Você está procurando estatísticas atualizadas de CRM para poder identificar tendências e tomar decisões mais informadas para sua empresa este ano?
Um bom Customer Relationship Management (CRM) pode reduzir o ciclo de vendas e aumentar a produtividade. Em geral, é um dos principais fatores por trás do crescimento de empresas bem-sucedidas.
Nesta postagem, examinaremos algumas das principais estatísticas de CRM que revelam o papel cada vez mais importante que o CRM provavelmente desempenhará nos próximos anos.
Estatísticas de CRM para 2024
O CRM está em uma tendência de crescimento explosivo. Apesar das interrupções na economia global nos últimos anos, o CRM continuou a ter uma demanda crescente em vários setores da indústria.
Vamos dar uma olhada nas diferentes maneiras pelas quais o setor de gerenciamento de relacionamento com o cliente está crescendo e proporcionando benefícios às organizações.
Neste artigo
Estatísticas gerais de CRM
Primeiro, vamos dar uma olhada no panorama geral. O CRM está mostrando todos os sinais de crescimento contínuo. As previsões sugerem um aumento no tamanho do mercado e um ROI significativamente maior.
Se estiver procurando o melhor software de CRM para sua empresa ou as práticas recomendadas de CRM para obter o máximo da plataforma escolhida, você pode usar as estatísticas a seguir para orientar suas decisões.
1. Espera-se que o tamanho do mercado de software de CRM ultrapasse US$ 88 bilhões em 2024. Espera-se que a receita apresente uma taxa de crescimento anual (CAGR) entre 2024 e 2028 de 10,59%, projetando um valor de mercado de US$ 131,90 bilhões em 2028.(Statista)
2. Como se espera que os dispositivos de IoT (Internet das Coisas) aumentem para mais de 41 bilhões até 2027, as oportunidades de integrações de sistemas de CRM com feeds de IoT também dispararão.(Business Insider)
3. 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM.(SuperOffice)
4. O ROI do CRM em 2023 foi de US$ 30,48 para cada dólar gasto.(Pipeline)
5. 77% dos profissionais de vendas afirmam que suas organizações planejam investir mais em ferramentas de inteligência de vendas, como CRMs.(LinkedIn)
6. De acordo com os usuários do G2, o tempo médio para o retorno positivo do investimento na implementação de um software de CRM é de 13 meses.(G2)
7. A maioria das empresas investe em tecnologia de CRM durante os primeiros cinco anos de lançamento.(Capterra)
8. Salesforce, Adobe, Microsoft, Oracle e SAP detêm as maiores participações no mercado de CRM, com a Salesforce dominando o setor com uma participação de mercado de 23,8% em 2021.(Statista)
9. 72% da receita da empresa vem dos clientes existentes, e 28% vem de novos clientes.(Hubspot)
10. 64% dos profissionais de vendas B2B oferecem ferramentas de autoatendimento para ajudar a orientar as decisões de compra dos compradores. 85% deles afirmam que essa é uma estratégia eficaz.(Hubspot)
11. O segmento de atendimento ao cliente dominou o mercado de CRM em 2022, respondendo por uma participação na receita de 23,7%. Prevê-se que o segmento de análise de CRM cresça a um CAGR significativo de 13,7% de 2022 a 2030.(Grand View Research)
12. O varejo foi responsável por uma participação no mercado de CRM de 23,5% em 2022. O aumento das compras on-line e dos aplicativos de compras móveis significa que as empresas de varejo estão migrando para softwares e soluções de CRM para gerenciar a quantidade crescente de dados de clientes, identificar tendências e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.(Grand View Research)
13. Cerca de 82% das empresas usam o CRM para automação de processos e relatórios de vendas.(Grandview Research)
14. 75% dos líderes empresariais afirmam que a pandemia da COVID-19 os levou a fazer mais investimentos em ferramentas digitais para o gerenciamento de clientes.(Zendesk)
15. 92% das organizações acham que a tecnologia, como os modernos sistemas de CRM, é essencial para promover um serviço centrado no cliente.(SuperOffice)
16, 66% das empresas estão planejando aumentar seu orçamento de TI em 2024, permitindo uma melhor adoção do CRM. É provável que essa tendência continue avançando.(Spiceworks)
17. Um terço das PMEs está pensando em investir em um CRM nos próximos 6 meses(pastas de trabalho)
18. 70% dos consumidores dizem que esperam experiências de conversação. Em empresas maiores, com muitos clientes, isso geralmente só é possível com a ajuda de uma plataforma de CRM.(Zendesk)
19. 93% das organizações reconhecem a importância da personalização no atendimento ao cliente.(Dynamic Yield)
20. 88% dos profissionais de vendas dizem que garantir dados mais precisos dos clientes é sua principal prioridade(Veeva)
21. 92% dos representantes de vendas afirmam que a qualidade dos dados de referência do cliente é fundamental para a adoção do CRM.(Veeva)
Tendências recentes de adoção e uso de CRM
Embora as empresas tenham historicamente enfrentado desafios quando se trata de adotar o CRM em suas equipes, o uso do CRM está mais alto do que nunca e mostra uma tendência de crescimento.
