Gostaria de determinar rapidamente a opinião dos seus clientes sobre a sua empresa? O Net Promoter Score utiliza uma escala simples de 0 a 10 para recolher informações valiosas sobre a perceção que os clientes têm da sua marca ou empresa.
Este tutorial irá mostrar-lhe como configurar um campo Net Promoter Score no WPForms.
Requisitos: É necessário um nível de licença Pro ou superior para aceder ao add-on Inquéritos e sondagens e utilizar o campo Net Promoter Score.
O que é um Net Promoter Score?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma classificação numérica média que indica a opinião dos seus clientes, utilizadores ou mesmo funcionários sobre a sua empresa. É uma forma fácil de descobrir o grau de satisfação de um grupo específico relativamente à sua empresa.
Para obter um Net Promoter Score, geralmente faz-se apenas uma pergunta: "Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?"
Os utilizadores recebem então uma escala de números de 0 a 10, em que 0 significa que é extremamente improvável que recomendem a sua empresa e 10 significa que é extremamente provável que recomendem a sua empresa.
No WPForms, seu Net Promoter Score é calculado automaticamente a partir das entradas do formulário, portanto, não há necessidade de fazer as contas por conta própria. Discutiremos como visualizar os resultados do campo Net Promoter Score e o que esses números significam, um pouco mais adiante neste artigo.
Adicionar um campo Net Promoter Score ao seu formulário
Antes de começar, é necessário instalar e ativar o plugin WPForms e verificar a sua licença. Em seguida, instale o complemento Surveys and Polls e crie um novo formulário ou edite um já existente para abrir o construtor de formulários.
Depois de abrir um formulário para edição, procure na secção Campos especiais para encontrar o campo Net Promoter Score. Basta clicar nele ou arrastá-lo e soltá-lo na área de pré-visualização para adicioná-lo ao seu formulário.
Personalização das opções de campo do Net Promoter Score
Depois de ter adicionado o campo, pode clicar nele na área de pré-visualização no lado direito do construtor de formulários. Isto abrirá o painel Opções de campo.
A partir daqui, pode alterar a etiqueta do campo, adicionar uma descrição e marcá-lo como obrigatório para que os utilizadores tenham de selecionar uma classificação antes de poderem submeter o formulário.
Personalizar opções de campo avançadas
Estão disponíveis opções adicionais no separador Avançadas do painel Opções de Campo.
Aqui, pode selecionar o estilo e o tamanho do campo.
Visualização e interpretação dos resultados do Net Promoter Score
Quando o formulário estiver pronto, pode incorporá-lo no seu site e começar a recolher entradas. A extensão Inquéritos e sondagens gera muitas informações úteis para si, mas para este tutorial, vamos concentrar-nos especificamente nos resultados do Net Promoter Score.
Ver o seu Net Promoter Score
O WPForms calculará o seu NPS com base nas classificações enviadas pelos seus utilizadores. Para visualizar os resultados, vá para WPForms " Todos os formulários. A partir daqui, passe o mouse sobre o nome do formulário e clique em Resultados da pesquisa.
Quando estiver a visualizar a página Resultados do inquérito, poderá ver facilmente os seus dados de NPS num gráfico e numa tabela. A tabela apresenta a percentagem e o número total de utilizadores que se enquadram em cada categoria do NPS (explicada em pormenor abaixo). Ela também mostrará o Net Promoter Score geral com base nesses valores.
Pode clicar nos ícones acima do gráfico de resultados do Net Promoter Score para mudar o tipo de gráfico.
Interpretar o seu Net Promoter Score
O sistema simples de pontuação de 0 a 10 do NPS permite-lhe obter uma leitura rápida dos seus clientes. Veja como o sistema NPS agrupa as pontuações:
- Promotores (9-10): Entusiasmados e leais. É provável que voltem a comprar-lhe e, mais importante ainda, que ajudem a promover a sua marca, recomendando os seus produtos ou serviços a outras pessoas.
