Resumen de IA
¿Añadiendo una encuesta NPS a tu sitio web? Las encuestas Net Promoter Score son una forma fantástica de utilizar las valoraciones de los clientes para ver si tu negocio cumple sus expectativas.
Descubrir qué preguntar realmente, más allá de la pregunta estándar de calificación, es donde la mayoría de la gente se atasca. Para eso es esta guía.
A continuación, se presentan 20 ejemplos de preguntas para encuestas NPS que puede copiar y adaptar, agrupados según el tipo de cliente al que pregunta y la situación que está midiendo.
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¿Qué es una Encuesta Net Promoter Score?
NPS significa Net Promoter Score (Puntuación Neta del Promotor). Un Net Promoter Score es una puntuación de 0 a 10 que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas.
La pregunta principal para este tipo de encuestas suele ser una forma de esta única pregunta:
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?
Esa calificación de 0 a 10 clasifica a sus clientes en tres grupos:
- Promotores (9-10): Fans leales que le recomiendan con gusto y atraen a gente nueva.
- Neutrales (7-8): No hablarán mal de ti, pero un competidor puede atraerlos.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar tu reputación de boca en boca.
Para obtener tu puntuación real, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Las matemáticas son rápidas y, si deseas la fórmula completa, consulta nuestra guía sobre cómo calcular un Net Promoter Score.
Ejemplos de Preguntas para Encuestas NPS
Recuerda que una encuesta NPS debe ser muy corta, normalmente con solo un campo obligatorio (el propio campo NPS). Pero puedes añadir preguntas de seguimiento opcionales para obtener comentarios contextuales después de que te hayan dado una valoración.
Te recomiendo limitarte a hacer 1 o 2 preguntas de seguimiento basadas en la mejor relevancia para tu negocio. Para que sea más fácil, he agrupado los ejemplos a continuación por a quién le preguntas y qué intentas averiguar.
| Grupo de preguntas | Lo que te dice | Cuándo preguntar |
|---|---|---|
| La pregunta central | Tu NPS general | Cada encuesta |
| Preguntas abiertas de seguimiento | La razón detrás de cualquier puntuación | Después de la calificación |
| Para promotores | Qué funciona y cómo conseguir más referencias | Puntuaciones 9-10 |
| Para detractores | Qué arreglar primero | Puntuaciones 0-6 |
| Para neutrales | Qué los impulsaría a recomendarte | Puntuaciones 7-8 |
| Por caso de uso | Feedback específico del contexto | Producto, soporte, eNPS |
Si tu objetivo es más amplio que la lealtad, nuestra guía de ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente cubre feedback más general.
La pregunta central del NPS
Cada encuesta NPS se basa en una pregunta. Si solo preguntas una cosa, que sea esta.
¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?
Los encuestados responden en una escala de 0 a 10, y puedes sustituir "nos" por el nombre de tu empresa, un producto específico o una experiencia reciente. Mantenla como campo obligatorio en tu formulario y considera todo lo demás como seguimiento opcional.
Preguntas de seguimiento abiertas
Funcionan sin importar la puntuación que dé alguien. Están abiertas a propósito, ya que una calificación te dice cómo se siente un cliente pero no por qué. Yo empezaría con la primera y añadiría otras solo si las necesitas.
¿Cuál es la razón principal de su puntuación?
Una puntuación te cuenta la mitad de la historia, y la razón detrás de ella te dice qué hacer a continuación. Usa un campo de Texto de Párrafo para que las personas puedan responder libremente y darte el contexto detrás de su calificación.
“🎩 Consejo profesional: Si prefieres leer las respuestas del formulario en una hoja de cálculo en lugar de en las tablas de datos de WordPress, te recomiendo conectar WPForms con Google Sheets. Es muy fácil de hacer y no requiere herramientas externas ni código para configurarlo.”
¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia?
Puedes usar lógica condicional para mostrarlo solo cuando una puntuación cae por debajo de tu umbral. Incluso cuando un cliente no está entusiasmado, hacer la pregunta demuestra que estás escuchando, y eso solo reconstruye parte de la confianza.
¿Faltó algo en su experiencia?
Algunas respuestas aquí serán directas, y eso es exactamente lo que quieres. Una vez que detectas un patrón en lo que la gente siente que falta, se hace mucho más fácil cerrar la brecha.
¿Qué hicimos bien?
Una indicación simple y positiva que funciona mejor con puntuaciones altas. Revela las cosas específicas que los clientes valoran, para que puedas hacer más de ellas.
Preguntas para sus promotores
Los promotores son las personas que te dan una puntuación de 9 o 10. Ya les gustas, por lo que estas preguntas te ayudan a entender por qué y a convertir esa buena voluntad en referencias y reseñas. Actívalas con lógica condicional cuando una puntuación sea 9 o superior.
¿Qué le motiva a recomendarnos a otros?
La puntuación muestra la intención de recomendar. Esta pregunta revela la razón detrás de ella, lo cual es oro para tu material de marketing y tu posicionamiento.