As soluções de CRM baseadas em nuvem ultrapassaram o mercado quase que completamente em uma única década. Como a maioria dos outros campos impulsionados pela tecnologia, o CRM é uma área de mudanças rápidas.
1. O principal motivo pelo qual os compradores trocam de sistema de CRM é a ineficiência (30%), sendo que a falta de funcionalidade e a dificuldade de uso também são motivos comumente citados.(Capterra)
2. O orçamento médio para a compra de software de CRM varia de US$ 63 a US$ 94 por usuário, por mês. Os orçamentos são mais altos para o setor de hipotecas e mais baixos para consultoria.(Capterra)
3. 98% dos compradores querem recursos de automação de vendas em seu CRM e 51% dizem que o gerenciamento de contatos é o recurso mais importante.(Capterra)
4. Os recursos e as funções são os fatores mais importantes na escolha de um CRM para 62% das PMEs. A opção de implantação (baseada na nuvem/no local) também é fundamental para 28% das organizações e 45% citam o custo das licenças de usuário. 48% dizem que a integração com outros aplicativos de negóciosé importante. 36% fazem sua escolha em função do custo de implementação.(Pastas de trabalho)
5. 87% dos usuários de CRM afirmam que ele ajudou a aumentar as vendas de sua empresa.(SuperOffice)
6. 52% das PMEs adotaram o CRM para aprimorar o gerenciamento de dados e obter informações comerciais.(Pastas de trabalho)
7. As grandes empresas constituem a maior parte da base de clientes das plataformas de CRM, respondendo por mais de 61% da participação de mercado em 2022.(Grand View Research)
8. 28% dos millennials acreditam que o software de CRM é essencial para seu sucesso, em comparação com 18% da Geração X e apenas 9% dos Baby Boomers.(99Firms)
9. 82% dos profissionais de vendas afirmam que construir relacionamentos e se conectar com as pessoas é a parte mais importante das vendas e a parte mais agradável de seu trabalho.(Hubspot)
10. A América do Norte é a região com a maior adoção e responde por cerca de 44% do mercado global.(Pesquisa de CRM)
Benefícios da tecnologia e dos processos de CRM
O CRM traz vantagens para organizações de diversos setores, de várias maneiras. As estatísticas abaixo resumem os resultados de vários levantamentos e pesquisas que destacam como o CRM está ajudando as empresas a atingir suas metas de atendimento ao cliente.
1. Foi demonstrado que os sistemas de CRM aumentam as taxas de retenção de clientes em 27% e melhoram o relacionamento com os clientes em 74% das empresas.(Cinco CRM)
2. A implementação de um CRM pode aumentar as vendas da empresa em até 29% e aumentar a produtividade de vendas em até 34%.(Salesforce)
3. O CRM fornece acesso mais simplificado aos dados dos clientes, de acordo com 72% das marcas.(resco.net)
4. O software de CRM pode melhorar a precisão da previsão de vendas em 32% e aumentar a produtividade de vendas em 39%.(Salesforce)
5. 79% das empresas afirmam que oferecer bate-papo ao vivo teve um efeito positivo nas vendas, na receita e na fidelidade do cliente.(Kayako)
6. O software de CRM pode reduzir o ciclo de vendas em até 8-14%.(Pipeline)
7. 83% dos líderes empresariais relataram que o software de CRM foi muito eficaz ou moderadamente eficaz para ajudá-los a atingir suas metas de marketing, mais do que qualquer outro tipo de software.(Capterra)
8. 47% dos usuários afirmaram que o CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes. 47% dos usuários também citaram um impacto significativo na satisfação do cliente.(Freshsales)
9. O CRM ajuda os agentes de vendas a acompanhar o histórico de serviços de seus clientes. De acordo com a Salesforce, 68% dos clientes acham importante que os agentes estejam cientes de seu histórico de serviços.(Salesforce)
10. Os superpoderes que a maioria dos profissionais de vendas gostaria de ter são: prever o futuro (30%), ter uma memória perfeita (19%) e ter superfoco (16%) - todos os quais um bom CRM pode ajudar.(Oracle)
11. 86% dos vendedores se sentem frustrados com certos elementos de seu trabalho, como tarefas administrativas repetitivas que poderiam ser automatizadas e a atualização de vários sistemas que deveriam estar conectados. Muitas dessas tarefas podem ser automatizadas com um CRM.(Oracle)
12. Cerca de 97% dos profissionais de vendas acreditam que a tecnologia de vendas e os sistemas de CRM são importantes ou muito importantes para os negócios.(LinkedIn)
13. 52% dos clientes comprarão prontamente de marcas que proporcionam uma melhor experiência do cliente, mesmo que tenham que gastar mais.(Zendesk)
14. 47% dos usuários de CRM acreditam que o uso da tecnologia de CRM ajudou a melhorar a satisfação e a retenção do cliente.(Capterra)
Os maiores desafios em vendas e CRM
No mundo das vendas, as empresas enfrentam uma série de desafios. Esses obstáculos podem afetar significativamente a eficiência e a eficácia dos sistemas de CRM. Cada um desses desafios apresenta dificuldades exclusivas para as organizações, exigindo consideração cuidadosa e planejamento estratégico.
