Resumo de IA
Adicionando uma pesquisa NPS ao seu site? Pesquisas de Net Promoter Score são uma maneira fantástica de usar avaliações de clientes para ver se sua empresa está atendendo às expectativas deles.
Descobrir o que realmente perguntar, além da pergunta padrão de avaliação, é onde a maioria das pessoas fica presa. É para isso que serve este guia.
Abaixo estão 20 exemplos de perguntas de pesquisa NPS que você pode copiar e adaptar, agrupados pelo tipo de cliente que você está perguntando e pela situação que você está medindo.
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O que é uma Pesquisa de Net Promoter Score?
NPS significa Net Promoter Score. Um Net Promoter Score é uma pontuação de 0 a 10 que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas.
A principal pergunta para esses tipos de pesquisas geralmente é uma variação desta única pergunta:
“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
Essa pontuação de 0 a 10 divide seus clientes em três grupos:
- Promotores (9-10): Fãs leais que o recomendam felizmente e trazem novas pessoas.
- Passivos (7-8): Eles não falarão mal de você, mas um concorrente pode atraí-los.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação por meio de boca a boca.
Para obter sua pontuação real, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A matemática é rápida e, se você quiser a fórmula completa, consulte nosso guia sobre como calcular o Net Promoter Score.
Exemplos de Perguntas para Pesquisa NPS
Lembre-se que uma pesquisa NPS deve ser super curta, geralmente tendo apenas um campo obrigatório (o próprio campo NPS). Mas você pode adicionar perguntas de acompanhamento opcionais para obter feedback contextual depois que eles lhe derem uma avaliação.
Recomendo limitar-se a fazer 1-2 perguntas de acompanhamento com base na melhor relevância para o seu negócio. Para facilitar isso, agrupei os exemplos abaixo por quem você está perguntando e o que você está tentando aprender.
| Grupo de perguntas | O que isso lhe diz | Quando perguntar |
|---|---|---|
| A pergunta principal | Sua pontuação NPS geral | Toda pesquisa |
| Perguntas abertas de acompanhamento | O motivo por trás de qualquer pontuação | Após a avaliação |
| Para promotores | O que está funcionando e como aumentar os encaminhamentos | Pontuações 9-10 |
| Para detratores | O que corrigir primeiro | Pontuações 0-6 |
| Para passivos | O que os levaria a recomendá-lo | Pontuações 7-8 |
| Por caso de uso | Feedback específico do contexto | Produto, suporte, eNPS |
Se seu objetivo for mais amplo do que lealdade, nosso guia de exemplos de pesquisas de satisfação do cliente abrange feedback mais geral.
A Pergunta Principal do NPS
Toda pesquisa NPS é baseada em uma pergunta. Se você fizer apenas uma coisa, que seja esta.
Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Os respondentes respondem em uma escala de 0 a 10, e você pode substituir "nos" pelo nome da sua empresa, um produto específico ou uma experiência recente. Mantenha-a como campo obrigatório em seu formulário e trate todo o resto como um acompanhamento opcional.
Perguntas Abertas de Acompanhamento
Estas funcionam não importa qual pontuação alguém dê. Elas são abertas de propósito, já que uma avaliação diz como um cliente se sente, mas não o porquê. Eu começaria com a primeira e adicionaria outras apenas se precisar delas.
Qual é o principal motivo da sua pontuação?
Uma pontuação conta metade da história, e o motivo por trás dela diz o que fazer a seguir. Use um campo de Texto em Parágrafo para que as pessoas possam responder livremente e fornecer o contexto por trás de sua avaliação.
“🎩 Dica profissional: Se você prefere ler as respostas do formulário em uma planilha em vez das tabelas de dados do WordPress, recomendo conectar o WPForms ao Google Sheets. É muito fácil de fazer e não requer ferramentas externas ou código para configurar.”
O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?
Você pode usar lógica condicional para mostrá-lo apenas quando uma pontuação cair abaixo do seu limite. Mesmo quando um cliente não está satisfeito, fazer a pergunta mostra que você está ouvindo, e isso por si só reconstrói um pouco de confiança.
Algo faltou na sua experiência?
Algumas respostas aqui serão diretas, e é exatamente isso que você quer. Assim que você identificar um padrão no que as pessoas sentem que está faltando, fica muito mais fácil fechar a lacuna.
O que fizemos bem?
Um prompt simples e positivo que funciona melhor com pontuações mais altas. Ele revela as coisas específicas que os clientes valorizam, para que você possa fazer mais delas.
Perguntas para Fazer aos seus Promotores
Promotores são as pessoas que te avaliam com 9 ou 10. Eles já gostam de você, então essas perguntas ajudam você a entender o porquê e transformar essa boa vontade em indicações e avaliações. Acione-os com lógica condicional quando a pontuação for 9 ou superior.
O que o motiva a nos recomendar a outras pessoas?
A pontuação mostra a intenção de recomendar. Esta pergunta revela o motivo por trás disso, o que é ouro para sua cópia de marketing e seu posicionamento.