¿Qué es lo que más le gusta de nuestra empresa?
Cuando sabes qué está funcionando mejor, puedes potenciarlo. Esta es lo suficientemente amplia como para funcionar tanto para encuestas de clientes como para encuestas de empleados.
¿Qué podríamos hacer para que dijeras “wow”?
Haz esta pregunta para obtener respuestas que no esperarías. Algunas personas mencionarán cosas que suenan imposibles, y algunas de ellas se convertirán en tu próxima gran idea. También cambia el enfoque hacia el cliente, lo cual ellos aprecian.
¿Hay algo que nos diferencie de la competencia?
Esto te muestra cómo te ven los clientes en comparación con las alternativas. Incluso podrías descubrir una fortaleza que has estado infravalorando, lo cual es útil cuando planeas nuevas funciones o campañas.
¿Estaría dispuesto a dejar una reseña o compartir su historia?
Alguien que acaba de darte un 10 es la persona perfecta para pedir un testimonio, una reseña pública o un estudio de caso rápido. Añade un campo simple de sí o no, y luego haz un seguimiento con todos los que digan que sí.
Preguntas para sus detractores
Los detractores te dan una puntuación de 0 a 6, y a menudo son el grupo más valioso del que aprender. El objetivo no es discutir, sino averiguar qué salió mal y si puedes recuperarlos.
¿Qué es lo que menos le gusta de nuestra empresa?
La imagen especular de preguntar a los promotores qué aman. Tiene más sentido por debajo de una puntuación de aproximadamente 7, y revela problemas que quizás no conocías.
¿Cuál es la única cosa que podríamos cambiar para mejorar su puntuación?
Pedir una sola cosa mantiene la respuesta enfocada y útil. A menudo verás la misma solución mencionada una y otra vez, lo que te dice exactamente por dónde empezar.
¿Qué casi le impidió elegirnos?
Esto profundiza en los puntos de fricción y los factores decisivos que casi hicieron que un cliente se fuera a otra parte. Los patrones que encuentres aquí tienden a correlacionarse directamente con la pérdida de clientes, por lo que vale la pena actuar rápidamente.
¿Cómo podemos solucionarlo?
Una pregunta de recuperación. Señala que te importa y le da a un cliente insatisfecho un camino de regreso hacia ti. Dirige estas respuestas a tu equipo de soporte para que una persona real pueda hacer un seguimiento.
Preguntas para sus pasivos
Los pasivos aterrizan en 7 u 8. Están satisfechos pero no leales, lo que hace que sea fácil para un competidor atraerlos y también el grupo más fácil de mejorar a promotores. Estas dos preguntas se centran en lo que les está frenando.
¿Qué haría falta para que su puntuación se convierta en un 9 o un 10?
Esta es la pregunta pasiva más útil. Te entrega una lista de tareas específica para convertir a los indecisos en fans.
¿Cuál es una mejora que le haría un mayor fan?
Una versión más ligera de la misma idea. Invita a una sugerencia concreta sin presionar a nadie, y las respuestas a menudo apuntan a victorias rápidas.
Preguntas NPS por caso de uso
La pregunta central se adapta a diferentes partes de tu negocio. Aquí tienes algunas variaciones que vale la pena tener a mano.
¿Qué funciones utiliza más?
Si vendes software, esta es una excelente pregunta adicional. La gente juzga un producto por el puñado de funciones que realmente utiliza, por lo que comparar el uso de las funciones con las puntuaciones puede revelar cuáles impulsan la lealtad y cuáles la arrastran.
¿De qué maneras nuestro producto le ayuda a alcanzar sus objetivos?
Probablemente sepas la razón principal por la que la gente compra tu producto. Esta pregunta revela las formas pequeñas e inesperadas en que obtienen valor, lo que ayuda tanto a tu hoja de ruta como a tu marketing.
Por ejemplo, muchos usuarios de WPForms lo utilizan para rastrear pagos de formularios sin ningún software de seguimiento independiente.
Basándonos en su experiencia más reciente, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende?
Esto es NPS transaccional. En lugar de preguntar sobre tu marca en general, anclas la pregunta a una sola interacción, como un ticket de soporte o una compra reciente. Es perfecto para medir un punto de contacto mientras aún está fresco en la mente del cliente.
¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende como lugar de trabajo?
Sustituye clientes por empleados y obtendrás NPS de empleados, o eNPS, una rápida comprobación del estado de ánimo del equipo. Para crear una encuesta más completa, nuestra lista de preguntas de satisfacción del empleado combina bien con esta.
Cómo Empezar con tu Formulario de Encuesta NPS
Como puedes ver, las encuestas NPS abren muchas preguntas de seguimiento útiles. Pero el campo que hace el trabajo pesado es el campo NPS en sí.
Una vez que recopilas esas puntuaciones, WPForms realiza el cálculo de NPS automáticamente por ti. Luego, presenta tus resultados en gráficos claros e interactivos.
