25 Exemplos e Perguntas de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Procurando exemplos de pesquisa de satisfação do cliente que você realmente pode usar em seu site?

Um bom feedback do cliente informa o que corrigir, o que reforçar e quão perto você está de perder um cliente. A parte difícil é escrever as perguntas certas.

Neste guia, reuni 25 exemplos de pesquisa de satisfação do cliente agrupados pelos três tipos de pesquisa que você realmente usará na prática (CSAT, NPS e CES), além de perguntas sobre produtos, serviços e perguntas abertas.

Antes de começar a escolher as perguntas, é útil saber o que uma pesquisa de satisfação do cliente realmente mede e qual framework se adapta ao seu objetivo. Por isso, abordarei o básico primeiro e depois passarei pelos exemplos categoria por categoria.

O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário curto que pergunta aos clientes como eles se sentem sobre seu produto, serviço ou uma interação específica com seu negócio.

Você usa as respostas para identificar o que está funcionando, corrigir o que não está e rastrear como o sentimento do cliente muda ao longo do tempo. Uma boa pesquisa de satisfação do cliente mede quatro coisas.

• Experiência do produto. Quão bem seu produto atende às expectativas.
• Qualidade do serviço. Como sua equipe de suporte lida com perguntas e problemas.
• Fidelidade e defesa. Se os clientes voltariam ou recomendariam você.
• Esforço. Quão fácil foi para os clientes fazerem o que precisavam.

Você pode realizar essas pesquisas como micro-pesquisas de uma pergunta após uma interação específica, ou como pesquisas mais longas com várias seções enviadas por e-mail algumas vezes por ano.

Tipos de Pesquisas de Satisfação do Cliente

A maioria das equipes usa um de três frameworks estabelecidos. Cada um responde a uma pergunta ligeiramente diferente, e os melhores programas usam os três juntos em vez de escolher apenas um. Se você está avaliando diferentes abordagens, também abordamos os tipos de pesquisas mais amplos em um post separado.

CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente)

CSAT é a métrica clássica de "quão satisfeito você está". Os clientes avaliam sua satisfação em uma escala de 1 a 5, ou de 1 a 10, e você transforma as respostas em uma porcentagem.

A fórmula se parece com isto.

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Respostas totais) x 100

"Satisfeito" geralmente significa qualquer pessoa que escolheu as duas pontuações mais altas (4 ou 5 em uma escala de 5 pontos, ou 9 ou 10 em uma escala de 10 pontos). CSAT é ótimo para medir um momento específico, como após uma compra, um ticket de suporte ou uma ligação de integração de produto.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS faz uma pergunta. “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” As respostas são divididas em três grupos.

• Promotores (9 ou 10) são fãs leais.
• Passivos (7 ou 8) estão satisfeitos, mas não entusiasmados.
• Detratores (0 a 6) correm o risco de churn ou de deixar avaliações ruins.

NPS = % Promotores – % Detratores

O NPS é mais adequado para medir a lealdade geral à sua marca do que uma única interação. Para uma análise mais aprofundada, consulte nosso guia de pesquisas NPS.

CES (Customer Effort Score - Pontuação de Esforço do Cliente)

O CES mede o esforço que um cliente teve que fazer para realizar algo. A pergunta padrão é “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?”, avaliada em uma escala de concordância de 1 a 7.

O CES é especialmente útil após interações de suporte, fluxos de checkout ou tarefas de autoatendimento. Baixo esforço é um forte preditor de negócios recorrentes. Se os clientes tiveram que lutar com seu produto ou sua equipe de suporte para conseguir o que queriam, eles provavelmente não voltarão.

Perguntas de Satisfação do Cliente no Estilo CSAT

Estas são as perguntas principais para medir a satisfação geral com um produto, serviço ou interação. Use-as após um momento chave na jornada do cliente, como uma compra, um primeiro login ou o final de um ticket de suporte.

1. Quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço?

Agora vem o ponto em que você pergunta diretamente aos seus clientes quão satisfeitos eles estão com a experiência deles. Para isso, estamos usando uma Escala Likert para consistência.

Você pode pedir aos seus clientes para avaliar a satisfação deles com qualquer aspecto do seu negócio. A Escala Likert é personalizável. Se não faz sentido para você perguntar sobre a facilidade de uso, mas você quer saber a opinião deles sobre envio ou limpeza da loja, você pode ajustar o formulário para se adequar.

