KI-Zusammenfassung
Fügen Sie eine NPS-Umfrage zu Ihrer Website hinzu? Net Promoter Score-Umfragen sind eine fantastische Möglichkeit, Kundenbewertungen zu nutzen, um zu sehen, ob Ihr Unternehmen ihre Erwartungen erfüllt.
Herauszufinden, was man tatsächlich fragen soll, über die Standard-Bewertungsfrage hinaus, ist dort, wo die meisten Leute stecken bleiben. Dafür ist dieser Leitfaden da.
Unten finden Sie 20 Beispiele für NPS-Umfragefragen, die Sie kopieren und anpassen können, gruppiert nach der Art des Kunden, den Sie befragen, und der Situation, die Sie messen.
Erstellen Sie jetzt Ihr NPS-Umfrageformular
Was ist eine Net Promoter Score-Umfrage?
NPS steht für Net Promoter Score. Ein Net Promoter Score ist eine Punktzahl von 0 bis 10, die die Bereitschaft von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen Personen zu empfehlen.
Die Hauptfrage für diese Art von Umfragen ist normalerweise eine Form dieser einen Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Diese Bewertung von 0 bis 10 sortiert Ihre Kunden in drei Gruppen:
- Promotoren (9-10): Loyale Fans, die Sie gerne weiterempfehlen und neue Leute mitbringen.
- Passive (7-8): Sie werden Sie nicht schlechtreden, aber ein Konkurrent kann sie abwerben.
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die Ihrem Ruf durch Mundpropaganda schaden können.
Um Ihre tatsächliche Punktzahl zu ermitteln, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Die Rechnung ist schnell, und wenn Sie die vollständige Formel wünschen, lesen Sie unseren Leitfaden zur Berechnung des Net Promoter Scores.
Beispiele für NPS-Umfragefragen
Denken Sie daran, dass eine NPS-Umfrage sehr kurz sein soll und normalerweise nur ein Pflichtfeld (das NPS-Feld selbst) enthält. Sie können jedoch optionale Folgefragen hinzufügen, um nach der Bewertung kontextbezogenes Feedback zu erhalten.
Ich empfehle, sich auf 1-2 Folgefragen zu beschränken, basierend auf der besten Relevanz für Ihr Unternehmen. Um dies zu erleichtern, habe ich die Beispiele unten danach gruppiert, wen Sie fragen und was Sie lernen möchten.
| Fragegruppe | Was es Ihnen sagt | Wann man fragen sollte |
|---|---|---|
| Die Kernfrage | Ihre Gesamt-NPS | Jede Umfrage |
| Offene Folgefragen | Der Grund für jede Punktzahl | Nach der Bewertung |
| Für Promotoren | Was funktioniert und wie man Empfehlungen steigert | Punktzahlen 9-10 |
| Für Detraktoren | Was zuerst behoben werden muss | Punktzahlen 0-6 |
| Für Passive | Was sie dazu bewegen würde, Sie weiterzuempfehlen | Punktzahlen 7-8 |
| Nach Anwendungsfall | Kontextspezifisches Feedback | Produkt, Support, eNPS |
Wenn Ihr Ziel über die Loyalität hinausgeht, deckt unser Leitfaden zu Beispielen für Kundenzufriedenheitsumfragen allgemeineres Feedback ab.
Die Kernfrage des NPS
Jede NPS-Umfrage basiert auf einer Frage. Wenn Sie nur eine Sache fragen, dann diese.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Die Befragten antworten auf einer Skala von 0 bis 10, und Sie können „uns“ durch Ihren Firmennamen, ein bestimmtes Produkt oder eine aktuelle Erfahrung ersetzen. Behalten Sie dies als Pflichtfeld in Ihrem Formular bei und behandeln Sie alles andere als optionale Folgefrage.
Offene Folgefragen
Diese funktionieren unabhängig davon, welche Punktzahl jemand gibt. Sie sind absichtlich offen formuliert, da eine Bewertung Ihnen sagt, wie ein Kunde sich fühlt, aber nicht warum. Ich würde mit der ersten beginnen und nur dann weitere hinzufügen, wenn Sie sie benötigen.
Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?
Ein Score erzählt nur die halbe Geschichte, und der Grund dafür sagt Ihnen, was als Nächstes zu tun ist. Verwenden Sie ein Textfeld für Absätze, damit die Leute frei antworten und Ihnen den Kontext hinter ihrer Bewertung geben können.