La función detrás de todo esto es el complemento Encuestas y Sondeos, disponible con WPForms Pro. Incluye un campo NPS dedicado, puntuación automática y un panel de informes que convierte las respuestas en bruto en algo que realmente puedes leer.
Lo que más me gusta de él para NPS es la poca configuración que requiere. Arrastras el campo NPS a tu formulario, y la puntuación y los informes se gestionan por ti.
Si deseas un recorrido completo, sigue nuestra guía paso a paso sobre cómo crear una encuesta NPS en WordPress. También puedes explorar las plantillas de formularios de comentarios para empezar con una encuesta predefinida, o ver el constructor de formularios de encuestas en acción.
El complemento incluye todo lo que necesitas para ejecutar una encuesta de principio a fin:
- Plantillas de encuestas NPS: Plantillas NPS gratuitas con o sin lógica condicional, para que puedas crear una encuesta simple o avanzada.
- Facilidad de uso: Un constructor de arrastrar y soltar que hace que agregar campos de encuesta sea rápido, sin necesidad de código.
- Personalización: Mezcla campos de texto, menús desplegables, casillas de verificación, botones de opción, calificaciones con estrellas y más para recopilar exactamente lo que necesitas.
- Múltiples tipos de formularios: El mismo creador gestiona formularios de pago recurrente, formularios de donación, formularios de pedido y más.
- Lógica condicional: Muestra u oculta preguntas de seguimiento en función de la puntuación que alguien otorga, lo que mantiene tu encuesta breve y relevante.
- Notificaciones por correo electrónico: Envía una confirmación al encuestado o alerta a tu equipo con notificaciones instantáneas por correo electrónico.
Encuestas y Sondeos es una función Pro, por lo que necesitarás al menos un plan WPForms Pro para usar el campo NPS y el panel de informes.
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Preguntas frecuentes sobre las preguntas de la encuesta NPS
Las encuestas NPS surgen con frecuencia cuando las personas comienzan a medir la lealtad del cliente. Aquí tienes respuestas rápidas a las preguntas más comunes sobre las encuestas de Net Promoter Score y las preguntas que incluyes en ellas.
¿Cuáles son buenas preguntas para una encuesta NPS?
La mejor encuesta NPS comienza con la pregunta estándar de calificación, y luego añade una o dos preguntas abiertas de seguimiento. "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?" funciona para cualquier calificación, mientras que las preguntas adaptadas a promotores, pasivos y detractores te dan una visión más precisa. Los ejemplos anteriores te ofrecen 20 para elegir.
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta NPS?
Mantenla corta. Solo necesitas una pregunta obligatoria, la calificación de 0 a 10, más una o dos preguntas de seguimiento opcionales. Las encuestas más largas tienen tasas de finalización más bajas, así que resiste la tentación de añadir más.
¿Es el NPS una buena métrica?
Para la mayoría de las empresas, sí, incluidos los sitios web de pequeñas empresas. Te da una lectura general de la lealtad del cliente desde el punto de vista del propio cliente. La mejor manera de usarla es emparejar la puntuación con la función de lógica condicional para que puedas hacer una pregunta de seguimiento diferente a un cliente que te califica con un 1 que a alguien que te califica con un 10.
¿Cuál es la pregunta NPS más importante?
La propia pregunta de calificación. En una escala de 0 a 10, pregunta qué probabilidad hay de que un cliente recomiende tu negocio a un amigo o colega. Todo lo demás es un seguimiento que explica el número.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Una puntuación de 50 o superior es excelente. Cualquier cosa entre 20 y 49 es buena, de 0 a 19 es pobre, y una puntuación inferior a 0 significa que tienes más detractores que promotores y que hay trabajo por hacer.
¿Con qué frecuencia debo enviar una encuesta NPS?
Envíala a intervalos regulares, como trimestral o mensualmente, para poder seguir las tendencias de lealtad a lo largo del tiempo. Deja suficiente espacio entre encuestas para hacer cambios basados en los comentarios que recopiles.
¿Cómo puedo aumentar la participación en las encuestas?
Mantenla breve. Cuanto más corta sea la encuesta, más probable será que la gente la complete, así que diles que lleva 30 segundos o un minuto. Ofrecer un pequeño incentivo o la oportunidad de ganar algo también puede aumentar tu tasa de respuesta.
¿A cuántas personas debo encuestar?
Para una encuesta bastante sencilla, apunta a al menos 100 respuestas por período de encuesta para que tu puntuación sea estadísticamente significativa.
A continuación, escribe un informe de la encuesta
Ya tienes tus preguntas. El siguiente paso es dar sentido a las respuestas. Una vez que empiecen a llegar las respuestas, lee nuestra guía sobre cómo escribir un resumen de los resultados de la encuesta para obtener consejos sobre cómo interpretar tus datos y presentarlos a tu equipo.
¿Listo para crear tu formulario? Empieza hoy mismo con el plugin constructor de formularios de WordPress más fácil. WPForms Pro incluye muchas plantillas gratuitas y ofrece una garantía de devolución de dinero de 14 días.
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