CRMに関する最新の統計情報をお探しですか？
優れた顧客関係管理（CRM）は、販売サイクルを短縮し、生産性を向上させることができます。CRMはしばしば、成功したビジネスの成長を支える主な要因のひとつとなっています。
この記事では、CRMが今後ますます重要な役割を果たすであろうことを明らかにする、いくつかの主要なCRM統計について見ていきます。
2024年のCRM統計
CRM は爆発的な成長トレンドにあります。近年の世界経済の混乱にもかかわらず、CRMは業界の様々な分野で需要が増加し続けています。
顧客関係管理業界が成長し、組織に利益をもたらすさまざまな方法を見てみよう。
この記事で
一般的なCRM統計
まず、全体像を見てみよう。CRMは継続的な成長の兆しを見せている。予測によれば、市場規模は拡大し、ROIは大幅に上昇する。
ビジネスに最適なCRMソフトウェアをお探しの場合も、選択したプラットフォームを最大限に活用するためのCRMのベストプラクティスをお探しの場合も、以下の統計データを参考にしてください。
1.CRMソフトウェア市場規模は、2024年に880億ドルを超えると予測される。売上高は2024年から2028年にかけて10.59%の年間成長率（CAGR）を示し、2028年の市場価値は1,319億米ドルになると予測される。(スタティスタ)
2.IoT（モノのインターネット）デバイスは2027年までに410億台以上に増加すると予想されており、CRMシステムとIoTフィードを統合する機会も急増するでしょう。(ビジネスインサイダー)
3.従業員10人以上の企業の91％がCRMを利用している。(スーパーオフィス)
4.2023年におけるCRMのROIは 、支出1ドルにつき30.48ドル。(パイプライン)
5.営業担当者の77％が、 CRMなどの営業情報ツールにさらに投資する予定だと回答している。(リンクトイン)
6.G2ユーザーによると、CRMソフトウェアを導入して投資収益率がプラスになるまでの平均期間は 13ヶ月です。(G2)
7.ほとんどの企業は、立ち上げから5年の間にCRMテクノロジーに投資する。(キャプテラ)
8.CRM市場のシェアは、セールスフォース、アドビ、マイクロソフト、オラクル、SAPが最も高く、2021年の市場シェアはセールスフォースが23.8%で業界を席巻している。(スタティスタ)
9.企業収益の72%は既存顧客から、28%は新規顧客から。(ハブスポット)
10.B2B営業担当者の64％が、購入者の購入意思決定を支援するセルフサービス・ツールを提供している。そのうちの85%は、それが効果的な戦略だと答えている。(ハブスポット)
11.2022年のCRM市場は、顧客サービス分野が23.7％の収益シェアを占め、圧倒的な強さを見せた。CRM分析セグメントは、2022年から2030年にかけて13.7%の大幅なCAGRで成長すると予測されている。(グランドビューリサーチ)
12.2022年のCRM市場シェアは、小売業が23.5％を占めた。オンラインショッピングやモバイルショッピングアプリの増加により、小売企業は増加する顧客データを管理し、トレンドを把握し、より良い顧客体験を提供するためにCRMソフトウェアやソリューションにシフトしている。(グランド・ビュー・リサーチ）
13.約82％の企業がCRMをプロセスの自動化と営業報告に利用している。(グランドビュー・リサーチ)
14.ビジネスリーダーの75％が、COVID-19の大流行が顧客管理のためのデジタルツールへの投資を増やすきっかけになったと主張している。(ゼンデスク)
15.92％の組織が、最新のCRMシステムのようなテクノロジーは、顧客中心のサービスを推進するために不可欠であると考えている。(スーパーオフィス)
16、66％の企業が2024年にIT予算を増額する予定であり、CRMのより良い導入を可能にしている。この傾向は今後も続くだろう。(スパイスワークス)
17.中小企業の3分の1が今後6ヶ月以内にCRMへの投資を検討している（ワークブック）
18.70％の消費者が、会話による体験を期待していると答えている。多くの顧客を抱える大企業では、CRMプラットフォームの支援があって初めて可能になることが多い。(ゼンデスク)
19.93％の組織が 顧客ケアにおけるパーソナライゼーションの重要性を認識している。(ダイナミック・イールド）