Por outro lado, as empresas que não usam um sistema de CRM podem superar muitos de seus desafios de vendas com a implementação de um.
1. 54% dos profissionais de vendas dizem que vender foi mais difícil este ano do que no ano anterior.(Hubspot)
2. 28% dos profissionais de vendas dizem que a demora no processo de vendas é o maior motivo para os clientes em potencial desistirem dos negócios.(Hubspot)
3. 42% das PMEs afirmam que a resistência dos usuários à mudança é o principal obstáculo para a implementação bem-sucedida de um CRM. A disponibilidade de recursos para aprender a usar a plataforma de CRM juntamente com suas tarefas habituais é outro problema citado por 38%. A complexidade e a qualidade dos dados (35%) e a falta de habilidades de TI da equipe (32%) são outros desafios comuns.(Pastas de trabalho)
4. A privacidade continua sendo uma preocupação medida, pois 46% dos consumidores acham que não têm controle adequado sobre seus dados. É provável que o setor de CRM tenha um foco maior na conformidade com as normas de privacidade, como o GDPR.(Cisco)
5. 85% dos vendedores admitem ter cometido erros potencialmente embaraçosos devido a dados de CRM defeituosos.(Oracle)
6. 66% dos vendedores acreditam que seu CRM é importante para a realização do trabalho, mas menos da metade o utiliza diariamente.(Oracle)
7. 42% dos vendedores afirmam que já foram ignorados por clientes em potencial porque a concorrência os pegou primeiro com uma oferta melhor.(Oracle)
8. 72% dos vendedores precisam ter pelo menos três telas ou janelas abertas ao mesmo tempo para coordenar um processo de vendas.(Oracle)
9. 45% das empresas ainda usam software de uso geral, como Outlook e Excel, para gerenciar as interações com os clientes, em vez de um CRM dedicado.(Capterra)
Previsão de CRM e previsões para o futuro
À medida que os recursos tecnológicos do software de CRM avançam, só podemos esperar que ele desempenhe um papel cada vez mais vital para as organizações em todo o mundo. As estatísticas abaixo preveem um crescimento contínuo, bem como algumas tendências emergentes que direcionam o futuro do CRM.
Tecnologia assistida por voz em estatísticas de CRM
Com a crescente dependência de dispositivos ativados por voz e assistentes virtuais com tecnologia de IA, as empresas estão integrando a tecnologia de voz em seus sistemas de CRM. Como essa tecnologia continua a evoluir, espera-se que ela desempenhe um papel fundamental na formação do futuro do gerenciamento do relacionamento com o cliente.
