20 exemples et modèles de questions d'enquête NPS pour 2026

Vous ajoutez une enquête NPS à votre site Web ? Les enquêtes Net Promoter Score sont un moyen fantastique d'utiliser les évaluations des clients pour voir si votre entreprise répond à leurs attentes.

Déterminer ce qu'il faut réellement demander, au-delà de la question standard de notation, est ce qui bloque la plupart des gens. C'est le but de ce guide.

Vous trouverez ci-dessous 20 exemples de questions d'enquête NPS que vous pouvez copier et adapter, regroupés par type de client interrogé et par situation mesurée.

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Qu'est-ce qu'une enquête Net Promoter Score ?

NPS signifie Net Promoter Score. Un Net Promoter Score est un score de 0 à 10 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes.

La question principale pour ces types d'enquêtes est généralement une forme de cette seule question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »

Cette note de 0 à 10 classe vos clients en trois groupes :

• Promoteurs (9-10) : Fans fidèles qui vous recommandent volontiers et attirent de nouvelles personnes.
• Passifs (7-8) : Ils ne diront pas de mal de vous, mais un concurrent peut les détourner.
• Détracteurs (0-6) : Clients mécontents qui peuvent nuire à votre réputation par le bouche-à-oreille.

Pour obtenir votre score réel, vous soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le calcul est rapide, et si vous souhaitez la formule complète, consultez notre guide sur comment calculer un Net Promoter Score.

Exemples de questions d'enquête NPS

N'oubliez pas qu'une enquête NPS est censée être très courte, n'ayant généralement qu'un seul champ obligatoire (le champ NPS lui-même). Mais vous pouvez ajouter des questions de suivi facultatives pour obtenir des commentaires contextuels après qu'ils vous aient donné une note.

Je recommande de vous limiter à poser 1 à 2 questions de suivi basées sur la meilleure pertinence pour votre entreprise. Pour vous faciliter la tâche, j'ai regroupé les exemples ci-dessous par personne à qui vous posez la question et par ce que vous essayez d'apprendre.

Groupe de questions	Ce que cela vous dit	Quand poser la question
La question principale	Votre NPS global	Chaque sondage
Questions de suivi ouvertes	La raison derrière n'importe quel score	Après la note
Pour les promoteurs	Ce qui fonctionne et comment augmenter les parrainages	Scores 9-10
Pour les détracteurs	Ce qu'il faut corriger en premier	Scores 0-6
Pour les passifs	Qu'est-ce qui les pousserait à vous recommander	Scores 7-8
Par cas d'utilisation	Feedback contextuel	Produit, support, eNPS

Si votre objectif est plus large que la fidélisation, notre guide sur les exemples de sondages de satisfaction client couvre des retours plus généraux.

La question NPS principale

Chaque sondage NPS repose sur une seule question. Si vous ne posez qu'une seule chose, faites-en celle-ci.

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?

Les répondants répondent sur une échelle de 0 à 10, et vous pouvez remplacer « nous » par le nom de votre entreprise, un produit spécifique ou une expérience récente. Gardez-la comme champ obligatoire sur votre formulaire, et traitez tout le reste comme un suivi facultatif.

Questions de suivi ouvertes

Celles-ci fonctionnent quel que soit le score donné par quelqu'un. Elles sont intentionnellement ouvertes, car une note vous indique comment un client se sent, mais pas pourquoi. Je commencerais par la première et n'ajouterais d'autres que si vous en avez besoin.

Quelle est la raison principale de votre note ?

Un score ne vous dit qu'une partie de l'histoire, et la raison qui le sous-tend vous indique la marche à suivre. Utilisez un champ Texte de paragraphe pour que les gens puissent répondre librement et vous donner le contexte de leur évaluation.

Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ?

Vous pouvez utiliser une logique conditionnelle pour l'afficher uniquement lorsqu'un score tombe en dessous de votre seuil. Même lorsqu'un client n'est pas ravi, poser la question montre que vous écoutez, et cela seul rétablit une partie de la confiance.

