Mais de 90 Estatísticas, Tendências e Previsões de CRM para 2024

Procura estatísticas de CRM atualizadas para poder identificar tendências e tomar decisões mais informadas para o seu negócio este ano?

Uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) pode reduzir o ciclo de vendas e melhorar a produtividade. É frequentemente um dos principais fatores por trás do crescimento de empresas de sucesso.

Neste artigo, analisaremos algumas estatísticas chave de CRM que revelam o papel cada vez mais importante que o CRM provavelmente desempenhará nos próximos anos.

Estatísticas de CRM para 2024

O CRM está numa tendência de crescimento explosivo. Apesar das perturbações na economia global nos últimos anos, o CRM continuou a registar uma procura crescente em vários setores da indústria.

Vamos analisar as diferentes formas como a indústria de gestão de relacionamento com o cliente está a crescer e a proporcionar benefícios às organizações.

Estatísticas Gerais de CRM

Primeiro, vamos analisar o quadro geral. O CRM mostra todos os sinais de crescimento contínuo. As previsões sugerem um aumento do tamanho do mercado e um ROI significativamente mais elevado.

Quer esteja à procura do melhor software de CRM para o seu negócio ou das melhores práticas de CRM para tirar o máximo proveito da sua plataforma escolhida, pode usar as seguintes estatísticas para orientar as suas decisões.

1. O tamanho do mercado de Software de CRM deverá exceder os 88 mil milhões de dólares em 2024. Espera-se que a receita apresente uma taxa de crescimento anual (CAGR) entre 2024 e 2028 de 10,59%, projetando um valor de mercado em 2028 de 131,90 mil milhões de dólares. (Statista)

2. Com o aumento esperado de dispositivos IoT (Internet das Coisas) para mais de 41 mil milhões até 2027, as oportunidades de integração de sistemas CRM com feeds IoT também dispararão. (Business Insider)

3. 91% das empresas com 10 ou mais funcionários utilizam um CRM. (SuperOffice)

4. O ROI do CRM em 2023 foi de 30,48 dólares por cada dólar gasto. (Pipeline)

5. 77% dos profissionais de vendas afirmam que a sua organização planeia investir mais em ferramentas de inteligência de vendas, como CRMs. (LinkedIn)

6. De acordo com utilizadores do G2, o tempo médio para um retorno positivo do investimento na implementação de um software de CRM é de 13 meses. (G2)

7. A maioria das empresas investe em tecnologia CRM durante os primeiros 5 anos de lançamento. (Capterra)

8. Salesforce, Adobe, Microsoft, Oracle e SAP detêm as maiores quotas de mercado de CRM, com a Salesforce a dominar a indústria com uma quota de mercado de 23,8% em 2021. (Statista)

9. 72% da receita da empresa provém de clientes existentes, com 28% provenientes de novos clientes. (Hubspot)

10. 64% dos profissionais de vendas B2B oferecem ferramentas de autoatendimento para ajudar a orientar as decisões de compra dos compradores. 85% deles afirmam que é uma estratégia eficaz. (Hubspot)

11. O segmento de atendimento ao cliente dominou o mercado de CRM em 2022, respondendo por uma participação de receita de 23,7%. Prevê-se que o segmento de análise de CRM cresça a uma CAGR significativa de 13,7% de 2022 a 2030. (Grand View Research)

12. O retalho representou uma quota de mercado de CRM de 23,5% em 2022. Um aumento nas compras online e nas aplicações de compras móveis significa que as empresas de retalho estão a mudar para software e soluções de CRM para gerir a crescente quantidade de dados de clientes, identificar tendências e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. (Grand View Research)

13. Cerca de 82% das empresas utilizam CRM para automação de processos e relatórios de vendas. (Grandview Research)

14. 75% dos líderes empresariais afirmam que a pandemia da COVID-19 os impulsionou a fazer mais investimentos em ferramentas digitais para gestão de clientes. (Zendesk)

15. 92% das organizações consideram que a tecnologia, como os sistemas modernos de CRM, é imperativa para a promoção de um serviço centrado no cliente. (SuperOffice)

16. 66% das empresas planeiam aumentar o seu orçamento de TI em 2024, permitindo uma melhor adoção do CRM. Esta tendência provavelmente continuará no futuro. (Spiceworks)

17. Um terço das PME está a considerar investir num CRM nos próximos 6 meses (Workbooks)

18. 70% dos consumidores afirmam esperar experiências de conversação. Em empresas maiores com muitos clientes, isto só é muitas vezes possível com a ajuda de uma plataforma de CRM. (Zendesk)

19. 93% das organizações reconhecem a importância da personalização no atendimento ao cliente. (Dynamic Yield)

20. 88% dos profissionais de vendas afirmam que garantir dados de clientes mais precisos é a sua principal prioridade (Veeva)

21. 92% dos representantes de vendas afirmam que dados de referência de clientes de qualidade são a chave para a adoção do CRM. (Veeva)

Tendências Recentes de Adoção e Utilização de CRM

Embora as empresas tenham historicamente enfrentado desafios na adoção do CRM pelas suas equipas, a utilização do CRM é hoje mais elevada do que nunca e mostra uma tendência crescente.

