランドは、新しいCRM機能が利用可能になったときに、積極的に採用する姿勢を保つことが重要です。
調査によると、2023年までに組織の最大79％がAI駆動型ソリューションを使用すると予想されていました。もう1つの強く現れているトレンドは、2027年までに410億ドルを上回る勢いのIoT（モノのインターネット）デバイスの成長です。
これらの新しいテクノロジーは、さらに優れた顧客体験を構築するための新しい機会を提供するでしょう。AIチャットボットがカスタマーサポートチームを支援する上で重要な役割を果たしていることはすでに目撃していますが、それは完璧にはほど遠いです。
AIがよりインテリジェントになるにつれて、顧客満足度を高いレベルで維持するために、その貢献がはるかに重要になると予想できます。
同様に、音声対応デバイスは、ブランドが活用できるまったく新しい機会の領域を提供します。CRMプロセスに音声を採用する準備ができているブランドは、より迅速な応答時間とより良いエンゲージメントにより、顧客体験を次のレベルに引き上げる可能性が高いです。
だからこそ、積極的な姿勢を保ち、最適なCRMのために新技術を活用する方法を見つけることが非常に重要です。
6. より良い顧客体験のために、より多くのCRM機能を利用する
CRMソフトウェアには通常、より良い顧客体験を提供するのに役立つように設計されたさまざまな機能が含まれています。しかし、一部のブランドは、いくつかの主要な機能にのみ焦点を当てることで、CRMを過小評価する傾向があります。
CRMが提供するすべての機能を探索することは良い習慣です。ファンが利用できる機能のいくつかがどれほど役立つかに驚くかもしれません。
たとえば、HubSpotのようなCRMには、完全に統合されたライブチャットサポートがあります。そして、ライブチャットは、優れたカスタマーサポート体験の必須コンポーネントになりつつあります。
さらに、過去のサポートチケット、注文、その他のやり取りの詳細を提供する顧客履歴のような機能は、顧客にシームレスな体験を提供する素晴らしい方法です。実際、ある調査では、顧客の68％が、営業担当者が顧客のサービス履歴を知ることが重要だと考えていました。
現在、他のツールを使用して実行しているタスクがあり、CRMの組み込み機能を使用してより適切に処理できるタスクがあるかどうかを自問自答すると役立つ場合があります。
7. 共同作業の機会を最大限に活用する
CRMツールは、サポートチーム間のコラボレーションを改善する上で常に重要な役割を果たしてきました。
クラウドベースのCRMソリューションがますます普及するにつれて、チームは単一の統合データベースで同じ情報にアクセスすることで、これまで以上に簡単に共同作業できるようになりました。
たとえば、通話中に顧客を別のエージェントに転送する必要がある場合、同じ情報を再度繰り返す必要があると非常にイライラする可能性があります。
しかし、CRMアプリは、チームの誰もが最新の情報にアクセスできるため、シームレスなコラボレーションを促進します。これにより、チームは苦情解決を迅速化し、より高いレベルの顧客満足度を確保するのに大いに役立ちます。
8. ソーシャルリスニングを活用する
ソーシャルメディアは、顧客関係管理の重要な要素です。しかし、メインのウェブサイトとは別に存在するため、把握するのが難しい場合もあります。
もしあなたが耳を傾けていなければ、ソーシャルメディア上でのあなたのブランドに関する世間の会話や意見を聞き逃しているかもしれません。それはまた、ソーシャルメディア上で顧客と迅速に関わり、彼らの懸念に対処する機会を失うことも意味します。
HubSpotやSalesforceのようなトップCRMプラットフォームは、ソーシャルメディアリスニングツールも提供しています。これらには、ブランドがソーシャルメディアで言及されたときにアラートを送信するなどの貴重な機能が含まれています。
これらのツールを使用して、ソーシャルメディア特有のよりオーガニックでインフォーマルな文脈で、既存および見込み顧客のペインポイントやニーズを発見することもできます。
9. 効果的なCRM使用のためのトレーニングを提供する
多くのブランドがCRMの導入に苦労してきました。調査によると、変化への抵抗が、従業員が最新のCRMソリューションに移行するのを妨げる主な要因の1つであることが示されています。
チームのための適切で構造化されたトレーニングこそが、CRMテクノロジーの成功的な導入と会社全体での使用を保証する唯一の方法です。
理想的には、トレーニングプログラムは、CRMの実装がチームの仕事をより簡単にしながら、より多くのことを達成する能力をどのように向上させるかを説明する必要があります。
さらに、従業員がいつでもCRMツールとその機能について学ぶために参照できるデモ、ドキュメント、ガイドを含めるべきです。
以上です！これらのCRMのベストプラクティスが、CRMツールを最大限に活用し、最高の顧客体験を構築するのに役立つことを願っています。
CRMのベストプラクティスに関するその他の質問
ビジネス向けのCRMベストプラクティスに関するよくある質問をいくつかご紹介します。
ビジネスに最適なCRMソフトウェアをどのように選びますか？
適切なCRMソフトウェアを選択することは、ビジネスのニーズ、予算、およびビジネスプロセスを合理化するために必要な特定の機能に注意を払うことです。HubSpotは、最も汎用性が高くユーザーフレンドリーなCRMの1つであり、それを購入できる中小企業に最適です。
CRMソフトウェアはどのように私の販売プロセスを改善できますか？
CRMソフトウェアは、顧客とのやり取りに関する詳細な洞察を提供し、販売パイプラインのステージを追跡し、反復的なタスクを自動化し、販売チーム内のより良いコミュニケーションとコラボレーションを可能にすることで、販売プロセスを改善できます。
CRMツールは他のビジネスソフトウェアと統合できますか？
もちろんです！CRMはすべて作業の自動化に関するものであり、統合はその中で大きな役割を果たします。たとえば、WPFormsはHubSpot CRMと簡単に接続できるため、WordPressサイトで発生したフォームの送信は、手動での監視なしに自動的にCRMに送信されます。
中小企業はCRMシステムを使用することでどのように利益を得られますか？
中小企業は、顧客管理プロセスから非効率性を排除し、顧客満足度と維持率を向上させ、チームのコラボレーションを強化し、顧客の行動や嗜好に関する貴重な洞察を得ることで、CRMシステムの使用から恩恵を受けることができます。WPFormsの中小企業ユーザーであるHunaが、プラグインを使用してCRMと統合し、リードをより効率的に管理する方法について詳しくご覧ください。
次に、魅力的なHubSpotウェビナーランディングページ
ウェビナーを主催する予定がある場合は、WordPressフォームからHubSpot CRMに受信者のリストを送信する自動化を作成したい場合があります。詳細は、HubSpotウェビナーランディングページを作成する方法に関するガイドをご覧ください。
また、その際に、フォームでユーザーフレンドリーなスパム防止技術を使用していることを確認してください。連絡フォームのスパムをブロックするための簡単かつ効果的な方法については、reCAPTCHAの代替に関する記事をご覧ください。
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