Quelque chose a-t-il manqué dans votre expérience ?

Certaines réponses seront franches, et c'est exactement ce que vous voulez. Une fois que vous repérez un schéma dans ce qui manque aux gens, il devient beaucoup plus facile de combler le fossé.

Qu'avons-nous bien fait ?

Une invite simple et positive qui fonctionne mieux avec des scores élevés. Elle met en évidence les éléments spécifiques que les clients apprécient, afin que vous puissiez en faire davantage.

Questions à poser à vos promoteurs

Les promoteurs sont les personnes qui vous donnent une note de 9 ou 10. Ils vous apprécient déjà, donc ces questions vous aident à comprendre pourquoi et à transformer cette bonne volonté en recommandations et en avis. Déclenchez-les avec une logique conditionnelle lorsqu'un score est de 9 ou plus.

Qu'est-ce qui vous motive à nous recommander à d'autres ?

Le score montre l'intention de recommander. Cette question révèle la raison qui la sous-tend, ce qui est précieux pour votre contenu marketing et votre positionnement.

Qu'aimez-vous le plus dans notre entreprise ?

Lorsque vous savez ce qui fonctionne le mieux, vous pouvez vous y appuyer. Celle-ci est suffisamment large pour fonctionner aussi bien pour les enquêtes clients que pour les enquêtes auprès des employés.

Que pourrions-nous faire pour que vous disiez « wow » ?

Posez cette question pour obtenir des réponses auxquelles vous ne vous attendiez pas. Certaines personnes mentionneront des choses qui semblent impossibles, et quelques-unes d'entre elles deviendront votre prochaine grande idée. Cela déplace également l'attention sur le client, ce qu'il apprécie.

Y a-t-il quelque chose qui nous distingue de nos concurrents ?

Cela vous montre comment les clients vous perçoivent par rapport aux alternatives. Vous pourriez même découvrir une force que vous avez sous-estimée, ce qui est utile lorsque vous planifiez de nouvelles fonctionnalités ou campagnes.

Seriez-vous prêt à laisser un avis ou à partager votre histoire ?

Quelqu'un qui vient de vous donner une note de 10 est la personne idéale pour demander un témoignage, un avis public ou une étude de cas rapide. Ajoutez un simple champ oui ou non, puis faites un suivi avec tous ceux qui disent oui.

Questions à poser à vos détracteurs

Les détracteurs vous donnent une note entre 0 et 6, et ils constituent souvent le groupe le plus précieux pour apprendre. L'objectif n'est pas de discuter, mais de découvrir ce qui s'est mal passé et si vous pouvez les reconquérir.

Qu'aimez-vous le moins dans notre entreprise ?

L'image miroir de demander aux promoteurs ce qu'ils aiment. Cela a le plus de sens en dessous d'un score d'environ 7, et cela met en évidence des problèmes que vous n'auriez peut-être pas connus.

Quelle est la seule chose que nous pourrions changer pour améliorer votre note ?

Demander une seule chose permet de garder la réponse ciblée et utile. Vous verrez souvent la même solution mentionnée encore et encore, ce qui vous indique exactement par où commencer.

Qu'est-ce qui vous a presque empêché de nous choisir ?

Cela explore les points de friction et les obstacles qui ont failli faire partir un client ailleurs. Les schémas que vous y trouvez ont tendance à correspondre directement à l'attrition, ils méritent donc d'être traités rapidement.

Comment pouvons-nous arranger les choses ?

Une question de récupération. Elle signale que vous vous souciez, et elle donne à un client mécontent un chemin pour revenir vers vous. Transmettez ces réponses à votre équipe de support afin qu'une personne réelle puisse assurer le suivi.