O que você mais gosta em nossa empresa?
Quando você sabe o que está tendo mais impacto, pode se concentrar nisso. Esta pergunta é ampla o suficiente para funcionar tanto para pesquisas de clientes quanto para pesquisas de funcionários.
O que poderíamos fazer para te fazer dizer “uau”?
Faça esta pergunta para obter respostas que você não esperaria. Algumas pessoas mencionarão coisas que parecem impossíveis, e algumas delas se tornarão sua próxima grande ideia. Também muda o foco para o cliente, o que eles apreciam.
Há algo que nos diferencie dos concorrentes?
Isso mostra como os clientes te veem em relação às alternativas. Você pode até descobrir uma força que tem subestimado, o que é útil ao planejar novos recursos ou campanhas.
Você estaria disposto a deixar uma avaliação ou compartilhar sua história?
Alguém que acabou de te avaliar com 10 é a pessoa perfeita para pedir um depoimento, uma avaliação pública ou um estudo de caso rápido. Adicione um campo simples de sim ou não, e depois faça o acompanhamento com todos que disserem sim.
Perguntas para Fazer aos seus Detratores
Detratores te avaliam entre 0 e 6, e eles são frequentemente o grupo mais valioso para aprender. O objetivo não é discutir, é descobrir o que deu errado e se você pode reconquistá-los.
O que você menos gosta em nossa empresa?
O espelho de perguntar aos promotores o que eles amam. Faz mais sentido abaixo de uma pontuação de cerca de 7, e revela problemas que você talvez não soubesse.
Qual é a única coisa que poderíamos mudar para melhorar sua pontuação?
Pedir uma coisa mantém a resposta focada e útil. Você frequentemente verá a mesma solução mencionada repetidamente, o que lhe diz exatamente onde começar.
O que quase o impediu de nos escolher?
Isso investiga os pontos de atrito e os fatores decisivos que quase levaram um cliente a procurar outro lugar. Os padrões que você encontra aqui tendem a mapear diretamente para o churn, então vale a pena agir rapidamente.
Como podemos corrigir isso?
Uma pergunta de recuperação. Sinaliza que você se importa e dá a um cliente insatisfeito um caminho de volta para você. Encaminhe essas respostas para sua equipe de suporte para que uma pessoa real possa fazer o acompanhamento.
Perguntas para Fazer aos seus Passivos
Passivos ficam em 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não leais, o que os torna fáceis de serem conquistados por um concorrente e também o grupo mais fácil de serem promovidos a promotores. Estas duas perguntas focam no que os está impedindo.
O que seria necessário para transformar sua pontuação em um 9 ou 10?
Esta é a pergunta passiva mais útil. Ela te entrega uma lista de tarefas específica para transformar indecisos em fãs.
Qual é uma melhoria que o faria um fã maior?
Uma versão mais leve da mesma ideia. Convida a uma sugestão concreta sem colocar ninguém em apuros, e as respostas geralmente apontam para vitórias rápidas.
Perguntas NPS por Caso de Uso
A pergunta principal se adapta para se encaixar em diferentes partes do seu negócio. Aqui estão algumas variações que valem a pena ter à mão.
Quais recursos você mais usa?
Se você vende software, esta é uma ótima pergunta adicional. As pessoas julgam um produto pelo punhado de recursos que realmente usam, então comparar o uso de recursos com as pontuações pode revelar quais deles impulsionam a lealdade e quais a diminuem.
De que maneiras nosso produto o ajuda a atingir seus objetivos?
Você provavelmente sabe o principal motivo pelo qual as pessoas compram seu produto. Esta pergunta revela as maneiras menores e inesperadas pelas quais elas obtêm valor, o que ajuda tanto no seu roteiro quanto no seu marketing.
Por exemplo, muitos usuários do WPForms o utilizam para rastrear pagamentos de formulários sem nenhum software de rastreamento separado.
Com base em sua experiência mais recente, qual a probabilidade de você nos recomendar?
Isso é NPS transacional. Em vez de perguntar sobre sua marca em geral, você ancora a pergunta em uma única interação, como um ticket de suporte ou uma compra recente. É perfeito para medir um ponto de contato enquanto ele ainda está fresco na mente do cliente.
Qual a probabilidade de você nos recomendar como um lugar para trabalhar?
Troque clientes por funcionários e você terá o NPS de funcionários, ou eNPS, uma rápida verificação do moral da equipe. Para construir uma pesquisa mais completa, nossa lista de perguntas de satisfação do funcionário combina bem com esta.
Começando com Seu Formulário de Pesquisa NPS
Como você pode ver, as pesquisas de NPS abrem muitas perguntas de acompanhamento úteis. Mas o campo que faz o trabalho pesado é o próprio campo NPS.
Depois de coletar essas pontuações, o WPForms executa o cálculo do NPS automaticamente para você. Em seguida, ele apresenta seus resultados em gráficos claros e interativos.