1. 45% dos proprietários de smartphones utilizam a tecnologia de ativação por voz em suas vidas diárias.(SutiSoft)
2. O tamanho do mercado global de reconhecimento de voz e fala foi avaliado em US$ 17,17 bilhões em 2022 e deverá crescer a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 14,9% de 2023 a 2030. A tecnologia de voz tem uma ampla gama de aplicações em CRM (análise de voz, automação de voz, pesquisa de voz e interação de voz) e é provável que mais CRMs integrem a tecnologia de voz para aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.(Grand View Research)
3,77% dos CEOs acreditam que o reconhecimento de voz ao interagir com CRMs proporciona controle sobre a marca e a experiência do cliente.(SoundHound)
4. 71% das marcas acreditam que a tecnologia de voz melhora a experiência do cliente.(Adobe)
5. A precisão de voz para CRM melhorou ao longo dos anos, de 19% de erro em 2019 para 12% em 2021.(Martech Zone)
6. Ao trabalhar com CRM, o reconhecimento de fala pode acomodar de 150 a 170 palavras por minuto, o que é quase três vezes mais rápido do que digitar em um dispositivo portátil.(SutiSoft)
7. Os sistemas de voz para CRM são capazes de interpretar gravações de voz e preencher 95% dos campos de CRM com precisão.(HeyDAN)
Estatísticas de CRM com IA
Com recursos como análise preditiva, comunicação personalizada e atendimento automatizado ao cliente, esses sistemas de CRM com IA oferecem insights e eficiência sem precedentes. Como a tecnologia de IA continua avançando em um ritmo acelerado, podemos esperar uma abordagem mais personalizada, eficiente e orientada por dados para gerenciar as interações com os clientes em um futuro próximo.
1. A integração de IA (inteligência artificial) e automação com CRM foi prevista para ajudar a aumentar as receitas em US$ 1,1 trilhão até 2021.(Salesforce)
2. 86% dos líderes de TI esperam que a IA generativa desempenhe em breve um papel de destaque em suas organizações.(Salesforce)
3. 78% das organizações usam soluções de CRM orientadas por IA.(Salesforce)
4. Os profissionais de vendas que usam ferramentas de IA, como um CRM com IA, para realizar tarefas administrativas economizam duas horas por dia.(Hubspot)
5. 55% das empresas usam IA na experiência digital do cliente e 15% mais organizações estão planejando aumentar seus gastos com IA e aprendizado de máquina em 2024 do que em 2023.(CMSWire)
6. Até 2025, as plataformas de atendimento ao cliente baseadas em IA aumentarão a eficiência em 25%.(Zipdo)
7. No futuro, a IA poderá automatizar mais de 50% das funcionalidades de CRM.(Zipdo)
8. Mais de 79% dos usuários de CRM consideram importante a IA nas ferramentas de vendas.(DDI Development)
9. 30% das mensagens enviadas por grandes organizações serão geradas por IA até 2025.(Desenvolvimento DDI)
10. 61% dos profissionais de vendas acreditam que a IA generativa os ajudará a atender melhor seus clientes e 63% acreditam que ela os ajudará a atender os clientes mais rapidamente.(Salesforce)
11. 71% das equipes voltadas para o cliente que estão usando IA atualmente a utilizam para automatizar comunicações de vendas personalizadas.(Salesforce)
12. Estima-se que US$ 394 bilhões adicionais poderiam ser obtidos no setor de CRM nos Estados Unidos com a adoção da IA.(Statista)
Estatísticas de CRM móvel
O aumento da tecnologia móvel teve um impacto significativo no setor de CRM, levando ao surgimento do CRM móvel como uma ferramenta vital para as empresas. Essas estatísticas esclarecem as taxas de adoção, as melhorias na eficiência e como o CRM móvel está remodelando o cenário do envolvimento do cliente em um mundo cada vez mais centrado em dispositivos móveis.
1. 50% das equipes aumentam sua produtividade usando o CRM móvel.(Forester)
2. Os sistemas de CRM móveis e baseados na nuvem dão aos vendedores a liberdade de fazer vendas fora do escritório. 50% dos vendedores já fizeram chamadas de vendas durante as férias. Outros locais comuns para vendas incluem a mesa de jantar (40%) e uma festa ou evento social (33%).(Oracle)
3. Os principais requisitos para sistemas de CRM móvel são a sincronização perfeita de dados em todos os dispositivos (38%), um aplicativo nativo fácil de usar e acesso off-line.(Resco)
4. 53% dos vendedores afirmam que, por poderem acessar o sistema de CRM em seus tablets ou smartphones, notaram uma melhoria significativa na qualidade dos dados de CRM. Outros benefícios mencionados incluem maior eficiência (50%) e tomada de decisões mais rápida e informada (42%).(Resco)
5. As organizações que dependem do CRM afirmam ter observado um aumento de 14,6% na produtividade com o uso do CRM móvel e social.(Nucleus Research)
Estatísticas de CRM social
As estatísticas desta seção enfatizam a importância de integrar os dados de mídia social aos sistemas de CRM para uma compreensão mais profunda das preferências e do comportamento dos clientes.
