9 Melhores Práticas de CRM + Dicas Profissionais Acionáveis para 2025

Está a seguir as melhores práticas de CRM para proporcionar a melhor experiência de cliente possível?

Se não estiver, poderá estar a ficar para trás em relação ao verdadeiro potencial de conversão do seu produto ou serviço.

Pesquisas sobre CRM sugerem que até 52% dos clientes preferem comprar de marcas que oferecem um padrão mais elevado de experiência do cliente, mesmo que isso signifique gastar mais!

Neste artigo, discutiremos as melhores práticas de CRM que podem prepará-lo para o sucesso do cliente.

Qual é o Objetivo Final do CRM?

O objetivo final do CRM é criar e manter uma excelente experiência do cliente. Boas estratégias de CRM permitem que as marcas construam uma abordagem centrada no cliente para os negócios, focada em melhorar as fortes relações entre os clientes e a empresa.

Na atualidade, ferramentas de CRM como HubSpot e Salesforce oferecem capacidades excecionais para gestão avançada de contactos e fluxos de trabalho melhorados. Estas capacidades estão a ajudar imensas pequenas empresas a melhorar a produtividade de vendas e a eficiência geral do negócio.

Melhores Práticas de CRM + Dicas Profissionais Acionáveis

Aqui estão as melhores práticas de CRM que pode seguir imediatamente para otimizar as interações com os clientes:

Vamos começar.

1. Corresponder o Software de CRM às Necessidades do Seu Negócio

A indústria de CRM está a crescer a cada ano e existem mais plataformas e ferramentas de CRM disponíveis hoje do que nunca.

Embora a maioria das ferramentas de CRM se sobreponha em termos de funcionalidades e capacidades, algumas vão mais longe para fornecer funcionalidades avançadas.

Embora possa ser tentador obter a plataforma de CRM mais rica em funcionalidades para o seu negócio, mais funcionalidades nem sempre equivalem à melhor correspondência para as suas necessidades. A chave é garantir que o software de CRM certo se alinha bem com os seus processos e objetivos de negócio específicos.

Por exemplo, a Salesforce é a aplicação de CRM mais utilizada e é conhecida pela sua flexibilidade e vasta gama de opções de personalização. Mas as funcionalidades avançadas também significam que pode ser um pouco intimidante para empresas mais pequenas gerirem o seu CRM utilizando a Salesforce.

Em contraste, a HubSpot carece de algumas funcionalidades avançadas da Salesforce, mas tem a vantagem de ser mais direta e fácil de introduzir a equipas que podem não ser utilizadores avançados de software de CRM.

2. Automatizar Tarefas Repetitivas

Uma das melhores vantagens do software de CRM é que pode aliviar o seu fardo ao auxiliar em tarefas administrativas repetitivas, como entrada de dados e criação de contactos. A automação de fluxos de trabalho é fundamental para tornar estas tarefas mais eficientes.

Pode até integrar ferramentas de CRM como HubSpot e Salesforce com outras ferramentas no seu website principal, como formulários de contacto.

Por exemplo, o WPForms tem um complemento HubSpot especial que permite ligar os seus formulários WordPress à sua base de dados de contactos HubSpot. Desta forma, novas entradas dos seus formulários são enviadas automaticamente para o seu CRM HubSpot.

Automações como estas não só ajudam a acelerar processos e a dar-lhe mais tempo para trabalhar em tarefas mais importantes, como também eliminam erros humanos. O resultado final é um aumento na rentabilidade geral do seu negócio.

Veja este artigo sobre como enviar um contacto de um formulário WordPress para o HubSpot. Ou, se for um utilizador Salesforce, pode ver como criar uma integração Salesforce.

Se explorar a sua ferramenta de CRM, provavelmente encontrará imensas outras formas de automatizar fluxos de trabalho para uma gestão de clientes mais eficiente. Utilize estas capacidades a seu favor!

3. Estabelecer Diretrizes Claras

A eficácia do CRM só é plenamente visível quando toda a sua equipa o utiliza para os mesmos processos. Uma fonte comum de ineficiências é a falta de padronização nas tarefas relacionadas com clientes e na gestão de dados.

Frequentemente, as organizações habituam-se a usar múltiplas ferramentas em paralelo com o CRM, mesmo quando os seus principais sistemas de CRM estão devidamente equipados para responder a todas as suas necessidades.

Isto significa que os dados dos clientes ficam mais fragmentados em diferentes ferramentas, e o seu CRM nunca é utilizado na sua totalidade.

Para evitar isto, é importante estabelecer diretrizes claras sobre como os dados do CRM devem ser geridos. Por exemplo, pode considerar impor uma política à sua equipa de vendas que exija que cada novo contacto seja encaminhado através do CRM.

