Más de 90 estadísticas, tendencias y predicciones de CRM para 2024

¿Busca estadísticas CRM actualizadas para poder identificar tendencias y tomar decisiones más informadas para su empresa este año?

Una buena gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede reducir el ciclo de ventas y mejorar la productividad. Suele ser uno de los principales factores del crecimiento de las empresas de éxito.

En este artículo, analizaremos algunas estadísticas clave de CRM que revelan el papel cada vez más importante que probablemente desempeñará el CRM en los próximos años.

Estadísticas CRM para 2024

El CRM sigue una tendencia de crecimiento explosiva. A pesar de los trastornos sufridos por la economía mundial en los últimos años, la demanda de CRM ha seguido aumentando en diversos sectores de la industria.

Echemos un vistazo a las distintas formas en que el sector de la gestión de las relaciones con los clientes está creciendo y aportando beneficios a las organizaciones.

Estadísticas generales de CRM

En primer lugar, veamos el panorama general. El CRM muestra todos los signos de un crecimiento continuado. Las previsiones apuntan a un aumento del tamaño del mercado y de la rentabilidad de la inversión.

Tanto si busca el mejor software de CRM para su empresa como las mejores prácticas de CRM para sacar el máximo partido a la plataforma elegida, puede utilizar las siguientes estadísticas para orientar sus decisiones.

1. Se espera que el tamaño del mercado de software CRM supere los 88.000 millones de dólares en 2024. Se espera que los ingresos muestren una tasa de crecimiento anual (CAGR) entre 2024 y 2028 del 10,59%, proyectando un valor de mercado en 2028 de 131.900 millones de dólares.(Statista)

2. Como se espera que los dispositivos IoT (Internet de las cosas) aumenten a más de 41.000 millones en 2027, las oportunidades de integración de sistemas CRM con fuentes IoT también se dispararán.(Business Insider)

3. El 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM.(SuperOffice)

4. El retorno de la inversión en CRM en 2023 fue de 30,48 dólares por cada dólar gastado.(Pipeline)

5. El 77% de los profesionales de ventas afirma que su organización tiene previsto invertir más en herramientas de inteligencia de ventas como los CRM.(LinkedIn)

6. Según los usuarios de G2, el plazo medio para obtener un retorno positivo de la inversión en la implantación de un software CRM es de 13 meses.(G2)

7. La mayoría de las empresas invierten en tecnología CRM durante los 5 primeros años de lanzamiento.(Capterra)

8. Salesforce, Adobe, Microsoft, Oracle y SAP tienen las mayores cuotas de mercado de CRM, con Salesforce dominando el sector con una cuota de mercado del 23,8% en 2021.(Statista)

9. El 72% de los ingresos de la empresa proceden de clientes existentes, y el 28% de nuevos clientes.(Hubspot)

10. El 64% de los profesionales de ventas B2B ofrecen herramientas de autoservicio para ayudar a orientar las decisiones de compra de los compradores. El 85% de ellos afirma que es una estrategia eficaz.(Hubspot)

11. El segmento de servicio al cliente dominó el mercado de CRM en 2022, con una cuota de ingresos del 23,7%. Se prevé que el segmento de análisis de CRM crezca a un CAGR significativo del 13,7% de 2022 a 2030.(Grand View Research)

12. El comercio minorista representó una cuota de mercado de CRM del 23,5% en 2022. El aumento de las compras en línea y de las aplicaciones móviles de compra hace que las empresas minoristas estén cambiando a software y soluciones de CRM para gestionar la creciente cantidad de datos de los clientes, detectar tendencias y ofrecer una mejor experiencia al cliente.(Grand View Research)

13. Alrededor del 82% de las empresas utilizan CRM para la automatización de procesos y la elaboración de informes de ventas.(Grandview Research)

14. El 75% de los líderes empresariales afirma que la pandemia de COVID-19 les empujó a realizar más inversiones en herramientas digitales para la gestión de clientes.(Zendesk)

