11 melhores métricas de envolvimento do cliente para medir em seu site

Você está procurando as melhores métricas de envolvimento do cliente para medir o nível de conexão do seu site com os visitantes?

Compreender o envolvimento do cliente ajuda você a tomar decisões melhores que mantêm seu público interessado e interagindo com seu conteúdo, o que resulta em mais vendas e maior satisfação do cliente.

Neste artigo, exploraremos as 11 principais métricas de envolvimento do cliente, essenciais para qualquer proprietário de site.

Por que medir as métricas de envolvimento do cliente?

Compreender as métricas de envolvimento do cliente é fundamental para aprimorar seu site e seus negócios. Essas métricas mostram como as pessoas interagem com seu site, ajudando você a fazer alterações inteligentes que melhorem a experiência delas. Veja por que elas são tão importantes:

• Aumente a satisfação do cliente: Veja o que seus clientes gostam e ofereça a eles mais do que isso, deixando-os mais felizes e satisfeitos.
• Impulsionar o crescimento e a retenção dos negócios: Clientes satisfeitos permanecem fiéis e voltam sempre, o que ajuda sua empresa a crescer de forma constante.
• Refine sua estratégia: Saiba o que funciona e o que não funciona e use esse conhecimento para tomar melhores decisões de negócios.
• Prever tendências futuras: Observe como as interações com os clientes mudam ao longo do tempo para identificar tendências futuras e ficar à frente da concorrência.
• Personalize a experiência de seus clientes: Faça com que cada cliente se sinta especial, usando o que você aprendeu para oferecer experiências personalizadas.

Medir o envolvimento do cliente significa compreender verdadeiramente seus visitantes e usar esse conhecimento para melhorar a experiência deles. Explicarei mais sobre como você pode fazer melhorias contínuas com base no que descobrir.

11 melhores métricas de envolvimento do cliente para medir em seu site

Pronto para se aprofundar nas melhores métricas de envolvimento do cliente para o seu site? Vamos começar!

1. Net Promoter Score (NPS)

As pesquisas do Net Promoter Score (NPS) fornecem métricas fantásticas para medir o envolvimento do cliente em seu site.

Essas pesquisas pedem que os clientes avaliem a experiência que tiveram com seu produto ou serviço, geralmente em uma escala de 0 a 10, e perguntam qual a probabilidade de eles recomendarem sua empresa a outras pessoas.

O feedback coletado por meio de pesquisas NPS fornece uma visão clara dos níveis de satisfação dos clientes e destaca as áreas que precisam ser melhoradas.

Muito legal, não é?

O WPForms é o plug-in mais fácil de usar para criar formulários de pesquisa, facilitando a criação e o gerenciamento de pesquisas de NPS para os usuários do WordPress.

Com o complemento Surveys and Polls, você pode facilmente configurar, personalizar e analisar suas pesquisas diretamente do painel do WordPress.

Você pode personalizar as perguntas de acordo com suas necessidades, ver estatísticas em tempo real e tomar decisões baseadas em dados para aprimorar seus serviços ou produtos.

Crie seu formulário de pesquisa de NPS agora

Usar o WPForms para suas pesquisas de NPS significa que você não precisa se preocupar com os aspectos técnicos da criação de formulários ou da análise de dados. Isso simplifica o processo, permitindo que você se concentre mais na interpretação do feedback e no crescimento de seus negócios.

Leia nosso guia completo sobre como criar uma pesquisa NPS no WordPress.

2. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Enquanto o Net Promoter Score (NPS) avalia a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço ou produto, o Customer Satisfaction Score (CSAT) mede o grau de satisfação com uma interação ou compra específica.

O CSAT se concentra diretamente na satisfação do cliente com uma experiência recente, em vez de sua fidelidade geral à marca. Isso significa que o CSAT fornece feedback especificamente sobre um serviço ou uma compra recente, proporcionando insights imediatos sobre como os clientes se sentiram em relação a essa interação.

Por exemplo, peça aos seus clientes que avaliem a experiência deles após a conclusão de uma compra.

O cálculo do CSAT é simples: os clientes avaliam sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10 após interagirem com seu serviço.

Para encontrar sua pontuação CSAT, divida o número de clientes satisfeitos (aqueles que selecionaram a extremidade superior da escala) pelo número total de respostas e, em seguida, multiplique por 100 para obter uma porcentagem.

Mais uma vez, o complemento WPForms Surveys and Polls é uma excelente opção para coletar com eficiência dados de CSAT para usuários do WordPress. Você também pode usar nosso modelo de formulário de pesquisa CSAT para colocar seu formulário CSAT em funcionamento rapidamente.