Com todos os seus dados de clientes consolidados no seu CRM, é provável que alcance uma eficiência e produtividade muito maiores em toda a sua equipa. Além disso, poderá tomar decisões baseadas em dados para quaisquer alterações na sua estratégia de CRM.

4. Medir, Analisar e Otimizar

Não existe um conjunto único de regras para criar a experiência perfeita para o cliente. Para cada empresa, é necessária muita experimentação para construir uma experiência de cliente satisfatória.

As ferramentas de CRM são tão úteis porque são ótimas a eliminar as suposições da sua estratégia de gestão de clientes. Com métricas em tempo real para medir as suas estratégias, pode otimizar os seus processos com base em informações acionáveis, em vez de intuição.

Boas plataformas de CRM como HubSpot e Salesforce fornecem relatórios e insights detalhados sobre cada um dos seus canais de marketing.

E se tiver um website WordPress, pode complementar as suas análises de CRM com métricas no local como tráfego, páginas com melhor desempenho e muito mais. MonsterInsights é um dos plugins de análise WordPress mais bem classificados. Com ele, pode tomar decisões baseadas em dados para construir uma jornada de cliente satisfatória no seu website.

Mas lembre-se que a qualidade dos insights depende dos dados que está a fornecer ao seu CRM. Se os seus dados de clientes estiverem fragmentados em diferentes ferramentas, isso pode afetar a sua capacidade de tomar decisões sólidas.

5. Adaptar-se Proativamente às Mudanças

A tecnologia de CRM tem vindo a desenvolver-se a um ritmo extraordinário desde o avanço do SaaS e do software baseado na nuvem. É importante que as marcas se mantenham proativas e abertas à adoção de novas capacidades de CRM à medida que estas se tornam disponíveis.

De acordo com pesquisas, esperava-se que até 79% das organizações utilizassem soluções impulsionadas por IA até 2023. Outra tendência emergente forte é o crescimento dos dispositivos IoT (Internet das Coisas), que estão a caminho de exceder a marca dos 41 mil milhões até 2027.

Estas novas tecnologias proporcionarão novas oportunidades para construir experiências de cliente ainda melhores. Já estamos a testemunhar o papel importante que os chatbots de IA desempenham na assistência às equipas de apoio ao cliente, mas estão longe de ser perfeitos.

À medida que a IA se torna mais inteligente, podemos esperar que a sua contribuição se torne muito mais significativa na manutenção de elevados níveis de satisfação do cliente.

Da mesma forma, os dispositivos ativados por voz apresentam um novo leque de oportunidades para as marcas aproveitarem. As marcas que estiverem preparadas para adotar a voz nos seus processos de CRM provavelmente levarão a experiência do cliente para o próximo nível com tempos de resposta mais rápidos e melhor envolvimento.

É por isso que é tão importante manter-se proativo e encontrar formas de alavancar novas tecnologias para um CRM otimizado.

6. Utilizar Mais Funcionalidades de CRM para uma Melhor Experiência do Cliente

O software de CRM geralmente inclui várias funcionalidades concebidas para o ajudar a proporcionar uma melhor experiência ao cliente. No entanto, algumas marcas têm uma tendência para subutilizar o seu CRM focando-se apenas em algumas funcionalidades principais.

É uma boa prática explorar todas as funcionalidades que o seu CRM tem para oferecer. Poderá surpreender-se ao descobrir o quão úteis algumas das funcionalidades podem ser.

Por exemplo, CRMs como o HubSpot têm suporte de chat ao vivo totalmente integrado. E o chat ao vivo está rapidamente a tornar-se um componente inegociável de uma boa experiência de apoio ao cliente.

Além disso, funcionalidades como o histórico do cliente, que fornece detalhes de tickets de suporte anteriores, encomendas e outras interações, são uma ótima forma de proporcionar uma experiência contínua aos seus clientes. De facto, num inquérito, 68% dos clientes consideraram importante que os representantes de vendas conhecessem o histórico de serviço de um cliente.

Pode ser útil perguntar-se se está atualmente a realizar alguma tarefa utilizando outras ferramentas e qual delas poderia ser melhor tratada utilizando as funcionalidades incorporadas no seu CRM.

7. Tirar o Máximo Partido das Oportunidades de Colaboração

As ferramentas de CRM sempre desempenharam um papel fundamental na melhoria da colaboração entre as equipas de apoio.

Com as soluções de CRM baseadas na nuvem a tornarem-se mais prevalentes, é agora mais fácil do que nunca para as equipas colaborarem, tendo acesso à mesma informação numa única base de dados consolidada.