15. El 92% de las organizaciones piensa que tecnologías como los modernos sistemas CRM son imprescindibles para promover un servicio centrado en el cliente.(SuperOficina)

16, el 66% de las empresas tiene previsto aumentar su presupuesto de TI en 2024, lo que permitirá una mejor adopción de CRM. Es probable que esta tendencia continúe en el futuro.(Spiceworks)

17. Un tercio de las PYME se plantea invertir en un CRM en los próximos 6 meses(Workbooks)

18. El 70% de los consumidores dicen que esperan experiencias conversacionales. En las grandes empresas con muchos clientes, a menudo esto solo es posible con la ayuda de una plataforma de CRM.(Zendesk)

19. El 93% de las organizaciones reconoce la importancia de la personalización en la atención al cliente.(Rendimiento dinámico)

20. El 88% de los profesionales de ventas afirman que garantizar datos más precisos de los clientes es su principal prioridad(Veeva)

21. El 92% de los representantes de ventas afirman que la calidad de los datos de referencia de los clientes es clave para la adopción de CRM.(Veeva)

Tendencias recientes de adopción y uso de CRM

Aunque las empresas se han enfrentado históricamente a retos a la hora de adoptar CRM en sus equipos, el uso de CRM es hoy mayor que nunca y muestra una tendencia al alza.

Las soluciones CRM basadas en la nube han copado el mercado casi por completo en una sola década. Al igual que la mayoría de los demás campos impulsados por la tecnología, el CRM es un área de cambio rápido.

1. La principal razón por la que los compradores cambian de sistema de CRM es la ineficacia (30%), aunque la falta de funcionalidad y la dificultad de uso también son motivos citados con frecuencia.(Capterra)

2. El presupuesto medio para adquirir software CRM oscila entre 63 y 94 dólares por usuario y mes. Los presupuestos más altos corresponden al sector hipotecario y los más bajos al de consultoría.(Capterra)

3. El 98% de los compradores quiere funciones de automatización de ventas en su CRM y el 51% afirma que la gestión de contactos es la función más importante.(Capterra)

4. Las características y funciones son los factores más importantes a la hora de elegir un CRM para el 62% de las pymes. La opción de despliegue (basado en la nube/en las instalaciones) también es fundamental para el 28% de las organizaciones y el 45% cita el coste de las licencias de usuario. El 48% afirma que la integración con otras aplicaciones empresarialeses importante. El 36% hace su elección en función del coste de implantación.(Cuadernos de trabajo)

5. El 87% de los usuarios de CRM afirman que ha contribuido a aumentar las ventas de su empresa.(SuperOffice)

6. El 52% de las PYME adoptaron CRM para mejorar la gestión de datos y obtener información empresarial.(Cuadernos de trabajo)

7. Las grandes empresas constituyen la mayor parte de la base de clientes de las plataformas CRM, con más del 61% de la cuota de mercado en 2022.(Grand View Research)

8. El 28% de los millennials cree que el software CRM es fundamental para su éxito, frente al 18% de la Generación X y sólo el 9% de los Baby Boomers.(99Firms)

9. El 82% de los profesionales de ventas afirman que establecer relaciones y conectar con la gente es la parte más importante de vender y la que más disfrutan de su trabajo.(Hubspot)

10. Norteamérica es la región con mayor adopción y representa alrededor del 44% del mercado mundial.(Búsqueda de CRM)

Ventajas de la tecnología y los procesos CRM

El CRM aporta ventajas a organizaciones de múltiples sectores, de muy diversas maneras. Las estadísticas que figuran a continuación resumen los resultados de diversas encuestas e investigaciones que ponen de relieve cómo el CRM está ayudando a las empresas a alcanzar sus objetivos de atención al cliente.

