最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するために、CRMのベスト・プラクティスに従っていますか？
もしそうでないなら、製品やサービスの真のコンバージョンの可能性に遅れをとっているかもしれない。
CRMの調査によると、52％もの顧客が、より高い水準のカスタマー・エクスペリエンスを提供するブランドから購入することを好む！
この記事では、顧客成功のためのCRMのベストプラクティスについて説明します。
CRMの究極の目的とは？
CRMの究極の目的は、優れた顧客体験を創造し、維持することである。優れたCRM戦略によって、ブランドは顧客中心のビジネスアプローチを構築することができ、顧客とビジネスとの強固な関係の改善に焦点を当てることができます。
現代では、HubSpotやSalesforceのようなCRMツールは、高度なコンタクト管理とワークフローの改善のための優れた機能を提供しています。これらの機能は、多くの中小企業の営業生産性の向上とビジネス全体の効率化に役立っています。
CRMのベストプラクティス＋実用的なプロのヒント
ここでは、顧客とのやり取りを最適化するためにすぐに実行できるCRMのベストプラクティスをご紹介します：
この記事で
始めよう。
1.CRMソフトウェアをビジネスニーズに合わせる
CRM業界は年々規模を拡大しており、現在ではかつてないほど多くのCRMプラットフォームやツールが提供されています。
ほとんどのCRMツールは、機能や性能の点で重複しているが、いくつかは高度な機能を提供するために余分なマイルを取る。
あなたのビジネスにとって最も機能の豊富なCRMプラットフォームを手に入れたいと思うかもしれませんが、機能が多ければ多いほど、必ずしもあなたのニーズにベストマッチするとは限りません。重要なのは、適切なCRMソフトウェアが御社の特定のビジネスプロセスと目標にうまく合致することです。
例えば、Salesforceは最も広く使われているCRMアプリであり、その柔軟性と幅広いカスタマイズオプションで知られています。しかし、その高度な機能は、中小企業がSalesforceを使ってCRMを管理することが少し敷居が高いことを意味します。
一方、HubSpotにはSalesforceのような高度な機能はありませんが、CRMソフトウェアの上級ユーザーではないチームにも導入しやすいという利点があります。
2.反復作業を自動化する
CRMソフトウェアの最大の利点の1つは、データ入力やコンタクト作成などの反復的な管理作業を支援することで、あなたの負担を軽減できることです。ワークフローの自動化は、これらの作業をより効率的にする鍵です。
HubSpotやSalesforceのようなCRMツールを、コンタクトフォームのようなメインウェブサイトの他のツールと統合することもできます。
例えば、WPFormsには特別なHubSpotアドオンがあり、WordPressのフォームをHubSpotのコンタクトデータベースに接続することができます。これにより、フォームからの新規入力は自動的にHubSpot CRMに送信されます。
このような自動化は、プロセスをスピードアップし、より重要なタスクに取り組む時間を増やすだけでなく、人為的なミスをなくします。その結果、ビジネス全体の収益性が向上します。
WordPressのフォームからHubSpotにコンタクトを送信する方法はこちらの記事をご覧ください。また、Salesforceユーザーの方は、Salesforceとの連携方法をご覧ください。
CRMツールを探せば、より効率的な顧客管理のためにワークフローを自動化する方法がたくさん見つかるでしょう。これらの機能を上手に活用しましょう！
3.明確なガイドラインの確立
CRMの有効性は、チーム全体が同じプロセスでCRMを使用して初めて発揮されます。非効率の一般的な原因は、顧客関連業務やデータ管理の標準化ができていないことです。
多くの場合、組織はCRMと並行して複数のツールを使用する習慣に陥りがちだが、たとえ主要なCRMシステムがすべてのニーズに対応できる適切な機能を備えていたとしても、である。
これは、顧客データがさまざまなツールで断片化され、CRMがその潜在能力をフルに活用できないことを意味する。
これを避けるには、CRMデータの管理方法について明確なガイドラインを設けることが重要です。例えば、営業チームに対して、すべての新規リードをCRMに通すことを義務付ける方針を徹底することが考えられます。