As soluções de CRM baseadas na nuvem ultrapassaram o mercado quase completamente numa única década. Como a maioria das outras áreas impulsionadas pela tecnologia, o CRM é uma área de rápida mudança.

1. A principal razão pela qual os compradores mudam de sistema de CRM é a ineficiência (30%), com a falta de funcionalidade e a dificuldade de utilização a serem também razões citadas com frequência. (Capterra)

2. O orçamento médio para a compra de software de CRM varia entre 63 e 94 dólares por utilizador, por mês. Os orçamentos são mais elevados para o setor hipotecário e mais baixos para consultoria. (Capterra)

3. 98% dos compradores pretendem funcionalidades de automação de vendas no seu CRM e 51% afirmam que a gestão de contactos é a funcionalidade mais crítica. (Capterra)

4. Funcionalidades e funções são os fatores mais importantes na escolha de um CRM para 62% das PME. A opção de implementação (baseada na nuvem/on-premises) é também crítica para 28% das organizações e 45% citam o custo das licenças de utilizador. 48% afirmam que a integração com outras aplicações empresariais é importante. 36% fazem a sua escolha dependendo do custo de implementação. (Workbooks)

5. 87% dos utilizadores de CRM afirmam que ajudou a impulsionar as vendas da sua empresa. (SuperOffice)

6. 52% das PME adotaram CRM para melhorar a gestão de dados e obter insights de negócio. (Workbooks)

7. Grandes empresas constituem a maior parte da base de clientes de plataformas de CRM, representando mais de 61% da quota de mercado em 2022. (Grand View Research)

8. 28% dos millennials acreditam que o software de CRM é crítico para o seu sucesso em comparação com 18% da Geração X e apenas 9% dos Baby Boomers. (99Firms)

9. 82% dos profissionais de vendas afirmam que construir relações e conectar-se com pessoas é a parte mais importante da venda e a parte mais agradável do seu trabalho. (Hubspot)

10. A América do Norte é a região com maior adoção e representa cerca de 44% do mercado global. (CRM Search)

Benefícios da Tecnologia e Processos de CRM

O CRM tem vantagens para organizações em múltiplos setores, de várias formas. As estatísticas abaixo resumem os resultados de várias pesquisas e investigações que destacam como o CRM está a ajudar as empresas a atingir os seus objetivos de atendimento ao cliente.

1. Os sistemas de CRM demonstraram aumentar as taxas de retenção de clientes em 27% e melhorar as relações com os clientes em 74% das empresas. (Five CRM)

2. A implementação de um CRM pode aumentar as vendas da empresa em até 29% e aumentar a produtividade de vendas em até 34%. (Salesforce)

3. O CRM proporciona um acesso mais simplificado aos dados do cliente, de acordo com 72% das marcas. (resco.net)

4. O software de CRM pode melhorar a precisão da previsão de vendas em 32% e aumentar a produtividade de vendas em 39%. (Salesforce)

5. 79% das empresas afirmam que oferecer chat ao vivo teve um efeito positivo nas vendas, receita e lealdade do cliente. (Kayako)

6. O software de CRM pode reduzir o ciclo de vendas em 8-14%. (Pipeline)

7. 83% dos líderes empresariais relataram que o software de CRM foi muito eficaz ou moderadamente eficaz em ajudá-los a atingir os seus objetivos de marketing, mais do que qualquer outro tipo de software. (Capterra)

8. 47% dos utilizadores afirmaram que o CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes. 47% dos utilizadores também citaram um impacto significativo na satisfação do cliente. (Freshsales)

9. O CRM ajuda os agentes de vendas a acompanhar o histórico de serviço dos seus clientes. De acordo com a Salesforce, 68% dos clientes consideram importante que os agentes conheçam o seu histórico de serviço. (Salesforce)

10. Os superpoderes que a maioria dos profissionais de vendas gostaria de ter são prever o futuro (30%), ter uma memória perfeita (19%) e ter um foco super (16%) – todos os quais um bom CRM pode ajudar. (Oracle)

