Quer descobrir por que seus clientes estão cancelando com você? É muito fácil criar um formulário de pesquisa de cancelamento no WordPress que pode ajudá-lo a descobrir no que você precisa se concentrar para melhorar sua pequena empresa.
Neste artigo, mostraremos como criar uma pesquisa de cancelamento de cliente no WordPress com apenas alguns cliques.
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Por que criar uma pesquisa de cancelamento de cliente?
Está se perguntando como perguntar a um cliente por que ele cancelou?
Uma maneira perfeita de fazer isso é com um formulário de pesquisa, que pode ajudá-lo a entender seus clientes. Com um formulário de pesquisa de cancelamento de cliente, você pode fazer todas as perguntas certas aos seus ex-clientes de maneira fácil. Você pode dizer a eles o quanto lamenta vê-los partir e identificar os motivos pelos quais eles o deixaram.
Os insights dessa pesquisa o ajudarão a criar uma estratégia para reter seus clientes atuais.
Como criar uma pesquisa de cancelamento de cliente no WordPress
- Etapa 1: Criar um formulário de pesquisa de cancelamento de cliente no WordPress
- Etapa 2: Configure suas definições de formulários de cancelamento
- Etapa 3: Ativar relatório de pesquisa
- Etapa 4: Adicione o formulário de cancelamento do cliente ao seu site
- Etapa 5: Gerar relatórios de pesquisa
- Exemplos de perguntas da pesquisa de saída do cliente
Etapa 1: Criar um formulário de pesquisa de cancelamento de cliente no WordPress
Portanto, a primeira coisa que você precisa fazer é instalar e ativar o plug-in WPForms. Para obter mais detalhes, consulte este guia passo a passo sobre como instalar um plug-in no WordPress.
Você também precisará ir para WPForms " Addons e instalar e ativar o addon Surveys and Polls.
Em seguida, você precisará criar um novo formulário. Para fazer isso, acesse WPForms " Add New, dê um nome ao seu formulário e escolha o modelo Cancellation Survey Form (Formulário de pesquisa de cancelamento ).
O WPForms carregará o modelo de formulário para você no construtor.
Esse formulário vem com perguntas pré-escritas para serem feitas às pessoas que estão cancelando serviços com você. Isso inclui perguntas de múltipla escolha, bem como campos de formulário de texto com parágrafos abertos, nos quais as pessoas podem expressar suas opiniões e dar a você uma visão de como você pode fazer as coisas de forma diferente no futuro.
Você pode adicionar outros campos ao formulário arrastando-os do painel esquerdo para a área de visualização à direita.
Em seguida, clique no campo para abrir suas opções e fazer alterações, como editar o rótulo ou a descrição. Também é possível clicar em um campo de formulário e arrastá-lo para cima ou para baixo para reorganizar a ordem do formulário de pesquisa de cancelamento.
Talvez você queira ler as principais reclamações sobre pesquisas on-line enquanto estiver criando esse formulário de pesquisa de cancelamento.
Personalizar os campos do formulário de pesquisa
Você pode adicionar facilmente campos de múltipla escolha ao seu formulário para fazer mais perguntas às pessoas sobre o motivo pelo qual elas estão cancelando com você.
Dito isso, vamos dar uma olhada em alguns dos outros campos de formulário que você pode querer adicionar ao seu formulário de pesquisa de cancelamento. Você pode usar campos diferentes para tipos diferentes de pesquisas. Dessa forma, você pode obter o máximo possível de informações dos clientes:
- Net Promoter Score. O campo de formulário Net Promoter Score (NPS) é ótimo para descobrir se os clientes anteriores recomendariam sua empresa a um familiar ou amigo. Afinal, só porque alguém está cancelando com você, não significa que não esteja satisfeito. Adicionar esse campo ao seu formulário permite gerar um Net Promoter Score para medir com eficiência a satisfação do cliente com a sua empresa.
- Escala Likert. O campo de formulário da escala Likert é usado para descobrir como as pessoas se sentem em relação a algo. Por exemplo, em seu formulário de pesquisa de cancelamento, você pode perguntar às pessoas como melhorar seus produtos, serviços ou atendimento ao cliente e verificar se algum desses aspectos as levou a cancelar. Os campos da escala Likert às vezes são chamados de perguntas de matriz. Veja aqui algumas perguntas úteis da escala Likert para adicionar ao seu formulário de pesquisa de cancelamento.