Ele permite que você personalize sem esforço suas pesquisas para obter o feedback exato que deseja, garantindo que você possa medir a satisfação do cliente de forma precisa e eficaz.

3. Conversões de formulários

As taxas de conversão de formulários são excelentes métricas para monitorar o envolvimento do cliente. Elas mostram quais formulários captam o interesse do seu público e quais são eficazes na conversão de visitantes em leads ou clientes.

Ter formulários em seu site ajuda a manter contato com os visitantes e ver como eles interagem com seu conteúdo, como quando se inscrevem para receber e-mails ou fazem pedidos.

É importante saber quais formulários chamam a atenção do seu público e o levam a agir. Depois de saber quais formulários funcionam melhor, você pode usar formulários semelhantes em diferentes partes do site para aumentar a frequência com que os visitantes se envolvem com eles.

Para os usuários do WordPress, a maneira mais simples de rastrear isso é usar o plug-in MonsterInsights. Ele rastreia automaticamente todas as conversões de formulários e fornece as informações em relatórios detalhados e fáceis de ler, diretamente no painel do WordPress.

Dessa forma, você vê rapidamente quais formulários têm bom desempenho e quais podem precisar de alguns ajustes.

Usando esses insights, você pode fazer escolhas informadas para aprimorar seus formulários e aumentar as interações dos visitantes com seu site, tudo isso sem precisar de configurações complicadas ou de rastreamento manual.

Para quem não usa o WordPress, será necessário configurar o rastreamento de formulários manualmente usando o Google Analytics e o Google Tag Manager. Isso envolve a configuração de rastreamento de eventos e acionadores para capturar interações de formulários.

Confira nosso guia sobre como rastrear conversões de formulários para saber mais.

4. Taxa de conversão

Em seguida, vamos falar sobre sua taxa de conversão.

Se você estiver incentivando os clientes a baixar um eBook, assinar um boletim informativo ou fazer uma compra, a taxa de conversão informará a eficácia com que sua campanha transforma os visitantes em participantes ativos ou compradores.

Essa métrica de envolvimento do cliente mostra o sucesso de suas campanhas de marketing e fornece insights sobre o retorno sobre o investimento (ROI).

O cálculo de sua taxa de conversão é bastante simples. Você divide o número de conversões bem-sucedidas pelo número total de visitantes e, em seguida, multiplica o resultado por 100 para obter uma porcentagem.

Por exemplo, se a meta de sua campanha for fazer com que os visitantes se inscrevam em seu boletim informativo e 33 de 100 visitantes o fizerem, sua taxa de conversão será:

Taxa de conversão = (33/100) × 100 = 33%

Essa matemática simples é uma ferramenta poderosa para avaliar o nível de engajamento e conversão dos visitantes em seu site.

Para obter uma maneira realmente fácil de configurar o rastreamento de conversões e ver diferentes taxas de conversão no painel do WordPress, instale o MonsterInsights. Use o plug-in para rastrear:

• Conversões de comércio eletrônico: Veja quantos visitantes concluem as compras e muito mais.
• Controle de conversão de anúncios: Meça a eficácia de seus anúncios do Google, da Microsoft e do Meta.
• Desempenho da página de destino: Identifique quais páginas de destino são mais eficazes na conversão de visitantes.
• Rastreamento de links de afiliados: Entenda quais links de afiliados geram mais conversões.
• Rastreamento de campanhas de marketing: Use URLs personalizados para rastrear conversões de campanhas específicas.

Usando o MonsterInsights, você pode rastrear praticamente qualquer campanha em seu site WordPress com apenas alguns cliques.

Isso o ajuda a ver com precisão o que está funcionando e o que não está, ajudando-o a otimizar suas campanhas para um melhor envolvimento e taxas de conversão mais altas.

5. Tempo médio de duração da sessão

A métrica "Duração média da sessão" rastreia o tempo médio de um visitante em seu site durante uma única sessão.

Essa métrica é excelente para os profissionais de marketing usarem para identificar quais produtos ou conteúdos capturam o interesse dos clientes, principalmente em páginas específicas, como páginas de destino.

Por exemplo, se as postagens do blog tiverem uma duração média de sessão alta, elas realmente interessam ao seu público. Isso o orienta a criar mais conteúdo sobre tópicos semelhantes.

Embora o Google Analytics ofereça rastreamento da duração da sessão e insights adicionais, como dados demográficos e localização do público, você também pode obtê-los diretamente no painel do WordPress com o MonsterInsights.

