Más de 90 estadísticas, tendencias y predicciones de CRM para 2024

¿Está buscando estadísticas de CRM actualizadas para poder identificar tendencias y tomar decisiones más informadas para su negocio este año?

Una buena gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede reducir el ciclo de ventas y mejorar la productividad. Suele ser uno de los principales factores detrás del crecimiento de las empresas de éxito.

En esta publicación, analizaremos algunas estadísticas clave de CRM que revelan el papel cada vez más importante que probablemente desempeñará el CRM en los próximos años.

Estadísticas de CRM para 2024

El CRM está en una tendencia de crecimiento explosivo. A pesar de las interrupciones en la economía global en los últimos años, el CRM ha seguido experimentando una creciente demanda en una variedad de sectores de la industria.

Echemos un vistazo a las diferentes formas en que la industria de la gestión de relaciones con los clientes está creciendo y proporcionando beneficios a las organizaciones.

Estadísticas generales de CRM

Primero, veamos el panorama general. El CRM muestra todas las señales de crecimiento continuo. Las previsiones sugieren un tamaño de mercado creciente y un ROI significativamente mayor.

Ya sea que esté buscando el mejor software CRM para su negocio o las mejores prácticas de CRM para sacar el máximo provecho de su plataforma elegida, puede utilizar las siguientes estadísticas para guiar sus decisiones.

1. Se espera que el tamaño del mercado de software CRM supere los 88 mil millones de dólares en 2024. Se espera que los ingresos muestren una tasa de crecimiento anual (CAGR) entre 2024 y 2028 del 10,59%, proyectando un valor de mercado en 2028 de 131,90 mil millones de dólares. (Statista)

2. Dado que se espera que los dispositivos IoT (Internet de las cosas) aumenten a más de 41 mil millones para 2027, las oportunidades de integración de sistemas CRM con fuentes de IoT también se dispararán. (Business Insider)

3. El 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM. (SuperOffice)

4. El ROI del CRM en 2023 fue de 30,48 $ por cada dólar gastado. (Pipeline)

5. El 77% de los profesionales de ventas dicen que su organización planea invertir más en herramientas de inteligencia de ventas como los CRM. (LinkedIn)

6. Según los usuarios de G2, el tiempo promedio para obtener un retorno de la inversión positivo al implementar un software CRM es de 13 meses. (G2)

7. La mayoría de las empresas invierten en tecnología CRM durante los primeros 5 años de su lanzamiento. (Capterra)

8. Salesforce, Adobe, Microsoft, Oracle y SAP ostentan las mayores cuotas de mercado de CRM, con Salesforce dominando la industria con una cuota de mercado del 23,8% en 2021. (Statista)

9. El 72 % de los ingresos de la empresa proviene de clientes existentes, y el 28 % proviene de nuevos clientes. (Hubspot)

10. El 64 % de los profesionales de ventas B2B ofrecen herramientas de autoservicio para ayudar a guiar las decisiones de compra de los compradores. El 85 % de ellos afirma que es una estrategia eficaz. (Hubspot)

11. El segmento de atención al cliente dominó el mercado de CRM en 2022, representando una cuota de ingresos del 23,7 %. Se prevé que el segmento de análisis de CRM crezca a una CAGR significativa del 13,7 % entre 2022 y 2030. (Grand View Research)

12. El sector minorista representó una cuota de mercado de CRM del 23,5 % en 2022. Un aumento de las compras en línea y de las aplicaciones de compras móviles hace que las empresas minoristas se estén volcando hacia el software y las soluciones de CRM para gestionar la creciente cantidad de datos de clientes, detectar tendencias y ofrecer una mejor experiencia al cliente. (Grand View Research)

13. Aproximadamente el 82 % de las empresas utilizan CRM para la automatización de procesos y la generación de informes de ventas. (Grandview Research)

14. El 75 % de los líderes empresariales afirman que la pandemia de COVID-19 les impulsó a realizar más inversiones en herramientas digitales para la gestión de clientes. (Zendesk)

15. El 92 % de las organizaciones considera que la tecnología, como los sistemas CRM modernos, es fundamental para promover un servicio centrado en el cliente. (SuperOffice)

16. El 66 % de las empresas planea aumentar su presupuesto de TI en 2024, lo que permitirá una mejor adopción del CRM. Es probable que esta tendencia continúe en el futuro. (Spiceworks)

17. Un tercio de las PYMES está considerando invertir en un CRM en los próximos 6 meses (Workbooks)

18. El 70 % de los consumidores afirma que espera experiencias conversacionales. En las empresas más grandes con muchos clientes, esto a menudo solo es posible con la ayuda de una plataforma CRM. (Zendesk)