20.営業担当者の88%が、より正確な顧客データを確保することが最優先事項であると回答（Veeva)
21.営業担当者の92%が、CRM導入の鍵は質の高い顧客参照データであると回答。(Veeva)
最近のCRM導入・利用動向
企業はこれまで、CRMをチーム内で導入する際に課題に直面してきましたが、CRMの利用率はかつてないほど高まっており、上昇傾向を示しています。
クラウドベースのCRMソリューションは、たった10年でほぼ完全に市場を席巻した。他の多くのテクノロジー主導の分野と同様、CRMも変化の激しい分野である。
1.購入者がCRMシステムを乗り換える主な理由は非効率性（30％）で、機能不足や使いにくさもよく挙げられています。(キャプテラ)
2.CRMソフトの平均購入予算は、ユーザー1人当たり月額63ドルから94ドル。予算は住宅ローン業界が最も高く、コンサルティング業界が最も低い。(キャプテラ)
3.バイヤーの98%はCRMに営業自動化機能を求めており、51%はコンタクト管理が最も重要な機能であると回答している。(キャプテラ)
4.中小企業の62%がCRMを選択する際に最も重要視しているのは「機能」と「特徴」である。また、導入オプション（クラウドベース／オンプレミス）も28％の企業にとって重要であり、45％がユーザーライセンスのコストを挙げています。48%は他のビジネスアプリケーションとの統合を重要視しています。36%は導入コストによって選択している。(ワークブック)
5.CRMユーザーの87%は、CRMが自社の売上向上に貢献したと断言している。(スーパーオフィス)
6.中小企業の52％がデータ管理を改善し、ビジネスインサイトを得るためにCRMを導入。(ワークブック)
7. 大企業がCRMプラットフォームの顧客ベースの大半を占め、2022年の市場シェアの61％以上を占める。(グランド・ビュー・リサーチ）
8.ミレニアル世代の28％がCRMソフトウェアが成功に不可欠であると考えているのに対し、X世代では18％、ベビーブーマー世代ではわずか9％である。(99Firms)
9.営業職の82％が、人間関係を築き、人とつながることが営業で最も重要なことであり、仕事で最も楽しいことだと答えている。(ハブスポット)
10.北米は最も導入が進んでいる地域であり、世界市場の約44％を占めている。(CRMサーチ)
CRMテクノロジーとプロセスのメリット
CRM は、様々な業種の企業にとって、様々なメリットをもたらします。以下の統計は、CRMが企業の顧客サービス目標達成にどのように役立っているかを強調する様々な調査や研究の結果をまとめたものです。
1.CRMシステムは、 顧客維持率を27％向上させ、74％の企業で顧客との関係を改善することが示されている。(ファイブCRM)
2.CRMを導入することで、企業の売上を最大29％増加させ、営業生産性を最大34％向上させることができる。(セールスフォース)
3.72%のブランドが、CRMは顧客データへの合理的なアクセスを提供すると回答。(resco.net)
4.CRMソフトウェアは、 売上予測の精度を32％向上させ、営業生産性を39％向上させることができる。(セールスフォース)
5.企業の 79% は、ライブ チャットを提供することで、売上、収益、および顧客ロイヤルティにプラスの効果があったと述べています。(カヤコ社)
6.CRMソフトウェアは、営業サイクルを最大8～14％短縮できる。(パイプライン)
7.ビジネス・リーダーの83％が、CRMソフトウェアはマーケティング目標の達成に非常に効果的であるか、中程度に効果的であると回答しており、他のどのタイプのソフトウェアよりも効果的である。(キャプテラ)
8.ユーザーの47％が、CRMは顧客維持に大きな影響を与えたと回答している。また、47％のユーザーが顧客満足度にも大きな影響を与えたと回答している。(フレッシュセールス)
9.CRMは販売代理店が顧客のサービス履歴を把握するのに役立ちます。Salesforceによると、顧客の68%は代理店がサービス履歴を把握することが重要だと考えています。(セールスフォース)
10.多くの営業担当者が「あったらいいな」と思う超能力は、未来予測（30％）、完璧な記憶力（19％）、超集中力（16％）であり、これらはすべて優れたCRMがサポートしてくれる。(オラクル）