„🎩 Pro-Tipp: Wenn Sie Formularantworten lieber in einer Tabelle als in den WordPress-Datentabellen lesen, empfehle ich die Verbindung von WPForms mit Google Sheets. Das ist wirklich einfach und erfordert keine externen Tools oder Code zur Konfiguration.“
Was könnten wir tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
Sie können bedingte Logik verwenden, um sie nur anzuzeigen, wenn ein Score unter Ihrem Schwellenwert liegt. Selbst wenn ein Kunde nicht begeistert ist, zeigt die Frage, dass Sie zuhören, und das allein baut Vertrauen wieder auf.
Hat etwas in Ihrer Erfahrung gefehlt?
Einige Antworten hier werden unverblümt sein, und genau das wollen Sie. Sobald Sie ein Muster darin erkennen, was die Leute vermissen, wird es viel einfacher, die Lücke zu schließen.
Was haben wir gut gemacht?
Eine einfache, positive Aufforderung, die am besten bei höheren Bewertungen funktioniert. Sie deckt die spezifischen Dinge auf, die Kunden schätzen, damit Sie mehr davon tun können.
Fragen an Ihre Promotoren
Promoter sind die Leute, die Sie mit 9 oder 10 bewerten. Sie mögen Sie bereits, daher helfen diese Fragen zu verstehen, warum, und wandeln dieses Wohlwollen in Empfehlungen und Bewertungen um. Lösen Sie sie mit bedingter Logik aus, wenn ein Score 9 oder höher ist.
Was motiviert Sie, uns weiterzuempfehlen?
Der Score zeigt die Absicht, Sie weiterzuempfehlen. Diese Frage deckt den Grund dafür auf, was für Ihre Marketingtexte und Ihre Positionierung Gold wert ist.
Was gefällt Ihnen an unserem Unternehmen am besten?
Wenn Sie wissen, was am besten ankommt, können Sie sich darauf konzentrieren. Diese Frage ist breit genug, um sowohl für Kunden- als auch für Mitarbeiterbefragungen zu funktionieren.
Was könnten wir tun, damit Sie „Wow“ sagen?
Stellen Sie diese Frage, um unerwartete Antworten zu erhalten. Manche Leute werden Dinge nennen, die unmöglich klingen, und einige davon werden Ihre nächste großartige Idee sein. Außerdem wird der Fokus auf den Kunden gelenkt, was er zu schätzen weiß.
Gibt es etwas, das uns von der Konkurrenz abhebt?
Dies zeigt Ihnen, wie Kunden Sie im Vergleich zu Alternativen sehen. Möglicherweise entdecken Sie sogar eine Stärke, die Sie bisher unterschätzt haben, was bei der Planung neuer Funktionen oder Kampagnen nützlich ist.
Wären Sie bereit, eine Bewertung abzugeben oder Ihre Geschichte zu teilen?
Jemand, der Sie gerade mit 10 bewertet hat, ist die perfekte Person, um nach einem Testimonial, einer öffentlichen Bewertung oder einer kurzen Fallstudie zu fragen. Fügen Sie ein einfaches Ja- oder Nein-Feld hinzu und folgen Sie dann allen, die Ja sagen.
Fragen an Ihre Detraktoren
Detraktoren bewerten Sie zwischen 0 und 6, und sie sind oft die wertvollste Gruppe, von der man lernen kann. Das Ziel ist nicht zu streiten, sondern herauszufinden, was schief gelaufen ist und ob Sie sie zurückgewinnen können.
Was gefällt Ihnen an unserem Unternehmen am wenigsten?
Das Spiegelbild der Frage an Promoter, was sie lieben. Es ist am sinnvollsten bei einer Bewertung von etwa 7 und deckt Probleme auf, von denen Sie vielleicht nichts wussten.
Was ist das Eine, das wir ändern könnten, um Ihre Bewertung zu verbessern?
Nach nur einer Sache zu fragen, hält die Antwort fokussiert und nützlich. Sie werden oft dieselbe Lösung wiederholt erwähnt sehen, was Ihnen genau sagt, wo Sie anfangen sollen.
Was hat Sie fast davon abgehalten, uns zu wählen?
Dies gräbt in die Reibungspunkte und Dealbreaker ein, die einen Kunden fast woanders hingeschickt hätten. Die Muster, die Sie hier finden, tendieren dazu, sich direkt auf Abwanderung abzubilden, daher lohnt es sich, schnell darauf zu reagieren.
Wie können wir das wiedergutmachen?
Eine Wiederherstellungsfrage. Sie signalisiert, dass Sie sich kümmern, und gibt einem unzufriedenen Kunden einen Weg zurück zu Ihnen. Leiten Sie diese Antworten an Ihr Support-Team weiter, damit eine echte Person nachfassen kann.
Fragen an Ihre Passiven
Passive landen bei 7 oder 8. Sie sind zufrieden, aber nicht loyal, was es einem Konkurrenten leicht macht, sie abzuwerben, und sie sind auch die am einfachsten zu befördernde Gruppe zu Promotern. Diese beiden Fragen konzentrieren sich darauf, was sie zurückhält.