すべての顧客データをCRMに統合することで、チーム全体の効率性と生産性が大幅に向上します。さらに、CRM戦略を変更する際にも、データに基づいた意思決定が可能になります。
4.測定、分析、最適化
完璧なカスタマー・エクスペリエンスを生み出すための唯一のルールなど存在しない。どの企業にとっても、満足のいくカスタマー・エクスペリエンスを構築するには多くの実験が必要だ。
CRMツールは、顧客管理戦略から当て推量を取り除くのに優れているため、非常に便利です。戦略を測定するためのリアルタイムの測定基準があれば、勘ではなく、実用的な情報に基づいてプロセスを最適化することができます。
HubSpotやSalesforceのような優れたCRMプラットフォームは、各マーケティングチャネルに関する詳細なレポートやインサイトを提供します。
また、WordPressウェブサイトをお持ちの場合は、CRMアナリティクスをトラフィックやトップパフォーミングページなどのオンサイトメトリクスで補うことができます。MonsterInsightsは、トップクラスのWordPress分析プラグインです。MonsterInsightsを使えば、ウェブサイト全体で満足のいくカスタマージャーニーを構築するために、データに基づいた意思決定を行うことができます。
しかし、インサイト（洞察）の質は、CRMに入力するデータ次第であることを忘れてはならない。顧客データが異なるツールにまたがって断片化している場合、適切な意思決定を行う能力に影響を与える可能性があります。
5.変化に積極的に適応する
SaaSやクラウドベースのソフトウェアが登場して以来、CRMテクノロジーは驚異的なスピードで発展を遂げています。ブランドにとって重要なのは、新しいCRM機能が利用可能になったときに、それを積極的に採用することです。
調査によると、2023年までに79％もの組織がAIを活用したソリューションを利用すると予想されている。また、IoT（モノのインターネット）デバイスが2027年までに410億台の大台を超えようとしている。
これらの新技術は、さらに優れた顧客体験を構築する新たな機会を提供する。私たちはすでに、AIチャットボットがカスタマー・サポート・チームを支援する上で重要な役割を果たしていることを目の当たりにしているが、完璧にはほど遠い。
AIがよりインテリジェントになるにつれ、高い顧客満足度を維持する上で、AIの貢献がより大きくなることが予想される。
同様に、音声対応デバイスは、ブランドが利用する機会の全く新しい領域を提示します。CRMプロセスに音声を採用する準備ができているブランドは、より迅速な応答時間とより良いエンゲージメントによって、顧客体験を次のレベルに引き上げる可能性があります。
だからこそ、CRMを最適化するために新しいテクノロジーを積極的に活用する方法を見つけることが重要なのです。
6.より良いカスタマー・エクスペリエンスのために、より多くのCRM機能を活用する
CRMソフトウェアには通常、より良い顧客体験を提供するために設計された様々な機能が含まれています。しかし、いくつかのブランドは、いくつかの主要な機能にのみ焦点を当てることによって、CRMを十分に活用しない傾向があります。
CRMが提供するすべての機能を探索することは良い習慣です。便利な機能があることに驚くかもしれません。
例えば、HubSpot のような CRM はライブ チャット サポートを完全に統合しています。そして、ライブチャットはすぐに良い顧客サポート体験の譲れない要素になりつつあります。
その上、過去のサポートチケット、注文、その他のやりとりの詳細を提供する顧客履歴のような機能は、顧客にシームレスな体験を提供する素晴らしい方法です。実際、ある調査では、顧客の68%が、営業担当者が顧客のサービス履歴を知ることは重要だと考えています。
現在、他のツールを使って行っているタスクで、CRMの内蔵機能を使った方が良いものがないか、自問自答してみるのもよいでしょう。
7.協力の機会を最大限に活用する
CRMツールは、サポートチーム間のコラボレーションを向上させる上で、常に重要な役割を果たしてきました。
クラウドベースのCRMソリューションが普及し、単一の統合データベースで同じ情報にアクセスすることで、チームのコラボレーションがこれまで以上に容易になりました。
例えば、通話中に顧客を別のエージェントに転送する必要がある場合、同じ情報を繰り返し伝えなければならないとしたら、非常にイライラすることでしょう。