11. 86% dos vendedores sentem-se frustrados com certos aspetos dos seus trabalhos, como realizar tarefas administrativas repetitivas que poderiam ser automatizadas e atualizar múltiplos sistemas que deveriam estar conectados. Muitas destas tarefas podem ser automatizadas com um CRM. (Oracle)

12. Cerca de 97% dos profissionais de vendas acreditam que a tecnologia de vendas e os sistemas de CRM são importantes ou muito importantes para os negócios. (LinkedIn)

13. 52% dos clientes comprarão prontamente de marcas que oferecem uma melhor experiência ao cliente, mesmo que tenham de gastar mais. (Zendesk)

14. 47% dos utilizadores de CRM acreditam que o uso da tecnologia CRM ajudou a melhorar a satisfação e a retenção de clientes. (Capterra)

Os Maiores Desafios em Vendas e CRM

No mundo das vendas, as empresas enfrentam uma série de desafios. Estes obstáculos podem impactar significativamente a eficiência e a eficácia dos sistemas de CRM. Cada um destes desafios apresenta dificuldades únicas para as organizações, exigindo uma consideração cuidadosa e um planeamento estratégico.

Inversamente, as empresas que não utilizam um sistema de CRM podem muitas vezes superar muitos dos seus desafios de vendas implementando um.

1. 54% dos profissionais de vendas afirmam que vender foi mais difícil este ano do que no ano anterior. (Hubspot)

2. 28% dos profissionais de vendas afirmam que o processo de vendas demorar demasiado tempo é a principal razão pela qual os potenciais clientes desistem de negócios. (Hubspot)

3. 42% das PME afirmam que a resistência à mudança dos utilizadores é o principal obstáculo para a implementação bem-sucedida de um CRM. A disponibilidade de recursos para aprender a usar a plataforma de CRM juntamente com as suas tarefas habituais é outra questão citada por 38%. A complexidade e qualidade dos dados (35%) e a falta de competências de TI entre o pessoal (32%) são outros desafios comuns. (Workbooks)

A privacidade continua a ser uma preocupação medida, pois 46% dos consumidores pensam que não têm controlo adequado sobre os seus dados. É provável que se assista a um foco acrescido na conformidade com regulamentos de privacidade como o RGPD na indústria de CRM. (Cisco)

5. 85% dos vendedores admitem ter cometido erros potencialmente embaraçosos devido a dados de CRM defeituosos. (Oracle)

6. 66% dos vendedores acreditam que o seu CRM é importante para realizar o trabalho, mas menos de metade utiliza-o diariamente. (Oracle)

7. 42% dos vendedores afirmam ter sido ignorado por potenciais clientes porque a concorrência os abordou primeiro com uma oferta melhor. (Oracle)

8. 72% dos vendedores precisam de ter pelo menos três ecrãs ou janelas abertos ao mesmo tempo para coordenar um processo de vendas. (Oracle)

9. 45% das empresas ainda utilizam software de propósito geral, como Outlook e Excel, para gerir interações com clientes em vez de um CRM dedicado. (Capterra)

Previsão e Projeções de CRM para o Futuro

À medida que as capacidades tecnológicas do software CRM avançam, só podemos esperar que desempenhe um papel cada vez mais vital para organizações em todo o mundo. As estatísticas abaixo preveem um crescimento contínuo, bem como algumas tendências emergentes que dirigem o futuro do CRM.

Estatísticas de CRM com Tecnologia de Voz

Com uma dependência crescente de dispositivos ativados por voz e assistentes virtuais com IA, as empresas estão a integrar a tecnologia de voz nos seus sistemas CRM. À medida que esta tecnologia continua a evoluir, espera-se que desempenhe um papel fundamental na definição do futuro da gestão do relacionamento com o cliente.

1. 45% dos proprietários de smartphones utilizam a tecnologia de ativação por voz nas suas vidas diárias. (SutiSoft)

2. O tamanho do mercado global de reconhecimento de voz e fala foi avaliado em 17,17 mil milhões de USD em 2022 e prevê-se que cresça a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 14,9% de 2023 a 2030. A tecnologia de voz tem uma vasta gama de aplicações em CRM (análise de voz, automação de voz, pesquisa por voz e interação por voz) e é provável que mais CRMs integrem a tecnologia de voz para melhorar a eficiência e a experiência do cliente. (Grand View Research)

3.77% dos CEOs acreditam que o reconhecimento de voz ao interagir com CRMs proporciona controlo sobre a marca e a experiência do cliente. (SoundHound)