Note que você precisará instalar o add-on Pesquisas e Enquetes, que está disponível no WPForms Pro.

2. Como você avaliaria a qualidade geral do nosso produto?

Esta é mais específica do que a pergunta de satisfação geral, pois foca especificamente na qualidade do produto. Gosto de usar uma classificação de 1 a 5 estrelas aqui, pois é rápida de responder e fácil de traçar ao longo do tempo. Quando a pontuação cai, você pode voltar às respostas recentes e procurar padrões nos comentários.

3. Quão satisfeito você está com o custo-benefício que recebeu?

A satisfação com o preço é uma alavanca diferente da qualidade do produto. Um cliente pode amar o que você vende e ainda sentir que o preço era muito alto. Perguntar diretamente sobre o valor ajuda você a decidir se uma mudança de preço ou uma mudança de embalagem é o que você realmente precisa.

4. Quão bem nosso produto atende às suas necessidades?

Esta é uma pergunta de adequação, não de qualidade. Às vezes, seu produto é ótimo, mas está sendo usado por pessoas para as quais ele não foi realmente construído. Se essa pontuação for consistentemente baixa, você pode ter um problema de marketing ou de segmentação, em vez de um problema de produto.

5. Quão satisfeito você está com a experiência em nosso site?

Seu site costuma ser o primeiro ponto de contato, então vale a pena medi-lo por si só. Você pode combinar isso com uma pergunta de acompanhamento perguntando o que os atrasou (navegação, checkout, pesquisa, velocidade de carregamento). É aí que geralmente reside o atrito real.

Perguntas de NPS e Fidelidade

Essas perguntas medem o quanto os clientes se sentem apegados à sua marca e se eles o recomendariam ativamente. Não misture essas perguntas com as de CSAT no mesmo formulário. A lealdade é um compromisso maior do que a satisfação, e as respostas significam coisas diferentes.

6. Qual a probabilidade de você nos recomendar ou comprar novamente?

Escalas Likert são ótimas para coletar classificações consistentes. É por isso que elas aparecem com tanta frequência em pesquisas, incluindo nosso modelo de pesquisa de satisfação do cliente.

Saber a probabilidade de um cliente fazer negócios repetidos com você ou recomendá-lo a amigos e familiares é outro forte indicador de satisfação do cliente.

Novamente, se você achar que gostaria que o modelo se aprofundasse um pouco mais, pode editá-lo e usar a lógica condicional para pedir mais informações se eles forem improváveis de recomendar você ou seus produtos. Clientes satisfeitos se tornam fortes embaixadores da marca.

Essa formulação é uma versão mais leve da clássica pergunta NPS. Se você quiser uma pontuação NPS estrita, troque a escala Likert por uma escala numérica de 0 a 10 e use a fórmula que compartilhei anteriormente. Assim que tiver as respostas, veja como calcular sua pontuação NPS.

7. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Esta é a pergunta NPS clássica. Mantenha-a em sua própria página ou seção e não a combine com outras perguntas de classificação no mesmo formulário. O complemento Pesquisa e Enquetes no WPForms tem um campo NPS dedicado que calcula automaticamente as pontuações Promotor/Neutro/Detrator.

8. Qual o principal motivo da sua pontuação?

Sempre combine a pergunta NPS com esta pergunta aberta de acompanhamento. A pontuação diz o que está acontecendo. A pergunta de acompanhamento diz por quê. Descobri que essa combinação oferece dados mais utilizáveis do que três ou quatro perguntas de classificação extras.

Perguntas de Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Essas perguntas medem o quanto seus clientes tiveram que se esforçar para conseguir o que vieram buscar. Envie-as logo após um ticket de suporte, um checkout ou qualquer tarefa de autoatendimento.

9. Quão fácil foi resolver seu problema hoje?

A pergunta padrão de CES. Use uma escala de concordância de 1 a 7 ("Muito difícil" a "Muito fácil") ou uma simples classificação de 1 a 5. Pontuações baixas significam que algo no processo está quebrado, mesmo que o cliente eventualmente tenha conseguido o que precisava.

