Mais de 90 estatísticas, tendências e previsões de CRM para 2024

Procura estatísticas de CRM actualizadas para poder identificar tendências e tomar decisões mais informadas para a sua empresa este ano?

Uma boa gestão das relações com os clientes (CRM) pode reduzir o ciclo de vendas e melhorar a produtividade. É frequentemente um dos principais factores subjacentes ao crescimento de empresas de sucesso.

Neste post, vamos analisar algumas estatísticas importantes de CRM que revelam o papel cada vez mais importante que o CRM provavelmente desempenhará nos próximos anos.

Estatísticas de CRM para 2024

O CRM está numa tendência de crescimento explosivo. Apesar das perturbações da economia global nos últimos anos, o CRM tem continuado a registar uma procura crescente em vários sectores da indústria.

Vejamos as diferentes formas como o sector da gestão das relações com os clientes está a crescer e a proporcionar benefícios às organizações.

Estatísticas gerais de CRM

Em primeiro lugar, vejamos o panorama geral. O CRM está a mostrar todos os sinais de crescimento contínuo. As previsões sugerem um aumento da dimensão do mercado e um ROI significativamente mais elevado.

Quer esteja à procura do melhor software de CRM para a sua empresa ou das melhores práticas de CRM para tirar o máximo partido da plataforma escolhida, pode utilizar as seguintes estatísticas para orientar as suas decisões.

1. Prevê-se que a dimensão do mercado do Software CRM ultrapasse os 88 mil milhões de dólares em 2024. Prevê-se que as receitas apresentem uma taxa de crescimento anual (CAGR) entre 2024 e 2028 de 10,59%, projectando um valor de mercado de 131,90 mil milhões de dólares em 2028.(Statista)

2. Como se espera que os dispositivos IoT (Internet das Coisas) aumentem para mais de 41 mil milhões até 2027, as oportunidades para integrações de sistemas CRM com feeds IoT também vão disparar.(Business Insider)

3. 91% das empresas com 10 ou mais trabalhadores utilizam um CRM.(SuperOffice)

4. O ROI do CRM em 2023 foi de 30,48 dólares por cada dólar gasto.(Pipeline)

5. 77% dos profissionais de vendas afirmam que a sua organização planeia investir mais em ferramentas de inteligência de vendas, como os CRM.(LinkedIn)

6. De acordo com os utilizadores do G2, o tempo médio para o retorno positivo do investimento na implementação de um software CRM é de 13 meses.(G2)

7. A maioria das empresas investe em tecnologia CRM durante os primeiros 5 anos de lançamento.(Capterra)

8. A Salesforce , a Adobe, a Microsoft, a Oracle e a SAP detêm as quotas de mercado de CRM mais elevadas, com a Salesforce a dominar o sector com uma quota de mercado de 23,8% em 2021.(Statista)

9. 72% das receitas da empresa provêm dos clientes actuais, sendo 28% provenientes de novos clientes.(Hubspot)

10. 64% dos profissionais de vendas B2B oferecem ferramentas de autosserviço para ajudar a orientar as decisões de compra dos compradores. 85% deles dizem que é uma estratégia eficaz.(Hubspot)

11. O segmento de atendimento ao cliente dominou o mercado de CRM em 2022, respondendo por uma participação de receita de 23,7%. Prevê-se que o segmento de análise de CRM cresça a um CAGR significativo de 13,7% de 2022 a 2030.(Grand View Research)

12. O retalho foi responsável por uma quota de mercado de CRM de 23,5% em 2022. O aumento das compras online e das aplicações de compras móveis significa que as empresas de retalho estão a mudar para software e soluções de CRM para gerir a quantidade crescente de dados dos clientes, detetar tendências e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.(Grand View Research)

13. Cerca de 82% das empresas utilizam o CRM para automatizar processos e elaborar relatórios de vendas.(Grandview Research)