Was wäre nötig, um Ihre Bewertung in eine 9 oder 10 zu verwandeln?
Dies ist die mit Abstand nützlichste passive Frage. Sie liefert Ihnen eine konkrete To-Do-Liste, um Zauderer zu Fans zu machen.
Welche eine Verbesserung würde Sie zu einem größeren Fan machen?
Eine leichtere Version derselben Idee. Sie lädt zu konkreten Vorschlägen ein, ohne jemanden unter Druck zu setzen, und die Antworten weisen oft auf schnelle Erfolge hin.
NPS-Fragen nach Anwendungsfall
Die Kernfrage passt sich verschiedenen Teilen Ihres Unternehmens an. Hier sind einige Variationen, die Sie griffbereit haben sollten.
Welche Funktionen nutzen Sie am häufigsten?
Wenn Sie Software verkaufen, ist dies eine großartige Zusatzfrage. Menschen beurteilen ein Produkt nach den wenigen Funktionen, die sie tatsächlich nutzen. Der Abgleich der Funktionsnutzung mit den Bewertungen kann daher aufzeigen, welche Funktionen die Loyalität fördern und welche sie beeinträchtigen.
Auf welche Weise hilft Ihnen unser Produkt, Ihre Ziele zu erreichen?
Sie kennen wahrscheinlich den Hauptgrund, warum Menschen Ihr Produkt kaufen. Diese Frage deckt die kleineren, unerwarteten Wege auf, wie sie einen Mehrwert erzielen, was sowohl Ihrer Roadmap als auch Ihrem Marketing hilft.
Zum Beispiel verlassen sich viele WPForms-Benutzer darauf, Formularzahlungen ohne separate Tracking-Software zu verfolgen.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns basierend auf Ihrer letzten Erfahrung weiterempfehlen?
Dies ist transaktionales NPS. Anstatt nach Ihrer Marke insgesamt zu fragen, verankern Sie die Frage an eine einzelne Interaktion, wie z. B. ein Support-Ticket oder einen kürzlichen Kauf. Es ist perfekt, um einen Touchpoint zu messen, solange er dem Kunden noch frisch im Gedächtnis ist.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitsplatz weiterempfehlen?
Tauschen Sie Kunden gegen Mitarbeiter aus und Sie erhalten Mitarbeiter-NPS oder eNPS, einen schnellen Pulsmesser für die Team-Moral. Um eine vollständigere Umfrage zu erstellen, passt unsere Liste von Mitarbeiterzufriedenheits-Umfragefragen gut zu dieser.
Erste Schritte mit Ihrem NPS-Umfrageformular
Wie Sie sehen können, eröffnen NPS-Umfragen viele nützliche Folgefragen. Aber das Feld, das die meiste Arbeit leistet, ist das NPS-Feld selbst.
Sobald Sie diese Bewertungen gesammelt haben, führt WPForms die NPS-Berechnung automatisch für Sie durch. Anschließend werden Ihre Ergebnisse in klaren, interaktiven Diagrammen dargestellt.
Das Feature hinter all dem ist das Surveys and Polls Addon, erhältlich mit WPForms Pro. Es enthält ein dediziertes NPS-Feld, automatische Bewertungen und ein Reporting-Dashboard, das Rohdaten in etwas umwandelt, das Sie tatsächlich lesen können.
Was mir daran für NPS am besten gefällt, ist der geringe Einrichtungsaufwand. Sie ziehen das NPS-Feld auf Ihr Formular, und die Bewertungen und Berichte werden für Sie erledigt.
Wenn Sie eine vollständige Anleitung wünschen, folgen Sie unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen einer NPS-Umfrage in WordPress. Sie können auch die Feedback-Formularvorlagen durchsuchen, um mit einer fertigen Umfrage zu beginnen, oder den Umfrageformular-Builder in Aktion sehen.
Das Addon enthält alles, was Sie für eine End-to-End-Umfrage benötigen:
- NPS-Umfragevorlagen: Kostenlose NPS-Vorlagen mit oder ohne bedingte Logik, damit Sie eine einfache oder fortgeschrittene Umfrage erstellen können.
- Benutzerfreundlichkeit: Ein Drag-and-Drop-Builder, der das Hinzufügen von Umfragefeldern schnell und ohne Code ermöglicht.
- Anpassung: Mischen Sie Textfelder, Dropdowns, Kontrollkästchen, Optionsfelder, Sternebewertungen und mehr, um genau das zu sammeln, was Sie benötigen.
- Mehrere Formulararten: Derselbe Builder verarbeitet Formulare für wiederkehrende Zahlungen, Spendenformulare, Bestellformulare und mehr.