Por exemplo, se precisar de transferir um cliente para outro agente durante uma chamada, pode ser muito frustrante se isso significar ter de repetir a mesma informação a eles.

Mas as aplicações de CRM promovem a colaboração contínua porque dão a todos na sua equipa acesso às informações mais atualizadas. Isto ajuda muito uma equipa a acelerar a resolução de reclamações, garantindo um nível mais elevado de satisfação do cliente.

8. Alavancar a Escuta Social

As redes sociais são um componente vital da gestão do relacionamento com o cliente. Mas também é difícil de acompanhar porque existem independentemente do seu website principal.

Se não estiver a ouvir, pode estar a perder conversas públicas e opiniões sobre a sua marca nas redes sociais. E isso também significa perder oportunidades para interagir rapidamente com os seus clientes nas redes sociais e resolver as suas preocupações.

As principais plataformas de CRM, como a HubSpot e a Salesforce, também fornecem ferramentas de escuta de redes sociais. Estas incluem funcionalidades valiosas, como o envio de alertas quando a sua marca é mencionada nas redes sociais.

Também pode utilizar estas ferramentas para descobrir os pontos problemáticos e as necessidades de clientes existentes e potenciais num contexto mais orgânico e informal, característico das redes sociais.

9. Fornecer Formação para um Uso Eficaz do CRM

Muitas marcas têm lutado com a adoção de CRM. Inquéritos mostram que a resistência à mudança é um dos principais fatores que impedem os funcionários de transitar para soluções modernas de CRM.

Uma formação adequada e bem estruturada para a sua equipa é a única forma de garantir a adoção bem-sucedida e a utilização em toda a empresa das tecnologias de CRM.

Idealmente, o programa de formação deve explicar como a implementação do CRM irá melhorar a capacidade da sua equipa de alcançar mais, ao mesmo tempo que torna o seu trabalho mais fácil.

Além disso, deve incluir demonstrações, documentação e guias a que os funcionários possam recorrer a qualquer momento para aprender sobre a sua ferramenta de CRM e as suas funcionalidades.

E é tudo! Esperamos que estas melhores práticas de CRM o ajudem a tirar o máximo partido da sua ferramenta de CRM e a construir a melhor experiência do cliente.

Mais Perguntas sobre Melhores Práticas de CRM

Aqui estão algumas perguntas frequentes sobre as melhores práticas de CRM para empresas:

Como escolho o software de CRM certo para a minha empresa?

Escolher o software de CRM certo significa prestar atenção às necessidades do seu negócio, ao orçamento e às funcionalidades específicas necessárias para otimizar os seus processos de negócio. A HubSpot é um dos CRMs mais versáteis e fáceis de usar que funciona perfeitamente para pequenas empresas que o podem pagar.

Como é que o software de CRM pode melhorar o meu processo de vendas?

O software de CRM pode melhorar o seu processo de vendas, fornecendo informações detalhadas sobre as interações com os clientes, rastreando as fases do pipeline de vendas, automatizando tarefas repetitivas e permitindo uma melhor comunicação e colaboração dentro da sua equipa de vendas.

As ferramentas de CRM podem ser integradas com outro software empresarial?

Absolutamente! Os CRMs visam automatizar o trabalho e as integrações desempenham um papel importante nisso. Por exemplo, o WPForms pode ser facilmente conectado ao seu HubSpot CRM, para que quaisquer envios de formulários que ocorram no seu site WordPress sejam automaticamente enviados para o seu CRM sem exigir qualquer supervisão manual.

Como é que as pequenas empresas podem beneficiar da utilização de um sistema de CRM?

As pequenas empresas podem beneficiar da utilização de um sistema de CRM ao remover ineficiências dos seus processos de gestão de clientes, melhorar a satisfação e retenção de clientes, otimizar a colaboração em equipa e obter informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Saiba mais sobre como a Huna, uma pequena empresa utilizadora do WPForms, utiliza o plugin para integrar com o seu CRM e gerir leads de forma mais eficiente.

Em seguida, uma Atraente Página de Destino para Webinars da HubSpot

Se está a planear organizar um webinar, pode querer criar uma automação para enviar a lista de participantes do seu formulário WordPress para o seu CRM da HubSpot.  Veja o nosso guia sobre como criar uma página de destino para webinars da HubSpot para mais detalhes.

E enquanto está nisso, certifique-se de que está a utilizar uma técnica de prevenção de spam fácil de usar nos seus formulários. Consulte o nosso artigo sobre alternativas ao reCAPTCHA para encontrar formas fáceis mas eficazes de bloquear spam em formulários de contacto.

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