4. 71% das marcas acreditam que a tecnologia de voz melhora a experiência do cliente. (Adobe)

5. A precisão da voz para CRM melhorou ao longo dos anos, de 19% de erro em 2019 para 12% em 2021. (Martech Zone)

6. Ao trabalhar com CRM, o reconhecimento de voz pode acomodar 150 a 170 palavras por minuto, o que é quase três vezes mais rápido do que digitar num dispositivo portátil. (SutiSoft)

7. Os sistemas de voz para CRM são capazes de interpretar gravações de voz e preencher 95% dos campos do CRM com precisão. (HeyDAN)

Estatísticas de CRM com Inteligência Artificial

Com funcionalidades como análise preditiva, comunicação personalizada e atendimento ao cliente automatizado, estes sistemas CRM com IA oferecem insights e eficiência sem precedentes. À medida que a tecnologia de IA continua a avançar a um ritmo acelerado, podemos esperar uma abordagem mais personalizada, eficiente e orientada por dados para gerir interações com clientes num futuro próximo.

1. A integração de IA (inteligência artificial) e automação com CRM foi prevista para ajudar a aumentar as receitas em 1,1 biliões de dólares até 2021. (Salesforce)

2. 86% dos líderes de TI esperam que a IA generativa desempenhe em breve um papel proeminente nas suas organizações. (Salesforce)

3. 78% das organizações utilizam soluções de CRM impulsionadas por IA. (Salesforce)

4. Profissionais de vendas que utilizam ferramentas de IA, como um CRM com IA, para realizar tarefas administrativas poupan dois horas por dia. (Hubspot)

5. 55% das empresas utilizam IA na experiência digital do cliente e mais 15% das organizações planeiam aumentar os seus gastos em IA e machine learning em 2024 do que em 2023. (CMSWire)

6. Até 2025, as plataformas de apoio ao cliente com IA irão aumentar a eficiência em 25%. (Zipdo)

7. No futuro, a IA poderá automatizar mais de 50% das funcionalidades de CRM. (Zipdo)

8. Mais de 79% dos utilizadores de CRM consideram importante a IA nas ferramentas de vendas. (DDI Development)

9. 30% das mensagens de saída de grandes organizações serão geradas por IA até 2025. (DDI Development)

10. 61% dos profissionais de vendas acreditam que a IA generativa os ajudará a servir melhor os seus clientes e 63% acreditam que os ajudará a servir os clientes mais rapidamente. (Salesforce)

11. 71% das equipas com contacto com o cliente que utilizam atualmente IA utilizam-na para automatizar comunicações de vendas personalizadas. (Salesforce)

12. Um valor adicional estimado de 394 mil milhões de dólares americanos poderá ser obtido no setor de CRM nos Estados Unidos através da adoção de IA. (Statista)

Estatísticas de CRM Móvel

O aumento da tecnologia móvel impactou significativamente a indústria de CRM, levando ao surgimento do CRM móvel como uma ferramenta vital para as empresas. Estas estatísticas lançam luz sobre as taxas de adoção, melhorias de eficiência e como o CRM móvel está a remodelar o cenário do envolvimento do cliente num mundo cada vez mais centrado no telemóvel.

1. 50% das equipas melhoram a sua produtividade utilizando CRM móvel. (Forester)

2. Sistemas de CRM móveis e baseados na nuvem dão aos vendedores a liberdade de fazer vendas fora do escritório. 50% dos vendedores fizeram chamadas de vendas de férias. Outros locais comuns para vender incluem à mesa de jantar (40%) e numa festa ou evento social (33%). (Oracle)

3. Os principais requisitos para sistemas de CRM móveis são a sincronização de dados sem falhas em todos os dispositivos (38%), uma aplicação nativa fácil de usar e acesso offline. (Resco)

4. 53% dos vendedores dizem que, ao poderem aceder ao seu sistema de CRM no seu tablet ou smartphone, notaram uma melhoria significativa na qualidade dos dados do CRM. Outros benefícios mencionados incluem o aumento da eficiência (50%) e uma tomada de decisão mais rápida e informada (42%). (Resco)

5. As organizações que dependem de CRM afirmam ter observado um aumento de 14,6% na produtividade com o uso de CRM móvel e social. (Nucleus Research)

Estatísticas de CRM Social

As estatísticas nesta secção enfatizam a importância de integrar dados de redes sociais em sistemas de CRM para uma compreensão mais profunda das preferências e comportamentos dos clientes.