1. Se ha demostrado que los sistemas CRM aumentan las tasas de retención de clientes en un 27% y mejoran las relaciones con los clientes en el 74% de las empresas.(Cinco CRM)

2. La implantación de un CRM puede aumentar las ventas de la empresa hasta en un 29% e incrementar la productividad de las ventas hasta en un 34%.(Salesforce)

3. El CRM proporciona un acceso más ágil a los datos de los clientes, según el 72% de las marcas.(resco.net)

4. El software CRM puede mejorar la precisión de las previsiones de ventas en un 32% y aumentar la productividad de las ventas en un 39%.(Salesforce)

5. El 79% de las empresas afirma que ofrecer chat en directo ha tenido un efecto positivo en las ventas, los ingresos y la fidelidad de los clientes.(Kayako)

6. El software CRM puede reducir el ciclo de ventas hasta un 8-14%.(Pipeline)

7. El 83% de los líderes empresariales declararon que el software CRM era muy eficaz o moderadamente eficaz para ayudarles a alcanzar sus objetivos de marketing, más que cualquier otro tipo de software.(Capterra)

8. El 47% de los usuarios afirmó que CRM tuvo un impacto significativo en la retención de clientes. El 47% de los usuarios también citó un impacto significativo en la satisfacción del cliente.(Freshsales)

9. CRM ayuda a los agentes de ventas a realizar un seguimiento del historial de servicio de sus clientes. Según Salesforce, el 68% de los clientes considera importante que los agentes conozcan su historial de servicio.(Salesforce)

10. Los superpoderes que la mayoría de los profesionales de ventas desearían tener son predecir el futuro (30%), tener una memoria perfecta (19%) y estar muy concentrados (16%).(Oracle)

11. El 86% de los vendedores se sienten frustrados por ciertos elementos de su trabajo, como realizar tareas administrativas repetitivas que podrían automatizarse y actualizar múltiples sistemas que deberían estar conectados. Muchas de estas tareas pueden automatizarse con un CRM.(Oracle)

12. Alrededor del 97% de los profesionales de ventas creen que la tecnología de ventas y los sistemas CRM son importantes o muy importantes para las empresas.(LinkedIn)

13. El 52% de los clientes comprarán de buena gana a marcas que ofrezcan una mejor experiencia de cliente aunque tengan que gastar más.(Zendesk)

14. El 47% de los usuarios de CRM cree que el uso de la tecnología CRM ha ayudado a mejorar la satisfacción y retención de clientes.(Capterra)

Los mayores retos en ventas y CRM

En el mundo de las ventas, las empresas se enfrentan a una serie de retos. Estos obstáculos pueden afectar significativamente a la eficiencia y eficacia de los sistemas CRM. Cada uno de estos retos plantea dificultades únicas para las organizaciones, que requieren una cuidadosa consideración y planificación estratégica.

Por el contrario, las empresas que no utilizan un sistema CRM a menudo pueden superar muchos de sus retos de ventas implantando uno.

1. El 54% de los profesionales de ventas afirman que vender ha sido más difícil este año que el anterior.(Hubspot)

2. El 28% de los profesionales de ventas afirman que la mayor razón por la que los clientes potenciales se echan atrás es que el proceso de ventas dura demasiado.(Hubspot)

3. El 42% de las PYME afirma que la resistencia de los usuarios al cambio es el principal obstáculo para implantar con éxito un CRM. La disponibilidad de recursos para aprender a utilizar la plataforma CRM junto con sus tareas laborales habituales es otro problema citado por el 38%. La complejidad y calidad de los datos (35%) y la falta de conocimientos informáticos entre el personal (32%) son otros retos comunes.(Cuadernos de trabajo)

4. La privacidad sigue siendo una preocupación importante, ya que el 46 % de los consumidores cree que no tiene un control adecuado sobre sus datos. Es probable que en el sector de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se preste más atención al cumplimiento de normativas sobre privacidad como el GDPR.(Cisco)