- Passivos (7-8): Satisfeitos ou neutros (não particularmente entusiastas ou leais). É provável que não tenham uma opinião suficientemente forte sobre os seus produtos ou serviços para os promoverem de forma positiva ou negativa.
- Detractores (0-6): Insatisfeitos e não leais. É provável que não voltem a comprar a si e podem partilhar uma opinião negativa sobre a sua marca com outras pessoas.
Para obter o seu Net Promoter Score, utilize a seguinte fórmula:
% Promotores - % Detractores = Net Promoter Score
A pontuação resultante pode variar de -100 a 100. Uma pontuação positiva significa que tem mais Promotores do que Detractores, pelo que, normalmente, qualquer pontuação positiva é considerada boa.
Em geral, uma pontuação igual ou superior a 50 é considerada excelente e 70 ou mais é considerada excecional, embora os padrões possam variar bastante entre sectores.
Ativação da lógica condicional para NPS
Gostaria de recolher mais detalhes dos utilizadores que partilham um determinado Net Promoter Score? A lógica condicional permite-lhe mostrar perguntas adicionais apenas aos utilizadores que selecionam uma determinada classificação.
Como exemplo, vamos pedir aos clientes que dão uma pontuação de 8 ou inferior (quaisquer Passivos ou Detractores) para partilharem algumas informações adicionais.
Para configurar isto, tem de abrir o criador de formulários e adicionar um novo campo. Como queremos fazer uma pergunta aberta no nosso exemplo, vamos adicionar um campo Texto de parágrafo.
Depois, mudamos a etiqueta do campo para "O que podemos fazer para melhorar a sua experiência?".
Depois de ter criado o seu novo campo, terá de adicionar lógica condicional. No painel Opções de campo, onde define a etiqueta do campo, abra o separador Lógica inteligente. Em seguida, ative a opção Ativar lógica condicional.
Agora, pode criar uma regra para determinar quando o campo estará visível e quando estará oculto. No nosso exemplo, a nossa regra dirá: "Mostrar este campo se Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega? for inferior a 9."
Com esta regra em vigor, o campo só será apresentado quando um utilizador selecionar uma classificação Net Promoter Score igual ou inferior a 8. Aqui está um formulário ativo para testar a nossa implementação.
Perguntas mais frequentes
Abaixo, respondemos a algumas das perguntas mais comuns que recebemos sobre a utilização do campo Net Promoter Score.
Posso alterar a etiqueta do campo NPS?
Sim, pode alterar a etiqueta predefinida no campo NPS utilizando CSS. Para o fazer, comece por identificar o ID único do seu formulário. Este ID pode ser encontrado no seu shortcode no editor de página/post, ou navegando para WPForms " Todos os formulários, e verificando na coluna Shortcode.
Quando tiver o ID, utilize o seguinte código CSS, certificando-se de que substitui YOUR-FORM-ID com o seu ID de formulário atual:
form#wpforms-form-YOUR-FORM-ID span.not-likely:before
{content: "Not at all satisfied";
font-size: 14px !important;}
form#wpforms-form-YOUR-FORM-ID span.extremely-likely:before
{content: "Completely satisfied";
font-size: 14px !important;}
form#wpforms-form-YOUR-FORM-ID span.not-likely, form#wpforms-form-YOUR-FORM-ID span.extremely-likely
{font-size: 0;}
Para adicionar este CSS ao seu sítio WordPress, pode seguir o guia do WPBeginner para adicionar CSS personalizado ao WordPress.
Nota: Alterar o texto com CSS significa que não será traduzível em sítios multilingues.
É isso mesmo! Agora pode facilmente fazer um inquérito aos clientes para descobrir o seu Net Promoter Score.
A seguir, gostaria de saber o que mais pode fazer com o relatório de questionário? Não deixe de conferir nosso tutorial sobre o complemento Questionários e enquetes para obter detalhes sobre todos os recursos avançados que ele inclui.