11 excelentes exemplos + modelos de perguntas de inquérito NPS

Adicionar um inquérito NPS ao seu sítio Web? Os inquéritos Net Promoter Score são uma forma fantástica de utilizar as classificações dos clientes para ver se a sua empresa está a corresponder às suas expectativas.

Neste post, listei alguns exemplos e modelos excelentes de perguntas do questionário NPS.

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O que é um inquérito Net Promoter Score?

NPS significa Net Promoter Score. O Net Promoter Score é uma pontuação de 0 a 10 que mede a vontade dos clientes de recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas.

A pergunta principal para este tipo de inquéritos é geralmente uma forma desta única pergunta:

"Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?"

Consulte o nosso artigo sobre como calcular um Net Promoter Score para obter mais informações sobre a fórmula utilizada para calcular as pontuações globais.

Exemplos de perguntas do inquérito NPS

Lembre-se de que um questionário do NPS deve ser muito curto, geralmente com apenas um campo obrigatório (o próprio campo do NPS). No entanto, é possível adicionar perguntas opcionais de acompanhamento para obter feedback contextual após a classificação.

Recomendo que se limite a fazer 1-2 perguntas de acompanhamento com base na melhor relevância para a sua empresa.

1. Qual é a principal razão para a sua pontuação?

Se há uma pergunta que seu questionário NPS deve incluir, é esta. Receber uma pontuação só conta metade da história. É igualmente importante entender as razões pelas quais uma pessoa escolheu dar essa pontuação específica.

É uma boa ideia usar um campo de parágrafo para esta pergunta, para que os questionados possam expressar livremente suas opiniões e fornecer um contexto adicional para explicar por que se sentem assim em relação à sua empresa.

2. O que o motiva a recomendar-nos a outros?

Esta é uma óptima pergunta de seguimento para fazer especificamente quando tiver recebido uma boa classificação (7 ou superior).

A pontuação NPS em si só revela a intenção de um cliente de o recomendar a um amigo. Mas perguntar aos seus clientes exatamente porque é que eles querem espalhar a boa palavra sobre si é uma excelente forma de destacar as razões por detrás da sua elevada aprovação.

Quando quiser fazer essa pergunta, tente usar a lógica condicional do WPForms para que essa pergunta apareça apenas quando a pontuação do NPS for maior do que o limite desejado (ou seja, acima de 7, 8, 9 ou talvez até mesmo apenas quando for um 10 perfeito).

3. O que podemos fazer para melhorar a sua experiência?

Esta é uma óptima pergunta se alguém lhe der uma classificação não muito boa. Pode utilizar a lógica condicional para a apresentar se a pontuação for inferior a um determinado número.

Mesmo que o seu produto não seja perfeito, pode ganhar muita confiança simplesmente mostrando que está interessado em ouvir as opiniões dos clientes e em encontrar formas de lhes oferecer uma melhor experiência.

4. Quais são as funcionalidades que mais utiliza?

Se tem um produto de software, esta é uma óptima pergunta a fazer. Embora as pessoas gostem ou não gostem de um produto como um todo, é muito provável que a perceção geral que têm do seu produto seja influenciada por apenas algumas caraterísticas que utilizam mais.

Esta informação pode permitir-lhe identificar um possível padrão em que a utilização frequente de uma caraterística específica pode estar correlacionada com classificações NPS mais elevadas, enquanto as pessoas que lhe dão uma classificação mais baixa podem estar a utilizar outra caraterística com mais frequência.

E quando há uma conexão clara entre pontuações mais baixas de NPS e uma determinada caraterística do produto, é possível tomar medidas para melhorá-la. É por isso que os inquéritos NPS são realizados!

5. O que é que mais lhe agrada na nossa empresa?

Esta pergunta é incrivelmente útil. Quando souber o que está a funcionar melhor na sua empresa, pode certificar-se de que está a fazer ainda mais disso.

Por natureza, esta pergunta é bastante abrangente e pode ser utilizada tanto em inquéritos a clientes como em inquéritos a empregados.