- Avaliação. Outra ótima maneira de ver como as pessoas se sentem em relação à sua empresa é adicionar um campo de formulário de avaliação ao seu formulário de pesquisa. Dessa forma, independentemente da opinião do cliente anterior, você saberá se está fazendo um bom trabalho ou não. Além disso, é possível habilitar a lógica condicional no campo de avaliação para que, se alguém der uma nota baixa à sua empresa, apareça outro campo solicitando que ele explique o motivo.
Felizmente, a personalização do formulário de pesquisa de cancelamento é fácil quando você usa o WPForms.
Se você personalizar seus formulários com o plugin de pesquisa WPForms, verá que obter informações dos clientes, irritados ou não, também se tornará muito mais fácil. Dessa forma, você poderá fazer as alterações necessárias no futuro para impedir que as pessoas cancelem o contrato com você.
Se quiser mais ajuda para elaborar suas perguntas, confira estes exemplos e modelos de questionário.
Etapa 2: Configure suas definições de formulários de cancelamento
Há muitas configurações a serem definidas depois que você personalizar o formulário para que ele tenha a aparência que você deseja.
Configurações gerais
Primeiro, vá para Configurações " Geral.
Aqui você pode alterar itens como o nome do formulário, a descrição e a cópia do botão Enviar.
Você também pode adicionar tags de formulário para organizar seus formulários on-line e ativar recursos adicionais de prevenção de spam para manter seu site protegido contra envios indesejados de formulários.
Proteção e segurança contra spam
Em Settings " Spam Protection and Security, você encontrará várias opções para proteger seu formulário contra envios suspeitos.
Aqui você pode ativar a moderna proteção anti-spam do WPForms, conectar seu formulário ao plug-in anti-spam Akismet e configurar filtros para evitar entradas de spam.
Você também verá todas as opções de CAPTCHA disponíveis no WPForms. Para obter mais detalhes, confira nosso guia completo sobre spam em formulários de contato.
Notificações
As notificações são uma ótima maneira de enviar um e-mail sempre que um pedido for enviado em seu site.
Na verdade, a menos que você desative esse recurso, sempre que alguém enviar um formulário de pesquisa de cancelamento de cliente em seu site, você receberá uma notificação sobre isso.
Para obter ajuda com essa etapa, consulte nossa documentação sobre como configurar notificações de formulário no WordPress.
Se precisar enviar mais de uma notificação, por exemplo, para você mesmo, para a equipe de atendimento ao cliente e para o cliente anterior, confira nosso tutorial passo a passo sobre como enviar várias notificações de formulário no WordPress.
Confirmações
As confirmações de formulário são mensagens que são exibidas aos visitantes do site quando eles enviam um formulário em seu site.
O WPForms tem 3 tipos de confirmação:
- Mensagem: Uma mensagem simples que é exibida quando alguém envia um formulário em seu site, agradecendo a pessoa e informando quais são as próximas etapas.
- Mostrar página: Redirecionar os usuários para outra página do seu site, como uma página de agradecimento.
- Ir para URL (Redirecionar): Enviar os visitantes do site para um site diferente.
Se quiser exibir confirmações diferentes para os visitantes do site com base nas respostas do questionário, leia sobre como criar confirmações de formulário condicionais.
Etapa 3: Ativar relatório de pesquisa
Para obter os resultados do seu formulário de pesquisa no momento em que os visitantes do site o preencherem, será necessário ativar os relatórios de pesquisa.
Para fazer isso, vá para Configurações " Pesquisas e enquetes. Em seguida, clique no botão Ativar relatório de pesquisa. Isso ativará o relatório de pesquisa para esse formulário.
Em outras palavras, o WPForms coletará os resultados da pesquisa para qualquer um dos seguintes campos:
- Texto de linha única
- Texto do parágrafo
- Menu suspenso
- Caixas de seleção
- Múltipla escolha
- Classificação
- Escala Likert
- Pontuação do Net Promoter
Se quiser coletar apenas os resultados da pesquisa para um campo específico, poderá ativar o relatório apenas para esse campo. Primeiro, desative o relatório de pesquisa em todo o formulário clicando no botão Ativar relatório de pesquisa nas configurações de Pesquisas e enquetes.