19. El 93 % de las organizaciones reconoce la importancia de la personalización en la atención al cliente. (Dynamic Yield)

20. El 88 % de los profesionales de ventas afirma que garantizar datos de clientes más precisos es su principal prioridad (Veeva)

21. El 92 % de los representantes de ventas afirma que la calidad de los datos de referencia de los clientes es clave para la adopción del CRM. (Veeva)

Tendencias recientes de adopción y uso de CRM

Aunque las empresas históricamente se han enfrentado a desafíos en cuanto a la adopción del CRM dentro de sus equipos, el uso del CRM es hoy mayor que nunca y muestra una tendencia al alza.

Las soluciones de CRM basadas en la nube han dominado el mercado casi por completo en una sola década. Como la mayoría de los campos impulsados por la tecnología, el CRM es un área de rápido cambio.

1. La razón principal por la que los compradores cambian de sistema CRM es la ineficiencia (30 %), y la falta de funcionalidad y la dificultad de uso también son razones citadas comúnmente. (Capterra)

2. El presupuesto medio para la compra de software CRM oscila entre 63 y 94 dólares por usuario y mes. Los presupuestos son más altos para la industria hipotecaria y más bajos para la consultoría. (Capterra)

3. El 98% de los compradores desean funciones de automatización de ventas en su CRM y el 51% afirma que la gestión de contactos es la función más importante. (Capterra)

4. Las funciones y características son los factores más importantes a la hora de elegir un CRM para el 62% de las PYMES. La opción de implementación (basada en la nube/local) también es fundamental para el 28% de las organizaciones y el 45% cita el coste de las licencias de usuario. El 48% afirma que la integración con otras aplicaciones empresariales es importante. El 36% toma su decisión en función del coste de implementación. (Workbooks)

5. El 87% de los usuarios de CRM afirman que ha ayudado a impulsar las ventas de su empresa. (SuperOffice)

6. El 52% de las PYMES adoptaron un CRM para mejorar la gestión de datos y obtener información empresarial. (Workbooks)

7. Las grandes empresas constituyen la mayor parte de la base de clientes de las plataformas CRM, representando más del 61% de la cuota de mercado en 2022. (Grand View Research)

8. El 28% de los millennials creen que el software CRM es fundamental para su éxito en comparación con el 18% de la Generación X y solo el 9% de los Baby Boomers. (99Firms)

9. El 82% de los profesionales de ventas afirman que construir relaciones y conectar con la gente es la parte más importante de la venta y la parte más gratificante de su trabajo. (Hubspot)

10. América del Norte es la región con mayor adopción y representa alrededor del 44% del mercado mundial. (CRM Search)

Beneficios de la tecnología y los procesos de CRM

El CRM tiene ventajas para las organizaciones de múltiples industrias, de diversas maneras. Las estadísticas a continuación resumen los resultados de diversas encuestas e investigaciones que destacan cómo el CRM está ayudando a las empresas a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente.

1. Se ha demostrado que los sistemas CRM aumentan las tasas de retención de clientes en un 27% y mejoran las relaciones con los clientes en el 74% de las empresas. (Five CRM)

2. La implementación de un CRM puede aumentar las ventas de la empresa hasta en un 29% y mejorar la productividad de ventas hasta en un 34%. (Salesforce)

3. El CRM proporciona un acceso más optimizado a los datos de los clientes, según el 72% de las marcas. (resco.net)

4. El software CRM puede mejorar la precisión de la previsión de ventas en un 32% y aumentar la productividad de ventas en un 39%. (Salesforce)

5. El 79% de las empresas afirman que ofrecer chat en vivo ha tenido un efecto positivo en las ventas, los ingresos y la lealtad del cliente. (Kayako)

6. El software CRM puede reducir el ciclo de ventas entre un 8 y un 14%. (Pipeline)

7. El 83% de los líderes empresariales informaron que el software CRM fue muy eficaz o moderadamente eficaz para ayudarles a alcanzar sus objetivos de marketing, más que cualquier otro tipo de software. (Capterra)

8. El 47% de los usuarios afirmó que el CRM tuvo un impacto significativo en la retención de clientes. El 47% de los usuarios también citó un impacto significativo en la satisfacción del cliente. (Freshsales)

9. El CRM ayuda a los agentes de ventas a hacer un seguimiento del historial de servicio de sus clientes. Según Salesforce, el 68% de los clientes considera importante que los agentes conozcan su historial de servicio. (Salesforce)