10. Quanto esforço você pessoalmente teve que fazer para resolver sua solicitação?

Uma leve reformulação da pergunta CES que se concentra mais no ângulo do esforço. Bom para contextos de suporte onde você deseja separar "a equipe me ajudou" de "eu tive que fazer muito sozinho".

11. A empresa facilitou para mim lidar com meu problema. (Concordo totalmente / Discordo totalmente)

A variante da declaração de concordância. Algumas equipes preferem essa formulação porque é a redação original da pesquisa CES e demonstrou ter boa correlação com a lealdade.

Perguntas de Feedback de Produto e Serviço

Elas aprofundam aspectos específicos do seu produto ou serviço que CSAT e NPS não cobrem diretamente. Use-as quando quiser dados de diagnóstico em vez de uma métrica principal.

12. Há quanto tempo você é cliente?

Saber há quanto tempo um cliente está com você permite que você faça uma de duas coisas.

• Se eles são relativamente novos, o feedback deles na pesquisa oferece insights sobre o que será necessário para mantê-los voltando.
• Se eles estão com você há algum tempo, o feedback deles pode dizer o que funcionou bem para construir essa lealdade do cliente.

O modelo de pesquisa de satisfação do cliente WPForms oferece opções precisas para a resposta do cliente. Ele também é totalmente personalizável. Se você preferir agrupar as opções de resposta em blocos diferentes, pode fazer isso acessando as Opções de Campo.

Esta pergunta usa o campo de formulário de múltipla escolha. Não tem certeza de qual tipo de campo usar para perguntas como esta? Confira este artigo sobre botões de rádio vs. caixas de seleção para algumas dicas.

Fazer esta pergunta como a primeira ajuda você a analisar melhor as respostas que seguem.

13. Com que frequência você usa nosso produto?

A frequência de uso informa o quão integrado seu produto está no fluxo de trabalho do seu cliente. Usuários diários fornecem feedback mais útil do que alguém que acessou uma vez e se esqueceu de você. Eu costumo filtrar minha análise de pesquisa por essa resposta primeiro antes de ler o resto.

14. Quais recursos você mais usa?

Permita que os clientes marquem as caixas. Esta é uma mina de ouro para equipes de produto. Você quase sempre descobre que os recursos nos quais gastou mais são os menos usados e vice-versa.

15. Quais de nossos produtos você usou?

Saber se um cliente usa um ou vários de seus produtos pode ajudar a construir a lealdade à marca. Se um cliente totalmente novo está usando apenas um de seus produtos, como você pode tornar essa uma ótima experiência para que ele queira experimentar mais?

16. Você considerou produtos similares durante sua pesquisa antes de comprar?

Perguntar aos seus clientes se eles consideraram produtos similares antes de comprar o seu é uma boa maneira de aprender mais sobre o processo deles.

O modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente está configurado com formatação condicional para que, se o cliente responder “sim” a esta pergunta, ele será solicitado a indicar quais produtos similares considerou.

Saber quais outros produtos e serviços os clientes pesquisaram também pode ajudar a identificar recursos que eles podem querer. Se você quiser respostas mais detalhadas, pode editar esta pergunta para também perguntar por que eles consideraram esses produtos.

Perguntas sobre a Experiência de Atendimento ao Cliente

Interações de serviço são momentos de alto risco. Uma ótima experiência de suporte pode transformar um cliente frustrado em um promotor, e uma ruim pode fazer o oposto em menos de cinco minutos.

17. Você precisou entrar em contato com o atendimento ao cliente?

Talvez você tenha um número de suporte ao cliente ou um chat em seu site. Talvez você esteja apenas curioso para saber como é o atendimento ao cliente na loja com seus funcionários. Esta é outra pergunta que pode fornecer insights adicionais no contexto das outras respostas do cliente.

18. Como você avaliaria o profissionalismo de nossa equipe de suporte?

Separar profissionalismo de resolução lhe dá dois pontos de dados. Uma equipe pode resolver problemas rapidamente, mas parecer fria, ou vice-versa. Se sua pontuação se dividir aqui, você tem um treinamento específico que pode fazer.

19. Quão rápido respondemos à sua consulta?

A velocidade de resposta é um dos maiores impulsionadores da satisfação com o suporte. Pergunte diretamente para não ter que adivinhar apenas com registros internos.