6. O que é que menos lhe agrada na nossa empresa?

Tal como na última sugestão, quando sabe o que não está a funcionar na sua empresa, pode melhorá-lo. Faz mais sentido fazer esta pergunta apenas quando tiver recebido uma pontuação inferior a 8.

Esta pergunta pode ajudá-lo a detetar potenciais padrões de algo negativo que afecta a sua empresa e de que poderá não se ter apercebido até ver os resultados do inquérito.

7. Faltou alguma coisa na tua experiência?

Pode sentir-se desconfortável ao perguntar isto. E pode receber algumas respostas muito diretas. Mas a crítica construtiva do seu cliente não só é muito importante, como também é extremamente valiosa.

Quando se vê um padrão e se aprende o que pode estar a faltar na experiência do cliente, é muito mais fácil corrigi-lo.

8. O que é que podemos fazer para que diga "WOW"?

Esta é uma óptima pergunta a fazer para obter algumas respostas chocantes. Algumas pessoas podem dizer coisas que pensam ser impossíveis. Isto dar-lhe-á algumas ideias de negócio realmente fantásticas que o podem surpreender.

E esta pergunta tem um pequeno segredo psicológico divertido - faz com que a questão seja sobre o cliente e não sobre a empresa!

9. O que é que fizemos bem?

Esta pergunta aberta é uma variação de algumas das outras perguntas. Mas é uma óptima pergunta para obter resultados positivos.

10. Existe algum aspeto do nosso produto que, na sua opinião, nos distingue de outros no sector?

Com esta pergunta, pode obter informações sobre a forma como os seus clientes percepcionam a sua marca e os seus produtos em comparação com os seus concorrentes que oferecem produtos e soluções semelhantes.

Poderá até descobrir algumas formas subtis em que o seu produto difere do produto do seu concorrente. Este conhecimento pode revelar-se muito poderoso quando desenvolver futuras caraterísticas para os seus produtos com a mesma filosofia em mente.

11. De que forma é que o nosso produto o ajuda a atingir os seus objectivos?

Embora provavelmente já conheça os objectivos que o seu produto ajuda os clientes a atingir, pode ainda obter informações valiosas sobre as formas específicas como as pessoas estão a utilizar o seu produto para obter um benefício.

Por exemplo, criámos o WPForms para ser o criador de formulários mais fácil de utilizar.

Mas sabemos que os nossos clientes utilizam o nosso plugin pela facilidade de utilização E também por uma série de outras vantagens, como a capacidade de acompanhar os pagamentos sem qualquer software de acompanhamento externo.

Esta funcionalidade preenche uma lacuna que a maioria dos outros criadores de formulários ignorou e permite que os nossos clientes atinjam os seus objectivos de obter visibilidade direta das transacções e pagamentos para melhorar o seu planeamento de crescimento.

Introdução ao seu formulário de inquérito NPS

Como se pode ver, os inquéritos NPS abrem muitas possibilidades e diferentes questões em aberto. Mas o campo realmente importante é o próprio campo do NPS.

Assim que tiver essas pontuações numéricas, o WPForms efectua o cálculo do NPS por si:

E também apresenta os resultados em diferentes gráficos:

Recomendo que consulte os nossos modelos de formulários de feedback para ver o campo NPS a ser utilizado num formulário real.

Se você está pronto para começar a fazer sua pesquisa, você vai querer obter o addon Survey and Polls do WPForms Pro imediatamente.

O WPForms não é apenas o melhor plugin de formulários WordPress do mundo, é também o melhor plugin de pesquisa para criar uma pesquisa NPS para ver como seus clientes se sentem.

Permite-lhe criar inquéritos interessantes que os visitantes e clientes do seu sítio Web vão adorar preencher.

A funcionalidade de relatório de inquérito é impressionante e facilita a visualização dos seus dados num painel de relatórios fácil de utilizar.