6. Taxa de retenção de clientes (CRR)

A taxa de retenção de clientes (CRR) é outra métrica de envolvimento do cliente que vale a pena considerar. Ela mede a capacidade de uma empresa de manter seus clientes por um período de tempo, em vez de fazer apenas uma única venda.

Ela reflete o quanto uma empresa mantém relacionamentos contínuos com os clientes, garantindo que eles não procurem a concorrência. A retenção de clientes é uma maneira mais sustentável e fácil de expandir seus negócios do que encontrar novos clientes repetidamente.

Para calcular a taxa de retenção de clientes, use esta fórmula:

CRR= (E - N/S) x 100

Onde:

E é o número total de clientes no final do período,

N é o número de novos clientes adquiridos durante o período,

S é o número de clientes no início do período.

Por exemplo, imagine que sua empresa começou o ano com 100 clientes (S), conquistou 30 novos clientes ao longo do ano (N) e tinha um total de 110 clientes no final do ano (E). Calcule a CRR da seguinte forma:

CRR = (110 - 30/100) x 100 = 80%

Isso significa que sua empresa manteve 80% de sua base de clientes durante o período. Eu diria que esse é um excelente indicador de fidelidade e satisfação do cliente!

Ficar de olho na sua CRR ajuda a ver como você se relaciona bem com seus clientes e mostra se seus métodos para mantê-los estão funcionando.

7. Clientes que retornam

De acordo com o que discutimos acima, acompanhar o número de clientes que retornam é outra maneira eficaz de avaliar os níveis de envolvimento do seu site.

Os visitantes que retornam indicam fortemente que as pessoas estão interessadas em seu conteúdo, produtos ou serviços. Uma alta taxa de visitantes que retornam normalmente significa que sua empresa ou suas campanhas estão repercutindo bem no seu público, incentivando-o a voltar para obter mais do que gosta.

Embora você possa encontrar informações sobre visitantes novos e recorrentes no Google Analytics, recomendamos o MonsterInsights para obter uma maneira ainda mais simples de acessá-las no WordPress.
Abaixo do relatório de visão geral, há um gráfico simples que compara os visitantes novos e os que retornam, juntamente com um detalhamento por dispositivo.

Esses gráficos facilitam a visualização da porcentagem do seu público que está revisitando seu site e os dispositivos que eles usam para acessá-lo.

Você também pode visualizar a porcentagem de novos clientes no relatório de comércio eletrônico.

8. Envolvimento com a mídia social

É importante monitorar o desempenho das suas campanhas em plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter, onde os usuários podem interagir diretamente com as páginas da sua marca.

No entanto, ao analisar as métricas de engajamento no marketing digital, não se concentre apenas no número de seguidores ou cliques, pois essas podem ser métricas de vaidade que não fornecem insights valiosos.

Em vez disso, preste atenção em como o engajamento, como curtidas, comentários e compartilhamentos, se correlaciona com as visitas ao seu site.

Um público menor e altamente engajado nas mídias sociais é mais valioso do que um público grande e passivo.

Você pode calcular facilmente sua taxa de engajamento nas mídias sociais desta forma:

Taxa de engajamento = (Total de engajamentos/Total de seguidores ou impressões) x 100

Com o MonsterInsights, você pode rastrear os cliques de suas plataformas de mídia social para ver quantas pessoas visitam e se envolvem com seu site.

Isso ajuda a medir o impacto das atividades de mídia social nas principais métricas do site, como inscrições, downloads ou vendas, fornecendo uma imagem mais clara do valor real dos seus seguidores.

Medir as taxas de engajamento em publicações de mídia social com links para o seu site ajuda a aprimorar sua estratégia de conteúdo para corresponder ao que seu público gosta.

9. Engajamento por e-mail

As métricas de engajamento de e-mail fornecem uma visão geral valiosa de como seu público interage com suas campanhas de e-mail e com o que você oferece.

Para ter uma visão clara, você deve monitorar as taxas de abertura, as taxas de cliques (CTR) e as taxas de conversão, que podem ser verificadas usando seu software de marketing por e-mail.

Embora ter uma grande lista de assinantes de e-mail possa parecer uma vitória, a medida exata do sucesso é o número de assinantes que se envolvem ativamente com seus e-mails, como abrir e-mails, clicar em links e responder a chamadas para ação (CTA).

Criar conteúdo que agrade especificamente a diferentes grupos de sua lista é uma forma de aumentar as taxas de abertura e de cliques.

10. Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade rastreia quantos clientes deixam de usar seu produto ou serviço ao longo do tempo, geralmente medido a cada ano ou trimestre. Essa métrica é fundamental para ver como você mantém os clientes e descobrir por que eles podem sair, ajudando-o a moldar sua estratégia de envolvimento do cliente.