O recurso por trás de tudo isso é o addon Pesquisas e Enquetes, disponível com o WPForms Pro. Ele inclui um campo NPS dedicado, pontuação automática e um painel de relatórios que transforma respostas brutas em algo que você pode realmente ler.
O que eu mais gosto nele para NPS é o pouco tempo de configuração que leva. Você arrasta o campo NPS para o seu formulário, e a pontuação e os relatórios são tratados para você.
Se você quiser um guia completo, siga nosso guia passo a passo sobre como criar uma pesquisa de NPS no WordPress. Você também pode navegar pelos modelos de formulário de feedback para começar com uma pesquisa pronta, ou ver o construtor de formulários de pesquisa em ação.
O addon inclui tudo o que você precisa para executar uma pesquisa de ponta a ponta:
- Modelos de pesquisa NPS: Modelos NPS gratuitos com ou sem lógica condicional, para que você possa construir uma pesquisa simples ou avançada.
- Facilidade de uso: Um construtor de arrastar e soltar que torna a adição de campos de pesquisa rápida, sem necessidade de código.
- Personalização: Misture campos de texto, menus suspensos, caixas de seleção, botões de rádio, classificações por estrelas e muito mais para coletar exatamente o que você precisa.
- Vários tipos de formulário: O mesmo construtor lida com formulários de pagamento recorrente, formulários de doação, formulários de pedido e muito mais.
- Lógica condicional: Mostre ou oculte perguntas de acompanhamento com base na pontuação que alguém dá, o que mantém sua pesquisa curta e relevante.
- Notificações por e-mail: Envie uma confirmação para o respondente ou alerte sua equipe com notificações instantâneas por e-mail.
Pesquisas e Enquetes é um recurso Pro, portanto, você precisará de pelo menos um plano WPForms Pro para usar o campo NPS e o painel de relatórios.
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Perguntas Frequentes Sobre Pesquisas NPS
Pesquisas NPS são muito comuns quando as pessoas começam a medir a lealdade do cliente. Aqui estão respostas rápidas para as perguntas mais comuns sobre pesquisas de Net Promoter Score e as perguntas que você faz nelas.
Quais são boas perguntas para pesquisas NPS?
A melhor pesquisa NPS começa com a pergunta padrão de classificação e, em seguida, adiciona um ou dois acompanhamentos abertos. “Qual é o principal motivo da sua pontuação?” funciona para qualquer classificação, enquanto perguntas personalizadas para promotores, passivos e detratores fornecem insights mais precisos. Os exemplos acima oferecem 20 opções para você escolher.
Quantas perguntas uma pesquisa NPS deve ter?
Mantenha-a curta. Você precisa apenas de uma pergunta obrigatória, a classificação de 0 a 10, mais um ou dois acompanhamentos opcionais. Pesquisas mais longas têm taxas de conclusão mais baixas, então resista à tentação de adicionar mais.
O NPS é uma boa métrica?
Para a maioria das empresas, sim, incluindo sites de pequenas empresas. Ela fornece uma leitura geral da lealdade do cliente do ponto de vista do próprio cliente. A melhor maneira de usá-la é combinar a pontuação com o recurso de lógica condicional para que você possa fazer a um cliente que lhe deu uma nota 1 um acompanhamento diferente de alguém que lhe deu uma nota 10.
Qual é a pergunta NPS mais importante?
A própria pergunta de classificação. Em uma escala de 0 a 10, ela pergunta qual a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a um amigo ou colega. Todo o resto é um acompanhamento que explica o número.
Qual é uma boa pontuação NPS?
Uma pontuação de 50 ou superior é excelente. Qualquer coisa de 20 a 49 é boa, de 0 a 19 é ruim, e uma pontuação abaixo de 0 significa que você tem mais detratores do que promotores e precisa trabalhar.
Com que frequência devo enviar uma pesquisa NPS?
Envie-a em intervalos regulares, como trimestral ou mensalmente, para que você possa acompanhar as tendências de lealdade ao longo do tempo. Deixe espaço suficiente entre as pesquisas para fazer alterações com base no feedback que você coletar.
Como posso aumentar a participação na pesquisa?
Mantenha-a breve. Quanto mais curta a pesquisa, mais provável é que as pessoas a concluam, então diga que leva 30 segundos ou um minuto. Oferecer um pequeno incentivo ou a chance de ganhar algo também pode aumentar sua taxa de resposta.
Quantas pessoas devo pesquisar?
Para uma pesquisa bastante simples, mire em pelo menos 100 respostas por período de pesquisa para que sua pontuação seja estatisticamente significativa.
Em seguida, Escreva um Relatório de Pesquisa
Você tem suas perguntas. O próximo passo é dar sentido às respostas. Assim que as respostas começarem a chegar, leia nosso guia sobre como escrever um resumo dos resultados da pesquisa para obter dicas sobre como interpretar seus dados e apresentá-los à sua equipe.
Pronto para construir seu formulário? Comece hoje mesmo com o plugin construtor de formulários WordPress mais fácil. WPForms Pro inclui muitos modelos gratuitos e oferece uma garantia de devolução do dinheiro em 14 dias.
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