11.86％の販売担当者は、自動化できるはずの反復的な管理業務や、接続されているはずの複数のシステムの更新など、仕事の特定の要素に不満を感じている。CRMを使えば、こうした作業の多くを自動化できる。(オラクル）
12.営業プロフェッショナルの約97%が、営業テクノロジーとCRMシステムはビジネスにとって重要か非常に重要であると考えている。(リンクトイン)
13.52％の顧客は、より良いカスタマー・エクスペリエンスを提供するブランドから、たとえより多くの出費が必要であったとしても、容易に購入する。(ゼンデスク)
14.CRMユーザーの47%は、CRMテクノロジーの利用が顧客満足度と顧客維持率の向上に役立っていると考えている。(キャプテラ)
営業とCRMにおける最大の課題
営業の世界では、企業は様々な課題に遭遇します。これらのハードルは、CRM システムの効率と効果に大きな影響を与えます。これらの課題は、それぞれ組織にユニークな困難をもたらすため、慎重な検討と戦略的計画が必要となります。
逆に、CRMシステムを使用していない企業は、CRMシステムを導入することで、営業上の課題の多くを克服できる場合が多い。
1.営業担当者の54％が、今年は前年よりも営業が難しかったと回答。(ハブスポット)
2.営業プロフェッショナルの28%が、営業プロセスに時間がかかりすぎることが、見込み客が取引から手を引く最大の理由だと答えている。(ハブスポット)
3.中小企業の42%は、ユーザーの変化に対する抵抗がCRMの導入を成功させる主な障害であると回答しています。また、通常の業務と並行してCRMプラットフォームの使い方を学ぶためのリソースを確保できるかどうかも、38%が挙げている問題です。データの複雑さと品質（35％）、スタッフの IT スキル不足（32％）も一般的な課題です。(ワークブック)
4.消費者の46％が自分のデータを適切に管理できていないと考えており、プライバシーは依然として重要な関心事となっている。CRM業界では、GDPRのようなプライバシー規制へのコンプライアンスへの関心が高まっている。(シスコ)
5.販売者の85％が、誤ったCRMデータにより恥ずかしいミスを犯したことがあると認めている。(オラクル）
6.売り手の66%は、CRMは仕事を遂行する上で重要であると考えているが、毎日使用しているのは半数以下である。(オラクル）
7.売り手の42％が、競合他社がより良いオファーを提示したため、見込み客から見放されたことがあると答えている。(オラクル）
8.72％の販売者は、販売プロセスを調整するために、少なくとも3つの画面またはウィンドウを同時に開く必要がある。(オラクル）
9.45％の企業が、専用のCRMではなく、OutlookやExcelなどの汎用ソフトで顧客とのやり取りを管理している。(キャプテラ)
CRMの展望と未来予測
CRMソフトウェアの技術的能力が進歩するにつれて、世界中の組織にとってCRMはますます重要な役割を果たすようになると予想されます。以下の統計は、CRMの将来を方向付けるいくつかの新たなトレンドと同様に、継続的な成長を予測しています。
CRM統計における音声支援技術
音声で作動するデバイスやAIを搭載したバーチャルアシスタントへの依存が高まる中、企業はCRMシステムに音声テクノロジーを統合しつつあります。この技術が進化し続けるにつれて、顧客関係管理の未来を形作る上で極めて重要な役割を果たすことが期待されている。
1.スマートフォン所有者の45%が日常生活で音声起動技術を活用している。(スーティソフト)
2.音声および音声認識の世界市場規模は2022年に171.7億米ドルとなり、2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）14.9％で成長すると予測されている。音声技術はCRMにおいて幅広いアプリケーション（音声分析、音声自動化、音声検索、音声対話）を持っており、効率改善と顧客体験向上のために音声技術を統合するCRMが増えると思われる。(グランド・ビュー・リサーチ）
CEOの3.77%は、CRMと対話する際の音声認識が、ブランドと顧客体験のコントロールを提供すると考えています。(サウンドハウンド)
4.71%のブランドが、音声テクノロジーは 顧客体験を向上させると考えている 。(アドビ)
5.音声からCRMへの精度は年々向上し、2019年には19％の誤差が、2021年には12％に。(マーテックゾーン)