Questions à poser à vos passifs

Les passifs se situent entre 7 et 8. Ils sont satisfaits mais pas fidèles, ce qui les rend faciles à détourner par un concurrent et également le groupe le plus facile à transformer en promoteurs. Ces deux questions se concentrent sur ce qui les retient.

Que faudrait-il pour que votre note passe à 9 ou 10 ?

C'est la question passive la plus utile. Elle vous donne une liste de tâches spécifique pour transformer les indécis en fans.

Quelle est la seule amélioration qui ferait de vous un plus grand fan ?

Une version plus légère de la même idée. Elle invite à une suggestion concrète sans mettre personne mal à l'aise, et les réponses mènent souvent à des victoires rapides.

Questions NPS par cas d'utilisation

La question principale s'adapte pour s'intégrer à différentes parties de votre entreprise. Voici quelques variations à garder à portée de main.

Quelles fonctionnalités utilisez-vous le plus ?

Si vous vendez des logiciels, c'est une excellente question complémentaire. Les gens jugent un produit à la poignée de fonctionnalités qu'ils utilisent réellement, donc faire correspondre l'utilisation des fonctionnalités aux scores peut révéler celles qui fidélisent et celles qui la font baisser.

De quelle manière notre produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?

Vous connaissez probablement la raison principale pour laquelle les gens achètent votre produit. Cette question fait ressortir les manières plus petites et inattendues dont ils obtiennent de la valeur, ce qui aide à la fois votre feuille de route et votre marketing.

Par exemple, de nombreux utilisateurs de WPForms l'utilisent pour suivre les paiements de formulaires sans aucun logiciel de suivi séparé.

Sur la base de votre expérience la plus récente, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?

C'est le NPS transactionnel. Au lieu de poser des questions sur votre marque dans son ensemble, vous ancrez la question à une seule interaction, comme un ticket de support ou un achat récent. Il est parfait pour mesurer un point de contact pendant qu'il est encore frais dans l'esprit du client.

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez comme lieu de travail ?

Remplacez les clients par des employés et vous obtenez le NPS des employés, ou eNPS, un contrôle rapide du moral de l'équipe. Pour construire une enquête plus complète, notre liste de questions d'enquête de satisfaction des employés s'associe bien à celle-ci.

Commencer avec votre formulaire d'enquête NPS

Comme vous pouvez le constater, les enquêtes NPS ouvrent la voie à de nombreuses questions de suivi utiles. Mais le champ qui fait le plus gros du travail est le champ NPS lui-même.

Une fois que vous avez collecté ces scores, WPForms effectue le calcul du NPS pour vous automatiquement. Il présente ensuite vos résultats dans des graphiques clairs et interactifs.

La fonctionnalité derrière tout cela est le module complémentaire Enquêtes et Sondages, disponible avec WPForms Pro. Il comprend un champ NPS dédié, des calculs automatiques et un tableau de bord de rapports qui transforme les réponses brutes en quelque chose que vous pouvez réellement lire.

Ce que j'aime le plus à ce sujet pour le NPS, c'est le peu de configuration qu'il demande. Vous faites glisser le champ NPS sur votre formulaire, et les calculs et les rapports sont gérés pour vous.

Si vous souhaitez une présentation complète, suivez notre guide étape par étape sur comment créer une enquête NPS dans WordPress. Vous pouvez également parcourir les modèles de formulaires de commentaires pour commencer avec une enquête prête à l'emploi, ou voir le constructeur de formulaires d'enquête en action.

