Como Calcular um Net Promoter Score (NPS)

Descobrir como calcular o NPS (Net Promoter Score) pode ser confuso.

Você provavelmente sabe que, se quiser determinar o quão dispostos seus clientes estão a recomendá-lo a outras pessoas, o NPS é o que você precisa. Chegar a esse número mágico nem sempre é tão claro.

Hoje, vamos mostrar como calcular facilmente seu Net Promoter Score.

Por que calculamos o NPS Score?

O NPS vai um pouco além de uma pesquisa regular de satisfação do cliente. Ele pergunta diretamente aos clientes a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas. O boca a boca é importante quando se trata de marketing, então essa informação é crucial.

O NPS pode ajudá-lo a entender melhor a lealdade do cliente, o churn, clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos. Alcance e mantenha um alto NPS score para garantir que os clientes estejam falando coisas positivas sobre você.

Como calcular um Net Promoter Score

Você encontra seu Net Promoter Score usando uma fórmula que utiliza pontuações de três categorias: detratores, neutros e promotores.

Neste post, vamos guiá-lo pelo cálculo do NPS usando a fórmula. Também mostraremos uma maneira ainda mais fácil de calculá-lo automaticamente sem usar nenhuma matemática.

A Fórmula do NPS

Uma pesquisa NPS pede aos clientes para avaliar uma empresa em uma escala de 1 a 10 em termos de probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas.

Você pode calcular a mesma pontuação para saber se os funcionários indicarão pessoas que conhecem para trabalhar em sua empresa.

Cada número corresponde a uma categoria:

• 0-6 é um detrator
• 7-8 é neutro
• 9-10 é um promotor

Para obter seu NPS score, você usará esta fórmula de cálculo do NPS:

% Promotores – % Detratores = NPS Score

Vamos dizer que você teve 200 pessoas respondendo à sua pesquisa NPS da seguinte forma:

• 110 avaliaram sua empresa com 9 ou 10. Este é o seu número de promotores.
• 47 avaliaram sua empresa com 7 ou 8. Este é o seu número de neutros.
• 43 avaliaram sua empresa de 0 a 6. Este é o seu número de detratores.

Os 110 promotores representam 55% das respostas. Os 43 detratores representam aproximadamente 22% das respostas.

Então, seguindo a fórmula acima, você pega a porcentagem de promotores (55) e subtrai a porcentagem de detratores (22). Lembre-se que você não precisa fazer nada com os neutros.

55-22 = 33.

Seu NPS score é 33.

Observação: Criamos um modelo de formulário do WordPress que permite calcular o Net Promoter Score instantaneamente. Confira o Modelo de Formulário de Cálculo de NPS na galeria de modelos do WPForms.

Qual é um bom NPS Score?

Depois de completar a fórmula e ter seu Net Promoter Score, você precisa saber o que isso significa. Qual é um bom Net Promoter Score?

De acordo com a Bain & Company, que criou o NPS, você pode avaliar sua pontuação da seguinte forma:

• 0-19: Bom
• 20-49: Favorável
• 50-79: Excelente
• 80+: Classe Mundial

Com que frequência você deve enviar pesquisas NPS?

Se você for calcular manualmente seu NPS usando a fórmula acima, precisará de números firmes. Se seus números estiverem mudando constantemente, sua pontuação de NPS não será confiável. Portanto, você deve escolher alguns pontos específicos do ano para realizar pesquisas (geralmente por e-mail). Você pode fazê-las trimestralmente ou duas vezes por ano. Faça o que fizer sentido para o seu negócio, mas mantenha um cronograma.

O plugin WPForms para WordPress tem um complemento de Pesquisas e Enquetes para calcular pontuações de NPS automaticamente. Se você instalar isso, não precisará se lembrar da fórmula ou fazer nenhuma conta para encontrar sua pontuação. Você pode encontrar essa métrica imediatamente.

Como calcular automaticamente seu NPS Score

A maneira mais fácil de calcular automaticamente sua pontuação de NPS é usando o WPForms com o complemento Pesquisas e Enquetes. Depois de instalar o plugin WPForms em seu site WordPress, você pode criar sua pesquisa de NPS. Não há necessidade de reinventar a roda aqui. O WPForms tem um modelo que você pode usar.

Em seguida, você ativará o relatório de pesquisa nas configurações do formulário.

Para fazer isso, clique em Configurações » Pesquisas e Enquetes.

A opção Pesquisas e Enquetes aparecerá, e você precisará clicar no botão de alternância para Ativar Relatório de Pesquisa se ele ainda não estiver ativado.

Uma vez ativado, você verá algumas opções adicionais para o seu formulário. Agora você tem a capacidade de visualizar os resultados da pesquisa.

Agora vamos pular um pouco à frente. Depois que sua pesquisa for publicada e você tiver coletado respostas, em vez de usar a fórmula para calcular o NPS, você pode simplesmente voltar a esse formulário e clicar em Resultados da Pesquisa.

A primeira seção que você vê ao acessar os resultados da pesquisa é o gráfico de respostas.

A segunda coisa é o próprio Net Promoter Score.

Neste exemplo, houve apenas 5 respondentes da pesquisa. Você notará que o plugin WPForms fornece os mesmos dados que você teria que calcular. Você simplesmente não precisa calculá-lo manualmente aqui. Ele é atualizado em tempo real.

Dos 5 respondentes, 2 foram detratores (20%) e 3 foram promotores (60%).

Seu NPS geral, 20,  já é calculado automaticamente para você. Se precisar verificar, use as porcentagens.

60-40 = 20.

Lembre-se de que você precisa ter o plugin WPForms com o complemento de pesquisas e enquetes para criar este formulário de Pesquisa de NPS e calcular a pontuação automaticamente.

E é isso! Agora você conhece a fórmula para calcular manualmente seu Net Promoter Score, bem como como usar o WPForms para calculá-lo automaticamente.

Em seguida, Colete Feedback Com Pesquisas de Clientes

Se você deseja coletar feedback mais específico sobre a experiência do cliente, pode criar uma pesquisa de cliente usando o WPForms. As perguntas da pesquisa incentivam seus clientes a compartilhar sua experiência. Se precisar de algumas ideias para começar, temos 52 perguntas para formulário de feedback que você pode fazer. Escalas Likert também são ótimas para coletar feedback consistente do cliente.

Pronto para criar sua pesquisa NPS? Comece hoje mesmo com o plugin de criação de formulários WordPress mais fácil. O WPForms Pro inclui muitos modelos gratuitos e oferece uma garantia de devolução do dinheiro em 14 dias.

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