14. 75% dos líderes empresariais afirmam que a pandemia de COVID-19 os levou a fazer mais investimentos em ferramentas digitais para a gestão de clientes.(Zendesk)

15. 92% das organizações consideram que a tecnologia, como os modernos sistemas de CRM, é imperativa para promover um serviço centrado no cliente.(SuperOffice)

16, 66% das empresas estão a planear aumentar o seu orçamento de TI em 2024, permitindo uma melhor adoção do CRM. É provável que esta tendência se mantenha no futuro.(Spiceworks)

17. Um terço das PME está a ponderar investir num CRM nos próximos 6 meses(Workbooks)

18. 70% dos consumidores dizem que esperam experiências de conversação. Em empresas maiores, com muitos clientes, isso muitas vezes só é possível com a ajuda de uma plataforma de CRM.(Zendesk)

19. 93% das organizações reconhecem a importância da personalização no atendimento ao cliente.(Dynamic Yield)

20. 88% dos profissionais de vendas afirmam que garantir dados mais exactos sobre os clientes é a sua principal prioridade(Veeva)

21. 92% dos representantes de vendas afirmam que a qualidade dos dados de referência dos clientes é fundamental para a adoção do CRM.(Veeva)

Tendências recentes de adoção e utilização de CRM

Embora as empresas tenham historicamente enfrentado desafios quando se trata de adotar o CRM nas suas equipas, a utilização do CRM é hoje mais elevada do que nunca e revela uma tendência crescente.

As soluções de CRM baseadas na nuvem ultrapassaram quase completamente o mercado numa única década. Tal como a maioria dos outros domínios orientados para a tecnologia, o CRM é uma área em rápida mudança.

1. A principal razão pela qual os compradores mudam de sistema de CRM é a ineficiência (30%), sendo a falta de funcionalidade e a dificuldade de utilização também razões frequentemente citadas.(Capterra)

2. O orçamento médio para a aquisição de software CRM varia entre 63 e 94 dólares por utilizador, por mês. Os orçamentos são mais elevados para o sector hipotecário e mais baixos para a consultoria.(Capterra)

3. 98% dos compradores querem funcionalidades de automatização de vendas no seu CRM e 51% dizem que a gestão de contactos é a funcionalidade mais importante.(Capterra)

4. As caraterísticas e as funções são os factores mais importantes na escolha de um CRM para 62% das PME. A opção de implementação (baseada na nuvem/no local) também é fundamental para 28% das organizações e 45% citam o custo das licenças de utilizador. 48% dizem que a integração com outras aplicações empresariaisé importante. 36% fazem a sua escolha em função do custo de implementação.(Pastas de trabalho)

5. 87% dos utilizadores de CRM afirmam que este ajudou a aumentar as vendas da sua empresa.(SuperOffice)

6. 52% das PME adoptaram o CRM para melhorar a gestão dos dados e obter informações comerciais.(Cadernos de trabalho)

7. As grandes empresas constituem a maior parte da base de clientes das plataformas de CRM, representando mais de 61% da quota de mercado em 2022.(Grand View Research)

8. 28% dos millennials acreditam que o software CRM é fundamental para o seu sucesso, em comparação com 18% da Geração X e apenas 9% dos Baby Boomers.(99Firms)

9. 82% dos profissionais de vendas afirmam que construir relações e estabelecer ligações com as pessoas é a parte mais importante das vendas e a parte mais agradável do seu trabalho.(Hubspot)

10. A América do Norte é a região com maior adoção e representa cerca de 44% do mercado global.(CRM Search)

Benefícios da tecnologia e dos processos de CRM

O CRM tem vantagens para as organizações em vários sectores, de várias formas. As estatísticas abaixo resumem os resultados de vários inquéritos e pesquisas que destacam a forma como o CRM está a ajudar as empresas a atingir os seus objectivos de serviço ao cliente.