10. Los superpoderes que la mayoría de los profesionales de ventas desearían tener son predecir el futuro (30%), tener una memoria perfecta (19%) y tener un superenfoque (16%), todos ellos con la ayuda de un buen CRM. (Oracle)

11. El 86% de los vendedores se sienten frustrados por ciertos elementos de sus trabajos, como realizar tareas administrativas repetitivas que podrían automatizarse y actualizar múltiples sistemas que deberían estar conectados. Muchas de estas tareas pueden automatizarse con un CRM. (Oracle)

12. Alrededor del 97% de los profesionales de ventas creen que la tecnología de ventas y los sistemas CRM son importantes o muy importantes para el negocio. (LinkedIn)

13. El 52% de los clientes comprarán fácilmente a marcas que ofrezcan una mejor experiencia al cliente, incluso si tienen que gastar más. (Zendesk)

14. El 47% de los usuarios de CRM creen que el uso de la tecnología CRM ha ayudado a mejorar la satisfacción y retención de clientes. (Capterra)

Los mayores desafíos en ventas y CRM

En el mundo de las ventas, las empresas se enfrentan a una serie de desafíos. Estos obstáculos pueden afectar significativamente la eficiencia y la eficacia de los sistemas CRM. Cada uno de estos desafíos presenta dificultades únicas para las organizaciones, que requieren una cuidadosa consideración y una planificación estratégica.

Por el contrario, las empresas que no utilizan un sistema CRM a menudo pueden superar muchos de sus desafíos de ventas implementando uno.

1. El 54% de los profesionales de ventas afirman que vender fue más difícil este año que el anterior. (Hubspot)

2. El 28% de los profesionales de ventas afirman que el proceso de ventas es demasiado largo es la principal razón por la que los prospectos abandonan los acuerdos. (Hubspot)

3. El 42% de las PYMES afirman que la resistencia al cambio de los usuarios es el principal obstáculo para implementar con éxito un CRM. La disponibilidad de recursos para aprender a usar la plataforma CRM junto con sus tareas habituales es otro problema citado por el 38%. La complejidad y calidad de los datos (35%) y la falta de habilidades informáticas entre el personal (32%) son otros desafíos comunes. (Workbooks)

La privacidad sigue siendo una preocupación importante, ya que el 46% de los consumidores creen que no tienen un control adecuado sobre sus datos. Es probable que se observe un mayor enfoque en el cumplimiento de las normativas de privacidad como el GDPR en la industria del CRM. (Cisco)

5. El 85% de los vendedores admiten haber cometido errores potencialmente embarazosos debido a datos defectuosos del CRM. (Oracle)

6. El 66% de los vendedores cree que su CRM es importante para hacer el trabajo, pero menos de la mitad lo usa a diario. (Oracle)

7. El 42% de los vendedores dice que ha sido ignorado por prospectos porque la competencia se les adelantó con una mejor oferta. (Oracle)

8. El 72% de los vendedores necesita tener al menos tres pantallas o ventanas abiertas a la vez para coordinar un proceso de ventas. (Oracle)

9. El 45% de las empresas todavía usa software de propósito general, como Outlook y Excel, para gestionar las interacciones con los clientes en lugar de un CRM dedicado. (Capterra)

Pronóstico y predicciones de CRM para el futuro

A medida que las capacidades tecnológicas del software CRM avanzan, solo podemos esperar que desempeñe un papel cada vez más vital para las organizaciones de todo el mundo. Las estadísticas a continuación predicen un crecimiento continuo, así como algunas tendencias emergentes que dirigen el futuro del CRM.

Estadísticas de CRM con tecnología de voz

Con una creciente dependencia de los dispositivos activados por voz y los asistentes virtuales impulsados por IA, las empresas están integrando la tecnología de voz en sus sistemas CRM. A medida que esta tecnología continúa evolucionando, se espera que desempeñe un papel fundamental en la configuración del futuro de la gestión de relaciones con los clientes.