1. 96% dos líderes empresariais antecipam a integração de dados sociais no CRM da sua empresa nos próximos três anos. (Sprout Social)

2. 88% dos líderes empresariais concordam que software de gestão de redes sociais é uma ferramenta crítica nas soluções tecnológicas da sua empresa. (Sprout Social)

3. 31% dos consumidores afirmam ter aumentado a sua utilização das redes sociais em comparação com o ano passado, a fim de interagir com marcas e empresas. (Marketing Charts)

4. 4,7 mil milhões de pessoas a nível global estão ativas regularmente em plataformas de redes sociais (Hootsuite)

5. As empresas que aumentam a sua produção nas redes sociais em 10% observam um aumento de 7% na notoriedade da marca e um aumento de 4% na satisfação do cliente. (Hootsuite)

6. O fornecedor de telecomunicações BT afirma que 40% do feedback dos seus clientes se origina no Twitter. (Salesforce)

7. 55% dos utilizadores de Social CRM relataram um aumento da lealdade do cliente e 54% um aumento das receitas de vendas. (Salesforce)

8. Ao rastrear e gerir contactos de clientes em canais de redes sociais e funções empresariais, as equipas de atendimento ao cliente podem oferecer um serviço dramaticamente melhor. 79% dos clientes Salesforce relataram melhoria no atendimento ao cliente e 63% aumento na retenção de clientes. (Salesforce)

9. 91% dos líderes empresariais concordam que os dados sociais impactam positivamente a sua compreensão dos clientes. (Sprout Social)

A Caminho de 100% de Adoção de CRM Baseado na Nuvem

O panorama do CRM está a testemunhar uma mudança notável em direção a soluções baseadas na nuvem, aproximando-se da adoção quase total. Esta tendência destaca um afastamento significativo dos sistemas tradicionais on-premises para plataformas de nuvem mais flexíveis, acessíveis e económicas.

1. A utilização de CRM baseado na nuvem aumentou de apenas 15% em 2010 para 87% em 2020. (SuperOffice)

2. As soluções de CRM baseadas na nuvem representaram 50% da quota de mercado total em 2021. (SelectHub)

3. O segmento de nuvem dominou o mercado em 2022 e representou uma quota de receita de 56,1%. Prevê-se que o segmento de nuvem se expanda a uma CAGR significativa de 16,1% de 2023 a 2030. (Grand View Research)

4. Aproximadamente 72,9% dos gastos com CRM foram em software como serviço (SaaS) em 2018. (Gartner)

5. 81% dos utilizadores acedem ao seu software de CRM a partir de múltiplos dispositivos, o que exige uma solução de nuvem. (Resco)

Qual é o Futuro do CRM?

Todas as estatísticas e tendências recentes sugerem fortemente um futuro muito promissor e até explosivo para o CRM. Com tecnologias como inteligência artificial (IA), Internet das Coisas (IoT) e Big Data a integrarem-se mais profundamente com o CRM, podemos esperar mudanças transformadoras excitantes no mundo do CRM dentro desta década.

Além disso, vimos a resiliência do crescimento do CRM, pois não mostrou sinais de paragem, mesmo durante o pico da pandemia da COVID. Assim, há todas as razões para acreditar que o CRM continuará a desempenhar um papel vital no crescimento de organizações pequenas e grandes no futuro previsível.

Automatizar o seu CRM com Integrações WPForms

Como as tendências sugerem, as oportunidades para integrações de CRM estão a crescer a um ritmo rapidamente acelerado. Agora, pode até ligar o seu CRM ao WPForms para automatizar processos como a criação de novos contactos na sua base de dados de CRM diretamente a partir de formulários incorporados no frontend do seu site.

O WPForms é compatível com alguns dos softwares de CRM mais populares, como o Salesforce e, agora, também o HubSpot. Estas integrações do WPForms proporcionam um grande valor ao ajudar a melhorar a produtividade e a eliminar tarefas administrativas desnecessárias do seu fluxo de trabalho.

Para saber como ligar o WPForms ao seu CRM, consulte os artigos abaixo:

• Como Enviar um Contacto de Formulários WordPress para o HubSpot
• Como Utilizar o Addon Salesforce com o WPForms

E pronto! Esperamos que estas estatísticas de CRM tenham revelado o quadro mais amplo relativo aos desenvolvimentos em torno do CRM e o que podemos esperar nos próximos anos.

Em seguida, Melhore a Produtividade com Software de Automação de Marketing

Combinar o seu sistema de CRM com software de automação de marketing pode ajudar a poupar tempo, automatizar tarefas repetitivas, fornecer um melhor serviço ao cliente e nutrir leads de forma mais eficaz.

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