9 melhores práticas de CRM + dicas práticas para 2025

Está a seguir as melhores práticas de CRM para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente?

Se não o fizer, poderá estar a ficar aquém do verdadeiro potencial de conversão do seu produto ou serviço.

Os estudos de CRM sugerem que 52% dos clientes preferem comprar a marcas que proporcionam um nível mais elevado de experiência do cliente, mesmo que isso signifique gastar mais!

Neste post, vamos discutir as melhores práticas de CRM que podem prepará-lo para o sucesso do cliente.

Qual é o objetivo final do CRM?

O objetivo final do CRM é criar e manter uma excelente experiência do cliente. As boas estratégias de CRM permitem que as marcas criem uma abordagem centrada no cliente, centrada na melhoria de relações fortes entre os clientes e a empresa.

Hoje em dia, as ferramentas de CRM, como a HubSpot e a Salesforce, oferecem excelentes capacidades de gestão avançada de contactos e fluxos de trabalho melhorados. Estas capacidades estão a ajudar muitas pequenas empresas a melhorar a produtividade das vendas e a eficiência geral da empresa.

Melhores práticas de CRM + dicas práticas para profissionais

Aqui estão as melhores práticas de CRM que pode seguir imediatamente para otimizar as interações com os clientes:

Vamos começar.

1. Adequar o software CRM às necessidades da sua empresa

O sector do CRM está a crescer todos os anos e existem hoje mais plataformas e ferramentas de CRM do que nunca.

Embora a maioria das ferramentas de CRM se sobreponha em termos de funcionalidades e capacidades, algumas vão mais longe e oferecem funcionalidades avançadas.

Embora possa ser tentador obter a plataforma de CRM com mais funcionalidades para a sua empresa, mais funcionalidades nem sempre correspondem à melhor solução para as suas necessidades. A chave é garantir que o software de CRM certo se alinha bem com os seus processos e objectivos comerciais específicos.

Por exemplo, a Salesforce é a aplicação de CRM mais utilizada e é conhecida pela sua flexibilidade e grande variedade de opções de personalização. Mas as funcionalidades avançadas também significam que pode ser um pouco intimidante para as empresas mais pequenas gerir o seu CRM utilizando o Salesforce.

Em contrapartida, o HubSpot não possui algumas funcionalidades avançadas do Salesforce, mas tem a vantagem de ser mais simples e mais fácil de apresentar a equipas que podem não ser utilizadores avançados de software de CRM.

2. Automatizar tarefas repetitivas

Uma das melhores vantagens do software CRM é o facto de poder aliviar a sua carga, ajudando-o com tarefas administrativas repetitivas, como a introdução de dados e a criação de contactos. A automatização do fluxo de trabalho é fundamental para tornar estas tarefas mais eficientes.

Pode até integrar ferramentas de CRM como o HubSpot e o Salesforce com outras ferramentas do seu sítio Web principal, como os formulários de contacto.

Por exemplo, o WPForms tem um addon especial da HubSpot que lhe permite ligar os seus formulários WordPress à sua base de dados de contactos da HubSpot. Desta forma, as novas entradas dos seus formulários são automaticamente enviadas para o seu HubSpot CRM.

Automatizações como estas não só ajudam a acelerar os processos e dão-lhe mais tempo para trabalhar em tarefas mais importantes, como também eliminam os erros humanos. O resultado final é um aumento da rentabilidade global da sua empresa.

Veja este artigo sobre como enviar um contacto do formulário do WordPress para o HubSpot. Ou, se for um utilizador do Salesforce, pode ver como criar uma integração do Salesforce.

Se explorar a sua ferramenta de CRM, é provável que encontre muitas outras formas de automatizar fluxos de trabalho para uma gestão de clientes mais eficiente. Utilize estas capacidades em seu benefício!

3. Estabelecer diretrizes claras

A eficácia do CRM só é plenamente visível quando toda a sua equipa o utiliza para os mesmos processos. Uma fonte comum de ineficiências é a falta de normalização nas tarefas relacionadas com os clientes e na gestão de dados.

Muitas vezes, as organizações têm o hábito de utilizar várias ferramentas em paralelo com o CRM, mesmo quando os seus principais sistemas de CRM estão devidamente equipados para responder a todas as suas necessidades.

Isto significa que os dados dos clientes ficam mais fragmentados em diferentes ferramentas e que o seu CRM nunca é utilizado em todo o seu potencial.

Para evitar esta situação, é importante estabelecer diretrizes claras sobre a forma como os dados do CRM devem ser geridos. Por exemplo, pode considerar a aplicação de uma política para a sua equipa de vendas que exija que cada novo contacto seja passado através do CRM.