1. Foi demonstrado que os sistemas de CRM aumentam as taxas de retenção de clientes em 27% e melhoram as relações com os clientes em 74% das empresas.(Cinco CRM)

2. A implementação de um CRM pode aumentar as vendas da empresa em até 29% e aumentar a produtividade de vendas em até 34%.(Salesforce)

3. De acordo com 72% das marcas, o CRM proporciona um acesso mais simplificado aos dados dos clientes.(resco.net)

4. O software de CRM pode melhorar a exatidão das previsões de vendas em 32% e aumentar a produtividade das vendas em 39%.(Salesforce)

5. 79% das empresas afirmam que a oferta de conversação em direto teve um efeito positivo nas vendas, nas receitas e na fidelização dos clientes.(Kayako)

6. O software CRM pode reduzir o ciclo de vendas até 8-14%.(Pipeline)

7. 83% dos líderes empresariais afirmaram que o software de CRM era muito eficaz ou moderadamente eficaz para os ajudar a atingir os seus objectivos de marketing, mais do que qualquer outro tipo de software.(Capterra)

8. 47% dos utilizadores afirmaram que o CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes. 47% dos utilizadores também referiram um impacto significativo na satisfação do cliente.(Freshsales)

9. O CRM ajuda os agentes de vendas a manter um registo do histórico de serviço dos seus clientes. De acordo com a Salesforce, 68% dos clientes consideram importante que os agentes conheçam o seu historial de serviços.(Salesforce)

10. Os superpoderes que a maioria dos profissionais de vendas gostaria de ter são: prever o futuro (30%), ter uma memória perfeita (19%) e ter uma super concentração (16%) - todos eles podem ser ajudados por um bom CRM.(Oracle)

11. 86% dos vendedores sentem-se frustrados com certos elementos do seu trabalho, como a realização de tarefas administrativas repetitivas que poderiam ser automatizadas e a atualização de vários sistemas que deveriam estar ligados. Muitas destas tarefas podem ser automatizadas com um CRM.(Oracle)

12. Cerca de 97% dos profissionais de vendas consideram que a tecnologia de vendas e os sistemas de CRM são importantes ou muito importantes para as empresas.(LinkedIn)

13. 52% dos clientes comprarão de imediato a marcas que proporcionem uma melhor experiência ao cliente, mesmo que tenham de gastar mais.(Zendesk)

14. 47% dos utilizadores de CRM acreditam que a utilização da tecnologia CRM ajudou a melhorar a satisfação e a retenção dos clientes.(Capterra)

Os maiores desafios em vendas e CRM

No mundo das vendas, as empresas deparam-se com uma série de desafios. Estes obstáculos podem afetar significativamente a eficiência e a eficácia dos sistemas CRM. Cada um destes desafios coloca dificuldades únicas às organizações, exigindo uma análise cuidadosa e um planeamento estratégico.

Por outro lado, as empresas que não utilizam um sistema CRM podem muitas vezes ultrapassar muitos dos seus desafios de vendas através da implementação de um.

1. 54% dos profissionais de vendas dizem que vender foi mais difícil este ano do que no ano anterior.(Hubspot)

2. 28% dos profissionais de vendas afirmam que o processo de vendas demasiado longo é a principal razão pela qual os potenciais clientes desistem dos negócios.(Hubspot)

3. 42% das PME afirmam que a resistência dos utilizadores à mudança é o principal obstáculo à implementação bem sucedida de um CRM. A disponibilidade de recursos para aprender a utilizar a plataforma de CRM em paralelo com as suas tarefas habituais é outra questão citada por 38%. A complexidade e a qualidade dos dados (35%) e a falta de competências informáticas do pessoal (32%) são outros desafios comuns.(Cadernos de trabalho)

4. A privacidade continua a ser uma preocupação, uma vez que 46% dos consumidores pensam que não têm um controlo adequado sobre os seus dados. É provável que o sector de CRM se concentre mais na conformidade com os regulamentos de privacidade, como o GDPR.(Cisco)