20. Resolvemos seu problema no primeiro contato?

A resolução no primeiro contato é uma métrica que os líderes de suporte acompanham de perto. Perguntar diretamente ao cliente lhe dá uma visão que seus dados de tickets nem sempre podem mostrar, porque alguns tickets que parecem "resolvidos" no sistema, na verdade, exigiram e-mails de acompanhamento ou uma segunda ligação que o cliente fez por conta própria.

Perguntas Abertas e de Acompanhamento

Perguntas fechadas fornecem números que você pode registrar em gráficos. Perguntas abertas fornecem a linguagem que seus clientes realmente usam. Você precisa de ambos. Eu geralmente adiciono uma ou duas perguntas abertas no final de cada pesquisa, logo antes da tela de agradecimento.

21. Comentários ou sugestões adicionais?

Termine a pesquisa perguntando aos clientes se eles têm comentários ou sugestões adicionais. Isso lhes dá uma maneira de abordar qualquer coisa que não foi especificamente perguntada nas perguntas anteriores.

Talvez eles tenham uma ótima ideia para um recurso do produto. Talvez eles tenham identificado uma falha que poderia ser corrigida. É possível que eles queiram fornecer apenas um pouco mais de informação sobre sua experiência geral, em suas próprias palavras.

O modelo de pesquisa limita as respostas a 300 caracteres. Você pode aumentar ou diminuir esse número, ou remover o limite completamente. Definir um limite de caracteres ajuda a manter o feedback conciso.

22. Qual é uma coisa que poderíamos melhorar?

Uma coisa específica. Essa restrição é importante. "Diga-nos o que você melhoraria" gera "tudo está ótimo, obrigado" em metade das respostas. Pedir por *uma coisa* força uma resposta real e muitas vezes revela o problema exato em que você não havia pensado.

23. O que o fez nos escolher em vez de alternativas?

Esta pergunta combina bem com o exemplo 16 (a pergunta "você considerou produtos similares?"). Comparar as duas respostas informa quais de seus diferenciais reais estão realmente impactando os compradores versus quais são principalmente conversa de marketing interna.

24. O que o impediu de comprar?

Esta é uma das minhas favoritas porque revela atritos que você nunca veria em dados de "caminho feliz". Clientes que compraram ainda tinham dúvidas, e essas dúvidas provavelmente estão impedindo outros clientes que não compraram. Trate isso como um mapa do tesouro para sua taxa de conversão.

25. Há mais alguma coisa que você gostaria que soubéssemos?

O "pega-tudo". Mantenha-o opcional. Nem toda resposta precisa ser um romance, mas ocasionalmente alguém escreve um comentário que muda a forma como você pensa sobre o produto. Vale a pena coletar essas informações.

Como Criar uma Pesquisa de Satisfação do Cliente no WordPress

A maneira mais rápida de criar e publicar uma pesquisa de satisfação do cliente em um site WordPress é com o WPForms e o addon Surveys and Polls. Aqui está a versão curta do fluxo de trabalho.

Etapa 1: Instalar e Ativar o Addon de Pesquisas e Enquetes

No seu admin do WordPress, vá para WPForms » Addons. Encontre o addon Pesquisas e Enquetes e clique em Instalar. Após instalado, clique em Ativar.

Etapa 2: Habilitar Relatório de Pesquisas no Seu Formulário

Abra qualquer formulário existente no construtor de formulários WPForms. Vá para Configurações » Pesquisas e Enquetes e Enquetes. Ative Habilitar Relatório de Pesquisas e salve seu formulário.

Para um guia completo do processo do zero, veja como criar um formulário de pesquisa no WordPress passo a passo. E para uma configuração mais aprofundada, a página Add-on de Pesquisas e Enquetes cobre todos os recursos do add-on.

Melhores Práticas para Pesquisas de Satisfação do Cliente

Um bom design de pesquisa é a diferença entre 5% de taxa de resposta e 40% de taxa de resposta. Aqui estão os hábitos que consistentemente funcionam bem para mim.