Le module complémentaire comprend tout ce dont vous avez besoin pour réaliser une enquête de bout en bout :

• Modèles d'enquête NPS : Modèles NPS gratuits avec ou sans logique conditionnelle, afin que vous puissiez construire une enquête simple ou avancée.
• Facilité d'utilisation : Un constructeur par glisser-déposer qui permet d'ajouter rapidement des champs d'enquête, sans code requis.
• Personnalisation : Mélangez des champs de texte, des listes déroulantes, des cases à cocher, des boutons radio, des évaluations par étoiles, et plus encore pour collecter exactement ce dont vous avez besoin.
• Types de formulaires multiples : Le même constructeur gère les formulaires de paiement récurrents, les formulaires de dons, les formulaires de commande, et plus encore.
• Logique conditionnelle : Affichez ou masquez les questions de suivi en fonction du score donné par quelqu'un, ce qui maintient votre enquête courte et pertinente.
• Notifications par e-mail : Envoyez une confirmation au répondant ou alertez votre équipe grâce à des notifications par e-mail instantanées.

Les enquêtes et sondages sont une fonctionnalité Pro. Vous aurez donc besoin au minimum d'un plan WPForms Pro pour utiliser le champ NPS et le tableau de bord de reporting.

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FAQ sur les questions d'enquête NPS

Les enquêtes NPS reviennent souvent lorsque les gens commencent à mesurer la fidélité de leurs clients. Voici des réponses rapides aux questions les plus courantes sur les enquêtes Net Promoter Score et les questions que vous y posez.

Quelles sont les bonnes questions d'enquête NPS ?

La meilleure enquête NPS commence par la question de notation standard, puis ajoute une ou deux questions de suivi ouvertes. « Quelle est la raison principale de votre score ? » fonctionne pour n'importe quelle note, tandis que les questions adaptées aux promoteurs, aux passifs et aux détracteurs vous donnent un aperçu plus précis. Les exemples ci-dessus vous en proposent 20 parmi lesquelles choisir.

Combien de questions une enquête NPS doit-elle comporter ?

Restez concis. Vous n'avez besoin que d'une seule question obligatoire, la note de 0 à 10, plus une ou deux questions de suivi facultatives. Les enquêtes plus longues ont des taux de complétion plus faibles, alors résistez à l'envie d'en ajouter davantage.

Le NPS est-il une bonne métrique ?

Pour la plupart des entreprises, oui, y compris les sites Web de petites entreprises. Cela vous donne une idée générale de la fidélité des clients du point de vue du client lui-même. La meilleure façon de l'utiliser est de coupler le score avec la fonctionnalité de logique conditionnelle afin de pouvoir poser une question de suivi différente à un client qui vous note 1 par rapport à quelqu'un qui vous note 10.

Quelle est la question NPS la plus importante ?

La question de notation elle-même. Sur une échelle de 0 à 10, elle demande à quel point un client est susceptible de recommander votre entreprise à un ami ou à un collègue. Tout le reste est une question de suivi qui explique le chiffre.

Quel est un bon score NPS ?

Un score de 50 ou plus est excellent. Tout ce qui se situe entre 20 et 49 est bon, 0 à 19 est médiocre, et un score inférieur à 0 signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs et qu'il y a du travail à faire.

À quelle fréquence dois-je envoyer une enquête NPS ?

Envoyez-la à intervalles réguliers, par exemple trimestriels ou mensuels, afin de pouvoir suivre les tendances de fidélité au fil du temps. Laissez suffisamment d'espace entre les enquêtes pour apporter des modifications basées sur les commentaires que vous recueillez.

Comment puis-je augmenter la participation à l'enquête ?

Restez bref. Plus l'enquête est courte, plus les gens sont susceptibles de la terminer, alors dites-leur qu'elle prend 30 secondes ou une minute. Offrir une petite incitation ou une chance de gagner quelque chose peut également augmenter votre taux de réponse.

Combien de personnes dois-je interroger ?

Pour une enquête assez simple, visez au moins 100 réponses par période d'enquête afin que votre score soit statistiquement significatif.

Ensuite, rédigez un rapport d'enquête

Vous avez vos questions. La prochaine étape consiste à donner un sens aux réponses. Une fois que les réponses commencent à arriver, lisez notre guide sur la rédaction d'un résumé des résultats d'enquête pour obtenir des conseils sur l'interprétation de vos données et leur présentation à votre équipe.

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