1. El 45% de los propietarios de teléfonos inteligentes aprovecha la tecnología de activación por voz en su vida diaria. (SutiSoft)

2. El tamaño del mercado global de reconocimiento de voz y habla se valoró en 17.17 mil millones de USD en 2022 y se anticipa que crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14.9% de 2023 a 2030. La tecnología de voz tiene una amplia gama de aplicaciones en CRM (análisis de voz, automatización de voz, búsqueda por voz e interacción por voz) y es probable que más CRMs integren la tecnología de voz para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. (Grand View Research)

3. El 77% de los directores ejecutivos cree que el reconocimiento de voz al interactuar con los CRM proporciona control sobre la marca y la experiencia del cliente. (SoundHound)

4. El 71% de las marcas cree que la tecnología de voz mejora la experiencia del cliente. (Adobe)

5. La precisión de voz a CRM ha mejorado a lo largo de los años, de un 19% de error en 2019 a un 12% en 2021. (Martech Zone)

6. Al trabajar con CRM, el reconocimiento de voz puede procesar de 150 a 170 palabras por minuto, lo que es casi tres veces más rápido que escribir en un dispositivo de mano. (SutiSoft)

7. Los sistemas de voz a CRM pueden interpretar grabaciones de voz y completar el 95% de los campos del CRM con precisión. (HeyDAN)

Estadísticas de CRM impulsadas por IA

Con capacidades como análisis predictivo, comunicación personalizada y servicio al cliente automatizado, estos sistemas CRM impulsados por IA ofrecen información y eficiencia sin precedentes. A medida que la tecnología de IA continúa avanzando a un ritmo rápido, podemos esperar un enfoque más personalizado, eficiente y basado en datos para gestionar las interacciones con los clientes en el futuro cercano.

1. Se predijo que la integración de IA (inteligencia artificial) y automatización con CRM ayudaría a aumentar los ingresos en 1.1 billones de dólares para 2021. (Salesforce)

2. El 86 % de los líderes de TI esperan que la IA generativa desempeñe pronto un papel destacado en sus organizaciones. (Salesforce)

3. El 78 % de las organizaciones utilizan soluciones de CRM impulsadas por IA. (Salesforce)

4. Los profesionales de ventas que utilizan herramientas de IA, como un CRM con IA, para realizar tareas administrativas ahorran dos horas al día. (Hubspot)

5. El 55 % de las empresas utilizan IA en la experiencia del cliente digital y un 15 % más de organizaciones planean aumentar su gasto en IA y aprendizaje automático en 2024 en comparación con 2023. (CMSWire)

6. Para 2025, las plataformas de atención al cliente impulsadas por IA aumentarán la eficiencia en un 25 %. (Zipdo)

7. En el futuro, la IA podría automatizar más del 50 % de las funcionalidades de CRM. (Zipdo)

8. Más del 79 % de los usuarios de CRM consideran importante la IA en las herramientas de ventas. (DDI Development)

9. El 30 % de los mensajes salientes de las grandes organizaciones serán generados por IA para 2025. (DDI Development)

10. El 61 % de los profesionales de ventas cree que la IA generativa les ayudará a servir mejor a sus clientes y el 63 % cree que les ayudará a servir a los clientes más rápido. (Salesforce)

11. El 71 % de los equipos de cara al cliente que utilizan actualmente IA la usan para automatizar comunicaciones de ventas personalizadas. (Salesforce)

12. Se podrían obtener 394.000 millones de dólares adicionales en el sector de CRM en los Estados Unidos mediante la adopción de IA. (Statista)

Estadísticas de CRM móvil

El auge de la tecnología móvil ha impactado significativamente en la industria del CRM, lo que ha llevado a la aparición del CRM móvil como una herramienta vital para las empresas. Estas estadísticas arrojan luz sobre las tasas de adopción, las mejoras en la eficiencia y cómo el CRM móvil está remodelando el panorama de la interacción con el cliente en un mundo cada vez más centrado en el móvil.

1. El 50 % de los equipos mejoran su productividad utilizando CRM móvil. (Forester)

2. Los sistemas de CRM móviles y basados en la nube brindan a los vendedores la libertad de realizar ventas fuera de la oficina. El 50 % de los vendedores han realizado llamadas de ventas durante las vacaciones. Otros lugares comunes para vender incluyen la mesa de la cena (40 %) y en una fiesta o evento social (33 %). (Oracle)

3. Los principales requisitos para los sistemas de CRM móviles son la sincronización de datos sin interrupciones en todos los dispositivos (38 %), una aplicación nativa fácil de usar y acceso sin conexión. (Resco)

4. El 53 % de los vendedores dicen que al poder acceder a su sistema CRM en su tableta o teléfono inteligente, notaron una mejora significativa en la calidad de los datos del CRM. Otros beneficios mencionados incluyen una mayor eficiencia (50 %) y una toma de decisiones más rápida e informada (42 %). (Resco)

5. Las organizaciones que dependen del CRM afirman haber observado un aumento del 14,6 % en la productividad con el uso de CRM móvil y social. (Nucleus Research)

Estadísticas de CRM social

Las estadísticas de esta sección enfatizan la importancia de integrar datos de redes sociales en los sistemas CRM para una comprensión más profunda de las preferencias y el comportamiento del cliente.