5. 85% dos vendedores admitem ter cometido erros potencialmente embaraçosos devido a dados CRM incorrectos.(Oracle)

6. 66% dos vendedores acreditam que o seu CRM é importante para a realização do trabalho, mas menos de metade utiliza-o diariamente.(Oracle)

7. 42% dos vendedores afirmam ter sido afastados por potenciais clientes porque a concorrência os apanhou primeiro com uma oferta melhor.(Oracle)

8. 72% dos vendedores precisam de ter pelo menos três ecrãs ou janelas abertas em simultâneo para coordenar um processo de vendas.(Oracle)

9. 45% das empresas ainda utilizam software de uso geral, como o Outlook e o Excel, para gerir as interações com os clientes, em vez de um CRM dedicado.(Capterra)

Previsão de CRM e previsões para o futuro

À medida que as capacidades tecnológicas do software de CRM avançam, só podemos esperar que este desempenhe um papel cada vez mais vital para as organizações em todo o mundo. As estatísticas abaixo prevêem um crescimento contínuo, bem como algumas tendências emergentes que orientam o futuro do CRM.

Tecnologia assistida por voz em estatísticas de CRM

Com uma dependência crescente dos dispositivos activados por voz e dos assistentes virtuais alimentados por IA, as empresas estão a integrar a tecnologia de voz nos seus sistemas de CRM. À medida que esta tecnologia continua a evoluir, espera-se que desempenhe um papel fundamental na definição do futuro da gestão das relações com os clientes.

1. 45% dos proprietários de smartphones utilizam a tecnologia de ativação por voz no seu dia a dia.(SutiSoft)

2. O tamanho do mercado global de reconhecimento de voz e fala foi avaliado em 17,17 mil milhões de dólares em 2022 e prevê-se que cresça a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 14,9% de 2023 a 2030. A tecnologia de voz tem uma vasta gama de aplicações no CRM (análise de voz, automatização de voz, pesquisa de voz e interação de voz) e é provável que mais CRMs integrem a tecnologia de voz para melhorar a eficiência e a experiência do cliente.(Grand View Research)

3,77% dos CEOs acreditam que o reconhecimento de voz ao interagir com CRMs proporciona controlo sobre a marca e a experiência do cliente.(SoundHound)

4. 71% das marcas acreditam que a tecnologia de voz melhora a experiência do cliente.(Adobe)

5. A precisão da voz para CRM melhorou ao longo dos anos, passando de 19% de erro em 2019 para 12% em 2021.(Martech Zone)

6. Ao trabalhar com CRM, o reconhecimento de voz pode acomodar 150 a 170 palavras por minuto, o que é quase três vezes mais rápido do que escrever num dispositivo portátil.(SutiSoft)

7. Os sistemas de voz para CRM são capazes de interpretar gravações de voz e preencher com exatidão 95% dos campos de CRM.(HeyDAN)

Estatísticas de CRM baseadas em IA

Com recursos como análise preditiva, comunicação personalizada e atendimento automatizado ao cliente, esses sistemas de CRM alimentados por IA oferecem insights e eficiência sem precedentes. À medida que a tecnologia de IA continua a avançar a um ritmo acelerado, podemos esperar uma abordagem mais personalizada, eficiente e baseada em dados para gerir as interações com os clientes num futuro próximo.