6.CRMで作業する場合、音声認識は1分間に150～170語に対応でき、これはハンドヘルドデバイスで入力するよりも3倍近く速い。(スーティソフト)
7.音声CRMシステムは、録音された音声を解釈し、CRMフィールドの95%を正確に入力することができます。(ヘイダン)
AIを活用したCRM統計
予測分析、パーソナライズされたコミュニケーション、自動化されたカスタマーサービスなどの機能を備えたこれらのAI搭載CRMシステムは、これまでにない洞察力と効率性を提供します。AI技術が急速なペースで進歩し続ける中、近い将来、顧客とのやり取りを管理するための、よりパーソナライズされた、効率的でデータ主導のアプローチが期待できる。
1.AI（人工知能）と自動化をCRMに統合することで、2021年までに1.1兆ドルの収益拡大に貢献すると予測された。(セールスフォース)
2.ITリーダーの86%は、ジェネレーティブAIが近いうちに組織で重要な役割を果たすと予想している。(セールスフォース)
3.78%の組織がAIを活用したCRMソリューションを利用しています。(セールスフォース)
4.AIを搭載したCRMなどのAIツールを使って事務作業を行う営業担当者は、1日に2時間の時間を節約している。(ハブスポット)
5.55%の企業がデジタル顧客体験にAIを使用し、2024年にはAIと機械学習への支出を2023年よりも増やす予定の組織が15%多い。(CMSWire)
6.2025年までに、AIを活用したカスタマーサービス・プラットフォームは効率を25%向上させる。(Zipdo)
7.将来、AIはCRM機能の50％以上を自動化する可能性がある。(Zipdo)
8.CRMユーザーの79％以上が営業ツールのAIを重要視。(DDI開発)
9.2025年までに大組織からの発信メッセージの30%がAIによって生成される。(DDI開発)
10.営業担当者の61%は、ジェネレーティブAIが顧客により良いサービスを提供するのに役立ち、63%は顧客により迅速なサービスを提供するのに役立つと考えている。(セールスフォース)
11.現在AIを使用している顧客対応チームの71%は、パーソナライズされた営業コミュニケーションの自動化にAIを使用している。(セールスフォース)
12.AIを導入することで、米国のCRM分野でさらに3940億米ドルを獲得できると推定される。(スタティスタ)
モバイルCRM統計
モバイルテクノロジーの急増は CRM 業界に大きな影響を与え、モバイル CRM はビジネスにとって不可欠なツールとなっています。これらの統計は、採用率、効率の改善、モバイル CRM がますますモバイル中心の世界において顧客エンゲージメントの状況をどのように再構築しているかに光を当てています。
1.50％のチームがモバイルCRMを利用することで生産性を向上させている。(フォレスター)
2.モバイルとクラウドベースのCRMシステムにより、セラーはオフィス外でも自由にセールスを行うことができる。50％の営業担当者は休暇中に営業電話をかけたことがある。そのほか、夕食の席（40％）、パーティーや社交イベント（33％）でもセールスを行っている。(オラクル）
3.モバイルCRMシステムに求められる要件のトップは、全デバイスでのシームレスなデータ同期（38%）、使いやすいネイティブアプリ、オフラインアクセス。(レスコ)
4.営業担当者の53％が、タブレットやスマートフォンでCRMシステムにアクセスできるようになったことで、CRMデータの品質が大幅に向上したと回答しています。その他のメリットとしては、効率性の向上（50％）、より迅速で情報に基づいた意思決定（42％）などが挙げられています。(レスコ)
5.CRMに依存している組織は、モバイルとソーシャルCRMの使用により生産性が14.6％向上したと主張している。(Nucleus Research)
ソーシャルCRM統計
このセクションの統計は、顧客の嗜好や行動をより深く理解するために、ソーシャルメディアデータをCRMシステムに統合することの重要性を強調している。
1.ビジネスリーダーの96%は、今後3年以内にソーシャルデータを自社のCRMに統合すると予測している。(Sprout Social)
2.88％のビジネスリーダーが、ソーシャルメディア管理ソフトウェアが自社のテクノロジー・ソリューションにおいて重要なツールであると回答。(Sprout Social)