1. El 96% de los líderes empresariales anticipan la integración de datos sociales en el CRM de su empresa en los próximos tres años. (Sprout Social)

2. El 88% de los líderes empresariales coincide en que el software de gestión de redes sociales es una herramienta crítica en las soluciones tecnológicas de su empresa. (Sprout Social)

3. El 31% de los consumidores afirma haber aumentado su uso de redes sociales en comparación con el año pasado para interactuar con marcas y empresas. (Marketing Charts)

4. 4.700 millones de personas en todo el mundo están activas regularmente en plataformas de redes sociales (Hootsuite)

5. Las empresas que aumentan su producción en redes sociales en un 10% ven un aumento del 7% en el conocimiento de la marca y un aumento del 4% en la satisfacción del cliente. (Hootsuite)

6. El proveedor de telecomunicaciones BT afirma que el 40% de los comentarios de sus clientes se originan en Twitter. (Salesforce)

7. El 55% de los usuarios de Social CRM informaron de un aumento de la lealtad del cliente y el 54% de un aumento de los ingresos por ventas. (Salesforce)

8. Al rastrear y gestionar los contactos de los clientes a través de canales de redes sociales y funciones comerciales, los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer un servicio drásticamente mejor. El 79% de los clientes de Salesforce informaron de una mejora en el servicio al cliente y el 63% de un aumento en la retención de clientes. (Salesforce)

9. El 91% de los líderes empresariales coincide en que los datos sociales impactan positivamente en su comprensión de los clientes. (Sprout Social)

Acercándose al 100% de adopción de CRM basado en la nube

El panorama del CRM está presenciando un cambio notable hacia soluciones basadas en la nube, acercándose a una adopción casi total. Esta tendencia resalta un movimiento significativo de los sistemas tradicionales locales a plataformas en la nube más flexibles, accesibles y rentables.

1. El uso de CRM basado en la nube ha aumentado de solo el 15% en 2010 al 87% en 2020. (SuperOffice)

2. Las soluciones de CRM basadas en la nube representaron el 50% de la cuota de mercado total en 2021. (SelectHub)

3. El segmento de la nube dominó el mercado en 2022 y representó una cuota de ingresos del 56,1%. Se prevé que el segmento de la nube se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) significativa del 16,1% de 2023 a 2030. (Grand View Research)

4. Aproximadamente el 72,9% del gasto en CRM correspondió a software como servicio (SaaS) en 2018. (Gartner)

5. El 81% de los usuarios accede a su software CRM desde varios dispositivos, lo que requiere una solución en la nube. (Resco)

¿Cuál es el futuro del CRM?

Todas las estadísticas y tendencias recientes sugieren firmemente un futuro muy prometedor e incluso explosivo para el CRM. Con tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el Internet de las cosas (IoT) y los macrodatos integrándose más profundamente con el CRM, podemos esperar cambios transformadores emocionantes en el mundo del CRM dentro de esta década.

Además, hemos visto la resiliencia del crecimiento de los CRM, ya que no mostró signos de detenerse incluso durante el apogeo de la pandemia de COVID. Por lo tanto, hay todas las razones para creer que los CRM continuarán desempeñando un papel vital en el crecimiento de organizaciones pequeñas y grandes en el futuro previsible.

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Como sugieren las tendencias, las oportunidades de integración de CRM están creciendo a un ritmo que se acelera rápidamente. Ahora, incluso puede conectar su CRM a WPForms para automatizar procesos como la creación de nuevos contactos en la base de datos de su CRM directamente desde formularios incrustados en el frontend de su sitio.

WPForms es compatible con algunos de los software de CRM más populares como Salesforce y ahora también HubSpot. Estas integraciones de WPForms brindan un gran valor al ayudarlo a mejorar la productividad y eliminar tareas administrativas innecesarias de su flujo de trabajo.

Para obtener información sobre cómo conectar WPForms con su CRM, consulte los artículos a continuación:

• Cómo enviar un contacto de formularios de WordPress a HubSpot
• Cómo usar el complemento de Salesforce con WPForms

¡Y eso es todo! Esperamos que estas estadísticas de CRM hayan revelado el panorama general relacionado con los desarrollos en torno a los CRM y lo que podemos esperar en los próximos años.

A continuación, mejore la productividad con software de automatización de marketing

Combinar su sistema CRM con software de automatización de marketing puede ayudarle a ahorrar tiempo, automatizar tareas repetitivas, brindar un mejor servicio al cliente y nutrir clientes potenciales de manera más efectiva.

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