Comment calculer un Net Promoter Score (NPS)

Comprendre comment calculer le NPS (Net Promoter Score) peut être déroutant.

Vous savez probablement que si vous voulez déterminer à quel point vos clients sont susceptibles de vous recommander à d'autres, le NPS est ce dont vous avez besoin. Arriver à ce chiffre magique n'est pas toujours aussi clair.

Aujourd'hui, nous allons vous montrer comment calculer facilement votre Net Promoter Score.

Pourquoi calculer le score NPS ?

Le NPS va un peu plus loin qu'une enquête de satisfaction client classique. Il demande directement aux clients à quel point ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres. Le bouche-à-oreille est important en matière de marketing, ces informations sont donc cruciales.

Le NPS peut vous aider à mieux comprendre la fidélité des clients, le taux d'attrition, les clients satisfaits et les clients insatisfaits. Atteignez et maintenez un score NPS élevé pour vous assurer que les clients disent des choses positives à votre sujet.

Comment calculer un Net Promoter Score

Vous trouvez votre Net Promoter Score à l'aide d'une formule qui utilise les scores de trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.

Dans cet article, nous allons vous guider à travers le calcul du NPS en utilisant la formule. Nous vous montrerons également un moyen encore plus simple de le calculer automatiquement sans aucun calcul.

La formule NPS

Une enquête NPS demande aux clients d'évaluer une entreprise sur une échelle de 1 à 10 en fonction de la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise à d'autres.

Vous pouvez calculer le même score pour savoir si les employés recommanderont des personnes qu'ils connaissent pour travailler dans votre entreprise.

Chaque numéro correspond à une catégorie :

• 0-6 est un détracteur
• 7-8 est passif
• 9-10 est un promoteur

Pour obtenir votre score NPS, vous allez utiliser cette formule de calcul NPS :

% Promoteurs – % Détracteurs = Score NPS

Disons que 200 personnes ont répondu à votre enquête NPS comme suit :

• 110 ont évalué votre entreprise à 9 ou 10. C'est votre nombre de promoteurs.
• 47 ont évalué votre entreprise à 7 ou 8. C'est votre nombre de passifs.
• 43 ont évalué votre entreprise de 0 à 6. C'est votre nombre de détracteurs.

Les 110 promoteurs représentent 55 % des réponses. Les 43 détracteurs représentent environ 22 % des réponses.

Donc, en suivant la formule ci-dessus, vous prenez le pourcentage de promoteurs (55) et vous soustrayez le pourcentage de détracteurs (22). Rappelez-vous que vous n'avez rien à faire avec les passifs.

55-22 = 33.

Votre score NPS est de 33.

Remarque : Nous avons créé un modèle de formulaire WordPress qui vous permet de calculer instantanément un Net Promoter Score. Consultez le modèle de formulaire de calcul NPS dans la galerie de modèles WPForms.

Quel est un bon score NPS ?

Une fois que vous avez terminé la formule et obtenu votre Net Promoter Score, vous devez savoir ce que cela signifie. Quel est un bon Net Promoter Score ?

Selon Bain & Company, qui a créé le NPS, vous pouvez évaluer votre score comme suit :

• 0-19 : Bon
• 20-49 : Favorable
• 50-79 : Excellent
• 80+ : Classe mondiale

À quelle fréquence devez-vous envoyer des enquêtes NPS ?

Si vous allez calculer manuellement votre NPS à l'aide de la formule ci-dessus, vous aurez besoin de chiffres fermes. Si vos chiffres changent constamment, votre score NPS ne sera pas fiable. Par conséquent, vous devriez choisir quelques points spécifiques dans l'année pour mener des enquêtes (généralement par e-mail). Vous pouvez les faire trimestriellement ou deux fois par an. Faites ce qui convient à votre entreprise, mais respectez un calendrier.

Le plugin WPForms pour WordPress dispose d'un module complémentaire Enquêtes et Sondages pour calculer automatiquement les scores NPS. Si vous l'installez, vous n'aurez pas besoin de vous souvenir de la formule ni de faire de calculs pour trouver votre score. Vous pouvez trouver cette métrique immédiatement.

Comment calculer automatiquement votre score NPS

Le moyen le plus simple de calculer automatiquement votre score NPS est d'utiliser WPForms avec le module complémentaire Enquêtes et Sondages. Après avoir installé le plugin WPForms sur votre site WordPress, vous pouvez créer votre enquête NPS. Pas besoin de réinventer la roue ici. WPForms a un modèle que vous pouvez utiliser.

Ensuite, vous activerez le reporting des enquêtes dans les paramètres du formulaire.

Pour ce faire, cliquez sur Paramètres » Enquêtes et Sondages.

L'option Enquêtes et Sondages apparaîtra, et vous devrez cliquer sur le bouton bascule pour Activer le reporting des enquêtes s'il n'est pas déjà activé.

Une fois cela activé, vous verrez des options supplémentaires pour votre formulaire. Vous avez maintenant la possibilité de visualiser les résultats de l'enquête.

Passons maintenant un peu plus loin. Une fois votre enquête publiée et que vous avez recueilli des réponses, au lieu d'utiliser la formule pour calculer le NPS, vous pouvez simplement revenir à ce formulaire et cliquer sur Résultats de l'enquête.

La première section que vous voyez lorsque vous accédez aux résultats de l'enquête est le graphique des réponses.

La deuxième chose est le Net Promoter Score lui-même.

Dans cet exemple, il n'y avait que 5 répondants à l'enquête. Vous remarquerez que le plugin WPForms vous donne les mêmes données que vous devriez calculer. Vous n'avez tout simplement pas à le calculer manuellement ici. Il se met à jour en temps réel.

Sur les 5 répondants, 2 étaient des détracteurs (20 %) et 3 des promoteurs (60 %).

Votre NPS global, 20, est déjà calculé automatiquement pour vous. Si vous avez besoin de le vérifier, utilisez les pourcentages.

60-40 = 20.

N'oubliez pas que vous devez avoir le plugin WPForms avec le module complémentaire enquêtes et sondages pour créer ce formulaire d'enquête NPS et calculer automatiquement le score.

Et voilà ! Vous connaissez maintenant la formule pour calculer manuellement votre Net Promoter Score, ainsi que la façon d'utiliser WPForms pour le calculer automatiquement.

Ensuite, recueillez des commentaires avec des enquêtes clients

Si vous souhaitez recueillir des commentaires plus spécifiques sur l'expérience client, vous pouvez créer une enquête client à l'aide de WPForms. Les questions de l'enquête encouragent vos clients à partager leur expérience. Si vous avez besoin d'idées pour commencer, nous avons 52 questions pour un formulaire de commentaires que vous pouvez poser. Les échelles de Likert sont également idéales pour recueillir des commentaires clients cohérents.

Prêt à créer votre enquête NPS ? Commencez dès aujourd'hui avec le plugin de création de formulaires WordPress le plus simple. WPForms Pro inclut de nombreux modèles gratuits et offre une garantie de remboursement de 14 jours.

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