1. 96% dos líderes empresariais preveem a integração de dados sociais ao CRM de suas empresas nos próximos três anos.(Sprout Social)
2. 88% dos líderes empresariais concordam que o software de gerenciamento de mídia social é uma ferramenta essencial nas soluções de tecnologia de suas empresas.(Sprout Social)
3. 31% dos consumidores afirmam que aumentaram o uso da mídia social em comparação com o ano passado para interagir com marcas e empresas.(Gráficos de marketing)
4. 4,7 bilhões de pessoas em todo o mundo estão regularmente ativas em plataformas de mídia social(Hootsuite)
5. As empresas que aumentam sua produção de mídia social em 10% observam um aumento de 7% no conhecimento da marca e um aumento de 4% na satisfação do cliente.(Hootsuite)
6. O provedor de telecomunicações BT afirma que 40% do feedback de seus clientes tem origem no Twitter.(Salesforce)
7. 55% dos usuários de CRM social relataram maior fidelidade do cliente e 54% aumentaram a receita de vendas.(Salesforce)
8. Ao rastrear e gerenciar os contatos dos clientes nos canais de mídia social e nas funções de negócios, as equipes de atendimento ao cliente podem oferecer um serviço muito melhor. 79% dos clientes da Salesforce relataram melhoria no atendimento ao cliente e 63% aumentaram a retenção de clientes.(Salesforce)
9. 91% dos líderes empresariais concordam que os dados sociais afetam positivamente sua compreensão dos clientes.(Sprout Social)
Aproximação de 100% da adoção de CRM baseado em nuvem
O cenário de CRM está testemunhando uma mudança notável em direção a soluções baseadas em nuvem, aproximando-se da adoção quase total. Essa tendência destaca uma mudança significativa dos sistemas tradicionais no local para plataformas em nuvem mais flexíveis, acessíveis e econômicas.
1. O uso de CRM baseado em nuvem aumentou de apenas 15% em 2010 para 87% em 2020.(SuperOffice)
2. As soluções de CRM baseadas em nuvem representaram 50% da participação total do mercado em 2021.(SelectHub)
3. O segmento de nuvem dominou o mercado em 2022 e foi responsável por uma participação na receita de 56,1%. Prevê-se que o segmento de nuvem se expanda em um CAGR significativo de 16,1% de 2023 a 2030.(Grand View Research)
4. Aproximadamente 72,9% dos gastos com CRM foram com software como serviço (SaaS) em 2018.(Gartner)
5. 81% dos usuários acessam seu software de CRM de vários dispositivos, o que exige uma solução em nuvem.(Resco)
Qual é o futuro do CRM?
Todas as estatísticas e tendências recentes sugerem fortemente um futuro muito promissor e até explosivo para o CRM. Com tecnologias como inteligência artificial (IA), Internet das Coisas (IoT) e Big Data se integrando mais profundamente ao CRM, podemos esperar mudanças transformadoras empolgantes no mundo do CRM nesta década.
Além disso, vimos a resiliência do crescimento do CRM, pois ele não mostrou sinais de parar mesmo durante o pico da pandemia da COVID. Portanto, há todos os motivos para acreditar que o CRM continuará desempenhando um papel vital no crescimento de pequenas e grandes organizações em um futuro próximo.
Automatizando seu CRM com integrações do WPForms
Como as tendências sugerem, as oportunidades de integrações de CRM estão crescendo em um ritmo acelerado. Agora, você pode até mesmo conectar seu CRM ao WPForms para automatizar processos como a criação de novos contatos no seu banco de dados de CRM diretamente dos formulários incorporados no front-end do seu site.
O WPForms é compatível com alguns dos softwares de CRM mais populares, como o Salesforce e agora também o HubSpot. Essas integrações do WPForms oferecem grande valor, ajudando você a aumentar a produtividade e a eliminar tarefas administrativas desnecessárias do seu fluxo de trabalho.
Para saber como conectar o WPForms ao seu CRM, consulte os artigos abaixo:
- Como enviar um contato do WordPress Forms para o HubSpot
- Como usar o complemento do Salesforce com o WPForms
E aí está! Esperamos que essas estatísticas de CRM tenham revelado o quadro mais amplo relacionado aos desenvolvimentos em torno do CRM e o que podemos esperar nos próximos anos.
Em seguida, aumente a produtividade com o software de automação de marketing
A combinação do seu sistema de CRM com o software de automação de marketing pode ajudá-lo a economizar tempo, automatizar tarefas repetitivas, oferecer um melhor atendimento ao cliente e nutrir os leads com mais eficiência.
Dê uma olhada em nosso resumo do melhor software de automação de marketing para pequenas empresas para turbinar seus esforços de marketing e fazer mais em menos tempo.
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