Cómo calcular un Net Promoter Score (NPS)

Calcular el NPS (Net Promoter Score) puede ser confuso.

Probablemente sepas que si quieres determinar qué tan dispuesto están tus clientes a recomendarte a otros, el NPS es lo que necesitas. Llegar a ese número mágico no siempre es tan claro.

Hoy, te mostraremos cómo calcular fácilmente tu Net Promoter Score.

¿Por qué calculamos el NPS?

El NPS va un poco más allá de una encuesta de satisfacción del cliente normal. Pregunta directamente a los clientes qué tan probable es que recomienden tu negocio a otros. El boca a boca es importante cuando se trata de marketing, por lo que esta información es crucial.

El NPS puede ayudarte a comprender mejor la lealtad del cliente, la rotación, los clientes satisfechos y también los insatisfechos. Logra y mantén una puntuación NPS alta para asegurarte de que los clientes digan cosas positivas sobre ti.

Cómo calcular un Net Promoter Score

Encuentras tu Net Promoter Score usando una fórmula que utiliza puntuaciones de tres categorías: detractores, pasivos y promotores.

En esta publicación, te guiaremos a través del cálculo del NPS utilizando la fórmula. También te mostraremos una forma aún más fácil de calcularlo automáticamente sin usar matemáticas.

La fórmula del NPS

Una encuesta NPS pide a los clientes que califiquen un negocio en una escala de 1 a 10 en cuanto a la probabilidad de que recomienden el negocio a otros.

Puedes calcular la misma puntuación para determinar si los empleados recomendarán a personas que conocen para trabajar en tu negocio.

Cada número corresponde a una categoría:

• 0-6 es un detractor
• 7-8 es pasivo
• 9-10 es un promotor

Para obtener tu puntuación NPS, vas a usar esta fórmula de cálculo del NPS:

% Promotores – % Detractores = Puntuación NPS

Digamos que tuviste 200 personas que respondieron a tu encuesta NPS de la siguiente manera:

• 110 calificaron tu negocio con un 9 o 10. Este es tu número de promotores.
• 47 calificaron tu negocio con un 7 o 8. Este es tu número de pasivos.
• 43 calificaron tu negocio con un 0-6. Este es tu número de detractores.

Los 110 promotores representan el 55% de las respuestas. Los 43 detractores representan aproximadamente el 22% de las respuestas.

Así que siguiendo la fórmula anterior, tomas el porcentaje de promotores (55) y restas el porcentaje de detractores (22). Recuerda que no tienes que hacer nada con los pasivos.

55-22 = 33.

Tu puntuación NPS es 33.

Nota: Hemos creado una plantilla de formulario de WordPress que te permite calcular un Net Promoter Score al instante. Consulta la Plantilla de formulario de cálculo de NPS en la galería de plantillas de WPForms.

¿Qué es una buena puntuación NPS?

Una vez que completes la fórmula y tengas tu Net Promoter Score, debes saber qué significa. ¿Qué es un buen Net Promoter Score?

Según Bain & Company, que creó el NPS, puedes evaluar tu puntuación de la siguiente manera:

• 0-19: Bueno
• 20-49: Favorable
• 50-79: Excelente
• 80+: Clase Mundial

¿Con qué frecuencia debes enviar encuestas NPS?

Si vas a calcular manualmente tu NPS usando la fórmula anterior, necesitarás cifras firmes. Si tus cifras cambian constantemente, tu puntuación NPS no será fiable. Por lo tanto, deberías elegir algunos momentos específicos del año para realizar encuestas (normalmente por correo electrónico). Puedes hacerlas trimestralmente o dos veces al año. Haz lo que tenga sentido para tu negocio, pero mantenlo programado.

El plugin WPForms para WordPress tiene un complemento de Encuestas y Sondeos para calcular puntuaciones NPS automáticamente. Si instalas eso, no necesitarás recordar la fórmula ni hacer ningún cálculo para encontrar tu puntuación. Puedes encontrar esa métrica de inmediato.

Cómo calcular tu NPS automáticamente

La forma más fácil de calcular automáticamente tu puntuación NPS es usando WPForms con el complemento de Encuestas y Sondeos. Después de instalar el plugin WPForms en tu sitio de WordPress, puedes crear tu encuesta NPS. No hay necesidad de reinventar la rueda aquí. WPForms tiene una plantilla que puedes usar.

A continuación, habilitarás la generación de informes de encuestas en la configuración del formulario.

Para hacer esto, haz clic en Configuración » Encuestas y Sondeos.

Aparecerá la opción Encuestas y Sondeos, y deberás hacer clic en el botón de alternancia para Habilitar la Generación de Informes de Encuestas si aún no está habilitada.

Una vez que eso esté habilitado, verás opciones adicionales para tu formulario. Ahora tienes la capacidad de ver los resultados de la encuesta.

Ahora avancemos un poco. Después de que tu encuesta se publique y hayas recopilado respuestas, en lugar de usar la fórmula para calcular el NPS, puedes simplemente volver a ese formulario y hacer clic en Resultados de la Encuesta.

La primera sección que ves al entrar en los resultados de la encuesta es el gráfico de respuestas.

Lo segundo es el propio Net Promoter Score.

En este ejemplo, solo hubo 5 encuestados. Notarás que el plugin WPForms te da los mismos datos que tendrías que calcular. Simplemente no tienes que calcularlo manualmente aquí. Se actualiza en tiempo real.

De los 5 encuestados, 2 fueron detractores (20%) y 3 fueron promotores (60%).

Tu NPS general, 20,  ya está calculado automáticamente para ti. Si necesitas comprobarlo, usa los porcentajes.

60-40 = 20.

Recuerda que necesitas tener el plugin WPForms con el complemento de encuestas y sondeos para crear este formulario de Encuesta NPS y calcular la puntuación automáticamente.

¡Y eso es todo! Ahora conoces la fórmula para calcular manualmente tu Net Promoter Score, así como cómo usar WPForms para calcularlo automáticamente.

A continuación, Recopila comentarios con encuestas de clientes

Si desea recopilar comentarios más específicos sobre la experiencia del cliente, puede crear una encuesta de clientes utilizando WPForms. Las preguntas de la encuesta animan a sus clientes a compartir su experiencia. Si necesita algunas ideas para empezar, tenemos 52 preguntas para formularios de comentarios que puede hacer. Las escalas de Likert también son excelentes para recopilar comentarios consistentes de los clientes.

Listo para crear su encuesta NPS? Empiece hoy mismo con el plugin de creación de formularios de WordPress más fácil. WPForms Pro incluye muchas plantillas gratuitas y ofrece una garantía de devolución de dinero de 14 días.

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