Como Calcular uma Pontuação Net Promoter (NPS)

Perceber como calcular o NPS (Net Promoter Score) pode ser confuso.

Provavelmente sabe que, se quiser determinar o quão dispostos os seus clientes estão a recomendá-lo a outros, o NPS é o que precisa. Chegar a esse número mágico nem sempre é tão claro.

Hoje, vamos mostrar-lhe como calcular facilmente a sua pontuação Net Promoter.

Porquê Calcular a Pontuação NPS?

O NPS vai um pouco mais além de um inquérito de satisfação do cliente normal. Pergunta diretamente aos clientes a probabilidade de recomendarem o seu negócio a outros. O "boca a boca" é importante quando se trata de marketing, pelo que esta informação é crucial.

O NPS pode ajudá-lo a compreender melhor a lealdade do cliente, a taxa de abandono, os clientes satisfeitos e também os clientes insatisfeitos. Alcance e mantenha uma pontuação NPS elevada para garantir que os clientes dizem coisas positivas sobre si.

Como Calcular uma Pontuação Net Promoter

Encontra a sua pontuação Net Promoter usando uma fórmula que utiliza pontuações de três categorias: detratores, passivos e promotores.

Neste artigo, vamos guiá-lo através do cálculo do NPS usando a fórmula. Também lhe mostraremos uma forma ainda mais fácil de o calcular automaticamente sem qualquer matemática.

A Fórmula NPS

Um inquérito NPS pede aos clientes que avaliem um negócio numa escala de 1 a 10 em termos de probabilidade de recomendarem o negócio a outros.

Pode calcular a mesma pontuação para saber se os funcionários indicarão pessoas que conhecem para trabalhar na sua empresa.

Cada número corresponde a uma categoria:

• 0-6 é um detrator
• 7-8 é passivo
• 9-10 é um promotor

Para obter a sua pontuação NPS, vai usar esta fórmula de cálculo NPS:

% Promotores – % Detratores = Pontuação NPS

Vamos supor que teve 200 pessoas a responder ao seu inquérito NPS da seguinte forma:

• 110 avaliaram o seu negócio com 9 ou 10. Este é o seu número de promotores.
• 47 avaliaram o seu negócio com 7 ou 8. Este é o seu número de passivos.
• 43 avaliaram o seu negócio com 0-6. Este é o seu número de detratores.

Os 110 promotores representam 55% das respostas. Os 43 detratores representam aproximadamente 22% das respostas.

Portanto, seguindo a fórmula acima, pega na percentagem de promotores (55) e subtrai a percentagem de detratores (22). Lembre-se que não tem de fazer nada com os passivos.

55-22 = 33.

A sua pontuação NPS é 33.

Nota: Criámos um modelo de formulário WordPress que lhe permite calcular um Net Promoter Score instantaneamente. Veja o Modelo de Formulário de Cálculo NPS na galeria de modelos do WPForms.

Qual é uma Boa Pontuação NPS?

Depois de completar a fórmula e ter o seu Net Promoter Score, tem de saber o que isso significa. Qual é um bom Net Promoter Score?

De acordo com a Bain & Company, que criou o NPS, pode avaliar a sua pontuação da seguinte forma:

• 0-19: Bom
• 20-49: Favorável
• 50-79: Excelente
• 80+: Classe Mundial

Com Que Frequência Deve Enviar Inquéritos NPS?

Se for calcular manualmente o seu NPS usando a fórmula acima, vai precisar de números concretos. Se os seus números estiverem em constante mudança, a sua pontuação NPS não será fiável. Portanto, deve escolher alguns pontos específicos do ano para realizar inquéritos (normalmente por e-mail). Pode fazê-los trimestralmente ou duas vezes por ano. Faça o que faz sentido para o seu negócio, mas mantenha um cronograma.

O plugin WPForms para WordPress tem um complemento de Inquéritos e Sondagens para calcular automaticamente as pontuações NPS. Se instalar isso, não precisará de se lembrar da fórmula nem de fazer contas para encontrar a sua pontuação. Pode encontrar essa métrica de imediato.

Como Calcular Automaticamente a Sua Pontuação NPS

A forma mais fácil de calcular automaticamente a sua pontuação NPS é usar o WPForms com o complemento de Inquéritos e Sondagens. Depois de instalar o plugin WPForms no seu site WordPress, pode criar o seu inquérito NPS. Não há necessidade de reinventar a roda aqui. O WPForms tem um modelo que pode usar.

Em seguida, ativará a geração de relatórios de inquérito nas definições do formulário.

Para fazer isso, clique em Definições » Inquéritos e Sondagens.

A opção Inquéritos e Sondagens aparecerá, e terá de clicar no botão de alternância para Ativar Geração de Relatórios de Inquérito se ainda não estiver ativada.

Uma vez ativado, verá opções adicionais para o seu formulário. Agora tem a capacidade de ver os resultados do inquérito.

Agora vamos saltar um pouco em frente. Depois de o seu inquérito ser publicado e de ter recolhido respostas, em vez de usar a fórmula para calcular o NPS, pode simplesmente voltar a esse formulário e clicar em Resultados do Inquérito.

A primeira secção que vê ao aceder aos resultados do inquérito é o gráfico de respostas.

A segunda coisa é o próprio Net Promoter Score.

Neste exemplo, houve apenas 5 respondentes ao inquérito. Notará que o plugin WPForms lhe dá os mesmos dados que teria de calcular. Simplesmente não tem de os calcular manualmente aqui. Atualiza em tempo real.

Dos 5 respondentes, 2 foram detratores (20%) e 3 foram promotores (60%).

O seu NPS geral, 20,  já está calculado automaticamente para si. Se precisar de o verificar, use as percentagens.

60-40 = 20.

Lembre-se que precisa de ter o plugin WPForms com o complemento de inquéritos e sondagens para criar este formulário de Inquérito NPS e calcular automaticamente a pontuação.

E é tudo! Agora conhece a fórmula para calcular manualmente o seu Net Promoter Score, bem como como usar o WPForms para o calcular automaticamente.

Em seguida, Recolha Feedback Com Inquéritos de Clientes

Se pretender recolher feedback mais específico sobre a experiência do cliente, pode criar um inquérito ao cliente utilizando o WPForms. As perguntas do inquérito incentivam os seus clientes a partilhar a sua experiência. Se precisar de algumas ideias para começar, temos 52 perguntas para formulários de feedback que pode fazer. As Escalas de Likert também são ótimas para recolher feedback consistente do cliente.

Pronto para criar o seu inquérito NPS? Comece hoje mesmo com o plugin construtor de formulários WordPress mais fácil. O WPForms Pro inclui muitos modelos gratuitos e oferece uma garantia de devolução do dinheiro em 14 dias.

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