3.消費者の31％が、ブランドや企業と交流するために、昨年に比べてソーシャルメディアの利用が増えたと回答。(マーケティングチャート)
4.世界の47億人がソーシャルメディアプラットフォームで定期的に活動している(Hootsuite)
5.ソーシャルメディアのアウトプットを10％増加させた企業は、ブランド認知度が7％、顧客満足度が4％増加する。(フートスイート)
6.テレコム・プロバイダーのBTによると、顧客からのフィードバックの40%はツイッターからだという。(セールスフォース)
7.ソーシャル CRM ユーザーの 55%が顧客ロイヤリティの向上、54%が売上増を報告。(セールスフォース)
8.ソーシャルメディアチャネルとビジネス機能を横断して顧客との接点を追跡・管理することで、カスタマーサービスチームは飛躍的に優れたサービスを提供できるようになります。Salesforceの顧客の79%がカスタマーサービスを改善し、63%が顧客維持率を向上させたと報告しています。(セールスフォース)
9.ビジネスリーダーの91%は、ソーシャルデータが顧客理解にプラスの影響を与えることに同意している。(Sprout Social)
クラウドベースのCRM導入率100％に近づく
CRMの世界では、クラウドベースのソリューションへの移行が目覚ましく、ほぼ全面的な導入に近づいている。このトレンドは、従来のオンプレミスシステムから、より柔軟でアクセスしやすく、コスト効率の高いクラウドプラットフォームへの大きな移行を浮き彫りにしている。
1.クラウドベースのCRM利用率は、2010年のわずか15%から2020年には87%に増加。(スーパーオフィス)
2.2021年、クラウドベースのCRMソリューションが市場シェア全体の50％を占める。(セレクトハブ)
3.クラウドセグメントは2022年の市場を支配し、56.1%の収益シェアを占めた。クラウドセグメントは、2023年から2030年にかけて年平均成長率16.1%と大幅に拡大すると予測されている。(グランドビューリサーチ)
4.2018年のCRM支出の約72.9%はSaaS（Software as a Service）であった。(ガートナー)
5.ユーザーの81%が複数のデバイスからCRMソフトウェアにアクセスしており、クラウド・ソリューションが必要とされている。(レスコ)
CRMの未来とは？
最近の統計やトレンドは、CRMの将来が非常に有望で、爆発的なものになることを強く示唆しています。人工知能(AI)、モノのインターネット(IoT)、ビッグデータなどのテクノロジーがCRMとより深く融合することで、この10年以内にCRMの世界にエキサイティングな変革が起こることが予想されます。
さらに、COVIDパンデミックのピーク時にもCRMの成長は止まる気配を見せなかったことから、CRMの回復力を目の当たりにしてきた。従って、CRMが当分の間、大企業だけでなく中小企業の成長においても重要な役割を果たし続けると考える理由は十分にある。
WPFormsとの統合によるCRMの自動化
トレンドが示唆するように、CRM統合の機会は急速に加速して成長しています。現在では、CRMをWPFormsに接続し、サイトのフロントエンドに埋め込まれたフォームから直接CRMデータベースに新しい連絡先を作成するようなプロセスを自動化することもできます。
WPFormsはSalesforceやHubSpotのような最も人気のあるCRMソフトウェアと互換性があります。これらのWPFormsの統合は、生産性を向上させ、ワークフローから不要な管理タスクを排除することで、大きな価値を提供します。
WPFormsとCRMの接続方法については、以下の記事を参照してください：
以上です！これらのCRM統計から、CRMをめぐる動向と今後数年間に期待されることに関する全体像が明らかになったことと思います。
次に、マーケティングオートメーションソフトウェアで生産性を向上させる
CRMシステムとマーケティングオートメーションソフトウェアを組み合わせることで、時間を節約し、反復作業を自動化し、より良いカスタマーサービスを提供し、より効果的にリードを育成することができます。
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