Embora seja normal que as empresas tenham alguns clientes pontuais, manter uma baixa taxa de rotatividade é importante para o sucesso a longo prazo.

Uma alta taxa de rotatividade pode indicar problemas com seus produtos ou com a satisfação do cliente. Ao examinar essa taxa, você pode identificar o que precisa ser melhorado e criar estratégias para aumentar a fidelidade do cliente.

Para calcular a taxa de rotatividade, use esta fórmula:

Taxa de rotatividade = (número de clientes perdidos durante o período/número de clientes no início do período) × 100

Essa fórmula fornece a porcentagem de clientes que deixaram de usar seu serviço ou produto em um período específico.

O método mais eficaz para reduzir a taxa de rotatividade é usar pesquisas de feedback do cliente para obter insights de seus visitantes. Essas pesquisas reúnem as reações e opiniões dos consumidores sobre sua marca, plataforma e produtos.

Esse feedback é fundamental, pois ajuda a entender as necessidades e preferências de seus clientes. Com essas informações, você pode ajustar suas estratégias de marketing para atender melhor às necessidades deles e aumentar a fidelidade do cliente.

11. Valor da vida útil do cliente (CLV)

O último item da lista de métricas para medir o envolvimento do cliente é o Customer Lifetime Value (CLV). Essa métrica mede o valor que sua empresa obtém de um cliente durante todo o tempo em que ele está com sua empresa.

O CLV é particularmente útil para entender o valor de longo prazo de ter clientes fiéis e recorrentes.

O cálculo do CLV envolve a compreensão de quanto seu cliente recorrente gasta em média, mensalmente ou trimestralmente e o uso dessas informações para estimar quanto ele poderá gastar ao longo do tempo.

Para calcular o CLV (Customer Lifetime Value), você pode usar uma fórmula básica:

CLV = valor médio da compra × número médio de compras × tempo médio de vida do cliente

Vou explicar como você encontra cada um desses valores:

• Valor médio da compra: Calcule esse valor dividindo a receita total de sua empresa pelo número de compras durante o mesmo período.
• Número médio de compras: Esse é o número médio de vezes que um cliente compra de você durante um período. Para obter esse número, divida o número total de compras pelo número total de clientes exclusivos.
• Vida útil média do cliente: Esse é o número médio de anos que um cliente continua comprando de sua empresa.

Multiplique esses três números para estimar o valor da vida útil do cliente.

Aqui está um exemplo para deixar isso bem claro:

Uma empresa tem uma receita anual de US$ 10.000. Durante esse mesmo ano, ela fez 100 compras de 80 clientes únicos. Em média, um cliente retorna para comprar mais da empresa por um total de 2,5 anos.

O valor do tempo de vida do cliente seria:

CLV = (10.000/100) x (100/80) x 2,5 = 100 x 1,25 x 2,5 = $312,50

Essas informações o ajudam a prever ganhos futuros e são cruciais para planejar quanto gastar na conquista de novos clientes. Elas também o orientam sobre estratégias para manter os usuários ativos e fiéis.

Melhores métricas de envolvimento do cliente para medir as perguntas frequentes

Essas são algumas perguntas que os usuários fazem com frequência sobre as métricas de envolvimento do cliente:

O que são métricas de engajamento do cliente?

As métricas de envolvimento do cliente mostram como as pessoas interagem com sua marca. Elas incluem medidas como o tempo que as pessoas passam no seu site, a frequência com que compram algo e o grau de atividade nas mídias sociais. Elas ajudam você a entender o que mantém os clientes interessados em sua marca.

Como você avalia o envolvimento do cliente?

Você pode avaliar o envolvimento do cliente observando a frequência com que as pessoas compram de você, quanto tempo elas passam no seu site e como reagem aos seus e-mails e publicações nas mídias sociais. O acompanhamento desses aspectos o ajuda a ver como sua empresa se relaciona com os clientes.

Quais são algumas estratégias de engajamento do cliente?

Algumas boas estratégias para manter os clientes envolvidos incluem personalizar a experiência deles, recompensá-los por permanecerem com você e pedir regularmente a opinião deles para melhorar seus serviços. Manter a sua mídia social ativa e responsiva também é importante porque ajuda a criar uma comunidade forte em torno da sua marca.

Em seguida, crie sua estratégia de marketing digital

E é isso! Esperamos que você tenha gostado deste artigo e aprendido muito sobre as métricas de envolvimento do cliente que você deve monitorar em seu website.

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