Na área de visualização da seção Fields (Campos) do construtor de formulários, clique no campo do qual deseja coletar dados. Em seguida, clique na guia Advanced (Avançado ) no painel Field Options (Opções de campo). Aqui você pode ativar a configuração Habilitar relatório de pesquisa para esse campo.
Agora, somente os resultados da pesquisa nesse campo de formulário específico serão coletados. Faça isso para cada campo de formulário para o qual deseja coletar resultados em sua pesquisa de cancelamento de cliente.
Etapa 4: Adicione o formulário de cancelamento do cliente ao seu site
Agora que você criou seu formulário, precisará adicioná-lo ao seu site WordPress para começar a coletar feedback.
O WPForms permite que você adicione formulários a vários locais do seu site, incluindo posts de blogs, páginas e até mesmo widgets da barra lateral.
Para começar, crie uma nova página ou postagem no WordPress ou abra uma já existente no editor. Depois disso, adicione um novo bloco e selecione WPForms. Você pode procurar por ele se não o vir imediatamente.
O widget WPForms aparecerá em sua página. Clique no menu suspenso WPForms e selecione seu formulário de pesquisa de cancelamento.
O formulário será exibido e você poderá verificar se está de acordo com a aparência.
Em seguida, publique ou atualize sua página e o formulário de pesquisa de cancelamento do cliente aparecerá em seu site.
Etapa 5: Gerar relatórios de pesquisa
Quando as pessoas começarem a preencher o formulário da pesquisa de cancelamento, você poderá começar a analisar os dados coletados.
Portanto, para gerar um relatório de pesquisa, vá para WPForms " Todos os formulários e passe o mouse sobre o formulário de pesquisa para exibir as opções. Em seguida, clique em Resultados da pesquisa.
Você verá os resultados da pesquisa para cada campo de formulário que tenha o relatório de pesquisa ativado.
Por exemplo, veja como podem ser os resultados da primeira pergunta do seu formulário de pesquisa:
O complemento WPForms Surveys and Polls permite que você veja os resultados da pesquisa de várias maneiras diferentes, usando a visualização de dados.
Se precisar de algumas dicas sobre como escrever sobre suas descobertas, consulte este guia para escrever um resumo dos resultados da pesquisa.
Exemplos de perguntas da pesquisa de saída do cliente
Como se trata basicamente de um modelo de pesquisa de saída do cliente, as perguntas padrão do modelo de pesquisa de cancelamento incluem:
- Há quanto tempo você está usando a assinatura/serviço?
- Com que frequência você usou a assinatura/serviço?
- No geral, qual foi seu grau de satisfação com a assinatura/serviço?
- Qual foi o principal motivo do cancelamento de sua assinatura/serviço?
- Você usaria o produto/serviço no futuro?
- Você recomendaria nosso produto/serviço a colegas ou contatos do seu setor?
- O que poderíamos fazer para melhorar nossa assinatura/serviço?
Essas são ótimas perguntas a serem feitas se você estiver se perguntando o que dizer quando um cliente quiser cancelar ou já tiver cancelado. E para obter o maior número de respostas, recomendamos que sua pesquisa seja a mais curta possível. Em outras palavras, escolha suas perguntas com sabedoria.
Aqui estão algumas outras perguntas reveladoras sobre cancelamento que você pode considerar fazer:
- Atendemos às suas expectativas?
- Há algo que poderíamos ter feito diferente?
- Qual foi o maior benefício que você obteve com o produto/serviço?
- A equipe de suporte o tratou com a atenção e a cortesia que você esperava?
- O processo de cobrança foi claro?
Ao fazer essas perguntas contundentes, você obterá as informações necessárias para tomar decisões orientadas por dados a fim de transformar sua empresa em um sucesso e reduzir a rotatividade de clientes!
Edite seu modelo de pesquisa de cancelamento agora
Em seguida, crie um formulário de solicitação de retorno de chamada
E aí está! Agora você sabe como criar facilmente um formulário de pesquisa de cancelamento de cliente no WordPress. Se quiser intervir antes que alguém cancele, tente adicionar um formulário de solicitação de retorno de chamada para facilitar a obtenção de ajuda por parte dos clientes.
Além disso, você também pode conferir nossa lista dos melhores provedores de VOIP para pequenas empresas para aceitar chamadas de clientes imediatamente.
Se você gostou deste artigo, talvez queira ler também sobre como aumentar as taxas de resposta de pesquisas para que possa continuar a desenvolver seus negócios.
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