• Envie pesquisas no momento certo. Logo após uma compra concluída, um ticket de suporte fechado ou o fim do onboarding. Espere uma semana e a memória desaparece.
• Mantenha-a curta. Abaixo de 10 perguntas para a maioria dos casos de uso. Uma pergunta é suficiente para um CSAT pós-interação. Pesquisas longas matam as taxas de resposta.
• Comece com perguntas fáceis. Comece com avaliações simples ou múltipla escolha. Deixe as perguntas abertas para o final para que as pessoas não desistam cedo.
• Use escalas consistentes. Se a pergunta 1 é uma avaliação de 1 a 5, não faça da pergunta 4 uma avaliação de 1 a 10. A consistência torna a pesquisa mais rápida de preencher e os dados mais limpos.
• Evite perguntas tendenciosas. “Quão incrível foi sua experiência?” não é uma pergunta de pesquisa, é um comunicado de imprensa. Pergunte de forma neutra e deixe os clientes dizerem o que realmente pensam.
• Sempre responda. Um cliente que dedicou tempo para responder merece uma resposta, especialmente se a pontuação foi baixa. Mesmo um breve e-mail de “obrigado, é o que estamos fazendo sobre X” pode transformar detratores em promotores.

Para mais ideias de perguntas fora da satisfação do cliente especificamente, temos uma lista mais longa de perguntas de pesquisa por caso de uso.

Perguntas frequentes sobre pesquisas de satisfação do cliente

Exemplos e modelos de pesquisas de satisfação do cliente aparecem com frequência em nossa fila de suporte. Aqui estão as perguntas que mais surgem.

Que perguntas devo fazer em uma pesquisa de cliente?

Uma boa pesquisa de cliente faz perguntas focadas sobre áreas específicas do seu negócio. Estas geralmente incluem perguntas sobre a opinião do seu cliente sobre seus produtos, preços, qualidade do suporte ao cliente e se eles provavelmente o recomendarão a amigos ou comprarão de você novamente.

Ao criar uma pesquisa de cliente, seja econômico com suas perguntas. Certifique-se de que as perguntas que você está fazendo lhe darão as informações e insights mais valiosos.

Quais são os 3 tipos de pesquisas de satisfação do cliente?

Os três tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizados são CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score).

CSAT mede a satisfação com uma interação ou produto específico. NPS mede a lealdade geral à marca e a probabilidade de recomendação.

CES mede o quão fácil foi para um cliente realizar o que ele veio fazer. A maioria dos programas maduros de experiência do cliente usa os três juntos.

Qual deve ser o tamanho de uma pesquisa de satisfação do cliente?

Para pesquisas pós-interação, uma pergunta é o ideal. Para pesquisas de relacionamento enviadas algumas vezes por ano, menos de 10 perguntas é o ponto ideal. As taxas de resposta caem notavelmente após isso. Se precisar de mais dados, divida em duas pesquisas mais curtas enviadas em momentos diferentes, em vez de uma longa.

Como posso fazer com que mais pessoas preencham uma pesquisa de satisfação do cliente?

Mantenha a pesquisa curta, envie-a em um momento relevante e certifique-se de que a primeira pergunta seja fácil de responder. O e-mail funciona bem quando você tem uma lista de clientes, e um incorporado na página captura as pessoas enquanto a experiência está fresca. Uma linha de assunto curta que promete quanto tempo a pesquisa leva ("2 minutos, 5 perguntas") geralmente supera uma que promete uma recompensa.

Como posso medir os resultados do meu formulário de pesquisa de cliente?

Usando o addon Pesquisas e Enquetes do WPForms, você pode visualizar os resultados da sua pesquisa em formato gráfico com gráficos fáceis de entender.

Esses gráficos permitem ver as pontuações gerais de cada pergunta, dando insights sobre o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos e serviços.

Em seguida, Colete Melhores Feedbacks Com um Formulário de Feedback do Cliente

Pesquisas de satisfação do cliente são apenas uma parte de um ciclo de feedback maior. Se você está procurando ir mais além, formulários de feedback do cliente cobrem tudo, desde ideias não estruturadas a relatórios de bugs e solicitações de produtos.

Aprenda como adicionar um formulário de feedback do cliente ao seu site WordPress e combine-o com os exemplos de pesquisa de satisfação acima para ter uma imagem completa de como os clientes se sentem.

Você também pode dar uma olhada em guias relacionados para fortalecer seu programa de feedback.

• Como criar uma pesquisa NPS no WordPress
• Como criar pesquisas que mostram uma pergunta por vez
• Perguntas de pesquisa de saída para fazer aos seus clientes

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