- Bedingte Logik: Zeigen Sie Folgefragen basierend auf der vergebenen Punktzahl an oder blenden Sie sie aus, damit Ihre Umfrage kurz und relevant bleibt.
- E-Mail-Benachrichtigungen: Senden Sie eine Bestätigung an den Befragten oder benachrichtigen Sie Ihr Team mit sofortigen E-Mail-Benachrichtigungen.
Umfragen und Abstimmungen sind eine Pro-Funktion. Sie benötigen daher mindestens einen WPForms Pro-Plan, um das NPS-Feld und das Reporting-Dashboard nutzen zu können.
Erstellen Sie jetzt Ihr NPS-Umfrageformular
Häufig gestellte Fragen zu NPS-Umfragefragen
NPS-Umfragen tauchen häufig auf, wenn Leute anfangen, die Kundentreue zu messen. Hier sind schnelle Antworten auf die häufigsten Fragen zu Net Promoter Score-Umfragen und den Fragen, die Sie darin stellen.
Was sind gute NPS-Umfragefragen?
Die beste NPS-Umfrage beginnt mit der Standard-Bewertungsfrage, gefolgt von ein oder zwei offenen Folgefragen. „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ funktioniert für jede Bewertung, während Fragen, die auf Promoter, Passive und Detraktoren zugeschnitten sind, tiefere Einblicke geben. Die obigen Beispiele bieten Ihnen 20 zur Auswahl.
Wie viele Fragen sollte eine NPS-Umfrage enthalten?
Halten Sie sie kurz. Sie benötigen nur eine obligatorische Frage, die Bewertung von 0 bis 10, plus ein oder zwei optionale Folgefragen. Längere Umfragen haben niedrigere Abschlussraten, widerstehen Sie also dem Drang, mehr hinzuzufügen.
Ist NPS eine gute Metrik?
Für die meisten Unternehmen, ja, einschließlich kleiner Unternehmen. Sie erhalten eine allgemeine Einschätzung der Kundentreue aus der Sicht des Kunden. Am besten nutzen Sie die Funktion, indem Sie den Score mit der Bedingungslogik-Funktion kombinieren, damit Sie einem Kunden, der Sie mit 1 bewertet, eine andere Folgefrage stellen können als jemandem, der Sie mit 10 bewertet.
Was ist die wichtigste NPS-Frage?
Die Bewertungsfrage selbst. Auf einer Skala von 0 bis 10 wird gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlt. Alles andere sind Folgefragen, die die Zahl erklären.
Was ist ein guter NPS-Score?
Ein Score von 50 oder höher ist ausgezeichnet. Alles von 20 bis 49 ist gut, 0 bis 19 ist schlecht, und ein Score unter 0 bedeutet, dass Sie mehr Detraktoren als Promoter haben und einiges zu tun ist.
Wie oft sollte ich eine NPS-Umfrage versenden?
Senden Sie sie in regelmäßigen Abständen, z. B. vierteljährlich oder monatlich, damit Sie die Trends der Kundentreue im Laufe der Zeit verfolgen können. Lassen Sie genügend Zeit zwischen den Umfragen, um basierend auf dem gesammelten Feedback Änderungen vorzunehmen.
Wie kann ich die Teilnahme an Umfragen erhöhen?
Halten Sie sie kurz. Je kürzer die Umfrage, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute sie beenden. Sagen Sie ihnen, dass sie 30 Sekunden oder eine Minute dauert. Das Anbieten eines kleinen Anreizes oder einer Gewinnchance kann auch Ihre Antwortrate erhöhen.
Wie viele Personen sollte ich befragen?
Streben Sie für eine ziemlich einfache Umfrage mindestens 100 Antworten pro Umfragezeitraum an, damit Ihr Score statistisch aussagekräftig ist.
Schreiben Sie als Nächstes einen Umfragebericht
Sie haben Ihre Fragen. Der nächste Schritt ist, die Antworten zu verstehen. Sobald die Antworten eintreffen, lesen Sie unseren Leitfaden zum Verfassen einer Zusammenfassung von Umfrageergebnissen für Tipps zur Interpretation Ihrer Daten und zur Präsentation für Ihr Team.
Erstellen Sie jetzt Ihre NPS-Umfrage
Bereit, Ihr Formular zu erstellen? Beginnen Sie noch heute mit dem einfachsten WordPress-Formular-Builder-Plugin. WPForms Pro enthält viele kostenlose Vorlagen und bietet eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie.
Wenn Ihnen dieser Artikel geholfen hat, folgen Sie uns bitte auf Facebook und Twitter für weitere kostenlose WordPress-Tutorials und Anleitungen.