1. Prevê-se que a integração da IA (inteligência artificial) e da automatização no CRM ajude a aumentar as receitas em 1,1 biliões de dólares até 2021.(Salesforce)

2. 86% dos líderes de TI esperam que a IA generativa desempenhe em breve um papel proeminente nas suas organizações.(Salesforce)

3. 78% das organizações utilizam soluções de CRM baseadas em IA.(Salesforce)

4. Os profissionais de vendas que utilizam ferramentas de IA, como um CRM alimentado por IA, para realizar tarefas administrativas poupam duas horas por dia.(Hubspot)

5. 55% das empresas utilizam IA na experiência digital do cliente e mais 15% das organizações estão a planear aumentar as suas despesas com IA e aprendizagem automática em 2024 do que em 2023.(CMSWire)

6. Até 2025, as plataformas de serviço ao cliente baseadas em IA aumentarão a eficiência em 25%.(Zipdo)

7. No futuro, a IA poderá automatizar mais de 50% das funcionalidades de CRM.(Zipdo)

8. Mais de 79% dos utilizadores de CRM consideram importante a IA nas ferramentas de vendas.(DDI Development)

9. 30% das mensagens enviadas pelas grandes organizações serão geradas por IA até 2025.(DDI Development)

10. 61% dos profissionais de vendas acreditam que a IA generativa os ajudará a servir melhor os seus clientes e 63% acreditam que os ajudará a servir os clientes mais rapidamente.(Salesforce)

11. 71% das equipas orientadas para o cliente que estão atualmente a utilizar IA utilizam-na para automatizar comunicações de vendas personalizadas.(Salesforce)

12. Estima-se que, com a adoção da IA, o sector do CRM nos Estados Unidos poderá ganhar mais 394 mil milhões de dólares americanos.(Statista)

Estatísticas de CRM móvel

O aumento da tecnologia móvel teve um impacto significativo no sector do CRM, levando ao aparecimento do CRM móvel como uma ferramenta vital para as empresas. Estas estatísticas esclarecem as taxas de adoção, as melhorias de eficiência e a forma como o CRM móvel está a remodelar o panorama do envolvimento dos clientes num mundo cada vez mais centrado nos dispositivos móveis.

1. 50% das equipas melhoram a sua produtividade com a utilização de CRM móvel.(Forester)

2. Os sistemas de CRM móveis e baseados na nuvem dão aos vendedores a liberdade de efetuar vendas fora do escritório. 50% dos vendedores efectuaram chamadas de vendas nas férias. Outros locais comuns para efetuar vendas são à mesa de jantar (40%) e numa festa ou evento social (33%).(Oracle)

3. Os principais requisitos para os sistemas de CRM móvel são a sincronização perfeita de dados em todos os dispositivos (38%), uma aplicação nativa fácil de utilizar e acesso offline.(Resco)

4. 53% dos vendedores afirmam que, ao poderem aceder ao seu sistema CRM no seu tablet ou smartphone, notaram uma melhoria significativa na qualidade dos dados CRM. Outros benefícios mencionados incluem o aumento da eficiência (50%) e a tomada de decisões mais rápida e informada (42%).(Resco)

5. As organizações que dependem do CRM afirmam ter observado um aumento de 14,6% na produtividade com a utilização do CRM móvel e social.(Nucleus Research)

Estatísticas de CRM social

As estatísticas desta secção realçam a importância de integrar os dados das redes sociais nos sistemas de CRM para uma compreensão mais profunda das preferências e do comportamento dos clientes.

1. 96% dos líderes empresariais prevêem a integração de dados sociais no CRM da sua empresa nos próximos três anos.(Sprout Social)

2. 88% dos líderes empresariais concordam que o software de gestão das redes sociais é uma ferramenta essencial nas soluções tecnológicas da sua empresa.(Sprout Social)

3. 31% dos consumidores afirmam ter aumentado a sua utilização das redes sociais em relação ao ano passado para interagir com marcas e empresas.(Gráficos de Marketing)

4. 4,7 mil milhões de pessoas em todo o mundo estão regularmente activas em plataformas de redes sociais(Hootsuite)

5. As empresas que aumentam a sua produção nas redes sociais em 10% registam um aumento de 7% no conhecimento da marca e um aumento de 4% na satisfação do cliente.(Hootsuite)

6. O fornecedor de telecomunicações BT afirma que 40% do feedback dos seus clientes tem origem no Twitter.(Salesforce)

7. 55% dos utilizadores de CRM social relataram um aumento da fidelidade dos clientes e 54% um aumento das receitas de vendas.(Salesforce)