しかしCRMアプリは、チーム全員が最新の情報にアクセスできるため、シームレスなコラボレーションを促進します。これにより、チームはクレーム解決をスピードアップし、より高い顧客満足度を確保することができます。
8.ソーシャルリスニングの活用
ソーシャルメディアは、顧客関係管理の重要な要素である。しかし、メインのウェブサイトとは別に存在するため、把握するのが難しいのも事実です。
もしあなたが耳を傾けていなければ、ソーシャルメディア上のあなたのブランドに関する一般的な会話や意見を見逃しているかもしれません。それはまた、ソーシャルメディア上で顧客と迅速に関わり、彼らの懸念に対処する機会を失うことを意味する。
HubSpotやSalesforceのようなトップCRMプラットフォームもソーシャルメディアリスニングツールを提供している。これらのツールには、あなたのブランドがソーシャルメディアで言及されたときにアラートを送信するなどの貴重な機能が含まれています。
また、これらのツールを使って、ソーシャルメディア特有の、より有機的でインフォーマルな文脈の中で、既存顧客と見込み顧客の両方の痛みやニーズを発見することもできる。
9.CRMを効果的に活用するためのトレーニングの実施
多くのブランドがCRMの導入に苦戦している。調査によると、変化への抵抗が、従業員の最新のCRMソリューションへの移行を妨げる主な要因の1つとなっています。
CRMテクノロジーの導入と全社的な利用を成功させるには、チームに対する適切で体系化されたトレーニングが唯一の方法です。
トレーニングプログラムでは、CRMを導入することで、どのようにチームの能力が向上し、仕事がしやすくなるかを説明するのが理想的です。
さらに、従業員がいつでもCRMツールやその機能について学べるように、デモや文書、ガイドを含めるべきです。
以上です！これらのCRMのベストプラクティスが、CRMツールを最大限に活用し、最高の顧客体験を構築するのに役立つことを願っています。
CRMのベストプラクティスに関するその他の質問
CRMのベストプラクティスについて、よくある質問をご紹介します：
ビジネスに適したCRMソフトウェアを選ぶには？
適切なCRMソフトウェアを選ぶには、ビジネスニーズ、予算、ビジネスプロセスを合理化するために必要な特定の機能に注意を払うことが重要です。HubSpotは、最も多機能でユーザーフレンドリーなCRMの1つであり、余裕のある中小企業には最適です。
CRMソフトウェアは営業プロセスをどのように改善できるのか？
CRMソフトウェアは、顧客とのやり取りに関する詳細な洞察を提供し、セールス・パイプラインのステージを追跡し、反復的なタスクを自動化し、営業チーム内のより良いコミュニケーションとコラボレーションを可能にすることで、営業プロセスを改善することができます。
CRMツールは他のビジネス・ソフトウェアと統合できますか？
その通りです！CRMは作業を自動化するものであり、統合はその大きな役割を果たします。例えば、WPFormsはHubSpot CRMと簡単に接続することができ、WordPressサイトで発生したフォーム送信は、手動で管理することなく自動的にCRMに送信されます。
中小企業がCRMシステムを利用するメリットは？
中小企業はCRMシステムを使用することで、顧客管理プロセスから非効率を取り除き、顧客満足度と顧客維持率を向上させ、チームコラボレーションを強化し、顧客の行動や嗜好に関する貴重な洞察を得ることで利益を得ることができます。WPFormsの中小企業ユーザーであるHunaがどのようにプラグインを使用してCRMと統合し、より効率的にリードを管理しているかをご覧ください。
次は、魅力的なHubSpotウェビナーのランディングページです。
ウェビナーを開催する予定なら、WordPressのフォームからHubSpot CRMに参加者リストを送信するオートメーションを作成するとよいでしょう。 詳しくは、HubSpotのウェビナー用ランディングページの作成方法をご覧ください。
ついでに、フォームにユーザーフレンドリーなスパム防止テクニックを使っていることも確認しておきましょう。コンタクトフォームのスパムをブロックする簡単で効果的な方法を見つけるには、reCAPTCHAの代用品についての記事をご覧ください。
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