Com todos os dados dos seus clientes consolidados no seu CRM, é provável que consiga uma maior eficiência e produtividade em toda a sua equipa. Além disso, será capaz de tomar decisões baseadas em dados para quaisquer alterações à sua estratégia de CRM.

4. Medir, analisar e otimizar

Não existe um conjunto único de regras para criar a experiência do cliente perfeita. Para cada empresa, é necessária muita experimentação para construir uma experiência satisfatória para o cliente.

As ferramentas de CRM são tão úteis porque são óptimas para eliminar as suposições da sua estratégia de gestão de clientes. Com métricas em tempo real para medir as suas estratégias, pode otimizar os seus processos com base em informações acionáveis e não em intuições.

Boas plataformas de CRM, como a HubSpot e a Salesforce, fornecem relatórios detalhados e informações sobre cada um dos seus canais de marketing.

E se tiver um site WordPress, pode complementar a sua análise de CRM com métricas no local, como tráfego, páginas com melhor desempenho e muito mais. MonsterInsights é um dos plugins de análise do WordPress mais bem avaliados. Com ele, você pode tomar decisões baseadas em dados para construir uma jornada satisfatória do cliente em seu site.

Mas lembre-se que a qualidade das informações depende dos dados que está a introduzir no seu CRM. Se os dados dos seus clientes estiverem fragmentados em diferentes ferramentas, isso pode afetar a sua capacidade de tomar decisões acertadas.

5. Adaptar-se proactivamente às mudanças

A tecnologia de CRM tem registado um ritmo de desenvolvimento extraordinário desde a descoberta do SaaS e do software baseado na nuvem. É importante que as marcas se mantenham proactivas e abertas à adoção de novas capacidades de CRM à medida que estas se tornam disponíveis.

De acordo com a investigação, esperava-se que 79% das organizações utilizassem soluções baseadas em IA até 2023. Outra tendência fortemente emergente é o crescimento dos dispositivos IoT (Internet das Coisas), que estão a caminho de ultrapassar a marca dos 41 mil milhões até 2027.

Estas novas tecnologias proporcionarão novas oportunidades para construir experiências ainda melhores para os clientes. Já estamos a testemunhar o importante papel que os chatbots com IA estão a desempenhar na assistência às equipas de apoio ao cliente, mas estão longe de ser perfeitos.

À medida que a IA se torna mais inteligente, podemos esperar que a sua contribuição se torne muito mais significativa na manutenção de elevados níveis de satisfação do cliente.

Do mesmo modo, os dispositivos de voz apresentam uma nova arena de oportunidades para as marcas tirarem partido. As marcas que estão prontas para adotar a voz nos seus processos de CRM podem levar a experiência do cliente para o próximo nível, com tempos de resposta mais rápidos e melhor envolvimento.

É por isso que é tão importante manter-se proactivo e encontrar formas de aproveitar as novas tecnologias para otimizar o CRM.

6. Utilizar mais funcionalidades de CRM para uma melhor experiência do cliente

O software de CRM inclui normalmente várias funcionalidades concebidas para o ajudar a proporcionar uma melhor experiência ao cliente. No entanto, algumas marcas têm tendência para subutilizar o seu CRM, concentrando-se apenas em algumas caraterísticas principais.

É uma boa prática explorar todas as funcionalidades que o seu CRM tem para oferecer. Poderá ficar surpreendido com a utilidade de algumas delas.

Por exemplo, CRMs como o HubSpot têm suporte de chat ao vivo totalmente integrado. E o chat ao vivo está a tornar-se rapidamente um componente não negociável de uma boa experiência de apoio ao cliente.

Além disso, funcionalidades como o histórico do cliente, que fornece detalhes de bilhetes de apoio anteriores, encomendas e outras interações, são uma excelente forma de proporcionar uma experiência perfeita aos seus clientes. De facto, num inquérito, 68% dos clientes acreditam que é importante que os representantes de vendas conheçam o histórico de serviço de um cliente.

Pode ser útil perguntar a si próprio se está atualmente a realizar algumas tarefas utilizando outras ferramentas e que podem ser melhor tratadas utilizando as funcionalidades integradas do seu CRM.

7. Tirar o máximo partido das oportunidades de colaboração

As ferramentas de CRM sempre desempenharam um papel fundamental na melhoria da colaboração entre as equipas de apoio.

Com as soluções de CRM baseadas na nuvem a tornarem-se mais prevalecentes, é agora mais fácil do que nunca para as equipas colaborarem, tendo acesso às mesmas informações numa única base de dados consolidada.

Por exemplo, se for necessário transferir um cliente para outro agente durante uma chamada, pode ser muito frustrante ter de repetir a mesma informação.