5. El 85% de los vendedores admite haber cometido errores potencialmente embarazosos debido a datos CRM defectuosos.(Oracle)

6. El 66% de los vendedores cree que su CRM es importante para realizar su trabajo, pero menos de la mitad lo utiliza a diario.(Oracle)

7. El 42% de los vendedores afirman haber sido rechazados por clientes potenciales porque la competencia les ofreció primero una oferta mejor.(Oracle)

8. El 72% de los vendedores necesita tener al menos tres pantallas o ventanas abiertas a la vez para coordinar un proceso de venta.(Oracle)

9. El 45% de las empresas sigue utilizando software de uso general, como Outlook y Excel, para gestionar las interacciones con los clientes, en lugar de un CRM específico.(Capterra)

Previsiones de CRM para el futuro

A medida que avanzan las capacidades tecnológicas del software CRM, sólo podemos esperar que desempeñe un papel cada vez más vital para las organizaciones de todo el mundo. Las estadísticas que figuran a continuación predicen un crecimiento continuo, así como algunas tendencias emergentes que dirigen el futuro del CRM.

Tecnología asistida por voz en las estadísticas CRM

Con la creciente dependencia de los dispositivos activados por voz y los asistentes virtuales basados en IA, las empresas están integrando la tecnología de voz en sus sistemas CRM. A medida que esta tecnología siga evolucionando, se espera que desempeñe un papel fundamental en la configuración del futuro de la gestión de las relaciones con los clientes.

1. El 45% de los propietarios de smartphones utilizan la tecnología de activación por voz en su vida diaria.(SutiSoft)

2. El tamaño del mercado mundial de reconocimiento de voz y voz se valoró en 17.170 millones de dólares en 2022 y se prevé que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14,9% de 2023 a 2030. La tecnología de voz tiene una amplia gama de aplicaciones en CRM (análisis de voz, automatización de voz, búsqueda de voz e interacción de voz) y es probable que más CRM integren la tecnología de voz para mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.(Grand View Research)

El 3,77% de los CEOs cree que el reconocimiento de voz al interactuar con los CRM proporciona control sobre la marca y la experiencia del cliente.(SoundHound)

4. El 71% de las marcas cree que la tecnología de voz mejora la experiencia del cliente.(Adobe)

5. La precisión de voz a CRM ha mejorado con los años, pasando del 19% de error en 2019 al 12% en 2021.(Martech Zone)

6. Cuando se trabaja con CRM, el reconocimiento de voz puede acomodar de 150 a 170 palabras por minuto, lo que es casi tres veces más rápido que teclear en un dispositivo portátil.(SutiSoft)

7. Los sistemas de voz a CRM son capaces de interpretar grabaciones de voz y rellenar con precisión el 95% de los campos CRM.(HeyDAN)

Estadísticas CRM basadas en IA

Con capacidades como el análisis predictivo, la comunicación personalizada y la atención al cliente automatizada, estos sistemas CRM impulsados por IA ofrecen una perspectiva y una eficiencia sin precedentes. A medida que la tecnología de IA sigue avanzando a un ritmo acelerado, podemos esperar un enfoque más personalizado, eficiente y basado en datos para gestionar las interacciones con los clientes en un futuro próximo.

1. Se predijo que la integración de la IA (inteligencia artificial) y la automatización con CRM ayudaría a aumentar los ingresos en 1,1 billones de dólares para 2021.(Salesforce)

2. El 86% de los líderes de TI esperan que la IA generativa desempeñe pronto un papel destacado en sus organizaciones.(Salesforce)

3. El 78% de las organizaciones utilizan soluciones CRM basadas en IA.(Salesforce)

4. Los profesionales de ventas que utilizan herramientas de IA, como un CRM potenciado por IA, para realizar tareas administrativas ahorran dos horas al día.(Hubspot)