8. Ao acompanhar e gerir os contactos dos clientes nos canais dos meios de comunicação social e nas funções empresariais, as equipas de serviço ao cliente podem prestar um serviço muito melhor. 79% dos clientes da Salesforce relataram ter melhorado o serviço ao cliente e 63% aumentaram a retenção de clientes.(Salesforce)

9. 91% dos líderes empresariais concordam que os dados sociais têm um impacto positivo na sua compreensão dos clientes.(Sprout Social)

Aproximação a 100% da adoção do CRM baseado na nuvem

O panorama do CRM está a assistir a uma mudança notável para soluções baseadas na nuvem, aproximando-se de uma adoção quase total. Esta tendência evidencia um afastamento significativo dos sistemas tradicionais, no local, para plataformas de nuvem mais flexíveis, acessíveis e económicas.

1. A utilização do CRM baseado na nuvem aumentou de apenas 15% em 2010 para 87% em 2020.(SuperOffice)

2. As soluções de CRM baseadas na nuvem representaram 50% da quota de mercado total em 2021.(SelectHub)

3. O segmento de nuvem dominou o mercado em 2022 e respondeu por uma participação na receita de 56,1%. Prevê-se que o segmento de nuvem se expanda a um CAGR significativo de 16,1% de 2023 a 2030.(Grand View Research)

4. Aproximadamente 72,9% das despesas com CRM foram efectuadas em software como serviço (SaaS) em 2018.(Gartner)

5. 81% dos utilizadores acedem ao seu software de CRM a partir de vários dispositivos, o que torna necessária uma solução na nuvem.(Resco)

Qual é o futuro do CRM?

Todas as estatísticas e tendências recentes sugerem fortemente um futuro muito promissor e até explosivo para o CRM. Com tecnologias como a inteligência artificial (IA), a Internet das Coisas (IoT) e o Big Data a integrarem-se mais profundamente no CRM, podemos esperar mudanças transformadoras emocionantes no mundo do CRM durante esta década.

Além disso, temos visto a resiliência do crescimento do CRM, uma vez que não mostrou sinais de parar mesmo durante o pico da pandemia da COVID. Assim, há todos os motivos para acreditar que o CRM continuará a desempenhar um papel vital no crescimento das pequenas e grandes organizações num futuro próximo.

Automatizar o seu CRM com integrações WPForms

Como as tendências sugerem, as oportunidades para integrações de CRM estão a crescer a um ritmo acelerado. Agora, pode até ligar o seu CRM ao WPForms para automatizar processos como a criação de novos contactos na sua base de dados CRM diretamente a partir de formulários incorporados no frontend do seu site.

O WPForms é compatível com alguns dos softwares de CRM mais populares, como o Salesforce e agora também o HubSpot. Essas integrações do WPForms fornecem grande valor, ajudando-o a melhorar a produtividade e eliminar tarefas administrativas desnecessárias do seu fluxo de trabalho.

Para saber como ligar o WPForms ao seu CRM, consulte os artigos abaixo:

• Como enviar um contacto do WordPress Forms para o HubSpot
• Como usar o complemento do Salesforce com o WPForms

E aqui está! Esperamos que estas estatísticas de CRM tenham revelado o quadro mais alargado relacionado com os desenvolvimentos em torno do CRM e o que podemos esperar nos próximos anos.

Em seguida, melhore a produtividade com o software de automatização do marketing

Combinar o seu sistema de CRM com um software de automatização de marketing pode ajudá-lo a poupar tempo, automatizar tarefas repetitivas, prestar um melhor serviço ao cliente e alimentar os contactos de forma mais eficaz.

Veja o nosso resumo do melhor software de automatização de marketing para pequenas empresas para aumentar os seus esforços de marketing e conseguir mais em menos tempo.

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