Mas as aplicações de CRM promovem uma colaboração perfeita porque dão a todos os membros da sua equipa acesso às informações mais actualizadas. Isto ajuda muito uma equipa a acelerar a resolução de reclamações, garantindo um nível mais elevado de satisfação do cliente.

8. Utilizar a escuta social

As redes sociais são uma componente vital da gestão da relação com os clientes. Mas também é difícil de controlar porque existem independentemente do seu sítio Web principal.

Se não estiver a ouvir, pode estar a perder conversas e opiniões públicas sobre a sua marca nas redes sociais. E isso também significa perder oportunidades de interagir rapidamente com os seus clientes nas redes sociais e responder às suas preocupações.

As principais plataformas de CRM, como a HubSpot e a Salesforce, também fornecem ferramentas de monitorização das redes sociais. Estas incluem funcionalidades valiosas como o envio de alertas quando a sua marca é mencionada nas redes sociais.

Também pode utilizar estas ferramentas para descobrir os pontos fracos e as necessidades dos clientes actuais e potenciais num contexto mais orgânico e informal, caraterístico das redes sociais.

9. Fornecer formação para uma utilização eficaz do CRM

Muitas marcas têm tido dificuldades com a adoção do CRM. Os inquéritos mostram que a resistência à mudança é um dos principais factores que impedem os empregados de fazer a transição para soluções modernas de CRM.

Uma formação adequada e bem estruturada para a sua equipa é a única forma de garantir a adoção bem sucedida e a utilização das tecnologias CRM em toda a empresa.

Idealmente, o programa de formação deve explicar como é que a implementação do CRM vai melhorar a capacidade da sua equipa para fazer mais e facilitar o seu trabalho.

Além disso, deve incluir demonstrações, documentação e guias a que os funcionários podem recorrer em qualquer altura para aprenderem sobre a sua ferramenta de CRM e as suas funcionalidades.

E é tudo! Esperamos que estas boas práticas de CRM o ajudem a tirar o máximo partido da sua ferramenta de CRM e a criar a melhor experiência para o cliente.

Mais perguntas sobre as melhores práticas de CRM

Eis algumas perguntas frequentes sobre as melhores práticas de CRM para empresas:

Como é que escolho o software de CRM adequado para a minha empresa?

Escolher o software de CRM certo é uma questão de prestar atenção às necessidades da sua empresa, ao seu orçamento e às funcionalidades específicas necessárias para otimizar os seus processos empresariais. O HubSpot é um dos CRMs mais versáteis e fáceis de utilizar que funciona na perfeição para as pequenas empresas que o podem pagar.

Como é que o software CRM pode melhorar o meu processo de vendas?

O software de CRM pode melhorar o seu processo de vendas, fornecendo informações detalhadas sobre as interações com os clientes, acompanhando as fases do pipeline de vendas, automatizando tarefas repetitivas e permitindo uma melhor comunicação e colaboração na sua equipa de vendas.

As ferramentas de CRM podem ser integradas com outro software empresarial?

Sem dúvida! Os CRMs têm tudo a ver com a automatização do trabalho e as integrações desempenham um grande papel nisso. Por exemplo, o WPForms pode ser facilmente ligado ao seu HubSpot CRM, pelo que quaisquer submissões de formulários que ocorram no seu site WordPress são automaticamente enviadas para o seu CRM sem necessidade de qualquer supervisão manual.

Como é que as pequenas empresas podem beneficiar da utilização de um sistema CRM?

As pequenas empresas podem beneficiar da utilização de um sistema CRM, eliminando as ineficiências dos seus processos de gestão de clientes, melhorando a satisfação e a retenção de clientes, melhorando a colaboração da equipa e obtendo informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Saiba mais sobre como a Huna, uma pequena empresa utilizadora do WPForms, usa o plugin para se integrar com o seu CRM e gerir os contactos de forma mais eficiente.

Em seguida, uma página de destino atraente para o webinar da HubSpot

Se estiver a planear organizar um webinar, poderá querer criar uma automatização para enviar a lista de participantes do seu formulário do WordPress para o seu HubSpot CRM. Consulte nosso guia sobre como criar uma página de destino de webinar do HubSpot para obter detalhes.

E já agora, certifique-se de que está a utilizar uma técnica de prevenção de spam fácil de utilizar nos seus formulários. Consulte o nosso artigo sobre alternativas ao reCAPTCHA para encontrar formas fáceis e eficazes de bloquear o spam dos formulários de contacto.

Crie o seu formulário WordPress agora

Pronto para criar o seu formulário? Comece hoje mesmo com o plugin de criação de formulários mais fácil do WordPress. O WPForms Pro inclui muitos modelos gratuitos e oferece uma garantia de reembolso de 14 dias.

Se este artigo o ajudou, siga-nos no Facebook e no Twitter para mais tutoriais e guias gratuitos do WordPress.