5. El 55% de las empresas utilizan IA en la experiencia digital del cliente y un 15% más de organizaciones planean aumentar su gasto en IA y aprendizaje automático en 2024 que en 2023.(CMSWire)

6. En 2025, las plataformas de atención al cliente impulsadas por IA aumentarán la eficiencia en un 25%.(Zipdo)

7. En el futuro, la IA podría automatizar más del 50% de las funcionalidades CRM.(Zipdo)

8. Más del 79% de los usuarios de CRM consideran importante la IA en las herramientas de ventas.(Desarrollo DDI)

9. El 30% de los mensajes salientes de las grandes organizaciones serán generados por IA en 2025.(Desarrollo DDI)

10. El 61% de los profesionales de ventas cree que la IA generativa les ayudará a atender mejor a sus clientes y el 63% cree que les ayudará a atender a los clientes más rápidamente.(Salesforce)

11. El 71% de los equipos orientados al cliente que utilizan actualmente la IA lo hacen para automatizar las comunicaciones de ventas personalizadas.(Salesforce)

12. Se calcula que en Estados Unidos podrían obtenerse 394.000 millones de dólares adicionales en el sector de la gestión de las relaciones con los clientes gracias a la adopción de la IA.(Statista)

Estadísticas de CRM móvil

El auge de la tecnología móvil ha tenido un impacto significativo en la industria de CRM, lo que ha llevado a la aparición de CRM móvil como una herramienta vital para las empresas. Estas estadísticas arrojan luz sobre las tasas de adopción, las mejoras de eficiencia y cómo el CRM móvil está remodelando el panorama de la captación de clientes en un mundo cada vez más centrado en el móvil.

1. El 50% de los equipos mejoran su productividad utilizando CRM móvil.(Forester)

2. Los sistemas CRM móviles y basados en la nube dan a los vendedores la libertad de realizar ventas fuera de la oficina. El 50% de los vendedores han realizado llamadas de ventas en vacaciones. Otros lugares habituales para vender son en la mesa (40%) y en una fiesta o evento social (33%).(Oracle)

3. Los principales requisitos para los sistemas CRM móviles son la sincronización perfecta de los datos en todos los dispositivos (38%), una aplicación nativa fácil de usar y el acceso sin conexión.(Resco)

4. El 53% de los vendedores afirma que, al poder acceder a su sistema CRM desde su tableta o smartphone, notaron una mejora significativa en la calidad de los datos CRM. Otros beneficios mencionados son el aumento de la eficiencia (50%) y una toma de decisiones más rápida e informada (42%).(Resco)

5. Las organizaciones que confían en el CRM afirman haber observado un aumento de la productividad del 14,6% con el uso del CRM móvil y social.(Nucleus Research)

Estadísticas de Social CRM

Las estadísticas de esta sección subrayan la importancia de integrar los datos de las redes sociales en los sistemas CRM para conocer mejor las preferencias y el comportamiento de los clientes.

1. El 96% de los líderes empresariales prevén integrar los datos sociales en el CRM de su empresa en los próximos tres años.(Sprout Social)

2. El 88% de los líderes empresariales está de acuerdo en que el software de gestión de redes sociales es una herramienta fundamental en las soluciones tecnológicas de su empresa.(Sprout Social)

3. El 31% de los consumidores afirma haber aumentado su uso de las redes sociales con respecto al año pasado para interactuar con marcas y empresas.(Gráficos de marketing)

4. 4.700 millones de personas en todo el mundo son activas regularmente en plataformas de medios sociales(Hootsuite)

5. Las empresas que aumentan su producción en las redes sociales en un 10% experimentan un incremento del 7% en el conocimiento de la marca y del 4% en la satisfacción del cliente.(Hootsuite)

6. El proveedor de telecomunicaciones BT afirma que el 40% de los comentarios de sus clientes proceden de Twitter.(Salesforce)