Caraterísticas:

• Modelos de inquérito NPS - Inclui modelos de inquérito NPS gratuitos com ou sem lógica condicional para criar inquéritos NPS simples ou avançados.
• Fácil de usar - WPForms é o plugin de construção de formulários mais fácil de usar no mercado, e torna a adição de inquéritos rápida e simples com um construtor de arrastar e largar.
• Personalizável - As caraterísticas robustas do WPForms permitem-lhe adicionar vários campos aos seus formulários para diferentes funções. Inclua facilmente campos de pesquisa como campos de texto, campos suspensos, listas de caixas de seleção, botões de rádio, classificações de estrelas e muito mais.
• Múltiplas funções - Todos precisam de um formulário de contacto no seu site, e o WPForms permite-lhe criar formulários simples e avançados para coisas como formulários de pagamento recorrente, formulários de doação, formulários de encomenda e muito mais.
• Lógica condicional - O recurso inteligente de lógica condicional permite ocultar ou mostrar questões com base em respostas anteriores, mantendo seu questionário moderno e sem confusão.
• Notificações por correio eletrónico - Pode enviar um correio eletrónico à pessoa que preenche o formulário de sondagem ou inquérito para confirmar que a sua entrada foi recebida, ou mesmo a si próprio ou a parceiros de negócios com as Notificações de formulário por correio eletrónico.

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FAQ - Inquéritos Net Promoter Score

Uma vez que os formulários de inquérito são uma das muitas áreas em que o WPForms brilha, recebemos muitas perguntas sobre as melhores formas de criar perguntas de inquérito de pontuação do promotor líquido!

O NPS é uma boa métrica?

A resposta pode variar consoante a sua atividade. Normalmente, é uma óptima ferramenta para todas as empresas, incluindo os sítios Web de pequenas empresas. Ajuda-o a ter uma ideia de alto nível do percurso do cliente do seu ponto de vista.

A melhor maneira de usar esses questionários é usar a lógica condicional para criar perguntas diferentes abaixo da pontuação. Desta forma, pode fazer a alguém que classifica a sua empresa como 1 uma pergunta de seguimento diferente de alguém que classifica a sua empresa como 10 (as suas respostas serão muito diferentes, mas igualmente valiosas).

Qual é a pergunta-chave a fazer num inquérito NPS?

Os inquéritos Net Promoter Score, ou inquéritos NPS, medem normalmente a satisfação do cliente. Por conseguinte, a pergunta mais importante a fazer é, numa escala de 1 a 10, qual a probabilidade de o cliente recomendar a sua empresa aos amigos e familiares.

O que é uma boa pontuação NPS?

Se a sua pontuação NPS for igual ou superior a 50, isso é excelente. Qualquer valor entre 20-49 é considerado bom. 0-19 é mau, e qualquer valor abaixo de 0 é considerado muito mau.

Com que frequência devo enviar um inquérito NPS?

Para acompanhar as tendências de fidelidade do cliente ao longo do tempo, deve enviar o inquérito NPS em intervalos regulares, como trimestral ou mensalmente. Evite enviá-los muito próximos uns dos outros para ter tempo de fazer ajustes com base no feedback.

Como posso aumentar a participação no meu inquérito NPS?

O mais importante é ser breve. Se o seu inquérito não ocupar muito do tempo de alguém, é mais provável que a pessoa o responda. Pode até dizer que se trata de um inquérito de 30 segundos ou de 1 minuto. Oferecer uma oportunidade de ganhar algo também pode incentivar os clientes a participar.

Quantas pessoas devo inquirir?

Se o seu inquérito for bastante simples, tente obter pelo menos 100 pessoas por período de inquérito.

Em seguida, redigir um relatório de inquérito

E aí está! Agora já conhece alguns exemplos e modelos de perguntas para o inquérito NPS.

Leia o nosso guia sobre como redigir um resumo dos resultados de um inquérito para obter algumas dicas sobre como interpretar e apresentar as suas conclusões.

Então, de que está à espera? Comece a usar o mais poderoso plugin de formulários do WordPress hoje mesmo. O WPForms Pro inclui vários modelos de formulários de pesquisa NPS gratuitos para você usar e oferece uma garantia de reembolso de 14 dias.

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