7. El 55% de los usuarios de Social CRM informaron de un aumento de la fidelidad de los clientes y el 54% de un aumento de los ingresos por ventas.(Salesforce)

8. Mediante el seguimiento y la gestión de los contactos de los clientes en todos los canales de medios sociales y funciones empresariales, los equipos de atención al cliente pueden ofrecer un servicio mucho mejor. El 79% de los clientes de Salesforce informaron de una mejora del servicio de atención al cliente y el 63% de un aumento de la retención de clientes.(Salesforce)

9. El 91% de los líderes empresariales está de acuerdo en que los datos sociales influyen positivamente en su comprensión de los clientes.(Sprout Social)

Hacia el 100% de adopción de CRM en la nube

El panorama de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) está experimentando un notable cambio hacia las soluciones basadas en la nube, acercándose a una adopción casi total. Esta tendencia pone de manifiesto un importante abandono de los sistemas tradicionales locales en favor de plataformas en la nube más flexibles, accesibles y rentables.

1. El uso de CRM basado en la nube ha pasado de solo el 15% en 2010 al 87% en 2020.(SuperOffice)

2. Las soluciones CRM basadas en la nube representaron el 50% de la cuota de mercado total en 2021.(SelectHub)

3. El segmento de la nube dominó el mercado en 2022 y representó una cuota de ingresos del 56,1%. Se prevé que el segmento de la nube se expanda a un CAGR significativo del 16,1% de 2023 a 2030.(Grand View Research)

4. Aproximadamente el 72,9% del gasto en CRM fue en software como servicio (SaaS) en 2018.(Gartner)

5. El 81% de los usuarios accede a su software CRM desde múltiples dispositivos, lo que hace necesaria una solución en la nube.(Resco)

¿Cuál es el futuro de la CRM?

Todas las estadísticas y tendencias recientes sugieren con fuerza un futuro muy prometedor e incluso explosivo para el CRM. Con tecnologías como la inteligencia artificial (IA), Internet de las Cosas (IoT) y Big Data integrándose más profundamente con CRM, podemos esperar cambios transformadores emocionantes en el mundo de CRM dentro de esta década.

Además, hemos visto la resistencia del crecimiento del CRM, ya que no mostró signos de detenerse ni siquiera durante el punto álgido de la pandemia de COVID. Así pues, hay motivos para creer que el CRM seguirá desempeñando un papel vital en el crecimiento de las organizaciones, tanto pequeñas como grandes, en un futuro previsible.

Automatización de su CRM con integraciones WPForms

Como sugieren las tendencias, las oportunidades para las integraciones de CRM están creciendo a un ritmo rápidamente acelerado. Ahora, incluso puede conectar su CRM a WPForms para automatizar procesos como la creación de nuevos contactos en su base de datos de CRM directamente desde formularios incrustados en el frontend de su sitio.

WPForms es compatible con algunos de los software CRM más populares como Salesforce y ahora también HubSpot. Estas integraciones de WPForms proporcionan un gran valor al ayudarle a mejorar la productividad y eliminar tareas administrativas innecesarias de su flujo de trabajo.

Para aprender cómo conectar WPForms con su CRM, vea los artículos a continuación:

• Cómo enviar un contacto desde WordPress Forms a HubSpot
• Cómo utilizar el addon de Salesforce con WPForms

Y ahí lo tienen. Esperamos que estas estadísticas de CRM hayan revelado un panorama más amplio de la evolución del CRM y de lo que podemos esperar en los próximos años.

A continuación, mejore la productividad con el software de automatización de marketing

Combinar su sistema CRM con un software de automatización del marketing puede ayudarle a ahorrar tiempo, automatizar tareas repetitivas, ofrecer un mejor servicio al cliente y alimentar a los clientes potenciales con mayor eficacia.

Eche un vistazo a nuestro resumen del mejor software de automatización de marketing para pequeñas empresas para potenciar sus esfuerzos de marketing y conseguir más en menos tiempo.

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